旅游體驗(yàn)課件

第九章旅游體驗(yàn)1第九章旅游體驗(yàn)1第一節(jié)旅游體驗(yàn)的本質(zhì)美國人托馬斯·戴維遜在《旅游真是產(chǎn)業(yè)嗎》一文中提出：“旅游是一種經(jīng)歷或過程，不是一種產(chǎn)品——這種經(jīng)歷又是相差懸殊的。鄒統(tǒng)釬在《旅游度假區(qū)發(fā)展規(guī)劃》一書中把旅游科學(xué)的核心概念界定為“經(jīng)歷”，即“旅游者通過對(duì)旅游目的地的事物（廣義上指旅游過程）或事件的直接觀察或參與而形成的感受與體驗(yàn)?！?999年，謝彥君在其專著《基礎(chǔ)旅游學(xué)》一書中將旅游定義為“個(gè)人以前往異地尋求審美和愉悅為主要目的而度過的一種具有社會(huì)、休閑和消費(fèi)屬性的短暫經(jīng)歷?！蓖跖d斌也認(rèn)為“旅游本質(zhì)上是向游客提供一種離開慣常居住地的新鮮經(jīng)歷，一種以一定的物質(zhì)條件為依托的服務(wù)。旅游者得到的是旅游過程中的印象、感受和體驗(yàn)，而不是具體的旅游資源?！?第一節(jié)旅游體驗(yàn)的本質(zhì)美國人托馬斯·戴維遜在《旅游真是產(chǎn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演化階段3經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演化階段3需求層次與經(jīng)濟(jì)時(shí)代4需求層次與經(jīng)濟(jì)時(shí)代4體驗(yàn)的含義1.從體驗(yàn)的本質(zhì)來看，體驗(yàn)是“通過親身實(shí)踐來認(rèn)識(shí)周圍的事物，”或“在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)事物”。2.英國的《科利亞百科全書（Collier’sEncyclopedia）》中對(duì)體驗(yàn)一詞作了詳細(xì)的解釋：“體驗(yàn)是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語，它是指人的心理現(xiàn)象。體驗(yàn)包括個(gè)人環(huán)境里的一些物項(xiàng)，借助于這些物項(xiàng)，自我可以以不同的方式發(fā)生改變。3.旅游的本質(zhì)是一種體驗(yàn)活動(dòng)，是旅游者離開居住地去他地旅行時(shí)所獲得的一種豐富的經(jīng)歷和感受，它既包括旅游者在旅游中通過運(yùn)用原有知識(shí)對(duì)客觀事物進(jìn)行分析和觀察所獲得的心靈共鳴及愉悅的感覺，也包括他們通過直接參與活動(dòng)而得到的舒暢感，同時(shí)旅游者在旅行中通過接觸陌生事物而進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程也是一種體驗(yàn)。5體驗(yàn)的含義1.從體驗(yàn)的本質(zhì)來看，體驗(yàn)是“通過親身實(shí)踐來認(rèn)識(shí)體驗(yàn)的模式體驗(yàn)的等級(jí)模式（hierarchicalmodelsofexperience），將體驗(yàn)分為享受自然、擺脫緊張、學(xué)習(xí)、價(jià)值共享和創(chuàng)造；體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)模式——“暢”，是由心理學(xué)家克珍特米哈依（Csikszentimihalyi）提出的最佳體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至于忘記了時(shí)間的流逝，意識(shí)不到自己的存在?！保挥心康牡男袨槟Ｊ剑╬lannedbehavior），即從行為理念、標(biāo)準(zhǔn)化理念和控制理念中預(yù)測(cè)目標(biāo)導(dǎo)向的行為；6體驗(yàn)的模式體驗(yàn)的等級(jí)模式（hierarchicalmod多類型模式，Cohen將體驗(yàn)分為五種模式：娛樂、轉(zhuǎn)移注意力、體驗(yàn)、試驗(yàn)、存在。它們代表了不同的體驗(yàn)方式，如恢復(fù)健康、逃離喧囂、尋求美感、尋找可選擇的生活方式、接受異域文化；局內(nèi)人－局外人（insider-outsider）模式，把目的地的居民作為局內(nèi)人，而旅游者為局外人，局外人由于缺乏對(duì)當(dāng)?shù)氐牧私舛鵁o法理解當(dāng)?shù)貥?biāo)志性事件的含義。這一觀點(diǎn)以后又得到發(fā)展，認(rèn)為局內(nèi)人和局外人是跨越時(shí)空聯(lián)結(jié)在一起的利益體，旅游者可以事先了解旅游目的地歷史和其它信息，從而成為有洞察力的局外人。7多類型模式，Cohen將體驗(yàn)分為五種模式：娛樂、轉(zhuǎn)移注意力、體驗(yàn)的真實(shí)性

客觀主義者堅(jiān)持客觀性真實(shí)，即強(qiáng)調(diào)客觀事物的原汁原味的真實(shí)性，由此產(chǎn)生的旅游者體驗(yàn)是對(duì)事物原形的認(rèn)識(shí)性體驗(yàn)。建設(shè)主義者堅(jiān)持建設(shè)性真實(shí)/象征性真實(shí)（symbolicauthenticity），認(rèn)為旅游的真實(shí)性存在于旅游者或旅游生產(chǎn)商按照他們的想象、期望、偏好、理念等設(shè)計(jì)的旅游目的物，同一目的物會(huì)有不同的體現(xiàn)真實(shí)性的版本，旅游者的不同體驗(yàn)依賴于他們所處的特殊情景或主觀感受。

8體驗(yàn)的真實(shí)性客觀主義者堅(jiān)持客觀性真實(shí)，即強(qiáng)調(diào)客觀事物的原汁3.后現(xiàn)代主義者堅(jiān)持存在性真實(shí)觀點(diǎn)后現(xiàn)代主義者據(jù)此提出存在性真實(shí)這一觀點(diǎn)，他們認(rèn)為存在性真實(shí)是指生命的一種潛在存在狀態(tài)，這種存在會(huì)被旅游者的活動(dòng)所激活。相應(yīng)的，旅游體驗(yàn)的真實(shí)性就是在閾限的旅游活動(dòng)中獲得這種被激活的生命存在狀態(tài)，存在性真實(shí)可能與旅游目的物的真實(shí)性毫無關(guān)系。存在性真實(shí)又可分為兩類：自身真實(shí)性（intra-personalauthenticity），包括旅游者的身體感受和自我認(rèn)同；人際真實(shí)性（inter-personalauthenticity），是指旅游者在旅游中通過與其他旅游者交流和分享快樂而獲得的真實(shí)感受。存在性真實(shí)觀點(diǎn)主要從旅游者行為的角度出發(fā)，注重對(duì)旅游者真實(shí)體驗(yàn)的研究，認(rèn)為旅游目的物的真實(shí)與否并非十分重要。93.后現(xiàn)代主義者堅(jiān)持存在性真實(shí)觀點(diǎn)9第二節(jié)游客的心理需求

兩個(gè)自我：

如果把日常生活的人們看作是生活中的“現(xiàn)實(shí)自我”，旅游中的游客身份就是人們的“理想自我”。一方面，生活中有許多不如意的地方，人們要承擔(dān)各種社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，生活中出現(xiàn)挫折在所難免；另一方面，每個(gè)人內(nèi)心深處都有自己的理想和愿望，這些想法由于現(xiàn)實(shí)的某些原因而沒有實(shí)現(xiàn)；同時(shí)由于競(jìng)爭(zhēng)和工作壓力，以及生活的日復(fù)一日，年復(fù)一年的重復(fù)性，使人們?cè)谏钪惺チ俗院栏小⒂H切感和新鮮感，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的求補(bǔ)償心理。因此，人們迫切需要通過某種方式將這種緊張和焦慮消除，旅游成為人們逃離現(xiàn)實(shí)，獲得補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)“理想自我”的一種主要途徑。10第二節(jié)游客的心理需求兩個(gè)自我：10旅游動(dòng)機(jī)根據(jù)功能分類，游客可以從旅游產(chǎn)品中獲得如下價(jià)值滿足:自我防御（ego-defensive）：自尊、自我批評(píng)、自我發(fā)現(xiàn)等。知識(shí)：獲得教育、宗教、民族文化知識(shí)、歷史、科普知識(shí)等。效用（I）－－報(bào)酬最大化：如放松、冒險(xiǎn)、回歸大自然、體育、娛樂、消遣、挑戰(zhàn)之類。效用（II）－－回避懲罰：如擺脫孤獨(dú)、逃避枯燥的日常生活與人際關(guān)系上的麻煩、追求新奇的經(jīng)歷。價(jià)值表現(xiàn)：自我發(fā)展、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)、地位、聲望與優(yōu)越感等。社會(huì)關(guān)系：倫理與家庭團(tuán)結(jié)、探親訪友、尋根、社會(huì)交往等。11旅游動(dòng)機(jī)根據(jù)功能分類，游客可以從旅游產(chǎn)品中獲得如下價(jià)值滿足:“4-2-3”需求模型12“4-2-3”需求模型12第三節(jié)游客體驗(yàn)的類型多類型模式認(rèn)為，游客的旅游目的不同，他們所追求的旅游體驗(yàn)也不同。提出五種體驗(yàn)方式，即恢復(fù)健康、逃離喧囂、尋求美感、尋找可選擇的生活方式和接受異域文化。派恩二世和吉爾摩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中把體驗(yàn)分為4種：娛樂(Entertainment)，教育(Education)，逃避(Escape)和審美(Estheticism)，簡(jiǎn)稱4“E”。都體現(xiàn)了人們逃離喧囂、學(xué)習(xí)、欣賞美的事物以及對(duì)提高自身生活質(zhì)量的一種追求。根據(jù)旅游活動(dòng)的本質(zhì)特征及游客心理需求的特點(diǎn)，游客體驗(yàn)的類型大致可分為五類，即娛樂、教育、逃避、審美和移情（Empathy），用5“E”來表示。

13第三節(jié)游客體驗(yàn)的類型多類型模式認(rèn)為，游客的旅游目的不同體驗(yàn)的分類14體驗(yàn)的分類14第四節(jié)

體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化

將體驗(yàn)主題化以正面線索強(qiáng)化主題印象消除消極體驗(yàn)提供紀(jì)念品并重視對(duì)游客的感官刺激

15第四節(jié)體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化將體驗(yàn)主題化一、體驗(yàn)主題化

精練的主題是通往體驗(yàn)的第一步，好的主題可以起到串連景物，增強(qiáng)體驗(yàn)的作用，使游客留下深刻印象，并產(chǎn)生持久記憶。體驗(yàn)主題化意味著景區(qū)故事講述時(shí)需要有人物的參與，迪斯尼眾多的卡通人物如唐老鴨、米老鼠等是迪斯尼各景點(diǎn)的中心人物。

16一、體驗(yàn)主題化精練的主題是通往體驗(yàn)的第一步，好的主題二、以正面線索強(qiáng)化主題印象

主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)，游客對(duì)景區(qū)的體驗(yàn)還需要通過一系列印象的集合來強(qiáng)化。施密特和西蒙森教授提出“整體印象的6個(gè)方面”，認(rèn)為整體印象包括時(shí)間、空間、技術(shù)、真實(shí)性、質(zhì)地和規(guī)格。景區(qū)通過一系列圍繞主題的線索的提供，使游客在對(duì)各線索的理解和感悟中獲得了對(duì)景區(qū)的整體印象。17二、以正面線索強(qiáng)化主題印象主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)，游客對(duì)景杭州宋城是以一千多年以前的宋朝為背景，以宋朝著名畫家張擇端的清明上河圖為藍(lán)本建設(shè)而成?！敖o我一天，還你千年”是宋城的宣傳口號(hào)，也是宋城的精髓。宋城要展現(xiàn)的，是千年古城的舊貌，圍繞這個(gè)主題，宋城從時(shí)間、空間、技術(shù)、真實(shí)性等多方面加深游客對(duì)古城的印象。

18杭州宋城是以一千多年以前的宋朝為背景，以宋朝著名畫家張擇端的三、淘汰消極印象

要想讓游客獲得對(duì)景區(qū)的良好的整體印象，僅靠展現(xiàn)正面線索是不夠的，景區(qū)還應(yīng)刪除負(fù)面因素，消除可能會(huì)使游客產(chǎn)生消極印象的內(nèi)容和環(huán)節(jié)。如景區(qū)超容量接待造成的擁擠和視覺污染、景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與景區(qū)主題不符而造成游客體驗(yàn)的不真實(shí)、游客因長時(shí)間等待產(chǎn)生的焦慮、游客因錯(cuò)過了某一游覽項(xiàng)目而產(chǎn)生的懊悔、游客因景區(qū)項(xiàng)目價(jià)格昂貴難以支付而導(dǎo)致的尷尬等。19三、淘汰消極印象要想讓游客獲得對(duì)景區(qū)的良好的整體印象2023/7/31202023/7/2920迪斯尼的大型、刺激項(xiàng)目大多設(shè)有快速通行服務(wù)，游客可以憑門票免費(fèi)領(lǐng)取，先游玩其他景點(diǎn)，再在指定的時(shí)間返回游樂項(xiàng)目，以縮短等候時(shí)間。迪斯尼的導(dǎo)向設(shè)施也十分完善，各個(gè)項(xiàng)目均有超大型的標(biāo)示牌，各分區(qū)的連接處也設(shè)有介紹牌，避免了游客多走彎路。

21迪斯尼的大型、刺激項(xiàng)目大多設(shè)有快速通行服務(wù)，游客可以憑門票免四、提供紀(jì)念品

旅游紀(jì)念品是美好回憶的載體，是對(duì)愉悅的旅游經(jīng)歷的紀(jì)念。經(jīng)歷是無形的，容易忘記的，因此游客多以拍攝照片或購買紀(jì)念品的形式保存自己的旅游體驗(yàn)，并通過重溫照片或紀(jì)念品來回憶每一次難忘的旅游經(jīng)歷。

22四、提供紀(jì)念品旅游紀(jì)念品是美好回憶的載體，是對(duì)愉悅體現(xiàn)景區(qū)或當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，或與旅游活動(dòng)直接相關(guān)的紀(jì)念品容易博得游客的青睞，如長城的縮微模型，深圳世界之窗的旅游護(hù)照，美國巖石洞觀光公司提供的印有各洞穴名字的T恤，迪斯尼的卡通等。而游客親自參與制作的紀(jì)念品，本身就是旅游經(jīng)歷的一部分，再加上這種紀(jì)念品大多融入了游客的勞動(dòng)和智慧，具有了更高的價(jià)值。

23體現(xiàn)景區(qū)或當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，或與旅游活動(dòng)直接相關(guān)的紀(jì)念品容易五、重視感觀刺激

能增強(qiáng)和支持景區(qū)主題的感觀刺激容易使游客對(duì)景區(qū)項(xiàng)目留下深刻的印象，從而強(qiáng)化游客的旅游體驗(yàn)。景區(qū)應(yīng)充分調(diào)動(dòng)人們的五官，有效刺激游客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種，這樣的刺激使人們的體驗(yàn)更加深刻，難以忘記。

24五、重視感觀刺激能增強(qiáng)和支持景區(qū)主題的感觀刺激容易使迪斯尼根據(jù)各游覽區(qū)的主題和色彩配以相應(yīng)顏色的鮮花，游客一進(jìn)入公園，就首先為色彩繽紛的鮮花所吸引，花的香味被風(fēng)送來，塑造了花香怡人的美好氣氛。不同顏色的建筑外表、悅耳的背景音樂，服務(wù)人員燦爛的笑臉，有效的刺激了游客的視覺、味覺和聽覺，另身居其中的游客倍感親切、愉悅和興奮。25迪斯尼根據(jù)各游覽區(qū)的主題和色彩配以相應(yīng)顏色的鮮花，游客一進(jìn)入第五節(jié)

景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)原則

差異性參與性挑戰(zhàn)性26第五節(jié)景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)原則差異性26“暢”“暢”的概念，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至于忘記了時(shí)間的流逝，意識(shí)不到自己的存在?！薄皶场钡捏w驗(yàn)具有七個(gè)特征：注意力集中；短暫；具有豐富的感知；忘卻自我，全身心的融入到正在進(jìn)行的活動(dòng)中；忘卻了時(shí)間和空間；盡情享受；暫時(shí)忘掉憂慮和束縛。高峰體驗(yàn)和暢的概念的提出對(duì)最優(yōu)游客體驗(yàn)的塑造具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。27“暢”“暢”的概念，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸暢爽28暢爽28暢爽的體驗(yàn)有6個(gè)特點(diǎn)：1.游戲感（asenseofplayfulness）；2.自控感（afeelingofbeingincontrol）；3.專注與精神高度集中（concentrationandhighlyfocusedattention）；4.對(duì)活動(dòng)本身感到精神愉快（mentalenjoymentoftheactivityforitsownsake）；5.對(duì)時(shí)間的感覺扭曲（adistortedsenseoftime）；6.活動(dòng)的挑戰(zhàn)性與個(gè)人的能力匹配（amatchbetweenthechallengeathandandone'sskills）。

29暢爽的體驗(yàn)有6個(gè)特點(diǎn)：1.游戲感（asenseofp塑造“暢爽”體驗(yàn)的方法：1、把工作看作玩游戲、制定游戲規(guī)則、目標(biāo)、嘗試克服某些挑戰(zhàn)和給予獎(jiǎng)賞；2、清晰的有力目標(biāo)；3、全神貫注；4、享受過程；5、欣喜若狂；6、高峰生產(chǎn)力。30塑造“暢爽”體驗(yàn)的方法：1、把工作看作玩游戲、制定游戲規(guī)則、體驗(yàn)旅游構(gòu)成要素31體驗(yàn)旅游構(gòu)成要素31景區(qū)即秀（Show）場(chǎng)，我秀故我在Edensor把旅游看成是一種表演（performance）。MacCannell指出，旅游可以讓人表現(xiàn)真實(shí)的自我。可以認(rèn)為：旅游景區(qū)是一個(gè)劇場(chǎng)、旅游過程是一場(chǎng)表演。從體驗(yàn)產(chǎn)品的要素看，它包括：主題、情節(jié)、布景、角色和表演。

32景區(qū)即秀（Show）場(chǎng)，我秀故我在Edensor把旅游看成是主題強(qiáng)化過程33主題強(qiáng)化過程33做秀

游客與員工互動(dòng)表演：我主宰你崇拜的秀（Show）員工作秀：多數(shù)情況扮演粉絲的角色34做秀游客與員工互動(dòng)表演：我主宰你崇拜的秀（Show）34提供全面感觀體驗(yàn)35提供全面感觀體驗(yàn)35挑戰(zhàn)性的把握Priest提出5個(gè)與冒險(xiǎn)體驗(yàn)有關(guān)的概念：恐懼、壓抑、苦悶、能力、態(tài)度。但參與者獲得經(jīng)