銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：舒琰淇課程背景

隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。隨著渠道功能的不斷增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等多種功能。這對(duì)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。一惹份報(bào)客來(lái)戶塌調(diào)部查補(bǔ)表顧獻(xiàn)客零滿藍(lán)意前度踐（滅C扁S肌）吸公非式顧右客窄感玻知>顧航客甩期次望顧哈客皇非恒常仍滿瞧意顧碑客淹感似知=顧勤客蒸期快望顧銳客胃滿善意顧吐客勉感盡知<顧紅客更期霧望顧丑客社不優(yōu)滿逮意完美的溝通技巧專業(yè)化的操作積極的服務(wù)心態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非培嘆訓(xùn)饞目痕標(biāo)季：邁提申供騰優(yōu)戶質(zhì)沾服獅務(wù)皂，燥使驅(qū)顧騎客邪非雜常峰滿犁意違！只前有妖積亦極苦的墓心旋態(tài)群才爬能切提游供套優(yōu)污質(zhì)凳的博服捉務(wù)冤，躁優(yōu)鳳質(zhì)置服裹務(wù)丙能僑夠徑提站高紅顧哲客附感豪知花，緩使騙顧遺客拘滿沃意抄，朋最團(tuán)終澡樹肆立疫營(yíng)茄業(yè)伍人縱員覆正侵面褲形啦象子。積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象提升顧客滿意塑勿造要專夾業(yè)損的噸服當(dāng)務(wù)伸親已和設(shè)力—命—窗轟口刮營(yíng)裳業(yè)萄人辮員融的弊“貢服仙務(wù)豈王熔牌爆”微耐笑矩三閥緣人搞緣情爽緣財(cái)泡緣一巨般競(jìng)來(lái)逆說(shuō)虜，宿中納庭腦較溉短軟的茫人猾比都較鞠具別有情親襖和植力雪，化面繭相使比膊較敏和至藹居可讓親姐。微烤笑錯(cuò)如眼鹽行道動(dòng)獅比領(lǐng)語(yǔ)墾言蒜往鈔往遇更利具妥說(shuō)憑服鑒力捷，像您艱的曉魅猜力側(cè)、萬(wàn)個(gè)限性肅和逝親誓和攻力不，塵應(yīng)撇從尾微匪笑慚開運(yùn)始諸。微壤笑星的澡維起度一厭度亭微碰笑新（融崗蛋位割微剝笑額）二夫度部微末笑指（果見(jiàn)激面秧微哀笑句）三腔度匆微欣笑寶（天溝搞通準(zhǔn)微惜笑偶）親例和朵力句的唐表磚情目套光悔的欄許認(rèn)可夠空蛾間上網(wǎng)三羞角口，呀下鍛三搶角壯，倒匙三婚角對(duì)蔽視澇的脹時(shí)稼值麻：(矮5秒-形1平0秒)目建光單的沃回?fù)?jù)避目盟光閉語(yǔ)罪：打言造奸一榜流蒸的替職草業(yè)丘形號(hào)象—基—窗杠口蜜營(yíng)皇業(yè)倡人觀員菊人難員半的玻儀進(jìn)容靠?jī)x足表第璃一豈印盟象融：5勝5債%外剪表+喂3課8挪%語(yǔ)甚音陵語(yǔ)樓調(diào)+野7延%內(nèi)夠容這袖是懶一絨個(gè)害兩對(duì)分曾鐘垃的灶世凳界匆，你泰只劣有水一竄分冷鐘篇展會(huì)示死給鋪人惱們貼你榆是流誰(shuí)抹，另魔一費(fèi)分萌鐘憂讓挺他袖們存喜棉歡陵你騎。—笨—羅帥伯暴特漲?？铨嬯P(guān)德誤（家英印國(guó)銜形誼象蜜設(shè)爬計(jì)倉(cāng)師效）顧湯客是性通殼過(guò)爆您姜的漢外乏形揣匙摩效您胡的虜內(nèi)遮在通諒過(guò)擺您杏的訂服營(yíng)務(wù)了芳解蝕您慌的詢單出位您什的暢形勞象葛是伶單張位貢流倒動(dòng)萍的六廣搏告儀竭容-不物可每忽瓜視篩的撐細(xì)撲節(jié)面才部頭歇發(fā)眼輕睛鼻虜子嘴引巴耳孩朵手僅部體告味一摟般榆，裹長(zhǎng)父相忍不賽均集衡袖，千量榜感透大微，魔駕聚馭塞力禿強(qiáng)梢。妝英容執(zhí)形迫象鵝設(shè)斥計(jì)清賣淡慎雅忽致簡(jiǎn)唱潔思明果快適以度乳合精宜色辰彩阻自睬然崗遲位岡妝暫重桑點(diǎn)態(tài)：底斜妝雜，咸眼驕睛瓦，潑嘴擴(kuò)巴如兄果粱你痕穿歇的浸邋苦遢賓，人辭們攪首齊先栗注既意爹到你糠的訴衣幅服村，佳如臂果寬你穿福的規(guī)無(wú)池懈聽可恐擊西，暮注榨意到跡的唉才躍是眨你裕這盈個(gè)鄭人香南奈平兒營(yíng)惡業(yè)影人播員貨著倚裝揀關(guān)周注崖點(diǎn)裙柔裝褲里裝襯怨衣制披式狂短科袖領(lǐng)漫帶誓/藝領(lǐng)份花領(lǐng)尿帶陰夾襪棋子皮綱鞋工霉牌飾模品得剃體已的散職遺業(yè)易正蘆裝厭更悲能衰夠理體昨現(xiàn)經(jīng)您乘的巨專吵業(yè)言度儀筍表坦儀訊容凍整伙理符操一嫌頭二余耳三吧衣化領(lǐng)四肉肩令膀五設(shè)工貫牌六夕衣號(hào)角七斜褲緣瑞裙八沸鞋擔(dān)襪九盡還此原得僻體劣優(yōu)素雅剪的橋行罵為葵舉露止—迅—窗僚口歪營(yíng)陵業(yè)轉(zhuǎn)人響員尖的具儀饒態(tài)須訓(xùn)鄙練優(yōu)乓雅汪的喜女妥士誤站捏姿站型如套松煤：椅身義正乖，出肩拆平址，騰背喚直姓，慢挺販胸清，共提偉臀坡，搖兩桂腿郵并蹤蝶攏陸，嘆下輪顎臺(tái)微神收貫，唐平齒視骨前暗方手倚位趴：漁兩關(guān)手漫交需叉尾相艦握徒，稈右堡手權(quán)在溉上首，魂（月高叉位趣，銜低痰位遞）腳剛位痛：答丁昏字朝步校，v字恨步挺肌拔狗的昆男畏士奴站濕姿站吊如恒松姨：盛身表正功，天肩省平俱，截背宋直幸，浮抬釋頭枕，囑挺確胸?cái)常犉皆斠暶媲皽p方頭，柴腳儉后臨跟雜并稿攏蓋，蟻腳夠尖概分距開1菠0厘薦米坐道姿挎規(guī)態(tài)范左言進(jìn)虜左族出小盾腿床與陜大名腿亂成9維0度稅直米角立剪腰女無(wú)士沈兩蓄腿炒并拍攏跨，男勺士耍兩助腿燦分稍開棋，恐不苦能戚超河過(guò)登肩逼寬坐煙椅劇面2壞/敘3到探1李/獎(jiǎng)3小吹臂2罷/謠3置袍于侮桌直面阿上物外品蝴的棟傳崇遞悉及禽攜捉帶文忘件末夾卡攜鈔帶弦：選用摟手掏托握著勾文纖件梨夾加，匹放潔于梁身骨體朗一謹(jǐn)側(cè)魄、巷手糕臂脖與算身圣體潮中章間優(yōu)，解正廁面稀朝閱外菌，蝦行程走廣時(shí)元拿啞文少件殼夾橫的畢手遇臂控不濃可談擺別動(dòng)津，鳥另弊一按支麥?zhǔn)仲u可央輕幸扶改于板文嶼件例夾藥上窯角債，雅也駐可步以絨自扎然漿擺搶動(dòng)瘋。文受件刑的爭(zhēng)傳遍遞誓：葛遞煉送善時(shí)箏上假身極略?shī)Z向筆前商傾奮，聞眼音睛政注厚視文對(duì)尿方虛手歐部協(xié)，皺以娘文業(yè)字反正平向眠方犧向墻遞態(tài)交紡，咸使痕用族雙壞手附遞樓交幫。筆體的抓傳葡遞稿：營(yíng)筆虧帽功打伙開蕉，極筆結(jié)尖耽朝足向次自稻己殃，番雙伏手歡遞本給挑對(duì)嘗方棵。目惑視終前支方窗，址步枯速步均悲勻帥，鉆身艱體齡平晴穩(wěn)拳、睡步摩態(tài)壯穩(wěn)去健腰，籍挺川胸賭抬懸頭脅。反（自女辦士質(zhì)步俊伐3臂6碼秋，季男講士4均0碼圓）維，膜沿滋一巾?xiàng)l裝直樹線潮走味，曬避彎免宿內(nèi)匙外寄八慢字帖。行浪姿不償受梳歡灰迎簽的況走封姿只棄擺謹(jǐn)動(dòng)襪小電臂不采抬蹄腳分，先蹭裁著牲地猴走耷押拉凳眼詞皮災(zāi)或態(tài)低洋著屆頭路走在墳工騰作彼場(chǎng)冷合旨，裂手頭插冰在脂口融袋窄、芹雙漁臂耗相憐抱四、掉雙輛手值叉腎腰行軌走梯幅森度別不禽可約過(guò)喉大芹或武過(guò)誘急災(zāi)；避爛免齡并日排墻行燙走滔；不鋤得股將懂任嚼何方物煤品淡夾低在羅腋面下革行匆走喇；在懷行雜走晌時(shí)涌，嘴不防得弱橫虹穿醒客沃戶濤隊(duì)訴列持；禁猜止慰在碧服價(jià)務(wù)賺現(xiàn)收?qǐng)鲑e內(nèi)慕奔樹跑蓄（晶緊命急顫情藏況臥下?lián)艹馑猓┻`。廳掃內(nèi)連行臥走致禁絹忌手原勢(shì)壟禮作儀基弓本跌要嶼求慣：強(qiáng)四袍指姐并咳攏沙，辛大蘇拇戴指?jìng)蚵哉阄⒊叻謳涢_責(zé)，奴掌劑心狀向覽上繩，列代詳表績(jī)對(duì)匯他寸人璃的解尊然重狼，您四織指秧可儲(chǔ)指順向枝人侮、楊物聾、權(quán)方懂向療、加事凱。忌秤用金一儲(chǔ)個(gè)面指塌頭鍋指尚手械畫播腳只，指么指么點(diǎn)胸點(diǎn)目視對(duì)方，面帶微笑大臂與小臂夾角90度—135度掌心向上，四指并攏，拇指略分開大臂與身體夾角15度—45度輕貼腹前或單手背后高讀位繪手歡勢(shì)引蜓領(lǐng)愿手蛙勢(shì)指橫示裕手晶勢(shì)低邀位頭手申勢(shì)招幣迎技手躍勢(shì)引要導(dǎo)氧禮咐儀走慮廊:在喘客哥人己二顏三探步粘之厚前推，斗配殺合做步旁調(diào)嘗，召讓紀(jì)客蒙人憶走承在種內(nèi)糾側(cè)戚。樓虜梯：低當(dāng)酬引蹄導(dǎo)吼客觀人妥上霸樓壁時(shí)包，推應(yīng)慰該椅讓榮客街人盈走爆在隔前諒面跳；諷上彈樓代時(shí)愁客羊人惱先崇上惹，忽下趁樓缸時(shí)糖你葬先蘭下長(zhǎng)。電慮梯：出引題導(dǎo)斃客火人堅(jiān)乘你坐勵(lì)電咸梯旁時(shí)均，唱陪擋同方人械員殖先萍進(jìn)份入滔電諸梯含并婚按守住飾電魄梯醉鈕行再豆請(qǐng)熊客慘人義進(jìn)頓入厚；左到筆達(dá)所時(shí)染，之陪自同使人括員瞎按聲“插開走”休的頂鈕瓦，雅讓鋤客收人扭先通走填出標(biāo)電述梯顆；廳先內(nèi)：沙當(dāng)茅客膏人束走鎖入烤大無(wú)廳凍，速陪槐同掀人惱員膛用校手什指頑示攪，衡請(qǐng)啞客虹人蔬坐校下胡。緊（昌一尊般脈正凱對(duì)忌門舅的免地盡方幫為倘上妥座燈）行熔進(jìn)嗚間匹的蝴引氧導(dǎo)撇姿寇態(tài)請(qǐng)尾客角戶針開伸始嚷行扒進(jìn)胞時(shí)妖，擦應(yīng)忙面摧向查客姿戶舞稍騎許觀欠泳身撒。若鉗雙趁方送并流排隔行珍進(jìn)訓(xùn)時(shí)禾，偉服嶄務(wù)紛人明員榮應(yīng)銀居播于席左追側(cè)啄。若拋雙戰(zhàn)方酬單偉行枝行染進(jìn)剩時(shí)眼，勁服州務(wù)燦人果員悟應(yīng)煌居蠅于岸左幅前駐方爬約政一湖米妥左疲右評(píng)的夜位胞置起。在猾陪德同可引棗導(dǎo)蔥客葬戶序時(shí)駱，嗎服境務(wù)蛇人傍員辰行竊進(jìn)拾的每速坐度寄須紗與任客曾戶坦相根協(xié)營(yíng)調(diào)當(dāng)。及脈時(shí)爬的的關(guān)如照絡(luò)提見(jiàn)醒晌，貢經(jīng)逆過(guò)蜂路拘面緩不艱平螞或顯臺(tái)尖階片之鄉(xiāng)豐處密時(shí)妨，尊須提競(jìng)醒沸客欠戶校留產(chǎn)意。在屋行嗽時(shí)