《銀行分行千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目建議書

XXXX工程建議書--1-千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)詢問工程方案目 錄一、 工程背景介紹..........................................................................................................................-2-二、 現(xiàn)狀分析推斷..........................................................................................................................-2-三、 工程執(zhí)行思路..........................................................................................................................-3-四、 工程執(zhí)行目標(biāo)..........................................................................................................................-4-五、 工程實(shí)施解決方案...................................................................................................................-4-六、 工程實(shí)施案例..........................................................................................................................-6-七、 工程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)介紹...................................................................................................................-6-千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)詢問工程方案千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)詢問工程方案--3-一、工程背景介紹(一)由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞千佳、百佳示范單位”評比，自2023年開頭，每兩年評比一次。每一年度千佳、百佳評比歷時4個月，通過會員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗(yàn)收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評比出文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范單位。(二)在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公正對待消費(fèi)者自律公約、中國銀行業(yè)零增加柜員效勞素養(yǎng)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)銀行效勞文化。其次，也是通過實(shí)行拓寬效勞渠道，改善效勞環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高效勞效率；創(chuàng)金融效勞，支持地方經(jīng)濟(jì)進(jìn)展；創(chuàng)效勞亮點(diǎn)，突出共性效勞等措施，樂觀開展各類專題活動，呈現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績。此外，該評比還在健全客戶投訴處理、再投訴機(jī)制，增加銀行與客戶之間的溝通，削減必要投訴，最終提升客戶滿足度和品牌效應(yīng)起到樂觀的作用。二、 現(xiàn)狀分析推斷華師銀行爭論院基于T/CBA201-2023《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》最的200項(xiàng)細(xì)則爭論和多年國內(nèi)外銀行效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況分析，通過“七GAP”原理和千百佳評比“十大模塊”標(biāo)準(zhǔn)分析，覺察國內(nèi)銀行“千百佳”提名網(wǎng)點(diǎn)，尚與“標(biāo)準(zhǔn)”存在很大的差距，主要表現(xiàn)在“硬件配置和軟件建設(shè)“兩個方面及其“十大細(xì)項(xiàng)“：千百佳十大模塊

7GAP銀行效勞客戶體驗(yàn)7GAP檢測

效勞供給者三、 工程執(zhí)行思路06S排解無用物品優(yōu)化功能分區(qū)明確崗位職責(zé)導(dǎo)入治理制度標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀改善設(shè)備位置梳理有用物品標(biāo)準(zhǔn)物品擺放優(yōu)化效勞環(huán)境養(yǎng)成效勞意識標(biāo)準(zhǔn)效勞流程危機(jī)處理檢查……統(tǒng)一位置轉(zhuǎn)變員工習(xí)慣建立效勞標(biāo)準(zhǔn)提升職業(yè)形象大堂現(xiàn)場治理統(tǒng)一方向……建立效勞標(biāo)準(zhǔn)7統(tǒng)一數(shù)量梳理評比文件7統(tǒng)一類型…………轉(zhuǎn)變效勞意識打造團(tuán)隊(duì)文化四、 工程執(zhí)行目標(biāo)通過千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效勞如下目標(biāo)：(一)快速建成“千百佳”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善效勞環(huán)境(三)提升網(wǎng)點(diǎn)整體效勞標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(四)查缺補(bǔ)漏，收集評比文件(五)提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)治理文化五、 工程實(shí)施解決方案1、執(zhí)行周期：落地執(zhí)行52、執(zhí)行方式：A階段一：C.Customizing定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷〔1〕結(jié)合百佳網(wǎng)點(diǎn)：十大模塊，200個細(xì)節(jié)參謀與網(wǎng)點(diǎn)主任逐一進(jìn)展過關(guān)，解答百佳的考核標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際執(zhí)行要求。依據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報(bào)告階段二：C.Check一線實(shí)施糾偏檢驗(yàn)實(shí)踐思路：使網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員在“千佳百佳”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中深刻生疏自己的工作流程、責(zé)任及考核治理，通過5個工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，使千百佳網(wǎng)點(diǎn)的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。每日工作重點(diǎn)定整改工作紀(jì)要

制度檢查效勞督察夕會輔導(dǎo)

落地貼點(diǎn)輔導(dǎo)工作 概要200分，對不達(dá)標(biāo)狀況出具整改方案

文件制度的跟進(jìn)落地

網(wǎng)點(diǎn)主任相關(guān)治理者進(jìn)一步溝通任或相關(guān)負(fù)責(zé)人件設(shè)施，導(dǎo)入現(xiàn)場6s治理 廳堂功能分區(qū)、6s治理夕會培訓(xùn)提升網(wǎng)點(diǎn)的柜面效勞效率

網(wǎng)點(diǎn)主任落地、全體員工協(xié)作6s勞動組合、動態(tài)排班、柜面調(diào)整大堂經(jīng)理輔導(dǎo)設(shè)

銷力氣、流程及標(biāo)準(zhǔn)夕會培訓(xùn)效勞文化落地效勞檔案整理輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)主任落地標(biāo)準(zhǔn)用語+標(biāo)準(zhǔn)動作的演練晨會、夕會、網(wǎng)點(diǎn)自組培訓(xùn)現(xiàn)場指導(dǎo)案治理輔導(dǎo) 夕會培訓(xùn)

效勞通關(guān)演練200出具總結(jié)報(bào)告、整改報(bào)告階段三：A.Assessment后期跟蹤評估優(yōu)化

落地檢查評估工作檢查重點(diǎn) 員工治理效勞根底治理

概要環(huán)境分區(qū)、自助效勞價(jià)格公示、詢問公布、產(chǎn)品宣傳大堂效勞、大堂治理、三方人員治理、人員配備、儀容儀表、效勞行為效勞制度、效勞檢測、投訴處理、效勞考核消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行公正對待消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、公眾教育六、 工程實(shí)施案例1：廣州某郵儲網(wǎng)點(diǎn)百佳網(wǎng)點(diǎn)打造案例大堂人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 大堂效勞環(huán)境 柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)開門迎客2：廣州某工行點(diǎn)千佳網(wǎng)點(diǎn)打造案例開門迎客開門迎客 銀行手語學(xué)習(xí) 廳堂效勞營銷備注：我們針對不同的網(wǎng)點(diǎn)、不同的市場、不同的定位實(shí)行不同的進(jìn)展策略，即“一點(diǎn)一策”策略，通過“人人督導(dǎo)、一點(diǎn)一盡職”的形式，讓網(wǎng)點(diǎn)治理人員與網(wǎng)點(diǎn)共謀進(jìn)展、共擔(dān)責(zé)任、共拓市場。七、 工程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)介紹此次“千百佳建設(shè)”工程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)具有多年豐富的行業(yè)實(shí)戰(zhàn)閱歷，近