咖啡館完整培訓(xùn)課件

D、服務(wù)流程(迎賓/帶客入座/點(diǎn)餐//備餐/送餐/撤餐/結(jié)帳等服務(wù))二、咖啡知識(shí)及實(shí)操示范四、酒水知識(shí)及杯具之辨別五、調(diào)配飲料及輔料的制作客人入營(yíng)業(yè)廳(迎賓)1.走向顧客，并問顧客人數(shù)，便2.問顧客是否到齊，是否定位3.走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導(dǎo)4.如有必要隨時(shí)向顧客介紹當(dāng)日特惠1.請(qǐng)問您有幾位2.請(qǐng)問是否到齊了3.請(qǐng)這邊走Thiswayplease.面視客人親切微笑(注意身體語言)帶客入座1.示意顧客入座2.將水給于顧客按女士、長(zhǎng)者、其它客人、主人等順序拖拉椅背技巧(注意身體語言)點(diǎn)餐(酒水單)1.請(qǐng)示客人是否要進(jìn)餐或者是需要什幺飲料2.向顧客介紹有關(guān)食物與飲料的特點(diǎn)1.請(qǐng)問先生/小姐您需要什幺，2.我們這里有一飲品(食物)……是我們的特色3.請(qǐng)您稍等，馬上送到1.心中準(zhǔn)備一些食品與飲品名稱，隨時(shí)可向顧客推銷2.注意推銷技巧，有必要再向顧客推銷當(dāng)場(chǎng)填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺(tái)(全面復(fù)誦客人的點(diǎn)單)注意分類：1)酒水單3)西點(diǎn)單1.備用托盤，骨碟，2.備用牙簽等1.確認(rèn)飲料是否正確(品種、份2.上菜程序與菜式是否正確3.按要求擺好4.報(bào)酒水/菜名稱5.注意顧客反應(yīng)意見對(duì)不起，您的咖啡/..1.清臺(tái)(注意保持臺(tái)面清潔，美2.關(guān)心顧客需求3.適時(shí)向顧客推銷其它產(chǎn)品4.遞送牙簽1.對(duì)不起，幫您整理一下臺(tái)面3.對(duì)不起，幫您加點(diǎn)水1.備用托盤，骨碟，客人買單(A)1.到收銀處，清晰的報(bào)出臺(tái)位，2.將賬單呈于客人3.報(bào)出價(jià)格并附動(dòng)作將手指向賬單的小計(jì)處4.觀察客人對(duì)賬單是否有疑問1.請(qǐng)您稍候，馬上就來3.請(qǐng)問那位先生買單(附動(dòng)作)客人買單(B)1.當(dāng)場(chǎng)報(bào)出金額數(shù)目，并當(dāng)主人面前清晰的點(diǎn)收現(xiàn)金數(shù)目2.將現(xiàn)金收入銀夾3.呈報(bào)收銀員交接清晰4.將多余的余額給于客人1.收您------人民幣2.找您-----人民幣3.謝謝您的惠顧1.道告別語2.注意顧客遺忘的物品，及時(shí)3.盡可能，將顧客送至大門1.請(qǐng)走好，歡迎您再次光臨2.請(qǐng)問這是不是您遺忘的物品1.提早10分鐘更衣上崗。2.開燈，打開所有貨柜，清點(diǎn)核對(duì)貨物。3.清潔區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。4.檢查制冰機(jī)、雪柜、凈水系統(tǒng)、開水器等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，所有原料是否新鮮。5.檢查杯具、用具是否充足、干凈明亮。6.領(lǐng)用昨日填好的領(lǐng)料單的物品，清潔好后放入相應(yīng)雪柜、貨柜。7.標(biāo)準(zhǔn)陳列擺放各類酒水。8.準(zhǔn)備好各類裝飾物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理擺放，便于操作。9.按標(biāo)準(zhǔn)的方法與配合出品各類酒水，并提供酒水服務(wù)。10.見單出品，隨時(shí)保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。1.集所有杯具，清潔好后放入杯管并清點(diǎn)無誤。2.檢查刀、咖啡匙等物品有否遺失。3.清理、清點(diǎn)啤酒軟飲料等。4.確保洋酒安全存放，清點(diǎn)準(zhǔn)確。5.檢查調(diào)節(jié)雪柜溫度，確保酒水存放安全。6.清潔酒架、杯架，鎖好所有酒柜、貨柜、雪柜等。7.將水果等物品因質(zhì)地不一致放入相應(yīng)的貨柜、雪柜。8.填寫每日?qǐng)?bào)表，領(lǐng)料單并核對(duì)酒水。9.打出生啤機(jī)的殘啤酒，以免變質(zhì)。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰機(jī)外，關(guān)掉一切電源、水源。12.將報(bào)表、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，打卡下班。1.著裝整潔，工作準(zhǔn)時(shí)，禮貌服務(wù)，服從指揮。2.負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)清潔與保潔。3.根據(jù)營(yíng)業(yè)需要及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)原料及器具。4.做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常營(yíng)業(yè)。5.因工作疏忽造成器具的損壞照價(jià)賠償，由吧臺(tái)主管負(fù)責(zé)安排。6.熟練掌握服務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確快捷的為客人調(diào)制各類酒水。7.負(fù)責(zé)吧臺(tái)設(shè)備保養(yǎng)及安全情況。8.當(dāng)班站立服務(wù)，上班時(shí)間不同意竄崗、離崗等。9.負(fù)責(zé)每日酒水盤點(diǎn)，正確填寫各類報(bào)表、單據(jù)。10.負(fù)責(zé)酒水儲(chǔ)藏，合理運(yùn)轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費(fèi)。11.不斷學(xué)習(xí)酒水知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平?？Х纫辉~的來歷 淵源流長(zhǎng)純粹的歐洲文化產(chǎn)物苦香藍(lán)山中美洲oO:記號(hào)表示哥倫比亞哥倫比亞南美洲◎◎摩卡依索比亞非美洲◎曼特寧印尼(蘇門答臘)亞洲巴西巴西南美洲爪哇印尼亞洲熱咖啡意大利咖啡美式咖啡炭燒咖啡地區(qū)。而在產(chǎn)量方面，占全世界產(chǎn)量第一位的是巴西(約30%)、第二位的是以哥倫比亞(約10%)為中心的中南美占了六成，其次是非洲、阿拉伯約占三成，其余的10%則分布于亞洲各目前咖啡的生產(chǎn)國約有六十國，大多是位于標(biāo)高300-400公尺的地區(qū)，有的時(shí)候也有在標(biāo)高2000-2500公尺的高地栽培咖啡樹，但在海拔一五00公尺以上的山坡地所栽種者，聽說最適合栽培咖啡樹的條件是：年雨量為一五00-2000公厘，而平均溫度為20度左右，不一棵咖啡樹約可結(jié)3-5公斤的咖啡櫻桃，并可精制成五分之一重量的生咖啡豆。其中藉從收成到出貨收成果實(shí)后到出貨上市前要先去除外皮、果肉、內(nèi)果皮及銀皮。其方法有干燥式(亦稱天然法或者非水洗式)與水洗式兩種。干燥式方法較為單純。首先，將剛采下的果實(shí)廣布在曝曬場(chǎng)上一兩個(gè)星期，直到果實(shí)發(fā)出霹啪的聲音為止，自然干燥之。之后，以脫殼機(jī)將干掉了的果肉、內(nèi)果皮與銀皮去除。以這種方式精制而成的咖啡豆，呈微酸而略有苦味。幾乎所有巴西產(chǎn)的咖啡豆、衣索比亞、葉門等地之咖啡豆都是以這種方法取得的。這種方法的缺點(diǎn)是容易受天候的影響，與易摻入瘕疵豆與其它雜質(zhì)。因此，務(wù)必細(xì)心地加以師選才行。另一種方式則是水洗式，馬上收成的果實(shí)放入流淌的水槽，除去浮在水面的果實(shí)之后，以果肉去除機(jī)剝除外皮與果肉。再放入水槽，將浮出的果肉去除。之后，移入發(fā)酵槽，浸泡半天至一天，再將發(fā)酵的咖啡豆表面上的膠質(zhì)溶掉。再以水洗過后，曬干數(shù)日后以機(jī)器干燥之，最后用脫殼機(jī)將內(nèi)果皮去除，即成為可作為商品的生咖啡豆。水洗式的咖啡豆較以干燥式而得的咖啡豆，色澤較美，且雜質(zhì)也較少。哥倫比亞、墨西哥、瓜他馬拉等國產(chǎn)量的70%左右都采此一方法。有的時(shí)候在發(fā)酵過程中，若處理不當(dāng)將可能發(fā)出發(fā)酵臭及其特有的酸味；但處理得當(dāng)?shù)脑?，各類豆都能夠散發(fā)出其獨(dú)有的咖啡香來。為了能夠完整地送到目的地，生咖啡豆被裝入麻袋中放在特殊的貨柜里，展開遙遠(yuǎn)的商船旅行。A:阿拉比卡種(Arabica):目前飲用的咖啡絕大部份是由葉門移植到爪哇島栽培成功的阿拉比卡種，它的習(xí)慣力大，在三原種中品質(zhì)最佳，但因各地的土壤、氣候、天然與人為因素的不一致而風(fēng)味各異。而且香味最好的阿拉比卡種的咖啡因含量約為羅比斯塔種的一半?？Х戎械目Х纫颍y溶于冷水，卻易溶于熱水?？Х纫驎?huì)刺激大腦皮質(zhì)，消除睡意、增加感受與思考力與可作調(diào)整心臟機(jī)能的強(qiáng)心劑，又有擴(kuò)張腎臟血管、利尿等作用。然而，含有咖啡因成分的，不單僅止于咖啡。通常一杯100cc的咖啡，含有咖啡因60~65mg,綠茶有200~300mg,紅茶有350~400mg,可可約有100mg。攝取過多的咖啡因，容易發(fā)生耳鳴、心肌亢進(jìn)(心臟跳動(dòng)迅速、脈搏次數(shù)增加),及脈搏跳動(dòng)不均，因此務(wù)必適量飲用咖啡。許多人都有喝了咖啡后，因精神亢奮而睡不著的經(jīng)驗(yàn)，這是由于人體內(nèi)有一種叫做腺甘酸的傳導(dǎo)物質(zhì)，它能夠操縱神經(jīng)活動(dòng)，產(chǎn)生呼吸減緩、情緒減弱、降低胃酸分泌與利尿作用。而咖啡因會(huì)假冒腺甘酸，使體內(nèi)以為腺甘酸的作用已經(jīng)發(fā)生，讓你感到精神充沛、胃酸增加、較為頻尿，自然也較不容睡著。值得注意的是，這種咖啡因造成的短暫清醒，并不表示體力確實(shí)獲得恢復(fù)。此外，每個(gè)人對(duì)咖啡因的新陳代謝速度不一致，對(duì)其敏感度也就有所差異，因此有人在喝了咖啡后，并不覺得睡眠受到影響。近年來由于國人關(guān)于鈣質(zhì)流失與骨質(zhì)疏松的問題越來越重視，關(guān)于咖啡也產(chǎn)生相當(dāng)?shù)牟幻靼?。至于咖啡因的攝取與骨質(zhì)疏松癥的關(guān)系，仍在持續(xù)研究中，目前并沒有直接證據(jù)顯示咖啡因會(huì)導(dǎo)致骨質(zhì)疏松癥，但是某些研究則指出咖啡因會(huì)增加鈣質(zhì)的排泄。因此在此建議咖啡愛好族應(yīng)該多吃些高鈣食品來補(bǔ)充鈣質(zhì)，如準(zhǔn)備起士片或者起士蛋糕等搭配咖啡享用，不僅能補(bǔ)充鈣質(zhì)，還能使咖啡更加美味?？Х茸罴训娘嬘脺囟仁菙z氏85～88度。一杯好咖啡，在溫度高低時(shí)的口感表現(xiàn)應(yīng)該是一致的，這也是為什么咖啡的測(cè)試鑒定師，會(huì)將咖啡從熱到冷的全部過程都列為評(píng)鑒。一杯品質(zhì)良好的咖啡，冷卻之后除了香味減少之外，口感的表現(xiàn)甚至?xí)葴囟葻釙r(shí)更好。但由于咖啡本質(zhì)的不穩(wěn)固性，因此大多鼓勵(lì)趁咖啡熱時(shí)就飲用，以另一個(gè)角度來談，當(dāng)一杯熱騰騰的咖啡在你的面前時(shí)，趁熱飲用則是咖啡的禮節(jié)。到目前為止，并沒有任何一項(xiàng)研究結(jié)果顯示咖啡中的咖啡因、黑色素與皮膚黑色素增加或者令皮膚老化有絕對(duì)的關(guān)系。相反地，適量的咖啡因會(huì)加速新陳代謝、促進(jìn)消化、改善便秘，并能夠改善皮膚的粗糙現(xiàn)象。關(guān)于咖啡因能加速新陳代謝，有一說是咖啡會(huì)加速燃燒卡洛里，達(dá)到減肥的功效，基本上理論是正確的，但是這種卡洛里的燃燒還不至于讓體重減輕多少，假如咖啡里還加了糖與奶精，從熱量上的計(jì)算是更不符合減肥的原則了。有腦血管瘤患者不適合喝咖啡，心臟病患應(yīng)喝不含或者低咖啡因的咖啡，由于咖啡因會(huì)增加心跳速度而造成心臟缺氧。此外皮膚病患者及有胃病者應(yīng)盡量少喝咖啡，才不致因過量而導(dǎo)致病情惡化。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。美國食品及藥物管理局(FDA)曾發(fā)表聲明，建議已經(jīng)懷孕或者可能懷孕的婦女減少咖啡因的攝取。由于孕婦在懷孕的第二期與第三期，代謝咖啡因的速度大約比未懷孕時(shí)快兩倍，而且，咖啡因還會(huì)越過胎盤進(jìn)入胎兒，亦會(huì)透過母乳的哺育流入嬰兒體內(nèi)。除此之外，許多研究并無法證明適量的咖啡因會(huì)對(duì)胎兒造成不利的影響，也沒有醫(yī)學(xué)報(bào)告禁止孕婦喝咖啡。在此仍建議孕婦及親自哺乳婦女對(duì)咖啡因的攝取需較為慎重?？傊?，假如發(fā)現(xiàn)自己喝咖啡后感到身體不適，就應(yīng)暫時(shí)不要喝咖啡，然后再從少量、改變喝法等方式著手有一種說法是懂得喝不加奶精、糖的“黑咖啡”,才是品嘗咖啡的行家。事實(shí)上咖啡并沒有固定的正確喝法，如中東或者非洲國家的咖啡，還以添加肉桂、姜等香科為特色。以一杯好咖啡而言，黑咖啡的品嘗方式的確能夠享受到其原有的均衡濃郁風(fēng)味，而奶精能夠除去一些澀味，加糖則能夠?qū)⒖辔掇D(zhuǎn)換成甘味?？偠灾硬患优Ｄ袒蛘咛牵珣{個(gè)人的喜好決定，選擇你所喜愛的咖啡就能夠品嘗到其中樂趣。通常人對(duì)咖啡的味道大多只有苦、酸、澀三種，事實(shí)上生咖啡豆中約含5~8%的糖分，通過高溫的烘焙后，大部份的糖分會(huì)轉(zhuǎn)化成焦糖，這種焦糖作用為咖啡帶來特殊的茶褐色，形成香味與苦味的來源，而剩余的糖分則留下些許的甜味。此外，烘焙良質(zhì)咖啡豆時(shí)所釋放出的丹寧酸，與形成褐色焦糖互相結(jié)合，也會(huì)產(chǎn)生一種稍苦的甜味?？Х确圩詈玫姆椒ㄊ窃陲嬘们安艑⑦m量的咖啡豆磨成粉末，此舉可能有咖啡粉的份量隨著個(gè)人喜好而定，通常可用約8至10克，而假如想咖啡味道較濃可用一五克。想享受一杯好咖啡，切記不要吝惜咖啡粉。水的溫度對(duì)沖調(diào)一杯美味的咖啡非常重要，理想水溫是86℃。這樣，品嘗咖啡到底應(yīng)該喝多少?有觀點(diǎn)認(rèn)為，除了品美味咖啡，不但要注重適當(dāng)?shù)臏囟韧?，還要有適當(dāng)?shù)姆萘俊？Х炔粌H會(huì)刺激味覺，喝完后也不可能有"膩"的感受，反而回味無窮。同時(shí)，適量的咖啡能適度的促使身體恢復(fù)疲勞，頭腦為之清爽。咖啡的味道有濃淡之分，因此，不能像喝茶或者可樂一樣，正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以80-100cc為適量，有的時(shí)候候若想連續(xù)喝叁、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或者加入大量的牛奶，只是仍然要考慮到生理上需要造成膩或者惡心的感受，而在糖份的調(diào)配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。而以咖啡是應(yīng)該趁熱喝還是涼了喝?眾說紛紜，大家都有自己的觀點(diǎn)看法，關(guān)鍵是看自己的感受。有的時(shí)候會(huì)喝到近乎半冷的咖啡，像這樣不管咖啡豆的品質(zhì)多好，而沖泡技巧又是如何的胃口。"趁熱喝"是品美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的?？Х缺鶝鰰r(shí)，度在沖泡的剎那為攝氏83度，倒入杯中時(shí)為80度，而到口中時(shí)的溫度為61-62度，最為理想。最好不要超過20分鐘，放置過久會(huì)喪失風(fēng)味。建議使用保溫壺或者真空儲(chǔ)存，這樣咖啡保持溫度與香味較持鼻子不靈光，不僅聞不到香味，連味覺都沒有平常敏感。回想一下，每當(dāng)感冒鼻塞的時(shí)候，吃東西是不是覺得比較無味呢?通常酸的食物聞起來也是酸的，我們所感受到的味道，事實(shí)上是綜合味覺與嗅覺的復(fù)雜交與的酸除了舌頭兩側(cè)以外，接近舌根的中間部分也都會(huì)有均勻的感受，使一些柔生姜、汽水、檸檬、蘋果、橘子、西紅柿、熟香蕉，通常人比較不喜歡咖啡酸味的原因，大概是不習(xí)慣酸與苦擺在一起。幸好酸味能夠我們用「豐厚」來形容濃稠的咖啡，反之則用「單薄」。質(zhì)感單薄的咖啡喝出來指同一杯咖啡中所并存的不一致層次的特色，復(fù)雜度高，表示能夠感受到的感官刺激種類較多；要注意這是一個(gè)較為主觀的形容詞，指超越感官刺激的共鳴與感染力，可能是一些細(xì)致的感受，或者是不一感受間的復(fù)雜交互作用所造成。這是深焙豆的特征，與酸味一樣，不一定會(huì)令人不適，是整個(gè)口腔與喉嚨而不只是舌頭的感受。通常喝美式咖啡或者塞風(fēng)咖啡的朋友，可能會(huì)用「濃烈」來形容這種特色。有兩種意思。第一種是糖對(duì)舌尖產(chǎn)生的刺激，也就是通常所謂的甜味；另一種意思則是指在深城市烘焙到Espresso烘焙之間，由于部分澀味物質(zhì)且質(zhì)感豐富的甘醇味道，令人聯(lián)想到糖漿；這種舌尖并不必有反應(yīng)。●平順(Smooth)指酸味與苦味微弱，加一點(diǎn)點(diǎn)糖而且不用加牛奶就能夠舒服飲用的甘甜Espresso。咖啡秘方咖啡渣放在煙灰缸中，能夠去除煙臭味，也更容易熄滅煙蒂。☆精神不濟(jì)時(shí)來杯咖啡，不僅能夠提神醒腦，聞聞咖啡香味還能夠幫您汲取約檸檬三倍量的維他命c(diǎn),不喝咖啡的人也能夠試試看哦!吃完含大蒜的食物后，喝杯咖啡，可使口氣恢復(fù)清新自然?！顚⒖Х仍旁诒渲心軌驕p少冰箱的怪味道?！钯I回來的咖啡豆切勿放在地上，以免因汲取地氣而潮濕；而儲(chǔ)存在密封罐中的咖啡豆最好也能常常搖動(dòng)，別讓豆子在罐中一直靜置不動(dòng)。☆最好不要在空腹時(shí)喝咖啡，一方面不可能胃痛，另一方面由于咖啡會(huì)加速腸蠕動(dòng)而肚子里沒有食物，容易 產(chǎn)生胃酸。 ☆咖啡渣置于鞋柜中，亦可消除臭味?！詈瓤Х仁且环N享受而且能夠紓解壓力、放松心情，同時(shí)也會(huì)剌激腸蠕動(dòng)，產(chǎn)生通便作用，因此為便秘所苦的人能夠在早餐時(shí)喝咖啡，在喝完咖啡后五至十分鐘應(yīng)會(huì)排便?！铄?zhàn)佑镁昧?，多少都有油味，把濕的咖啡?或者茶葉渣)放在鍋中炒到干，就能夠去掉鍋中異味。原味(未加入任何其它輔料)咖啡單品咖啡的制作方法：A.虹吸式(有演式效果，最常見的咖啡制作方法)B.過濾紙滴漏式(最簡(jiǎn)單的沖制方法)C.蒸汽加壓式(意大利式最佳的味道)D.冰滴漏式(花費(fèi)些時(shí)間享受抽出的咖啡)E.比利時(shí)式(最傳統(tǒng)的咖啡制作方法)F.咖啡滲漏式(風(fēng)靡一時(shí)，較受美國人喜愛)11.除(藍(lán)山，夏威夷可納)加熱45-50秒關(guān)火，其它咖啡均加熱60秒關(guān)火。過濾紙滴漏式其上。(明顯的分為四層)康寶蘭：意式特濃咖啡30CC,鮮忌廉少放漂浮其上。(濃縮杯)(立體的視覺效果)愛爾蘭咖啡：愛爾蘭威士忌(占美醇)倒至專用杯第一個(gè)刻度線加砂糖一包一起加熱至燃燒，熱咖啡至第二個(gè)刻度線，噴上忌廉奶油灑上少許的七彩米?；适铱Х龋簩Ｓ帽?分滿熱咖啡，專用咖啡匙平勾在咖啡杯上里面加入少量的砂糖，淋上白蘭地維也納咖啡：花式杯7分滿熱咖啡，加上忌廉奶打成花型，巧克力醬以順時(shí)針由內(nèi)而外淋在其奶油上，(容量較大的透明玻璃杯)卡布奇諾(面式水杯):果糖10Z,冰塊5~7塊，冰咖啡200CC,打上鮮忌廉，灑上玉桂粉少許及檸檬絲.冰拿鐵咖啡：首先在杯中放置5份冰塊，然后再倒入冰牛奶至4分滿，在倒入龍眼蜜1QZ,注入冰摩卡霜凍冰咖啡(玻璃馬克杯):巧克力醬10Z沿杯壁淋入，冰咖啡一五OCC,香草冰淇淋1球，冰塊適量，果糖10Z,攪打成闊冰倒入杯中，打上鮮忌廉，灑少許七彩米，彩虹冰淇淋咖啡：紅石榴汁1/3OZ,少許糖漿，冰咖啡適量(根據(jù)杯具的大小而定)冰塊4—6份，油上(綠薄荷酒)。白蘭地1/2OZ,一起置入打碎，杯口櫻桃裝飾。茶原產(chǎn)于我國，傳播于世界，是世界公認(rèn)的三大飲料(茶葉、咖啡、可可)之一。中國“茶之為飲，發(fā)乎神農(nóng)中國人自古有云：開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。茶雖排行七事之末，但從事茶產(chǎn)業(yè)的人員，卻僅次于“米”我國目前種茶面積達(dá)110萬公頃，共有19個(gè)省(區(qū))、967個(gè)縣、市生產(chǎn)茶葉，分西南、華南、江南、江北四大茶萬噸，產(chǎn)量十年間增長(zhǎng)了25%左右。各地的名茶、特種茶都迫切謀求市場(chǎng)。來自云南的功夫茶、紅碎茶、普洱茶，貴州、湖南的大葉紅茶，福建閩南、閩北的烏龍至90%。材料：1.冰紅茶2.冰塊3.龍眼蜜4.果汁5.裝飾物(適用范圍取決于目前所擁有的果汁)一.熱原味奶茶：立頓紅茶一包置入杯中加上七分滿的開水，充分混合，倒入適量的糖漿，加入一匙二.冰原味奶茶：雪克器加3—5份冰塊，倒入適量的紅茶汁，加入一匙無味奶精粉，一匙有味果粉，材料及重量：黑珍珠20克，奶精20克，糖漿10克，茶水100克材料及重量：黑珍珠20克，奶精10克，糖漿5克，水100克，咖啡40克材料及重量：黑珍珠40克，奶精20克，糖漿10克，茶水100克材料及重量：黑珍珠40克，奶精10克，糖漿7克，水100克，咖啡40克七.果香味珍珠奶茶(香芋、哈密瓜、草莓)材料及重量：黑珍珠40克，奶精10克，水100克香味奶精一五克材料及重量：茉莉綠茶20克，水100克PS黑珍珠果制作法：倒入開水煮制，不時(shí)攪動(dòng)，以免粘連，并不時(shí)抽撿珍珠的效果，約煮十分鐘可將其撈起并馬上放入冰水中漂凍，再撈起放入加有少許蜜糖的容器待用.延緩細(xì)胞老化、美化肌膚、并可養(yǎng)生，因此與中藥被列為最佳保健的天然食品。哈布茶(HerbTea)養(yǎng)顏圣品一花草茶嬌嫩肌膚、促進(jìn)血液循環(huán)、消除疲勞及腰酸背痛、改善內(nèi)分泌失調(diào)、能調(diào)血?dú)狻_泡法：玫瑰花朵1匙，甘草3匙，白冬瓜糖20克，迷迭香1/3匙，柳橙皮適量，冰糖10克，熱開水300cc浸泡4分鐘即可消除口臭、清潔肝脹、扁桃體炎、傷風(fēng)感冒、喉嚨痛、消化不良、支氣管炎、改善便秘(搭配熏衣草效果更佳)沖泡法：紫羅蘭1匙，干草3片，檸檬汁10ml,冰糖果10克，檸檬皮適量，熱開水300cc浸泡4分鐘即可幫助安眠、松馳神經(jīng)緊張、頭痛、偏頭痛、皮膚過敏、治療感冒所引起之沙啞或者失聲特別有效)沖泡法：熏衣草鞋1/2匙，葡萄干1/2匙，冰糖果一五克，橘皮適量，熱開水300cc,鍋中調(diào)煮3分鐘提神醒腦、振奮心緒、幫助消化、去除脹氣、消除口臭、去痰健胃(加少許熏衣草可解沖泡法：薄荷葉2匙，冰糖一五克，熱開水300cc浸泡4分鐘即可增強(qiáng)經(jīng)歷力、提神、去斑、減少皺紋、消除口臭、偏頭痛、改善功能沖泡法：迷迭香1匙，洛神花5小片，白冬瓜糖20克，冰糖一五克，檸檬皮適量，熱開水300cc,鍋中調(diào)煮3分鐘即可改善失眠、消除莫名緊張、眼睛疲勞、潤(rùn)肺、皮膚過敏、神經(jīng)痛、腰酸背痛、風(fēng)濕關(guān)節(jié)、偏頭痛、牙齦疼痛(可增進(jìn)食欲、幫助消化、改善便秘)沖泡法：甘菊2匙，冰糖果10克，熱開水300cc,鍋中調(diào)煮3分鐘可健利尿，喝起來有清腸的香、,防止貧血并滋潤(rùn)肌膚、消除惡心、脹氣、提神沖泡法：檸檬草1匙，洛神花1/2匙，烏梅汁10ml,冰糖一五克，橘皮適量，熱開水鎮(zhèn)定神經(jīng)、焦慮及改善失眠、幫助消化、減輕肌肉及關(guān)節(jié)疼痛、舒解頭痛(用泡花的水敷臉可防止皮膚老化、消除黑斑)沖泡法：菩提葉1/2匙，檸檬草1/2匙，檸檬汁1/2匙盎司，冰糖10克，檸檬皮適量，熱開水300cc浸泡4分鐘即可可消暑解渴、幫助消化、去除脹氣沖泡法：洛神花2匙，蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘即可絲路(瘦身茶)綜合花茶(熏衣草、粉玫瑰花、洋甘菊、薄荷葉、桂花)腸內(nèi)凈化及瘦身減脂肪、嬌嫩沖泡法：絲路2匙，冰糖一五克，匙，熱開水300cc浸泡4分鐘即可成分：桔橙，果肉，薄荷，玫瑰，洛神沖泡法：一、果粒茶1匙，草莓汁1盎司，草莓果醬一五ml,冰糖2匙，熱開水300cc浸泡4分鐘二、果粒茶1匙，金桔汁一五ml,草莓汁1盎司，蜂蜜1盎司，烏梅酒5cc,熱開水250cc浸泡4分鐘沖泡法：一、果粒茶1匙，鳳梨汁45ml,蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘二、果粒茶1匙，柳丁汁1盎司，檸檬汁一五ml,百香果汁10ml,蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘3分鐘二、果粒茶1匙，蘋果汁45cc,蜂蜜1盎司，檸檬皮適量，熱開水300cc浸泡4分鐘沖泡法：一、果粒茶1匙，草莓汁一五ml,柳丁汁1盎司，蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘二、果粒茶1匙，柳丁汁一五ml,鳳梨汁一五ml,烏梅酒1盎司，蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘成分：洛神，玫瑰花，果肉，薄荷草沖泡法：一、果粒茶1匙，水蜜桃汁1盎司，百香果汁一五ml,沙士100cc,熱開水200cc,鍋中調(diào)煮3分鐘二、果粒茶1匙，柳丁汁1盎司，蜂蜜一五ml,可樂一五ml,熱開水一五0cc鍋中調(diào)煮3分鐘沖泡法：一、果粒茶1匙，鳳梨汁一五ml,柳丁汁1盎司，蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘二、果粒茶1匙，草莓汁一五ml,鳳梨汁一五ml,烏梅酒1盎司，蜂蜜一五ml,熱開水300cc浸泡4分鐘成分：玫瑰花，洛神，玫瑰果，醋栗沖泡法：一、果粒茶1匙，蜂蜜1盎司，桂圓肉8粒，蘋果1/8片，熱開水350cc浸泡3分鐘二、果粒茶1匙，蘋果汁45cc,蜂蜜1盎司，檸檬皮適量，熱開水300cc浸泡4分鐘成分：洛神，薄荷，蘋果肉，黑栗子200cc浸泡3分鐘二、果粒茶1匙，柳丁汁45cc,鳳梨汁一五ml,蘋果3小片，鳳梨片適量，柳丁與檸檬各1/8片，熱開水300cc,鍋中調(diào)煮3分鐘功失茶沖泡講解詞(臺(tái)式21泡)種.酒的制作過程都少不了發(fā)酵這一工藝，它是通過酵母菌的作用，將糖類分解成乙醇(酒精)的可飲用的液體，若以飲用時(shí)機(jī)來進(jìn)行酒類的劃分，又有餐前酒(開胃酒)、佐餐酒、餐后酒與特飲酒的不一致；若以酒精含量蒸餾酒類，包含中國的白酒、法國的白蘭地、威士忌、荷蘭金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒。(3)精煉與綜合再制酒類，包含英國金酒、利口酒、味美思酒(苦艾酒)、苦味酒(Biter)、藥酒等。六大基酒(白蘭地，威士忌，金酒，朗姆酒，伏特加酒，特吉拉酒)白蘭地(BRANDY)是一種可飲用的酒，是由葡萄酒或者發(fā)酵過的水果汁蒸餾出來的，要在木桶里通過陳年才好喝。比如：干邑(COGNAC),雅文邑(ARMAGNAC),西班牙白蘭地，美國白蘭地。KIRSCH或者寫成白蘭地的用途白蘭地除了已公認(rèn)為有醫(yī)療作用外，所有的都是由水果酒(WIN,要緊指有葡萄酒)蒸餾來的，因此都可作為飯后酒。此外加了梳打水，可作任何休閑時(shí)的飲料。在咖啡里加些白蘭地更好。由于白蘭地有濃威士忌Whisky世界上許多國家與地區(qū)都有生產(chǎn)威士忌的酒廠。但最著名最且代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾其釀制經(jīng)六道工序，即：將大麥浸水發(fā)芽、烘干、粉碎麥芽、入槽加水糖化、入桶加入酵母發(fā)酵、蒸餾兩次、起碼要貯存8年以上，15年～20年為最優(yōu)質(zhì)的成品酒，超過20年的質(zhì)量會(huì)下降風(fēng)格，色澤棕黃帶紅，*美國威士忌：以玉米與其它谷物為原料，原產(chǎn)美國南部，用加入了麥類的玉米作釀造原料，經(jīng)發(fā)酵，蒸餾后放入內(nèi)側(cè)熏焦的橡木酒桶中釀制4~8年。裝瓶時(shí)加入一定數(shù)量蒸餾水加發(fā)稀釋，美國威士忌沒有蘇格蘭威士*愛爾蘭威士忌：特點(diǎn)、柔與，好象在口中燃燒。原產(chǎn)愛爾蘭，用小麥、大麥、黑麥等的麥芽作原料釀造而成。通過三次蒸餾。然后入桶陳釀，通常需8-一五年。裝瓶時(shí)還要混與摻水稀釋。因原料不用泥炭熏焙，因此*加拿大威士忌：要緊由黑麥、玉米與大麥混合釀制，使用二次蒸餾，在木桶中貯存4年、6年、7年、10年不等。出售前要進(jìn)行勾兌摻與。加拿大威士忌氣味清爽，口感輕快、爽適、很多北美人士都喜愛這種酒.金酒又名叫杜松子酒，最先由(荷蘭)生產(chǎn)，在(英國)大量生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一將精餾而得的酒貯存于玻璃槽中待其成熟，包裝時(shí)稀釋至酒度量40度左右，荷蘭餾，在橡木桶中儲(chǔ)存3年以上而成。根據(jù)不一致的原料與釀制不一致方法，朗姆酒可分為：朗姆白酒、朗姆老酒、淡朗姆酒姆酒……,含酒精42%～50%、酒液有琥珀色、棕色，也有無色的。根據(jù)風(fēng)味特征，*濃香型：首先將甘蔗糖澄清，再接入能產(chǎn)丁酸的細(xì)菌與產(chǎn)酒精的酵母菌，發(fā)酵10天以上，用壺式鍋間歇蒸餾，得86%左右的無色原朗姆酒，在木桶中貯存多年后勾兌成金黃色或者淡棕色的成品酒。*輕香型：甘蔗糖只加酵母，發(fā)酵期短，塔式連續(xù)蒸餾，產(chǎn)出95%度的原酒，貯存勾兌，成淺黃色到金黃色通過8小時(shí)以上的緩慢過濾，使原酒液用活性碳汲取它的味道。伏特加無色、無香味，具有中性的特點(diǎn)，不需貯存即可出售。由于伏特加無色透明，與金酒一樣，可與其它特其拉酒產(chǎn)于墨西哥，它的生產(chǎn)原料是一種叫做龍舌蘭(蘆薈)的珍貴植物，事實(shí)上它屬于仙人掌類，是一種怕寒的多肉花科植物，通過10年的栽培方能釀酒。特其拉酒在制法上也不一致于其它蒸餾酒，在龍舌蘭長(zhǎng)滿葉子的根部，通過10年的栽培后，會(huì)形成大菠蘿狀莖塊，將葉子全部切除，將含有甘甜汁液的莖塊切割后放入專用糖化鍋內(nèi)煮大約12小時(shí)，待糖化過程完成之后，束后，發(fā)酵汁除留下一部分做下一次發(fā)酵的配料之外，其余的在單式蒸餾器中蒸餾兩次。第1次蒸餾后，將會(huì)獲得一種酒精含量約25%的液體；而第2次蒸餾，在通過去除首餾與尾餾的工序之后，將會(huì)獲得一種酒精含量大約為55%的可直接飲用烈性酒。盡管是通過了兩次蒸餾，但最后獲得的酒液，其酒精含量仍然比較低，因此，其中特其拉酒的酒精含量大多在35%--55%之間。我們通常能夠見到無色特其拉酒為非陳年特其拉酒。金黃色特其Lichtenfels、Kulmbach圍繞在波西米亞邊界，出土的釀酒文物，能夠追朔到公元前800年。歐洲在中古世紀(jì)就有修道院修士釀造啤酒販賣，有部分品牌其歷史可追溯到十三世紀(jì)。而目前全世界各國較具代表性的啤酒八50年～1900年之間，這是由于工業(yè)革命，冷凍技術(shù)進(jìn)展，酵母細(xì)胞的純種培養(yǎng)技術(shù)成熟，使大量生產(chǎn)啤酒變?yōu)榭赡?。如美國Anheuser-Busch(一八79年)、Miller(一八55年)、荷蘭Heineken(一八73年)、日本Sapporo (一八76年)、加拿大Labatt's(一八47年),菲律賓SanMiguel(一八90年)。當(dāng)然這些行銷全球的名牌啤還按照一五16年皇家頒布的德國純粹法令(GermanPurityLaw),只使用這四種原料，其它大部分的國家或者地區(qū)在啤酒中都有添加副原料如玉米、米、蔗糖、小麥、淀粉等。在啤酒釀造中是酵母代謝所需糖分的要緊來源，其最終產(chǎn)物酒精與二氧化碳給予啤酒特殊的泡沫與其產(chǎn)地與烘焙程度的不一致超過20種，最常用的是釀造Pilsener啤酒的Palemalt,其它如黑啤酒要加Chocolate在中國大陸新疆省與日本也有少量栽植。啤酒花依產(chǎn)地與品種不一致有20余種，如釀造Lager式啤酒用的Saaz、煮沸，則軟性樹脂與精油便溶出來，而煮沸過程與時(shí)間的操縱，會(huì)使軟性樹脂的許多成酵Saccharomycescalsbergenesis母),是Lager型啤酒所使用的酵母。其特性是在較低的溫度(攝氏8～12度)進(jìn)行主酸酵程序，約一周后麥汁中大部分的糖被酸酵代謝成為酒精與二氧化碳，然后溫度降低到(攝氏3～0度)進(jìn)行啤酒熟成，約三周到二個(gè)月，另外一種酵母是Saccharomycescerevisiae(又稱頂層酵母),是由于酸酵過程中在啤酒表面形成一層酵母泡沫頭。其主酸酵溫度在(攝氏12～20度),熟成時(shí)間也較短，英國BrownAle或者部分的黑啤酒，都使用這種頂層酵母。盡管啤酒酵母的學(xué)名只有兩種，但各家啤酒廠都有專用酵母來給予啤酒不一致風(fēng)味。通常殊風(fēng)味、擬絮性作為各家酒廠的選擇指針。近來遺傳工程技術(shù)也能透過基因改良，使得野生酵母變么多樣化的原料中要釀造出大多數(shù)人都覺得好喝的酒，是最難的，也是眾多啤酒廠努力追賣較多的酒是Lager型，以Pilsener風(fēng)味較溫與，是全世界風(fēng)行Heneiken臺(tái)灣大賣，連公賣局也不得不匆匆推出黑啤酒來迎戰(zhàn)進(jìn)口貨。Bass為代表品牌；另一種Stout則是用焙烤過的大麥芽為原料，有濃烈的區(qū)是過濾與包裝工廠。啤酒廠的年產(chǎn)能可高達(dá)六十萬噸Brewpub在裝瓶后需要經(jīng)攝氏60度殺菌二十分鐘，以利儲(chǔ)存。由于通常民眾相信殺菌后的啤酒風(fēng)味會(huì)起變化，因此德國香檳酒制造釀造優(yōu)質(zhì)香檳酒的第一步是，壓榨精純的葡萄汁，不能像做葡萄酒一樣將葡萄絞碎，再榨汁，如此葡萄皮中過多的單寧溶入葡萄汁中，最好是在壓榨的過程中，不讓汁液接觸到葡萄皮，壓榨板的面積愈大愈好。不要一味的想要榨得越多的葡萄汁，由于如此將會(huì)有越多的單寧溶入葡萄汁之中?？傊蝗〉谝坏缐赫サ钠咸阎?。每一次榨得的葡萄汁，用一只桶子裝。如此能夠使不一致批次不一致品質(zhì)的葡萄汁，能摻與(Blending)成較精確的品質(zhì)。榨好的葡萄汁在澄清化前應(yīng)先冷凍處理，以防止細(xì)菌的生長(zhǎng)。能夠冷卻到零下5°C,如此葡萄皮或者其它雜物能有效沉淀，必要時(shí)可用少量黏土協(xié)助葡萄汁的澄清化。當(dāng)葡萄汁澄清化以后，就能夠進(jìn)行發(fā)酵，發(fā)酵是在適當(dāng)大小的不銹鋼桶中進(jìn)行(如此可在摻與時(shí)較方便),一些酒廠如Krug、AlfredGratien仍然用橡木桶發(fā)酵。發(fā)酵時(shí)各家使用自有的酵母來發(fā)酵，操縱品質(zhì)較容易，盡管野生酵母經(jīng)常能帶來讓人意外驚喜的多樣性風(fēng)味，但使用野生酵母也像賭博一樣，是不可預(yù)測(cè)的。一次發(fā)酵之外，乳酸發(fā)酵(Malolactic)也是必要的，如此可讓酒將品質(zhì)不一致的酒摻與(Blending)成一致的品質(zhì)，需要高度的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，調(diào)酒師要一次又一次的品嘗各桶酒質(zhì)的特色，然后摻與成具各家酒廠特色的香檳酒。有的時(shí)候候要保留一些特優(yōu)年份的酒來摻配品質(zhì)較普通的酒，以維持每一年品質(zhì)的穩(wěn)固性。有的時(shí)候候?qū)⑵焚|(zhì)特優(yōu)的酒，作成精釀(reservewine)以賣得更高價(jià)錢。摻與后可能又會(huì)有些許沉淀物產(chǎn)生，則必需再通過一次冷凍沉淀與過濾處理，必要時(shí)可加少許的白明膠(Gelatine)以促進(jìn)沉淀。除掉.沉淀物后，裝瓶前，香檳酒必需摻合一些品質(zhì)較佳的舊酒，并加入蔗糖與酵母以促進(jìn)瓶中進(jìn)行的二次發(fā)酵。由于摻與后的新酒已經(jīng)沒有足夠的殘?zhí)莵戆l(fā)酵，是較dry的酒。香檳酒的泡沫是在酒瓶中進(jìn)行二次發(fā)酵，二次發(fā)酵所產(chǎn)生的二氧化碳完全溶入酒中，藉由厚厚的玻璃瓶容納二氧化碳的壓力，如今用金屬制瓶蓋較能承受二氧化碳的壓力。二次發(fā)酵是在低溫中緩慢的進(jìn)行，這使氣泡較為柔細(xì)，也是高品質(zhì)香檳酒的特征。在開瓶時(shí)，溶于酒中的二氧化碳從靜止的狀態(tài)，頓時(shí)形成氣泡冒出來。大部分高級(jí)香檳酒都讓其酒在冰冷的地窖中儲(chǔ)放20～50年，這期間香檳酒與酵母長(zhǎng)期間接觸，使酒變得有如乳化狀態(tài)(creaminess),風(fēng)味也變得豐富。儲(chǔ)放期間酒瓶是平放的，每一瓶酒都要定期的去翻轉(zhuǎn)它，以避免酵母或者沉淀物黏住瓶壁，增加澄清化的困難。儲(chǔ)放期間，用木板隔開每瓶酒，以使萬一發(fā)生一瓶酒爆炸，受到波及的程度降低。二次發(fā)酵完成后，酒瓶便移動(dòng)到木架上，這時(shí)酒口是傾斜朝下，且傾斜的角度要越來越大，熟練的工人要定期翻轉(zhuǎn)，以使沉淀物朝瓶口方向集中。酒瓶也能夠?qū)⑵靠诔路旁谀軌蛐D(zhuǎn)的箱子中，藉由機(jī)械化的定期旋轉(zhuǎn)(一小時(shí)一次),能使沉淀的期間縮短為一個(gè)星期。當(dāng)酵母沉淀于瓶口后，整瓶酒將垂直倒放，以進(jìn)行將近五年的熟成，這期間風(fēng)味將因與瓶口的酵母繼續(xù)接觸而進(jìn)一步加強(qiáng)，熟成的時(shí)間越久，風(fēng)味將越佳。將香檳酒瓶口泡在冷凍的鹽水(-30°C)中，使沉淀物急速冷凍，然后開瓶，利用瓶?jī)?nèi)二氧化碳的壓力，將沉淀物噴出瓶口，這個(gè)動(dòng)作要盡量快速，以避免酒與空氣接觸而發(fā)生氧化的危險(xiǎn)。開瓶除渣的程序所缺失的酒，務(wù)必再補(bǔ)充一些酒與糖，然后才以軟木塞封瓶。由于通過長(zhǎng)期的儲(chǔ)存期間，酒會(huì)變得稍為酸，因此封瓶前加一點(diǎn)糖可減低酒的酸味。補(bǔ)酒與調(diào)味完成后，馬上以軟木塞封瓶，藉由自然的震動(dòng)與擴(kuò)散作用使酒均勻。然后貼卷標(biāo)出廠。有些酒廠在封瓶后會(huì)再儲(chǔ)放一段期間，稱之"Corkage",但大部分的酒廠皆不做此動(dòng)作。1.果糖：白砂糖與水比例為1:2,加入少許水果片(比如：檸檬片、雪梨片等),煮至金黃色，濾出水果片冷卻備用，2.冰咖啡：一八0g咖啡粉量(相當(dāng)于12冰咖啡粉量)沖煮10杯冰咖啡，最佳沖煮方法為咖啡袋2段沖煮法，時(shí)間操縱為30秒-(間距5秒)-20秒，置于冰柜冰鎮(zhèn).1.四分滿的碎冰3.適量的牛奶4.一球冰淇淋5.香味來源(即所需要的果汁等原料)。先將松餅機(jī)預(yù)熱，在雪平鍋中加入4勺松餅粉，雞蛋一個(gè)，果味粉2勺，牛奶適量，用打拌器調(diào)與均勻，然后用黃油將松餅機(jī)兩面均勻擦拭后，把調(diào)好的松餅粉倒如松餅機(jī)內(nèi)，待2分鐘，輕輕合上上蓋等待2-4分鐘取出松餅放入盤中加以裝飾既可。A.衛(wèi)生2.絕對(duì)不能用罐頭來做原料C.水果的搭配2.口味的搭配，根據(jù)水果自身的味道有條理的搭配(有的時(shí)候按客人的要求制作)。2.水果的制作順序，熟悉各類水果的特性，先做盤頭(西瓜，鳳梨，哈密瓜之類),再做蘋果，香蕉等等量酒器：1盎司大約30毫升咖啡量勺：1勺10克力喬酒杯：1盎司紅酒杯：5-8盎司濃縮咖啡杯：90毫升左右花式咖啡杯：210毫升以上雪克器：分350毫升與530毫升兩種服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速行為2、觀察顧客要求感情投入假如我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么?假如我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么?●與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為●與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即下列巴為底線、額你?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷"看"顧顧客畢竟希望得到什么樣的服務(wù)提醒自己的兩個(gè)問題。由于各類各樣的原因會(huì)使顧假如超過60%,表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%,說明對(duì)對(duì)顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”顧客說；“那謝謝你多給的50元了?！币虼?，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去/為什么要傾聽顧客的聲音為什么要傾聽顧客的聲音火一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客火24人不滿但并不投訴火6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出埋怨聲火投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系火投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，假如迅速得到解決，會(huì)有90%～95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是客戶找你洽談或者傾訴或者投訴的時(shí)候，你要做好下列準(zhǔn)備：給自己與客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度記得帶筆與記事本。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有下列好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不一致的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。第三步懂得要檢驗(yàn)懂得你所聽到的與客戶所要求的并無不一致，要注意下列幾點(diǎn)：不清晰的地方，詢問清晰為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或者疑問。有一種方法能夠讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧者我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。1.微笑能夠感染客戶2.檄笑激發(fā)熱情與眼睛的結(jié)合利利緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切?！薄?A8?FFFA優(yōu)顧客汲取的程度當(dāng)面推銷顧客參與談?wù)搩?yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。務(wù)必確信客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。因此，對(duì)說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！倍皇钦f：“這種冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的電?！蔽?、制造一個(gè)與諧輕松的氣氛一個(gè)與諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。1、的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信?2、你的聲音是否充滿活力與熱情?3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化?4、你的聲音是否坦率而明確?5、你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎?6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎?7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在與愉快嗎?8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門?10、你是否十分注重正確地說出第