速運(yùn)培訓(xùn)-第16章-快遞客戶服務(wù)管理-可用課件

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第十六章快遞業(yè)務(wù)操作與管理——客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)第十六章——客戶服務(wù)管理本節(jié)主要內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理快遞客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理本快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理快遞客戶服一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)含義及內(nèi)容第一節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)含義及內(nèi)容第一節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管快遞企業(yè)客戶服務(wù)的含義：指快遞企業(yè)通過(guò)一定的方式向其客戶及客戶的客戶（如收件人）等提供服務(wù)的過(guò)程。通過(guò)客戶服務(wù)，快遞企業(yè)將自身的良好信譽(yù)和形象展現(xiàn)給客戶，取得客戶乃至行業(yè)和社會(huì)的良好評(píng)價(jià)?？爝f企業(yè)客戶服務(wù)的意識(shí)及理念：是企業(yè)員工發(fā)自內(nèi)心地主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，通過(guò)不斷培養(yǎng)、教育訓(xùn)練可以形成和提高這種意識(shí)。客戶服務(wù)意識(shí)以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的利潤(rùn)或員工自身任務(wù)作為直接目標(biāo)?？爝f企業(yè)客戶服務(wù)的含義：指快遞企業(yè)通過(guò)一定的方式向其客戶及客客戶服務(wù)理念:客戶服務(wù)理念則是來(lái)自于企業(yè)自上而下的一種集體價(jià)值觀和群體意識(shí)。它和企業(yè)文化一樣，是企業(yè)營(yíng)造的一種客戶服務(wù)氛圍和自覺(jué)約束，能夠反映出企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)在其發(fā)展中的重要性的認(rèn)識(shí)。當(dāng)員工認(rèn)同和內(nèi)化了這種理念后，會(huì)于無(wú)形中影響自身行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自身行為與企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念不符時(shí)，員工會(huì)自覺(jué)地進(jìn)行控制或調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高。客戶服務(wù)理念:客戶服務(wù)理念則是來(lái)自于企業(yè)自上而下的一種集體價(jià)交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)重要性第二節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)重要性客戶服務(wù)重要性：客戶服務(wù)無(wú)處不在，貫穿于整個(gè)服務(wù)交易過(guò)程?？蛻舴?wù)管理，就是對(duì)其進(jìn)行全方位的控制、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和跟進(jìn)的全過(guò)程，包括制訂完善的客戶服務(wù)管理制度和原則、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程、建立客戶服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)，以及對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)、對(duì)客戶服務(wù)部門的績(jī)效考核管理等。客戶服務(wù)管理水平的高低，不僅決定了現(xiàn)有客戶能否繼續(xù)維持下去，而且決定了潛在客戶是否能夠成為現(xiàn)實(shí)的客戶?？蛻舴?wù)管理的目的，是使客戶服務(wù)的行為過(guò)程形成規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)管理體系，提高客戶服務(wù)的滿意度，提升企業(yè)客戶服務(wù)的品牌地位。客戶服務(wù)重要性：客戶服務(wù)無(wú)處不在，貫穿于整個(gè)服務(wù)交易過(guò)程。客第三節(jié)快遞客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)快遞客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)咨詢及接單服務(wù)管理咨詢咨詢服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)操作流程咨詢服務(wù)管理要點(diǎn)接單接單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程接單服務(wù)管理要點(diǎn)咨詢及接單服務(wù)管理咨詢咨詢服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)操作流程咨詢服務(wù)管理要查詢服務(wù)及快件跟蹤管理查詢服務(wù)查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程查詢服務(wù)管理要點(diǎn)快件跟蹤管理快件跟蹤標(biāo)準(zhǔn)操作流程快件跟蹤管理要點(diǎn)查詢服務(wù)及快件跟蹤管理查詢服務(wù)查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程查詢服務(wù)管異常反饋向客戶反饋向企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門反饋異常（問(wèn)題）件處理管理：異常件是指在各操作環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的異常情況以及在希望到達(dá)時(shí)間內(nèi)未送達(dá)、未簽收的快件，包括退回件、錯(cuò)發(fā)件、轉(zhuǎn)寄件、損壞件等。異常件是潛在的可能導(dǎo)致服務(wù)事故的快件，需要客戶服務(wù)人員及時(shí)、主動(dòng)地將異常情況反饋給客戶及相關(guān)部門，盡量避免因異常情況而導(dǎo)致的客戶投訴，并盡快、妥善、有效地處理異常情況，將異常件給客戶帶來(lái)的影響及對(duì)快遞企業(yè)造成的損失降低到最小。異常反饋向客戶反饋向企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門反饋異常（問(wèn)題）件處理客戶投訴處理管理處理得當(dāng)，則會(huì)加深客戶對(duì)快遞企業(yè)誠(chéng)信度等方面的認(rèn)識(shí)，增進(jìn)客戶與快遞企業(yè)的感情處理不當(dāng)，則會(huì)對(duì)客戶形成負(fù)面的影響，損壞快遞企業(yè)的形象客戶投訴處理管理處理得當(dāng)，則會(huì)加深客戶對(duì)快遞企業(yè)誠(chéng)信度等方面第四節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理第四節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理客戶服務(wù)部門工作管理客戶服務(wù)部門工作制度客戶服務(wù)部門工作計(jì)劃客戶服務(wù)部門工作管理客戶服務(wù)部門工作制度客戶服務(wù)部門工作計(jì)劃客戶服務(wù)部門工作職責(zé)客戶服務(wù)代表工作目標(biāo)與工作職責(zé):（1）工作目標(biāo):成為客戶與公司間的紐帶和聯(lián)絡(luò)人，通過(guò)履行崗位職責(zé)，兌現(xiàn)“一站式”解決問(wèn)題的服務(wù)承諾。（2）工作責(zé)任①在合理范圍內(nèi)，以靈活方式滿足客戶需求。②主動(dòng)抓住商機(jī)，善于將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為預(yù)約取件。③恰當(dāng)處理客戶提出的異議，成功促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為。④探詢?cè)鲋捣?wù)的需求，挖掘增值服務(wù)的潛能，為公司創(chuàng)造新收益。⑤處理快件查詢，記錄客戶要求及建議，協(xié)調(diào)“無(wú)法派送件”的二次派送。⑥在不違背服務(wù)條款的前提下，采取一切可行方法，使問(wèn)題得以解決，讓客戶滿意。⑦以專業(yè)舉止和自信態(tài)度，正確答復(fù)客戶咨詢，包括：限制規(guī)定、轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)間、報(bào)關(guān)單證、清關(guān)延誤、價(jià)格異議等。客戶服務(wù)部門工作職責(zé)客戶服務(wù)代表工作目標(biāo)與工作職責(zé):部門經(jīng)理工作目標(biāo)與工作職責(zé)（1）工作目標(biāo)①利用現(xiàn)有的人、財(cái)、物資源，有計(jì)劃有組織地為公司內(nèi)部及外部客戶，提供滿意的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。②有效地控制、監(jiān)管和引導(dǎo)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行。③保持和維系良好的客戶關(guān)系，確保公司的預(yù)期市場(chǎng)份額，推動(dòng)公司利潤(rùn)的同比增長(zhǎng)。（2）工作責(zé)任①督導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)全體客戶服務(wù)人員，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。②參與公司客戶服務(wù)及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)相關(guān)策略的制訂、修訂與執(zhí)行。③組織新項(xiàng)目的推廣與實(shí)施，把超前和超值服務(wù)目標(biāo)落到實(shí)處。④與相關(guān)部門和人員，及時(shí)溝通最新服務(wù)信息，確保服務(wù)工作的主動(dòng)。⑤及時(shí)了解不斷變化的市場(chǎng)需求，與作業(yè)部門通力合作，為重要客戶提供最好的服務(wù)。⑥制訂本部門年度預(yù)算，包括人員配置、薪酬建議、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)等計(jì)劃。⑦在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，積極尋找降低費(fèi)用的辦法。部門經(jīng)理工作目標(biāo)與工作職責(zé)第五節(jié)客戶服務(wù)部門例會(huì)及培訓(xùn)第五節(jié)客戶服務(wù)部門例會(huì)及培訓(xùn)客戶服務(wù)部門例會(huì)的目的：①對(duì)部門工作中的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的掌握和部署；②分享客戶服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)，以便更多地了解客戶的需求；③為客戶服務(wù)人員提高客戶服務(wù)技巧提供實(shí)踐機(jī)會(huì)；④對(duì)于未解決的問(wèn)題尋求解決方案和討論；⑤提供團(tuán)隊(duì)合作及溝通的良好時(shí)機(jī)；⑥完成公司信息傳遞和員工意見(jiàn)反饋?？蛻舴?wù)部門例會(huì)的時(shí)間安排：多數(shù)企業(yè)安排在周一或周五的下午進(jìn)行客戶服務(wù)部門例會(huì)，也可以根據(jù)實(shí)際情況不定期進(jìn)行，呼叫中心可以安排在班前或班后進(jìn)行。一般，一次例會(huì)時(shí)間為1th內(nèi)，主要以部門小型會(huì)議的形式開(kāi)展。如果有部門經(jīng)理出差或部門員工不在同一辦公地點(diǎn)，可以以多方通話的方式進(jìn)行電話會(huì)議，特殊情況也可以以郵件抄送的方式進(jìn)行。客戶服務(wù)部門例會(huì)的目的：①對(duì)部門工作中的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的掌握和客戶服務(wù)部門例會(huì)的主要內(nèi)容：①當(dāng)日／周工作情況的匯報(bào)；②疑難客戶特別案例分析；③解決方案的探討或調(diào)整；④公司或客戶服務(wù)的信息傳遞；⑤工作中的愉快／不愉快的經(jīng)驗(yàn)分享；⑥表現(xiàn)良好的員工及工作情況的表?yè)P(yáng)；⑦表現(xiàn)欠佳的員工及工作情況的批評(píng)客戶服務(wù)部門例會(huì)的管理：①要將部門例會(huì)形成為一種工作制度，無(wú)特殊情況不得取消或推遲；②每次例會(huì)要有明確的議題，能有實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題解決或工作推進(jìn)；③每次例會(huì)必須有正規(guī)的會(huì)議記錄，并進(jìn)行存檔管理；④會(huì)議要兼顧全面，每個(gè)員工都應(yīng)該有發(fā)言機(jī)會(huì)，而不是局限于個(gè)別資深員工；⑤部門例會(huì)由客戶服務(wù)經(jīng)理主持，經(jīng)理不在時(shí)，由主管負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部門例會(huì)的主要內(nèi)容：①當(dāng)日／周工作情況的匯報(bào)；②疑難客戶服務(wù)部門培訓(xùn)：客戶服務(wù)部門需經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容應(yīng)由客服部門提出，人力資源部門則應(yīng)將客服部門的培訓(xùn)納入整體培訓(xùn)計(jì)劃。部門培訓(xùn)的組織形式很多，除了上面提到的每周例會(huì)外，還包括如下內(nèi)容離崗培訓(xùn)在崗訓(xùn)練輪崗培訓(xùn)模范示范個(gè)別交談客戶服務(wù)部門培訓(xùn)：客戶服務(wù)部門需經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)需求第六節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理第六節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理快遞客戶服務(wù)質(zhì)量的形成來(lái)源于三個(gè)方面：①設(shè)計(jì)來(lái)源，即快遞客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范；②供給來(lái)源，即快遞客戶服務(wù)供給客戶的方式；③關(guān)系來(lái)源，即快遞客戶服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系?？爝f客戶服務(wù)質(zhì)量的形成來(lái)源于三個(gè)方面：客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量真實(shí)瞬間職能質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)及評(píng)估1．客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)2．控制流程3．