藍(lán)色簡(jiǎn)約風(fēng)客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)

客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummytexteversince匯報(bào)人:XX時(shí)間：202X-XXBUSINESSCONTENTS目錄售后客服工作概述ThemecolormakesPPTmoreconvenientto01售后客服電話(huà)技巧ThemecolormakesPPTmoreconvenientto02售后客服問(wèn)題處理技巧ThemecolormakesPPTmoreconvenientto03售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ThemecolormakesPPTmoreconvenientto04售后客服工作概述什么是銷(xiāo)售？

所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶(hù)，研究客戶(hù)心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶(hù)的信任度。

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶(hù)的滿(mǎn)意度才是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。售后客服工作概述PART01售后客服工作概述售后客服工作概述-售后服務(wù)對(duì)公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶(hù)群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)甚至是終生客戶(hù)；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；為公司銷(xiāo)售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；售后客服工作概述1.能夠得到客戶(hù)認(rèn)可，成為客戶(hù)朋友；2.推動(dòng)客戶(hù)再次復(fù)購(gòu)；3.達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)、鞏固老客戶(hù)的目的；4.增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；5.有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升；售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性售后客服工作概述售后服務(wù)的三個(gè)層次份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以；邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好；與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。售后客服電話(huà)技巧PART02售后客服電話(huà)技巧1.客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，第一句話(huà)前必須要用“非常抱歉”售后客服電話(huà)技巧2.客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話(huà)技巧不同客戶(hù)類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧一.健談客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1.心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)、尋求擊敗對(duì)方的滿(mǎn)足感、發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)2.應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯、適當(dāng)傾聽(tīng)、適時(shí)恭維、嚴(yán)格限制交談時(shí)間二.一般性客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1.果斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶(hù)三.沉默客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉售后客服電話(huà)技巧向客戶(hù)致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”售后客服電話(huà)技巧客戶(hù)滿(mǎn)意心理分析客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)生客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻?hù)期望與體驗(yàn)差距1.心理愉悅感2.心理感知度3.心理滿(mǎn)意度售后客服處理技巧PART03售后客服處理技巧1.你可能不明白2.你要投訴嗎3.你肯定自己搞錯(cuò)了4.你別激動(dòng)5.我們不會(huì)、我們從沒(méi)6.你喊什么7.你什么意思8.你想干什么9.你想怎么樣處理問(wèn)題九忌售后客服處理技巧處理問(wèn)題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢(qián)嗎不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客服處理技巧“問(wèn)”溝通的行為獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話(huà)，給對(duì)方制造參與感；有利于打破局面“聽(tīng)”溝通的基礎(chǔ)音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅“說(shuō)”溝通的核心認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個(gè)行為售后客服處理技巧接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶(hù)帶來(lái)的不便之處。認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客戶(hù)問(wèn)題的基本功——7A法分析（Analyze）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待避免偏見(jiàn)和意氣用事不打斷客戶(hù)，虛心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度建議（Advice）提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié)議（Agreement）保證（Assure）表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助的承諾、感謝客戶(hù)對(duì)工作的理解。確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶(hù)是可行的售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受客戶(hù)任務(wù)后第一時(shí)間反饋有計(jì)劃的實(shí)施檢討實(shí)施結(jié)果如何做好售后服務(wù)做好記錄做好客戶(hù)的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶(hù)的所有情況都有記錄，包括客戶(hù)企業(yè)類(lèi)型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶(hù)充分的了解，才能知道客戶(hù)所需。付出感情售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶(hù)接觸，要是付出感情我們的客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶(hù)知道我們是真的關(guān)心他們的。分類(lèi)管理針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶(hù)電話(huà)接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)堅(jiān)守承諾答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要做到，不要對(duì)客戶(hù)失言，包括我們和客戶(hù)約定的拜訪(fǎng)時(shí)間都不要遲到，客戶(hù)的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間?？滟澘蛻?hù)在客戶(hù)面前多說(shuō)其他老客戶(hù)是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶(hù)的案例，傳遞公司與客戶(hù)互生共贏的理念。推崇公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶(hù)知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶(hù)對(duì)我們更有信心。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)對(duì)公司的重要性心態(tài)自信調(diào)節(jié)承受積極樂(lè)觀做客戶(hù)問(wèn)題處理的專(zhuān)家，熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶(hù)。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.給予回復(fù)誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起2.表示感謝將心比心同情心、虛懷若谷化情緒3.認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客說(shuō)，弄清原由細(xì)分析4.確定事實(shí)情況確定事實(shí)情況5.再銷(xiāo)和講解的機(jī)會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)LoremIpsum