新服務書第六章9、10、11、12、13-Mic課件

第六章特殊乘客服務第九節(jié)暈機乘客1第六章特殊乘客服務第九節(jié)暈機乘客1如何判斷暈機乘客？有哪些原因造成暈機?2

思考如何判斷暈機乘客？2思考在服用暈機要服務上，首先我們不主動提供暈機藥，在乘客自己提出需要服用時，一定要慎重起見，做好以下幾點工作。（1）在提供暈機藥片之前查明暈機原因。（2）問清有無服用藥物過敏史。（3）一旦決定提供暈機藥片，要求乘客填寫一份“旅客機上用藥免責單。”（4）服用暈機藥片的最佳時間，是航班起飛前30分鐘。3在服用暈機要服務上，首先我們不主動提供暈機藥，在乘客自己提出一、起飛前滑行階段（1）乘務員發(fā)現(xiàn)乘客暈機，仔細詢問，加以安慰，使乘客保持安靜。（2）當乘客提出需要服用暈機藥時，詢問有無過敏史后根據(jù)情況提供暈機藥片。（3）服用之前主動出示藥品說明書，填寫“旅客機上藥品免責單”，并讓其簽字后服用。4一、起飛前滑行階段（1）乘務員發(fā)現(xiàn)乘客暈機，仔細詢問，加以安二、巡航階段（1）讓暈機的乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助打開通風口和放倒座椅靠背，讓乘客安靜休息，協(xié)助打開清潔袋。（2）可輕聲安慰，并用手在乘客的后背自下向上推。（3）乘客嘔吐時，應及時更換清潔袋。（4）為嘔吐乘客送上熱毛巾和溫水漱口，及時擦凈弄臟的衣服、行李和地毯；對無法清潔的地毯和座椅，等飛機落地后通知有關(guān)部門。5二、巡航階段（1）讓暈機的乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助（5）座椅被污染后，有條件的可更換座位，沒條件的可更換座椅椅套或擦凈臟污鋪上毛毯。（6）對于暈機嚴重的乘客，可適當?shù)靥峁┭鯕狻?（5）座椅被污染后，有條件的可更換座位，沒條件的可更換座椅椅7788三、下機階段服務（1）地攤上臨時出現(xiàn)臟污，乘務員應拿報紙遮蓋。（2）下機時主動幫助乘客提拿行李，攙扶下機。9三、下機階段服務（1）地攤上臨時出現(xiàn)臟污，乘務員應拿報紙遮蓋第十節(jié)丟失物品10第十節(jié)丟失物品10在飛機上有時會出現(xiàn)乘客報告丟失物品，乘務員得知后：（1）首先要問清物品名稱、特征及可能丟失的地點；（2）記錄其姓名和座位號以及聯(lián)系方式；立即報告機長與地面相關(guān)人員聯(lián)系，幫助查找；（3）找到失主的物品，首先當面確認無誤，再交還給乘客。（4）如來不及尋找或未找到，向乘客表示歉意，說明情況，留下雙方的聯(lián)系方式，并通知地面繼續(xù)幫助查找，一旦有結(jié)果及時通告。11在飛機上有時會出現(xiàn)乘客報告丟失物品，乘務員得知后：111212課程回顧1.當乘客提出物品丟失，我們應如何處理？2.找到丟失物品后，應如何交還給乘客？3.沒有找到丟失物品，應如何解決？13課程回顧1.當乘客提出物品丟失，我們應如何處理？13第十一遣返乘客14第十一遣返乘客14遣返乘客遣返原因有多種，性質(zhì)復雜，有的因為犯罪被押送回國，有的是因為簽證過期被遣返，有的是因為偷渡被查出遣返，無論何種原因，我們必須保持高度的警覺性，全程監(jiān)控他們的表現(xiàn)，防止他們出現(xiàn)過激的行為，危及航空安全和乘客的安全。15遣返乘客遣返原因有多種，性質(zhì)復雜，有的因為犯罪被押送回國，有對押解犯人的服務如下（1）乘務長接到遣返乘客乘機的通知后，要及時傳達到每位乘務員，全程監(jiān)控。（2）不得將其安排在緊急出口、靠近通道或應急窗的座位，應安排在后艙中間座位，押送人員安排在犯人的鄰座。（3）押送人員不得將嫌疑犯人捆綁在座位或固定物體上。（4）不要給押送人員和遣返人員提供含酒精的飲料。（5）不要向犯人提供具有傷害性的或尖銳的用具。經(jīng)得押送人同意后，犯人可以使用一次性餐具。16對押解犯人的服務如下（1）乘務長接到遣返乘客乘機的通知后，要（6）盡量避免將犯人的身份暴露給其他乘客。（7）遣返人員最先上飛機，最后下飛機。（8）遣返乘客到達目的地之前，由乘務長報告機長，通知地面邊檢部門辦理交接手續(xù)。17（6）盡量避免將犯人的身份暴露給其他乘客。17課程回顧1.接收到遣返人員乘坐飛機的通知，乘務員應做好哪些準備工作？2.遣返乘客乘機，不能安排在哪些座位上就坐？3.對遣返人員服務時應注意哪些事項？4.飛機落地后，如何交接遣返人員？18課程回顧1.接收到遣返人員乘坐飛機的通知，乘務員應做好哪些準第十二節(jié)旅行團乘客19第十二節(jié)旅行團乘客19旅行團乘客旅行團乘客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上，（含10人），他們的航程、乘機日期和航班相同。旅行團乘客的特點是：興奮、好奇、活躍、說話聲大、不顧忌他人感受，喜歡隨便換座位。20旅行團乘客旅行團乘客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上，（含10乘務員應從以下幾點做好服務工作（1）確認領(lǐng)隊負責人，并讓其協(xié)助疏導團體乘客入座。（2）保持客艙安靜，不要大聲喧嘩。（3）遵守安全規(guī)定，不能亂動應急設備。（4）主動介紹飛機設備、飛行時間、供餐計劃。（5）提醒兒童、老人保護客艙衛(wèi)生，不要隨地亂丟垃圾。（6）不要隨便將飛機上的服務用品帶下飛機。21乘務員應從以下幾點做好服務工作（1）確認領(lǐng)隊負責人，并讓其協(xié)2222課程回顧1.旅行團乘坐飛機有哪些特點？2.如何做好旅行團乘客的服務？3.要注意提醒旅行團避免哪些不文明的行為出現(xiàn)？23課程回顧1.旅行團乘坐飛機有哪些特點？23第十三節(jié)死亡和休克24第十三節(jié)死亡和休克24由于某種原因?qū)е鲁丝驮陲w機上死亡是極其罕見、少之又少的事件，但是出現(xiàn)臨時休克的現(xiàn)象卻很多，我們必須有充分的心里準備，學好機上救護知識，使乘客的生命得到及時的保護和挽救。25由于某種原因?qū)е鲁丝驮陲w機上死亡是極其罕見、少之又少的事件，死亡休克的處置程序如下（1）飛機起飛前，發(fā)現(xiàn)有乘客休克或死亡，應立即報告機長，停止起飛。（2）空中發(fā)出有乘客休克時，應迅速報告機長與地面聯(lián)系，安排好救護車和醫(yī)務人員，做好備降準備。（3）空中發(fā)現(xiàn)有乘客死亡時，應立即報告機長，保持現(xiàn)場，加蓋毛毯。調(diào)整周圍乘客的座位。（4）如果有醫(yī)生在場，請醫(yī)生幫助確定是否死亡，如果確認已死亡，應請醫(yī)生填寫死亡報告（機上重大事件報告單），一式三份，并請醫(yī)生、責任機長、飛行乘務長在相應的簽名欄中簽字。26死亡休克的處置程序如下（1）飛機起飛前，發(fā)現(xiàn)有乘客休克或死亡（5）飛機落地之前，報告機長所發(fā)生的詳細經(jīng)過，并按責任機長/醫(yī)生指令搬移尸體。到站后將死亡報告交給機場有關(guān)部門一份、醫(yī)生一份、乘務客艙部一份。（6）如果沒有醫(yī)生在場，乘務員無權(quán)宣布病人死亡，應及時通過責任機長通知地面做好急重病人搶救的準備工作。（7）填寫“機上重大事故報告單”，責任機長盡可能與地面急救中心聯(lián)系，取得最大支持，按其指令行事。27（5）飛機落地之前，報告機長所發(fā)生的詳細經(jīng)過，并按責任機長/（8）收集死亡者的遺物，保留該航班的乘客艙單。（9）落地后應向有關(guān)部門如實匯報死者的情況，并通知衛(wèi)生部門對客艙進行消毒處理。（10）對突然休克的乘客立即采取保護措施，解開衣領(lǐng)和腰帶，保溫，勿隨意搬動。（11）檢查生命體征，號脈，掐住人中數(shù)秒直到乘客蘇醒。（12）提供糖水、保持安靜，等到乘客癥狀減輕后攙扶到座位上休息。（13）必要時可提供氧氣瓶吸氧。28（8）收集死亡者的遺物，保留該航班的乘客艙單。28下面是在服務中常用的幾種單子29下面是在服務中常用的幾種單子2930303131課程回顧1.飛機在地面滑行期間，出現(xiàn)乘客死亡或休克，我們應采取哪