物業(yè)客服年度工作總結(jié)（三篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)物?業(yè)在發(fā)展?過程中即?使遭遇到?了內(nèi)外環(huán)?境的嚴(yán)重?挑戰(zhàn)，為?業(yè)主、使?用人服務(wù)?的理念也?一直在沿?伸，同時?也得到了?廣泛的好?評。但公?司管理層?并沒有滿?足可喜成?績的取得?，而是以?積極的態(tài)?度正視在?服務(wù)過程?中存在的?服務(wù)專業(yè)?性不強，?服務(wù)內(nèi)涵?不深，員?工待遇過?低以及成?本過高等?問題。今?年開始，?公司便審?時度勢，?著手狠抓?安全防范?、環(huán)境衛(wèi)?生和維修?事宜，勁?拼品牌建?設(shè)，提高?公司的運?作效率和?競爭力。?品牌建設(shè)?品牌，以?高質(zhì)量為?堅實的基?礎(chǔ)，本公?司把如何?提高物業(yè)?管理服務(wù)?的質(zhì)量作?為公司經(jīng)?營的首選?目標(biāo)。?一、__?__按I?SO體系?的有效動?作公司成?立之初便?做好了質(zhì)?量的策劃?，明確公?司的質(zhì)量?目標(biāo)、要?求，以及?所想達(dá)到?的目標(biāo)，?以最合適?的服務(wù)質(zhì)?量去滿足?業(yè)主及使?用人的需?要。一年?來，公司?始終把通?過ISO?9000?和ISO?1400?0的審核?為奮斗目?標(biāo)，同時?也進(jìn)一步?向業(yè)主及?使用人展?示了公司?相關(guān)方面?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的形象。?二、形?成以客戶?滿意為中?心的質(zhì)量?體系自公?司進(jìn)駐開?始，一直?把“客戶?滿意，業(yè)?主至上”?作為工作?的中心，?進(jìn)一步確?定了公司?以業(yè)主為?中心的經(jīng)?營服務(wù)理?念，今后?公司將繼?續(xù)___?_實施和?改進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量，提?高服務(wù)績?效。三?、建立物?業(yè)零缺陷?的目標(biāo)公?司成立之?后，經(jīng)過?反復(fù)討論?和研討，?認(rèn)為要想?做的獨特?，就須把?工作做到?零缺陷：?服務(wù)零缺?陷;操作?零缺陷;?設(shè)備零故?障;安全?零隱患的?四零缺陷?。明確了?業(yè)主不總?是對的，?但永遠(yuǎn)是?最重要的?客戶需求?，充分做?好達(dá)到需?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?內(nèi)部管理?：一、?人力資源?人力資?源是公司?發(fā)展的重?要保證。?進(jìn)駐之初?，因處地?特殊，故?人員素質(zhì)?偏低。但?今年年初?，為了提?高公司的?競爭力，?我公司積?極開展員?工知識培?訓(xùn)，使員?工成為“?一專多能?”且達(dá)到?了顯著的?效果。員?工培訓(xùn)包?括：企業(yè)?文化培訓(xùn)?，專業(yè)技?術(shù)培訓(xùn)等?，特別是?對管理層?進(jìn)行的物?業(yè)管理員?資格考評?培訓(xùn)和保?安隊伍的?消防知識?培訓(xùn)以及?專業(yè)知識?培訓(xùn)。通?過培訓(xùn)，?提高了員?工的綜合?素質(zhì)，改?善了員工?的工作態(tài)?度，激發(fā)?員工團(tuán)結(jié)?合作，大?大提高了?服務(wù)質(zhì)量?。目前，?公司內(nèi)部?已經(jīng)建成?了較為完?善的人力?資源儲備?，專業(yè)能?力，綜合?能力出眾?的專業(yè)人?才;能出?謀劃策的?企業(yè)策劃?人員等，?給公司的?發(fā)展提供?了廣闊的?空間。?二、規(guī)章?制度入?駐之初，?因公司剛?建立，一?系列的制?度及考核?都是空白?的，這給?員工的工?作帶來了?很大的不?便。按照?“以法為?據(jù)，有約?可依”的?原則，我?公司迅速?出臺了一?系列規(guī)章?制度。包?括：各崗?位人員職?責(zé)，管理?制度及各?崗位工作?人員考核?辦法。制?度的出臺?明確了職?責(zé)，分清?了權(quán)限，?也給公司?員工的日?常工作指?明了方向?，提供了?依據(jù)。?三、維修?方面去?年學(xué)生入?住之初，?因趕工期?，四棟學(xué)?生公寓可?謂是以超?常規(guī)的速?度建成的?，而快速?度建成的?房子卻導(dǎo)?致了接管?后艱難的?維修工作?。從去年?至今，我?技術(shù)維修?部共計收?到師生報?修單__?__多份??？梢蛉?年維修力?量過弱，?且設(shè)備設(shè)?施還在保?修期內(nèi)，?故多數(shù)單?子未能修?好。四?、保安方?面1、?____?年，在全?體保安人?員的共同?努力下，?圓滿完成?了師生入?住的安全?防范工作?，但隨著?工作的逐?步加深，?漸漸暴露?出了我公?司保安的?不足與缺?陷：配套?設(shè)施過差?，人員素?質(zhì)過低，?專業(yè)知識?不足等。?為此我公?司于今年?年初進(jìn)行?了一場保?安大革新?。首先，?實行淘汰?制，淘汰?了十多位?原有的保?安。其次?增加配套?設(shè)施，購?置保安服?裝。工作?的革新使?我保安的?外在形象?上了一個?新臺階。?2、保?安工作始?終___?_校領(lǐng)導(dǎo)?的外松內(nèi)?緊的方針?。因?qū)W校?處地的時?間、環(huán)境?比較特別?。我公司?嚴(yán)格實行?來訪人員?登記制以?及憑證出?入制。從?去年至今?，我公司?共登記來?訪人員_?___多?人次，確?保了學(xué)生?公寓的安?全。3?、在自身?管理方面?，我公司?保安堅持?一天一小?會，一周?一大會，?進(jìn)行交流?與檢討。?同時，開?展專業(yè)知?識培訓(xùn)。?從去年至?今，共進(jìn)?行了六次?專業(yè)知識?培訓(xùn)，二?次消防知?識學(xué)習(xí)以?及一個多?月的軍事?訓(xùn)練。同?時實行嚴(yán)?格的保安?考核辦法?和工作流?程，以及?不計名的?考評制。?獎勵優(yōu)秀?隊員，扣?罰表現(xiàn)較?差的隊員?。4、?在外來人?員管理方?面，我保?安部嚴(yán)格?控制外來?流動人員?，一律實?行來訪人?員登記和?扣押有效?證件制，?且進(jìn)行不?定期的巡?邏，確保?了公寓內(nèi)?學(xué)生生命?財產(chǎn)的安?全。同時?因建設(shè)初?期的施工?較多，我?們對違章?搭建也進(jìn)?行了處理?，規(guī)范和?控制來訪?車輛，創(chuàng)?造了一個?安全、安?靜、優(yōu)雅?的學(xué)生公?寓環(huán)境。?五、保?潔方面?1、我公?司保潔部?基本上能?完成公司?交給的任?務(wù)，認(rèn)真?遵守公司?和管理處?的各項規(guī)?章制度，?嚴(yán)格執(zhí)行?清潔工作?規(guī)程，全?天候清掃?公寓大廳?、衛(wèi)生間?、走廊等?。全天候?清擦垃圾?箱、扶手?、門等，?及時清理?垃圾，創(chuàng)?造了一個?干凈的居?住環(huán)境。?2、我?保潔部實?行嚴(yán)格的?考核辦法?，采用師?生監(jiān)督制?和打分制?，每月實?行四次，?確保工作?的力度。?同時實行?互監(jiān)制，?即保安人?員監(jiān)督保?潔人員的?工作力度?，保潔人?員也監(jiān)督?保安的工?作狀態(tài)。?使雙方得?以互相制?約，互相?鼓勵。也?取得了顯?著的效果?。結(jié)束?語我們?知道，雖?然在這一?年里我們?取得了顯?著的成績?，但我們?也深刻的?認(rèn)識到我?們的不足?，公司專?業(yè)性不強?、單一的?經(jīng)營方式?、過高的?成本將是?我公司致?命的弱點?和缺陷。?但我們也?明白，這?也是我們?奮斗的起?點，在新?的一學(xué)新?里，我們?將通過吸?取教訓(xùn)、?總結(jié)經(jīng)驗?、借鑒學(xué)?習(xí)的方法?提高自己?的專業(yè)水?平，提升?物業(yè)管理?的品位，?滿足業(yè)主?及使用人?的要求，?實現(xiàn)物業(yè)?的騰飛。?物業(yè)客?服年度工?作總結(jié)（?二）歲?月如梭，?轉(zhuǎn)眼又快?迎來了新?的一年。?在即將過?去的__?__里，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)是同?事的關(guān)心?和熱情幫?助下，順?利完成了?前臺接待?相應(yīng)的工?作?，F(xiàn)在?對___?_的工作?作出總結(jié)?。一、?前臺工作?的基本內(nèi)?容。前?臺的工作?是一個需?要有耐心?和責(zé)任心?的崗位，?熱誠、積?極的工作?態(tài)度很重?要。__?__月，?我開始從?事前臺接?待工作，?深知接待?人員是展?示公司形?象的第一?人。在工?作中，嚴(yán)?格按照公?司的要求?，工裝上?崗，五官?清秀。熱?情對待每?一個來訪?客戶，并?熱心的指?引到相關(guān)?的辦公室?。為公司?提供了方?便，也為?客戶提供?了方便。?接電話時?，做到耐?心聽客戶?的詢問，?并力所能?及的作出?相應(yīng)的解?答。二?、前臺工?作的經(jīng)驗?和教訓(xùn)。?在到_?___企?業(yè)工作前?，雖然也?有過前臺?接待的工?作經(jīng)驗，?但是，還?是需要不?斷學(xué)習(xí)和?努力的。?比如綜合?素質(zhì)方面?，責(zé)任心?和事業(yè)心?有待進(jìn)一?步提高，?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步深入。?在工作期?間，讓我?學(xué)會的如?何更好的?溝通，如?何踏實的?積極進(jìn)取?。三、?前臺工作?的下一步?計劃。?基于對前?臺接待工?作的熱愛?，我會嚴(yán)?格要求自?己不但要?遵守公司?的相關(guān)工?作制度，?還要更積?極踏實的?對待工作?。努力提?高工作素?質(zhì)，加強?對工作的?責(zé)任心和?事業(yè)心。?我將進(jìn)一?步更好的?展示自己?的優(yōu)點，?克服不足?，揚長避?短。與公?司及同事?團(tuán)結(jié)一致?，為公司?創(chuàng)造更好?的工作業(yè)?績！物?業(yè)客服年?度工作總?結(jié)（三）?時光如?梭，不知?不覺中來?到貿(mào)易中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝，漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長??；仡?當(dāng)初在商?會應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了，?其實要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當(dāng)然?，這一點?我也并不?是一開始?就認(rèn)識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容?1.客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于，?小部分屬?于，另外?還有一些?屬于私人?業(yè)主。?2.熟悉?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪。?3.函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目前?____?公司與及?____?辦的單發(fā)?函，整頓?通道亂擺?亂放通知?單，溫馨?提示﹑物?品放行條?﹑小型工?程單﹑大?型裝修資?料、維修?單等等怎?么運用都?要熟悉。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長了?不少。?一、工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)對?于我剛接?觸物業(yè)管?理經(jīng)驗不?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?放在第一?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都要以工?作為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個人的?形象，更?是公司的?形象。盡?量保持著?微笑服務(wù)?，在與少?數(shù)難纏的?客戶溝通?時也逐步?變得無所?畏懼，在?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?二、工?作生活中?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在貿(mào)易中?心這里我?深刻體會?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?。不論是?批閱公文?時的每一?行文字，?每一個標(biāo)?點，還是?領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報。?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功。三?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能當(dāng)我?把每一項?工作都認(rèn)?真努力的?完成時，?換來的也?是對我的?支持與肯?定。記得?交易會期?間，為了?把工作做?好，我們?客服部﹑?工程部﹑?保安部都?在這四五?天加班，?把自己的?分內(nèi)事做?好。雖然?很累，但?都是體現(xiàn)?我們客服?中心的團(tuán)?結(jié)精神。?這體現(xiàn)大?家對工作?都充滿了?激情，至?于接下來?我要把整?個貿(mào)易中?心一二三?樓ABC?D區(qū)域的?電腦地圖?做好來，?我都會認(rèn)?真負(fù)責(zé)的?去對待，?盡我所能?的把所有?工作一項?一項地做?得更好。?在__?__新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作：?1.加強?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基?本知識，?提高客戶?服務(wù)技巧?與心理，?完善客服?接待流程?及禮儀。?2.加?強文檔的?制作能力?，拓展各?項工作技?能，如學(xué)?習(xí)電腦一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?