售后服務(wù)培訓(xùn)課課件

售后服務(wù)---謝斌

暢銷世界的《成功之路-優(yōu)秀公司的管理經(jīng)驗(yàn)》一書(shū)在總結(jié)優(yōu)秀公司的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，得出一個(gè)結(jié)論：

不管是不是像IBM公司或聯(lián)想公司那樣醉心于服務(wù)，但所有的優(yōu)秀公司和優(yōu)秀的成功人士看來(lái)都充滿著強(qiáng)大的服務(wù)精神······售后服務(wù)的含義

保險(xiǎn)行銷中的售后服務(wù)，是指當(dāng)保險(xiǎn)合同生效以后,以客戶為中心，與客戶建立一種密切的關(guān)系，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的各種事宜，提供各種服務(wù)維護(hù)客戶利益，以達(dá)到維持合同有效并開(kāi)發(fā)可能的新客源的目的。——壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)商品無(wú)形服務(wù)始終我心永恒20世紀(jì)初的TITANIC海難使1000多人隨著“永不沉沒(méi)的游輪”永遠(yuǎn)留在了3200米的海底。其中,約300人是英國(guó)“保誠(chéng)保險(xiǎn)集團(tuán)”的保戶，在以后的3個(gè)月的時(shí)間里他們分別得到了“保誠(chéng)集團(tuán)”價(jià)值幾十萬(wàn)英鎊的巨額時(shí)效賠付。也許，無(wú)論任何事物都無(wú)法彌補(bǔ)失去親人的痛苦，但生活的現(xiàn)實(shí)會(huì)使他們認(rèn)識(shí)到賠付的價(jià)值……

也許，當(dāng)他們的生活仍然在有條不紊的進(jìn)行時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)到親人的心仍然關(guān)心著他們——MYHEARTWILLGOON！影響力中心一個(gè)好的壽險(xiǎn)代理人就是一個(gè)

客戶的定義對(duì)客戶來(lái)說(shuō)——客戶接觸的員工就是整個(gè)公司客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他們客戶不是我們——爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也正是失去他們的時(shí)刻客戶是有權(quán)利來(lái)自由地選擇——購(gòu)買我們或競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品客戶是我們最重要的人物——亦是我們有工作機(jī)會(huì)及收入的原因客戶轉(zhuǎn)手他人的原因價(jià)格15%品質(zhì)15%服務(wù)68%方便和關(guān)系2%好與不好的差別重新定位服務(wù)觀念服務(wù)：就是向既定的目標(biāo)市場(chǎng)、客戶群和商品購(gòu)買者有效地提供各項(xiàng)無(wú)形的工作，以滿足他們的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：就是讓對(duì)方想忘了您都難！遞送保單把握時(shí)機(jī)貼近需求善于創(chuàng)新常保聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)的技巧售后服務(wù)是從遞交保單開(kāi)始遞交保單的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：核對(duì)保單及有關(guān)文件，檢查是否有誤將有關(guān)資料記錄在客戶檔案內(nèi)；準(zhǔn)備保單封套；電話預(yù)約；送交保險(xiǎn)單；

送交保單時(shí)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作恭喜客戶擁有了一份保障再次講解保單內(nèi)容，強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，提示其購(gòu)買初衷提醒續(xù)期交費(fèi)日期告訴客戶咨詢電話，理賠電話和投訴電話告訴客戶營(yíng)銷員的基本服務(wù)內(nèi)容要求客戶介紹客戶

——選擇定期服務(wù)生日結(jié)婚紀(jì)念日法定節(jié)日保單周年紀(jì)念日重要親友特別日保險(xiǎn)公司大型活動(dòng)日把握時(shí)機(jī)——選擇非定期服務(wù)新商品推出時(shí)國(guó)家重大政策出臺(tái)時(shí)客戶家遇有重大事件時(shí)客戶情緒悲觀失望時(shí)客戶不滿指責(zé)時(shí)自己職級(jí)晉升時(shí)競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí)保戶需要幫助時(shí)把握時(shí)機(jī)

客戶的期待

客戶希望~經(jīng)常與他們交流信息客戶希望~定期進(jìn)行專題講座客戶希望~能為他們?cè)O(shè)計(jì)理財(cái)方案客戶希望~共同解決他們遇到的問(wèn)題他滿意，我獲得FYC這是我們的職責(zé)！

貼近需求

在服務(wù)至上的社會(huì)里，服務(wù)質(zhì)量與商品同樣重要，針對(duì)客戶的特點(diǎn)，不斷提出新的適合客戶需要的險(xiǎn)種，設(shè)計(jì)出適度保額，適度搭配的保障計(jì)劃，追求專業(yè)售后服務(wù)是未來(lái)發(fā)展方向。

客戶的年齡、職業(yè)、愛(ài)好、生活習(xí)慣不同對(duì)服務(wù)的需求也千差萬(wàn)別。只有用心觀察，提供正和客戶心意的服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，牢記!

貼近需求善于創(chuàng)新

創(chuàng)新的目的就是要在客戶感到驚喜之余，體會(huì)到我們的服務(wù)與一般人不一樣，我們是特別的、有品牌的營(yíng)銷員。

售后服務(wù)的方法上門拜訪書(shū)信關(guān)懷節(jié)假日問(wèn)候饋贈(zèng)禮品客戶提示卡提供信息

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法直接索取法輔助工具法特殊場(chǎng)合法

顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是其一生所能帶來(lái)的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。這樣積累起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。喬爺爺?shù)拿?/p>

——重視你的每一個(gè)客戶售后服務(wù)結(jié)論這個(gè)哲學(xué)很簡(jiǎn)單……卓越的服務(wù)可以從絡(luò)繹不絕的客戶中建立財(cái)富。差勁的服務(wù)會(huì)把你的客戶趕到強(qiáng)敵那兒。每次你遇到客戶，試試這個(gè)……用10年的眼光來(lái)衡量一位客戶的價(jià)值與利潤(rùn)，你就會(huì)用全新的眼光去看待他們了。售后服務(wù)的三個(gè)層次1、基本服務(wù)保全服務(wù)：保單內(nèi)容變更、到期保險(xiǎn)金領(lǐng)取、續(xù)期保費(fèi)繳納、加保、減保、退保等。協(xié)助理賠服務(wù)。咨詢服務(wù)。2、附加服務(wù)這些服務(wù)是指營(yíng)銷員從朋友的角度出發(fā)，對(duì)客戶表現(xiàn)的關(guān)懷。3、超值服務(wù)超值服務(wù)是指營(yíng)銷員利用自己的綜合素質(zhì)、人脈關(guān)系、從客戶利益出發(fā)，提供超出保險(xiǎn)以外的各種幫助，使客戶覺(jué)得購(gòu)買保險(xiǎn)有“物超所值”感受。具體售后服務(wù)方式卡無(wú)虛發(fā)陪客戶聊天初一十五電話到遍份客戶分析表讓客戶找得到你附回郵的信封客戶征詢ABC卡做客戶的票友為保單做外套照片留念做處理投訴的專家特別的信息給特別的你臺(tái)歷上的服務(wù)檔案引水思源的保險(xiǎn)茶杯最主要的服務(wù)贈(zèng)送書(shū)報(bào)雜志年度保單檢查以一技之長(zhǎng)為他排憂解難售后服務(wù)特例家庭要日記事本新年的禮物做個(gè)臨時(shí)的特別看護(hù)喜上加喜獲獎(jiǎng)升級(jí)早報(bào)告舉辦VIP客戶聯(lián)誼會(huì)借搖籃搖保單社區(qū)免費(fèi)服務(wù)點(diǎn)組織客戶參觀團(tuán)㈠總以為把手上的產(chǎn)品不擇手段得推銷出去就行㈡以為推銷完成就行，以后的事漠不關(guān)心㈢沒(méi)有售后的服務(wù)，就是不確實(shí)的服務(wù)，產(chǎn)生公司無(wú)信用、無(wú)保障的想法一般業(yè)務(wù)員常見(jiàn)毛?。?/p>

--指的是服務(wù)部分㈠一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、銷售的工作：銷售、服務(wù)㈡要真正做到---創(chuàng)造、提供、滿足客戶需求，安定其情緒㈢完整的售后服務(wù)，即所有誠(chéng)意的體現(xiàn)㈣保持客戶聯(lián)絡(luò)、管理、接觸，并提供有效率、有效益的售后服務(wù)是推銷的延伸一般業(yè)務(wù)員的基本觀點(diǎn)謝謝?。?）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2分）④堅(jiān)持文化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國(guó)家財(cái)政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財(cái)政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國(guó)家財(cái)政是促進(jìn)社會(huì)公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實(shí)基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國(guó)共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅(jiān)持人民主體地位，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅(jiān)持對(duì)人民負(fù)責(zé)的原則，切實(shí)履行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)職能。

③堅(jiān)持民族區(qū)域自治制度，堅(jiān)持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國(guó)與荷蘭、法國(guó)的海上競(jìng)爭(zhēng)；英國(guó)資產(chǎn)階級(jí)革命；英國(guó)資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

特點(diǎn)：在政府或國(guó)王的支持下建立；整合或壟斷了英國(guó)一切東亞貿(mào)易；從事商品收購(gòu)和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理方式；長(zhǎng)期高利潤(rùn)率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對(duì)抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，過(guò)分依賴大陸市場(chǎng)；未能持續(xù)生存（或很快滅亡）。

原因：①封建專制制度；②自然經(jīng)濟(jì)為主體；③重農(nóng)抑商觀念；④天朝上國(guó)思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】論題明確，有概括性和辯證色彩，并能在辯證思考的基礎(chǔ)上把握主要方向。

例1主題：歷史評(píng)價(jià)應(yīng)看到事物影響有長(zhǎng)期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)注的是歷史事物的長(zhǎng)期影響。（或：對(duì)事物的評(píng)價(jià)應(yīng)著眼于歷史發(fā)展大趨勢(shì)。）

闡述：機(jī)器剛問(wèn)世時(shí)，短期內(nèi)造成了工人失業(yè)、社會(huì)騷動(dòng)，但從長(zhǎng)期來(lái)看卻推動(dòng)了社會(huì)生產(chǎn)力整體進(jìn)步，并最終提升了底層人民的生活水平。

所以，對(duì)歷史事物的評(píng)價(jià)應(yīng)以長(zhǎng)期影響為主。

例2主題：歷史評(píng)價(jià)應(yīng)遵循理性原則（客觀規(guī)律