經(jīng)典的客服績效考核方案（三篇）

第4頁共4頁經(jīng)典的客服績效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鈎，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。五、考核周期基於客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；犊头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數(shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為____%。6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，____秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~____秒，它直接關係著對客戶態(tài)度和客戶關係的維持。7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。七、考核實施流程1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服評估滿分____分，其中指標完成率佔____%(____分)，詢單轉化率佔____%(____分)、下單成功率佔____%(____分)、客單價佔____%(____分)、旺旺回復率佔____%(____分)、旺旺響應時間佔____%(____分)、協(xié)助跟進服務佔____%(____分)、執(zhí)行力佔____%(____分)。以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在____分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在____分~____分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~____分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於____分者將給予提醒並進行深度訪談，經(jīng)指導仍低於____分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。4、補充建議(待商議)：每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過____%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過____%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅遊。八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結果的客觀、公正。經(jīng)典的客服績效考核方案（二）一、目的1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。3、鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍網(wǎng)店客服組三、考核周期采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為____年____月____日起。四、考核內(nèi)容和指標(一)考核的內(nèi)容1、服務類旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)2、管理類公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。(二)考核指標數(shù)據(jù)來源1、相關績效軟件實時監(jiān)控。2、對客服組進行抽訪問。(三)考核指標網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表，總分為____分。五、績效考核的實施1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人____%工作任務完成情況店長____%"工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務性"2、考核指標見表六、考核結果的運用1、每月評比綜合排名第一名，獎勵____元;綜合排名最后一名，提成中扣____元。2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。3、連續(xù)____個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。經(jīng)典的客服績效考核方案（三）一、績效考核原則1、“四公原則”：即“公正、公開、公平、公道”，執(zhí)行公正，過程公開，評價公平，實施公道，考核應就事論事而不可將與工作無關的因素帶入考核工作;2、客觀性原則：用事實說話，切忌主觀臆斷，缺乏事實依據(jù);3、反饋原則：考核者在對被考核者進行績效考核的過程中，需要把考核結果反饋給被考核者，同時聽取被考核者對考核結果的意見，對考核結果存在的問題及時修正或做出合理解釋;三天一溝通，七天一反饋，一月一激勵，一年一兌現(xiàn)。4、時效性原則：績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的行為強加于本次的考核結果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績;6、結果導向原則：突出業(yè)績，強調(diào)以績效結果為依據(jù)，同時兼顧能力或者關鍵行為以及個人表率作用對員工和團隊的價值貢獻。二、績效考核人員范圍1、集團公司本部部門經(jīng)理、副經(jīng)理及員工;2、事業(yè)部副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理及部門員工;3、各分子公司經(jīng)理、副經(jīng)理、職能部門負責人及管理人員;4、參控股企業(yè)外派人員。三、績效考核周期1、月度督察、半年考核：各崗位的工作目標任務的完成情況，根據(jù)年初確定的目標責任及月度的工作計劃，每月督察，半年考核。上半年考核時間為____月____日—____日，下半年考核時間為次年____月____日—____日。2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考評委員會有權將考核時間順延。四、績效考核機構成立億利資源集團公司考評委員會。主任：執(zhí)行總裁副主任：運營總監(jiān)秘書長：人力資源部經(jīng)理成員：副總裁、總監(jiān)、各部門經(jīng)理各事業(yè)部、分子公司成立由一把手任主任的考評委員會五、績效考核內(nèi)容及辦法采取____度(自評、主管評定、考核小組共同考評、跨團隊考核)的應用行事歷及目標管理的考評方式進行考評(一)中層以上人員企業(yè)經(jīng)理為全方位考核企業(yè)經(jīng)理的綜合業(yè)績，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：經(jīng)營指標、員工隊伍建設、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實施方略、綜合素質(zhì)(管理能力、執(zhí)行能力、改革創(chuàng)新能力、廉潔自律、與員工的溝通)、上級臨時交辦任務的完成情況。五項得分之和即為被考評者的最后得分。1、經(jīng)營指標以年初責任書簽訂指標為考核內(nèi)容(硬指標)：(主要生產(chǎn)加工企業(yè)以利潤、現(xiàn)金流、上繳款項、員工社會保險繳納、工資的發(fā)放等指標完成情況為考核依據(jù);非獨立運作企業(yè)以產(chǎn)量、質(zhì)量、成本等指標完成情況為考核依據(jù);流通企業(yè)以利潤、銷售收入、現(xiàn)金流、應收款項、員工社會保險繳納、工資的發(fā)放等指標完成情況為考核依據(jù);其它企業(yè)按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行)安全工作一票否決。權重占總考核的____%考核主體：考評小組評定、綜合管理部提供考核指標考核周期：月度督察、半年考核2、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實施方略企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出本企業(yè)合理的發(fā)展規(guī)劃及具體實施方略;權重占總考核的____%考核主體：自評結合直接上級的辦法進行;權重分別為____%、____%考核周期：月度督察、半年考核3、員工隊伍建設員工隊伍建設是指本企業(yè)定員的合理性、人員的流失率及人員綜合素質(zhì)的提升程度;權重占總考核的____%考核主體：采取自評、直接上級評定與集團公司職能部門相關負責人評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%?？己酥芷冢涸露榷讲?、半年考核4、綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括考核者的管理能力、執(zhí)行能力、改革創(chuàng)新能力、廉潔自律、與員工溝通情況;權重占總考核的____%考核主體：采取自評、直接上級與本企業(yè)員工評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%考核周期：年度考核5、上級臨時交辦任務上級臨時交辦任務是指未列目標責任書內(nèi)的工作內(nèi)容;權重占總考核的____%，有一項任務按要求完成加____分，依次累加?？己酥黧w：由自評與直接上級相結合的評定辦法;權重分別為____%、____%考核周期：月度督察、半年考核部門經(jīng)理為全方位考核中層以上人員的綜合業(yè)績，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團公司總體經(jīng)營指標完成情況、工作業(yè)績、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務規(guī)劃及實施方略、直接管轄范圍的員工隊伍建設、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力、客戶滿意度)、上級臨時交辦任務的完成情況。六項得分之和即為被考評者的最后得分。1、集團公司總體經(jīng)營指標完成情況主要以銷售收入、利潤、現(xiàn)金流、應收款的壓縮、員工社會保險繳納、工資的發(fā)放等指標完成情況為考核依據(jù)。經(jīng)理考核權重占____%，副經(jīng)理考核權重占____%。考核主體：綜合管理部提供指標、考評委員會評定考核周期：月度督察、半年考核2、工作業(yè)績以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內(nèi)容。經(jīng)理考核權重占____%，副經(jīng)理考核權重占____%?？己酥黧w：自評與考評委員會相結合的辦法;權重分別為____%、____%考核周期：月度督察、半年考核3、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務規(guī)劃及實施方略職能系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出職能系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)劃及具體實施方略;權重占總考核的____%考核主體：由自評、直接上級及考評委員會評定;權重分別為____%、____%、____%考核周期：月度督察、半年考核4、直接管轄范圍的員工隊伍建設直接管轄范圍的隊伍建設是指本部門或本職能系統(tǒng)所直接管轄業(yè)務人員搭配的合理性及人員綜合素質(zhì)的提升程度;經(jīng)理考核權重占____%，副經(jīng)理考核權重占____%考核主體：采取自評、直接上級評定與直接管轄的員工評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%考核周期：半年考核5、綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力、客戶滿意度;權重占總考核的____%考核主體：專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力采取自評、考評小組測評與直接上級評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%客戶滿意度由與被考核者有直接業(yè)務來往的人員評定。考核周期：年度考核6、上級臨時交辦任務上級臨時交辦任務是指未列入月初工作計劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權重占總考核分數(shù)的____%，有一項任務按要求完成獎勵____分，依次累加。注：上級臨時交辦的任務內(nèi)容不能超出被考核者的業(yè)務和職能范圍。考核主體：由自評結合直接上級評定的辦法進行;權重分別為____%、____%考核周期：月度督察、半年考核(二)一般管理人員為全方位考核管理人員的綜合業(yè)績，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團公司總體經(jīng)營指標完成情況、工作業(yè)績、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務指導、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力、責任心、工作積極性)、上級臨時交辦任務的完成情況。五項得分之和即為被考評者的最后得分。1、集團公司總體經(jīng)營指標完成情況主要以銷售收入、利潤、現(xiàn)金流、應收款的壓縮、員工社會保險繳納、工資的發(fā)放等指標完成情況為考核依據(jù)。權重占總考核的____%?？己酥黧w：綜合管理部提供指標、考評委員會評定考核周期：月度督察、半年考核2、工作業(yè)績以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內(nèi)容;權重占總考核的____%考核主體：采取自評與直接上級相結合的評定辦法進行;權重分別為____%、____%考核周期：月度督察、半年考核3、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務指導職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務指導是指被考核者對本系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務人員的指導。權重占總考核的____%?？己酥黧w：采取自評、直接上級評定的辦法與本系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務人員評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%考核周期：月度督察、半年考核3、綜合素質(zhì)專用指標包括考核者的專業(yè)能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力、責任心、工作積極性;權重占總考核的____%考核主體：采取自評、直接上級與直接有業(yè)務關系的人員評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%考核周期：年度考核4、上級臨時交辦任務上級臨時交辦任務是指未列入月初工作計劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權重占總考核的____%，有一項任務按要求完成加____分，依次累加?？己酥黧w：采取自評、直接上級評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%考核周期：月度督察、半年考核(三)外派人員的考核為全方位考核外派人員的綜合業(yè)績，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：本企業(yè)經(jīng)營指標完成情況、工作業(yè)績、外派人員定期匯報情況、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力)。三項得分之和即為被考評者的最后得分。1、本企業(yè)經(jīng)營指標完成情況主要以利潤、現(xiàn)金流、上繳款項、員工社會保險繳納、工資的發(fā)放等指標完成情況為考核依據(jù)。權重占總考核的____%?？己酥黧w：綜合管理部提供指標、考評委員會評定考核周期：月度督察、半年考核2、工作業(yè)績以年度工作目標及月度工作計劃為考核內(nèi)容;權重占總考核的____%考核主體：采取自與評考評委員會相結合的辦法進行;權重分別占____%、____%考核周期：半年考核3、外派人員定期匯報外派人員定期匯報是指被考核者依據(jù)《億利資源集團公司外派人員管理辦法》相關規(guī)定定期匯報，做好集團公司與所在企業(yè)的相關信息傳遞工作，保證雙方的信息互通;權重占總考核的____%?？己酥黧w：采取自評與集團公司直接上級測評相結合的辦法進行;權重分別占____%、____%考核周期：月度督察、半年考核4、綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學習創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力;權重占總考核的____%?？己酥黧w：采取自評、所在企業(yè)直接上級及所直接管轄人員、集團公司直接上級及有直接業(yè)務聯(lián)系的人員評定相結合的辦法進行;權重分別為____%、____%、____%、____%、____%考核周期：年度考核六、績效考核評分原則1、考核評分原則：從高分到低分將考核結果分為五檔，分別為優(yōu)秀、良好、合格、需改進和不良。優(yōu)秀____分;良好____分;合格____分;需改進____分;差70—____分，每個等級的評分原則如下：優(yōu)秀：該項工作績效大大超越常規(guī)標準要求。通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間之前完成任務，并且完成任務的數(shù)量、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標準，得到來自客戶的高度評價，給公司帶來預期外的較大收益。良好：該項工作績效超出常規(guī)標準要求。通常具有下列表現(xiàn)：嚴格按照規(guī)定的時間要求完成任務，在數(shù)量、質(zhì)量上明顯超出規(guī)定的標準，獲得客戶的滿意，超過公司預期目標。合格：該項工作績效達到常規(guī)標準要求。通常具有下列表現(xiàn)：基本上達到規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標準，沒有客戶不滿意，達到公司預期目標。需改進：該項工作績效基本達到常規(guī)標準要求。通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，有時在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準，偶爾有客戶的投訴，并沒有給公司造成較大的不良影響。差：該項工作績效顯著低于正常工作標準的要求。通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標準相距甚遠，經(jīng)常突擊完