關(guān)于呼叫中心新人訓(xùn)計劃

[標(biāo)簽:標(biāo)題]篇一：呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來應(yīng)為2~3個月的培訓(xùn)時間壓縮成1個月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識點(diǎn)，等待員工上崗接聽電話后，再根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加與培訓(xùn)。這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實(shí)這些問題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問題。一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時間進(jìn)度應(yīng)該如下：1、新員工實(shí)際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶接觸）。2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認(rèn)，通過了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。3、只要技能增加，都必須做有效的確認(rèn)，才可以做對應(yīng)的客戶接觸工作。新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：1、培訓(xùn)時間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導(dǎo)致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運(yùn)營部門出現(xiàn)過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。3、加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無設(shè)定，進(jìn)行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個別員工能力未達(dá)到穩(wěn)定的時間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力明顯增加。6、由于技能劃分過細(xì)，客戶來電話務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。1、仔細(xì)研究話務(wù)實(shí)際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話務(wù)控制流程。2、建立技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時間（學(xué)習(xí)曲線）。3、新員工技能加載時間規(guī)劃表。4、新員工最初配備技能應(yīng)該與話務(wù)需求一致，必須考慮話務(wù)的匹配性。適當(dāng)兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關(guān)問題。5、新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績效標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)什么程度后再加載其它技能。6、定期對各批次的情況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改進(jìn)工作。篇二：如何制定呼叫中心培訓(xùn)計劃和準(zhǔn)備如何制定呼叫中心培訓(xùn)計劃和準(zhǔn)備!(2010-02-2022:27:29)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽：分類：呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營管理培訓(xùn)要求培訓(xùn)計劃坐席呼叫中心工作職責(zé)it呼叫中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無法有效地運(yùn)行。那么如何開展呼叫中心的崗位培訓(xùn)呢？首先，應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)要求，制定一個時間表并指出培訓(xùn)辦法。要保持培訓(xùn)計劃的路線并確保其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地評估培訓(xùn)需要。制定年度的培訓(xùn)計劃。印制程序操作手冊應(yīng)提供給所有員工。確保每個員工熟悉操作。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)使員工提出進(jìn)一步或補(bǔ)充的培訓(xùn)請求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。設(shè)立測試環(huán)境，培訓(xùn)者作為客戶和工作人員使用電話和耳機(jī)進(jìn)行接聽呼叫情景的角色扮演。包括實(shí)際電話、耳機(jī)和計算機(jī)終端。新的呼叫中心員工，應(yīng)當(dāng)使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)之前的準(zhǔn)備工作：培訓(xùn)需要分析呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。確定坐席，管理人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)需求和職業(yè)培訓(xùn)其中包括：管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、公司計劃培訓(xùn)和全職職業(yè)培訓(xùn)等＼設(shè)定呼叫中心培訓(xùn)要求對呼叫中心各職位更具體的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的完成是根據(jù)對呼叫中心各職位的具體工作職責(zé)的回顧以及確定完成其工作職責(zé)所需的技術(shù)。如坐席的培訓(xùn)要求包括：原則和步驟；個人計算機(jī)PC技術(shù)；耳機(jī)使用；使用界面；客戶服務(wù)技術(shù)等。制定培訓(xùn)計劃為給呼叫中心培訓(xùn)計劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個系統(tǒng)培訓(xùn)計劃中，制定詳細(xì)的計劃表并通知坐席。囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡述了整個呼叫中心培訓(xùn)計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)辦法。也包括對每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時間和頻率的目錄的介紹。開展培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓(xùn)計劃中提出的課程和學(xué)習(xí)指導(dǎo)各種軟硬件和人力資源的準(zhǔn)備。篇三：呼叫中心培訓(xùn)管理總綱呼叫中心培訓(xùn)管理總綱-------打造最全、最完善的培訓(xùn)教案課程總目錄一、電銷—呼叫中心、客服技巧課程1、課程一：電話營銷腳本設(shè)計2、課程二：顧問式電話營銷技巧3、課程三：呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)培訓(xùn)4、課程四：呼叫中心語音發(fā)音與親和力語音技巧培訓(xùn)5、課程五：電話營銷技巧提升6、課程六：電話回訪培訓(xùn)7、課程七：呼叫中心坐席自我壓力管理8、課程八：客服中心投訴處理技巧2、服務(wù)與營銷的績效考核差別3、腳本設(shè)計人員的職責(zé)（1）方案理解（2）競爭分析（3）客戶訪談（4）親自撥測（5）業(yè)績評估（6）問卷制作（7）問卷使用（8）問卷更新（9）業(yè)績回顧第二：腳本設(shè)計能力培養(yǎng)及問卷的語言表達(dá)1、客戶心理分析與產(chǎn)品特點(diǎn)分析2、產(chǎn)品特點(diǎn)分析（1）產(chǎn)品帶給客戶的收益分析（2）客戶消費(fèi)心理的共性分析3、流程檢視（1）數(shù)據(jù)分析（2）客戶識別（3）身份認(rèn)證4、問卷設(shè)計■服務(wù)/營銷技能在問卷中表達(dá)的體現(xiàn)5、語言表達(dá)的個性●趙本宣科的惡果●結(jié)合客戶行為特點(diǎn)的話術(shù)表達(dá)2、課程二：顧問式電話行銷技巧目標(biāo)：●幫助員工掌握呼入型交叉的原理與技巧●如何在服務(wù)中捕捉與挖掘客戶的咨詢訴求點(diǎn)，發(fā)覺客戶的需求●幫助企業(yè)針對目錄客戶開展?fàn)I銷●提過銷售人員與客戶溝通的靈活性，快速建立客戶依賴感，提升客戶滿意度●提高員工的主動營銷意識，提高員工的常識認(rèn)知能力第一：交叉銷售發(fā)展、行業(yè)發(fā)展以及坐席代表職業(yè)生涯規(guī)劃1、呼入型、呼出型銷售發(fā)展2、行業(yè)發(fā)展進(jìn)程以及未來優(yōu)勢體現(xiàn)3、職業(yè)生涯規(guī)劃（之前、現(xiàn)在、將來）第二：呼入型、呼出型的交叉六環(huán)節(jié)（簡單的銷售流程）1、熱情開篇（開頭語）2、了解客戶需求①客戶有哪些需求②揣摩客戶傾向的測試③如何引導(dǎo)客戶說出需求3、定位推薦①表示了解客戶的需求②介紹相關(guān)的特征和利益③詢問是否接受④產(chǎn)品優(yōu)勢⑤客戶解疑、認(rèn)知4、檢查核定（何時進(jìn)行、如何進(jìn)行）5、化解分歧（解疑）①三要素②消除懷疑③消除誤解④客服缺點(diǎn)6、成單及后續(xù)追單①三種攻單方法讓客戶成單（默認(rèn)訂購、二選一等）②掌握攻單的時機(jī)③成單或未成單的后續(xù)④錯誤的攻單及后續(xù)第三：客戶性格分析1、看相識人2、聽音識人3、結(jié)合數(shù)據(jù)信息判斷第四：客戶心理分析1、客戶心理分析2、購買信號的識別第五：學(xué)會匹配1、做只變色龍2、匹配三部曲第六：用80%的時間去傾聽1、聽出需求（測試訓(xùn)練）2、聽出客戶弱點(diǎn)第七：提問的技巧1、提問的問題2、提問的技巧及要訣第八：回到主題1、當(dāng)客戶跑題時2、兩種方式第九：當(dāng)客戶考慮時1、理解顧客的顧慮2、消除顧客的顧慮第十：當(dāng)客戶拒絕時1、挽留2、留下后續(xù)交流的機(jī)會3、理解其真正拒絕的原因，解疑4、課程三：呼叫中心坐席代表基礎(chǔ)培訓(xùn)（適合坐席、電話銷售人員）?、模塊一、呼叫中心常識1、