產(chǎn)品售后服務實施辦法.-實施辦法

產(chǎn)品售后服務實施辦法1.范圍：為加強公司產(chǎn)品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，推動企業(yè)質(zhì)量誠信制度建設(shè)，確保產(chǎn)品售后服務的實施處于受控狀態(tài)，以滿足顧客要求特制定本制度。適用于本組織提供的服務和顧客有服務要求的全過程管理。2.引用文件：GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求3.術(shù)語本條無內(nèi)容.職責市場部為售后服務的歸口管理部門，負責客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認，審核、提報以及客戶投訴改善方案執(zhí)行成果的督促及效果確認。技術(shù)中心負責客戶投訴質(zhì)量問題的確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。生產(chǎn)保障部負責產(chǎn)品的修理。針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。質(zhì)量部負責產(chǎn)品的檢驗、試驗工作以及跟蹤、落實處理產(chǎn)品售后服務的質(zhì)量問題，確?？蛻糇罱K滿意。5.一般要求：客戶投訴責任管理，對相應職責范圍內(nèi)的責任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應處罰。在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則。6.詳細要求：6.1為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。a)b）質(zhì)量異常導致的客戶投訴；c）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴 (指人為因素造成)；d）其它原因?qū)е碌耐对V。6.2處理流程確認投訴問題，接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，建立《質(zhì)量信息反饋單》，及時反饋質(zhì)量部。產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。協(xié)商處理辦法，情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫《客戶投訴處理表》，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，質(zhì)量部全程跟蹤落實情況。質(zhì)量部、技術(shù)中心及生產(chǎn)保障部擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。6.3售后服務工作原則接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。監(jiān)督投訴問題的落實。遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。7相關(guān)文件無8相關(guān)記錄附件1：質(zhì)量信息反饋單 HN/C附件2：客戶投訴處理表 HN/C──────────────擬制：張丹盈校對：審核：會簽：人勞部門工藝部門設(shè)計部門質(zhì)量檢驗部門市場管理部門生產(chǎn)管理部門財務管理部門零件車間裝配車間熱表車間專利管理部門批準：質(zhì)量信息反饋單編號：SYZL-用戶單位 聯(lián)系人/職務聯(lián)系方式 涉及產(chǎn)品型號用戶要求：簽字： 年 月 日部門評審意見。市場部意見簽字： 年 月 日技術(shù)意見簽字： 年 月 日質(zhì)量意見簽字： 年 月 日生產(chǎn)保障部意見簽字： 年 月 日審批簽字： 年 月 日最終處理結(jié)果簽字： 年 月 日抄送：生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標準的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽