服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講教師向恩揚(yáng)1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講教師向恩揚(yáng)1一、服務(wù)的定義二、什么是服務(wù)意識(shí)？三、為什么要提高服務(wù)意識(shí)？四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、如何提高服務(wù)意識(shí)?2一、服務(wù)的定義二、什么是服務(wù)意識(shí)？三、為什么要提高服務(wù)意識(shí)？服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的需求。

服務(wù)：不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。一、服務(wù)的定義3服務(wù)：一、服務(wù)的定義31、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性41、沒有2、沒有客3、沒有利潤公4、服務(wù)表服務(wù)的服務(wù)的重要性案例1：改變命運(yùn)的服務(wù)

朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問他是怎樣進(jìn)去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來到旅館訂房?！昂鼙?，”他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他又說：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！?案例1：改變命運(yùn)的服務(wù)朋友常年在廬山從事服務(wù)

那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)⑹隽怂麑?duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。6那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二1、是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。2、它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣。3、是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的。二、什么是服務(wù)意識(shí)？71、是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中案例2：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。”顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。

8案例2：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專三、為什么

要提高服務(wù)意識(shí)

?9三、為什么9競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品10競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品10手機(jī)、家電、美容理發(fā)、餐飲旅游及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。11手機(jī)、家電、美容理發(fā)、餐飲旅游及其它不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)福利降低員工不滿

訂單降低"利潤"降低信譽(yù)受損客戶減少12不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)福利降低訂單降低信譽(yù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司的益處13優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司的益處13獲得穩(wěn)定工作獲得提升漲工資獲得良好心情更容易：提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工14獲得穩(wěn)獲得漲工資獲得良更容易：提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工14?頭腦：全面掌握基本技能，懂得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求（耳勤）?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求（眼勤）?口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)（嘴勤）?心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤15?頭腦：全面掌握基本技能，懂得基本的服務(wù)技巧四、如何做到優(yōu)質(zhì)顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”把“對(duì)”留給客人，把“錯(cuò)”留給自己明白“100-1=0”的道理從客人的角度去考慮問題客人的任何事情都是大事服務(wù)先“女士”后“先生”客戶是我們真正的老板,收入是客戶給的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)16顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)16案例分享3

一位客戶講了一件他曾親身經(jīng)歷的事情：這件事發(fā)生在某年9月初，他第一次來北京，到北京后首先找了一家酒店住下，準(zhǔn)備第二天開始辦事。這天下午，他來到酒店前臺(tái)，對(duì)當(dāng)班的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”那名服務(wù)員非常有禮貌，說：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您?！?7案例分享3一位客戶講了一件他曾親身經(jīng)歷的事情：這件案例分享3

過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”他當(dāng)然求之不得。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。18案例分享3過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑案例分享3

第二天，他按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。19案例分享3第二天，他按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非案例分享3●●●●●●

這位客戶現(xiàn)在想起這件事，仍然非常感慨。他認(rèn)為，這位服務(wù)員給顧客買來地圖，是她分內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項(xiàng)服務(wù)就算正常完成；服務(wù)時(shí)態(tài)度良好，已經(jīng)無可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務(wù)；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，其用心之深之誠，讓人感動(dòng)！20案例分享3●●●●●●20五、如何提升服務(wù)意識(shí)？

21五、如何提升服務(wù)意識(shí)？21（一）什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人客戶才是給你發(fā)薪水的人客戶就是我們的衣食父母5432122（一）什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人5432122（二）顧客需要什么物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題提供完整的服務(wù)禮貌沒有霸王條款認(rèn)識(shí)并熟悉客人清潔的環(huán)境傾聽產(chǎn)品具有吸引力愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題興趣溫馨的感覺效率及安全保障提供完整的選擇不能等太久放心受到重視讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)合理，迅速的投訴渠道前后一致的對(duì)客態(tài)度微笑及問候?qū)I(yè)的人員23（二）顧客需要什么物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題提供完整1.擺正心態(tài)，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客人的氣？客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。241.擺正心態(tài)，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？24

2.服務(wù)要用心、細(xì)心服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力。252.服務(wù)要用心、細(xì)心服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，案例四：一碗豆面引出的話題

一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來說是很重要的。”26案例四：一碗豆面引出的話題一天，有10位

服務(wù)員連忙解釋說："先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？"客人說"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。"

27服務(wù)員連忙解釋說："先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都

此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說："對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。"客人說："服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。"于是客人結(jié)賬離去。28此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯分析

服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并及時(shí)提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。

服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，更用心，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到"盡善盡美"。29分析服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，如果能夠向客人30主動(dòng)服務(wù)，就是“服務(wù)做在客人要求之前”。主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取針對(duì)性的、積極的、超前的有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客之所想，甚至想賓客之未想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，我們的工資來源于顧客。3、主動(dòng)服務(wù)前置化服務(wù)30主動(dòng)服務(wù)，就是“服務(wù)做在客人要求之前”。主案例五：客房兩員工精心為vip客人服務(wù)

5月7日,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點(diǎn)小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點(diǎn)。

31案例五：客房兩員工精心為vip客人服務(wù)

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朗咸平教授晚上23點(diǎn)左右到達(dá)，抵達(dá)后就會(huì)休息，次日7：30就會(huì)趕往會(huì)場(chǎng)，講課結(jié)束后很可能就不會(huì)再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，為了讓郎教授能夠休息好，她們?cè)诳腿说诌_(dá)之前做了大量精心細(xì)致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗(yàn)到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言：32朗咸平教授晚上23點(diǎn)左右到達(dá)，抵達(dá)后就會(huì)休尊敬的郎教授：

晚上好：

獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！

為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺得溫度可以就不用開空調(diào)了；房間電話撥552可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間，撥550可取消免打擾狀態(tài)。您如果需要叫醒服務(wù)，請(qǐng)撥8告知總機(jī)。

33尊敬的郎教授：

晚上好：

獲悉您的光臨我們非

晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識(shí)燈光會(huì)影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板。現(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在23：00燒開，您可以根據(jù)需要隨時(shí)飲用。另外睡前喝杯牛奶會(huì)睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）

明天天氣：多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度12—19度。

祝您晚安！

客房服務(wù)員宋笑存高瑞蘭34晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識(shí)燈光會(huì)影響您的休息，4、重視、關(guān)心員工做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。354、重視、關(guān)心員工做為