公交企業(yè)文化建設(shè)

#公交企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神。成功的企業(yè)精神或口號(hào)，能使產(chǎn)生積極的、具體的聯(lián)想，而正是這種聯(lián)想，具有強(qiáng)大的激勵(lì)作用。當(dāng)然企業(yè)文化建設(shè)還要從未來出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)。對(duì)行業(yè)進(jìn)行分析對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行分析對(duì)自己的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行定位，找到現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距。進(jìn)一步回答：要想縮短差距，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)必須具備什么精神應(yīng)該用什么理念指導(dǎo)自己，按照這種要求設(shè)計(jì)出面向未來的文化理念。把從歷史中提煉出來的文化理念和從未來出發(fā)設(shè)計(jì)的理念綜合加工整理，就形成了企業(yè)的核心理念和理念體系。我們企業(yè)文化的核心是什么，我認(rèn)為應(yīng)該是服務(wù)文化?。?）當(dāng)前我們企業(yè)服務(wù)文化的現(xiàn)狀一是對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)比較模糊。有的職工認(rèn)為服務(wù)就是微笑熱情、文明駕駛，有的職工認(rèn)為服務(wù)只是一線駕駛員和管投訴人的事情，以致上下結(jié)構(gòu)脫節(jié)，服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化和整合。服務(wù)文化呈現(xiàn)局部、有限、零散的特征，不具備系統(tǒng)性和全局性，層次還比較低，成效尚不明顯。二是缺少健全有效的服務(wù)文化建設(shè)機(jī)制及措施，存在把服務(wù)理念、服務(wù)宗旨“貼在墻上、掛在嘴上”的現(xiàn)象，重宣傳輕效果，重承諾輕踐行。三是沒有把乘客的合理的投訴和建議進(jìn)一步深入分析，用來作為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)和動(dòng)力，不重視運(yùn)營服務(wù)信息的收集分析。四是沒有充分運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)下的用人方式，人員的整體素質(zhì)和服務(wù)技能不高，有些人在思想觀念和認(rèn)知程度上對(duì)服務(wù)文化建設(shè)重視不夠，影響到服務(wù)文化建設(shè)的有序進(jìn)行和深入開展。（2）科學(xué)的服務(wù)文化規(guī)劃設(shè)計(jì)系統(tǒng)的、全面的服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)需要企業(yè)全員參與的系統(tǒng)工程，需要結(jié)合實(shí)際，精心設(shè)計(jì)，周密謀劃，扎實(shí)推進(jìn)。正確的思想導(dǎo)向作為一項(xiàng)系統(tǒng)的體系創(chuàng)建，必須有正確的思想導(dǎo)向作為基礎(chǔ)。因此，在規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)文化體系過程中，堅(jiān)持實(shí)事求是，堅(jiān)持誠實(shí)守信，堅(jiān)持全員參與。、合理科學(xué)的規(guī)劃作為一項(xiàng)完整的創(chuàng)建模式，規(guī)劃設(shè)計(jì)的內(nèi)容至少要包括五個(gè)方面：一要有正確的價(jià)值觀和服務(wù)理念；二要有完善的公交服務(wù)體系和規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)流程；三要有叫得響、含金量高的公交線路服務(wù)品牌；四要有一些特色服務(wù)舉措、服務(wù)承諾；五要有較好的文化氛圍，舉辦一些企業(yè)文化活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng)。要使這些內(nèi)容互相促進(jìn)、切實(shí)可行。那么，在規(guī)劃設(shè)計(jì)就要體現(xiàn)出科學(xué)性、適應(yīng)性、獨(dú)創(chuàng)性和可操作性，要具有生命力、凝聚力、形象力。設(shè)計(jì)的重點(diǎn)包括價(jià)值觀、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)品牌、服務(wù)理念、形象定位、服務(wù)體系等。（3）、實(shí)現(xiàn)誠信服務(wù)是建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化關(guān)鍵誠信就是誠實(shí)守信。誠信作為一項(xiàng)普遍使用的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，是建立社會(huì)各行業(yè)、單位、成員之間良性互動(dòng)關(guān)系的道德杠桿。作為企業(yè)服務(wù)文化體系的精髓就是“誠信經(jīng)營，乘客至上；信譽(yù)第一，有諾必踐，誠信服務(wù)?！币虼?，要?jiǎng)?chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化體系必須實(shí)現(xiàn)誠信服務(wù)。誠信服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)服務(wù)文化的基礎(chǔ)保障。我們企業(yè)應(yīng)發(fā)揚(yáng)光大長期積累起來的良好企業(yè)信譽(yù)，恪守誠信，取信于民，在服務(wù)文化體系建設(shè)中堅(jiān)持誠信服務(wù)，以“不變”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)對(duì)市場風(fēng)云的“萬變”，牢牢扎根市場。誠信服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)文化體系意義的根本所在。對(duì)于企業(yè)服務(wù)文化來說，誠信服務(wù)是一塊金字招牌，是企業(yè)服務(wù)文化的生命線。只有在誠信基礎(chǔ)上取得乘客的認(rèn)同感，企業(yè)服務(wù)文化體系的建設(shè)才是成功有效的，公交企業(yè)才能長期受益。誠信服務(wù)是企業(yè)服務(wù)文化在市場競爭中的制勝武器。公交客運(yùn)市場的競爭，是一場服務(wù)文化的競爭，更是一場信譽(yù)戰(zhàn)。企業(yè)服務(wù)優(yōu)，信譽(yù)好，必然能發(fā)揮服務(wù)文化作用于企業(yè)發(fā)展的力量，贏得乘客，幫助企業(yè)最大程度的占領(lǐng)市場。企業(yè)服務(wù)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)。企業(yè)服務(wù)文化體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面，在服務(wù)文化中注入誠信服務(wù)的血液后，它將伴隨服務(wù)文化的滲透體現(xiàn)在企業(yè)宗旨和服務(wù)理念、員工職業(yè)道德教育、企業(yè)市場形象塑造、社會(huì)資源利用乃至企業(yè)經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)變等多個(gè)領(lǐng)域，使得企業(yè)服務(wù)文化比有形資產(chǎn)更加可貴。企業(yè)服務(wù)文化注入誠信服務(wù)的時(shí)代內(nèi)涵，將為公交企業(yè)發(fā)展注入新的活力。業(yè)服務(wù)文化體系創(chuàng)建的思路與模式創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化體系不是一句簡單的口號(hào)，而是一個(gè)系統(tǒng)而全面的工程，需要企業(yè)在內(nèi)部培育的同時(shí)加強(qiáng)各項(xiàng)創(chuàng)建保障機(jī)制的建立。服務(wù)文化體系的企業(yè)內(nèi)部培育因勢利導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀念。在服務(wù)觀念上始終堅(jiān)持“公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”的經(jīng)營哲學(xué)，要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，就得轉(zhuǎn)變思想，樹立全心全意為乘客服務(wù)的意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，變義務(wù)為責(zé)任，變給予為奉獻(xiàn)。只有觀念在服務(wù)文化建設(shè)中占據(jù)著突出的位置，只有具備了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念，并把這種觀念進(jìn)行提升、統(tǒng)一、固化，服務(wù)文化才能真正形成。強(qiáng)化意識(shí)，改進(jìn)作風(fēng)。開展服務(wù)文化建設(shè)必須要讓每一個(gè)職工都真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立“乘客就是上帝”的思想，牢固樹立乘客至上、服務(wù)為本、全員服務(wù)、真誠服務(wù)等觀念；要讓每一個(gè)職工認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能等方面與先進(jìn)服務(wù)文化的要求之間的差距；要讓每一個(gè)員工自覺踐行先進(jìn)的服務(wù)文化，以誠心感動(dòng)乘客，以熱心幫助乘客，以愛心溫暖乘客。堅(jiān)持以乘客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化駕乘關(guān)系管理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓展市場，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得民心。努力用真誠取得信賴，用服務(wù)贏得社會(huì)支持。加強(qiáng)培訓(xùn)，打造團(tuán)隊(duì)。建設(shè)服務(wù)文化，提高服務(wù)水平，離不開一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同樣，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)環(huán)境，就要極力提高員工素質(zhì)。對(duì)于我們公交企業(yè)而言，服務(wù)便是我們的“產(chǎn)品”，這一特殊“產(chǎn)品”依附于服務(wù)者這一特定的載體，我們“產(chǎn)品”質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于服務(wù)者是否優(yōu)秀。因此，提高員工素質(zhì)便是建立服務(wù)文化體系的關(guān)鍵。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)職工的教育和培訓(xùn)，尤其要對(duì)駕駛員、調(diào)度等一線職工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，提高崗位服務(wù)能力。其次為確保教育培訓(xùn)的效果，還要進(jìn)一步完善考核激勵(lì)機(jī)制，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)外一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)開展人力資源改革，疏通上下通道，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。要盡可為職工創(chuàng)造良好的工作條件與環(huán)境。作為公交行業(yè)沒有滿意的職工，就沒有滿意的乘客。要堅(jiān)持以人為本，定期開展職工滿意度調(diào)查，注意做到企業(yè)目標(biāo)與職工個(gè)人目標(biāo)的一致，讓企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，讓員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。注重細(xì)節(jié)，全面服務(wù)。服務(wù)過程是一個(gè)整體的、系統(tǒng)的過程，因此要求職工在服務(wù)的過程中必須具細(xì)節(jié)意識(shí)、全面意識(shí)。隨著乘客的商品意識(shí)的普遍增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量的高低越來越多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，乘客對(duì)公交服務(wù)的要求呈現(xiàn)出求精、求細(xì)、求優(yōu)的趨勢，不重視細(xì)節(jié)服務(wù)就會(huì)“失之毫厘，謬以千里”，最終失去服務(wù)的信譽(yù)。因此，在服務(wù)意識(shí)的內(nèi)部培育過程中，一定要使職工在服務(wù)中始終堅(jiān)持細(xì)節(jié)、全面服務(wù)。首先，必須強(qiáng)調(diào)職工把服務(wù)貫穿于工作的全過程，使每個(gè)職工能夠切實(shí)將服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)乘客身上，實(shí)現(xiàn)全員化、全流程、全方位、全目標(biāo)服務(wù)，杜絕一切服務(wù)疏漏。其次，要求職工隨時(shí)了解和掌握乘客的需求，融洽與乘客的關(guān)系，尊重乘客的意見、建議，爭取乘客的理解與支持，贏得乘客的信任，并不斷調(diào)整和充實(shí)服務(wù)體系，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有職工將良好的溝通和協(xié)調(diào)能力融于服務(wù)之中，才更容易讓乘客接受和滿意。企業(yè)服務(wù)文化體系創(chuàng)建的保障機(jī)制決策機(jī)制要梳理與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)制度和規(guī)范。要建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系，把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到每個(gè)崗位，并細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確各個(gè)崗位的責(zé)任。要積極推行部門對(duì)基層、基層對(duì)一線、要對(duì)社會(huì)的全方位服務(wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)，使每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門環(huán)環(huán)相扣，互相支撐。辦公室、人事、行政等行政部門要全力支持運(yùn)營服務(wù)“窗口”部門的工作，運(yùn)營部門則要以社會(huì)滿意、乘客滿意為中心，做好投訴受理、線路編排、駕乘人員教育等工作。激勵(lì)約束機(jī)制要嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，規(guī)范員工服務(wù)行為。要使員工做到服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝儀表規(guī)范、運(yùn)營操作規(guī)范。要從小事入手，從細(xì)節(jié)入手，從點(diǎn)滴入手，狠抓規(guī)范。一是從隊(duì)伍建設(shè)抓起，提高職工整體素質(zhì)。在規(guī)范的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)高效順暢的壓力傳遞，使職工行為既有價(jià)值觀的引導(dǎo)又有制度的約束，從而促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化。對(duì)于每一個(gè)投訴、每一個(gè)問題都要找到明確的責(zé)任人；對(duì)于服務(wù)中的好人好事，使用宣傳載體進(jìn)行表揚(yáng)宣傳外，還要通過評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀服務(wù)明星等方式進(jìn)行表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。確保溝通機(jī)制的暢通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的對(duì)稱性。公交服務(wù)天天與乘客打交道，但相對(duì)而言乘客是個(gè)體的，無法清楚地把握公交營運(yùn)信息的全部內(nèi)容或者說自己需要的信息，客觀上造成信息的非對(duì)稱性。確保與乘客的溝通，是新時(shí)期創(chuàng)建誠信公交的必然要求。因此，企業(yè)必須開門納諫，主動(dòng)聽取民意，建立多層面、立體交叉、公開互動(dòng)的信息溝通渠道。一是通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志等媒體平臺(tái)公布信息，讓公眾更多的擁有公交信息，真實(shí)的把握情況；二是通過多層面信息溝通渠道，及時(shí)、主