五星級酒店房務(wù)總監(jiān)年度述職報(bào)告

述職報(bào)告房務(wù)部尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家下午好！進(jìn)入酒店近五年，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我擁有了一份滿意的工作；同時(shí)，在2015年，面對國內(nèi)酒店經(jīng)營低迷局面，酒店房務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,房務(wù)部積極迎戰(zhàn)，快速調(diào)整經(jīng)營方略，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，千方百計(jì)拓市場，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),提升服務(wù)與管理水平，力求各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化。雖然今年我們的經(jīng)營目標(biāo)離計(jì)劃任務(wù)還有一定的差距，但在同行業(yè)中還是比較樂觀的。在2015年的經(jīng)營與管理中，雖然有苦與累，但在這個(gè)過程中，我本人受到的指導(dǎo)與熏陶是比較多的；雖然我的工作離領(lǐng)導(dǎo)的期望與目標(biāo)還有很大的距離，但在這一年中，我認(rèn)為我自己成長了一些、進(jìn)步了一些，這將是我職業(yè)生涯中寶貴的財(cái)富,在此感謝一直給予我指導(dǎo)和幫助的酒店領(lǐng)導(dǎo)。在2016年到來之際,我會認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),反思不足，爭取在來年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，現(xiàn)將房務(wù)部2015年的工作開展情況及2016年的工作設(shè)想做以下總結(jié)和匯報(bào)。精品文檔放心下載一、經(jīng)營方面2015年房務(wù)部經(jīng)營收入預(yù)算為萬元,經(jīng)營利潤預(yù)算為萬元，完成率為%。精品文檔放心下載二、部門銷售方面2015年，部門的經(jīng)營繼續(xù)受到了國家政策的影響。但我們沒有猶豫，沒有徘徊，沒有抱怨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,積極應(yīng)對、開拓創(chuàng)新，出臺了一系列行之有效的經(jīng)營舉措:感謝閱讀1、為穩(wěn)定酒店忠實(shí)客戶,不斷完善酒店會員體系制度和住房積分制度。繼續(xù)推出了“客房積分8送1"、“會員卡優(yōu)惠制度”等措施擴(kuò)大了酒店的宣傳，有效地黏住了客戶，增加了酒店客房銷售。謝謝閱讀2、在網(wǎng)絡(luò)促銷方面,首先是與網(wǎng)絡(luò)訂房公司緊密合作，全年先后推出了10多項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)促銷政策；其次拓寬了網(wǎng)絡(luò)訂房渠道，增加謝謝閱讀了阿里旅行網(wǎng)合作平臺，引用了客戶新的便捷體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?“信用住”，有效地?cái)U(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量.通過這些活動(dòng)的開展,使酒店每月都有促銷活動(dòng)展現(xiàn)在客戶面前，有效抓住了網(wǎng)絡(luò)宣傳的特點(diǎn)，有效提升了網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。2015年網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬.訂房數(shù)量比去年同期增長了間，增長幅度為%;凈房費(fèi)收入增長了萬元，增長幅度為%。謝謝閱讀同時(shí)，為加大酒店直銷平臺的建設(shè)，增加酒店官網(wǎng)的訂房量,對官網(wǎng)制定傾斜政策進(jìn)行促銷：一是通過官網(wǎng)預(yù)訂可以享受“神秘返現(xiàn)”，二是在官網(wǎng)推出有別于OTA的促銷房型,三是加大酒店官網(wǎng)會員制度的建設(shè)，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)會員。通過這些營銷策略，有效提升了官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。2015年官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬.訂房數(shù)量比去年同期增長了間，增長幅度為%；凈房費(fèi)收入增長了萬元,增長幅度為%。感謝閱讀3、做好部門收益管理。在夏季高峰期，為增加酒店收益,對預(yù)測的高峰期恢復(fù)酬賓價(jià)；其次，在高峰期,對預(yù)訂渠道進(jìn)行合理控制,增加酒店散客渠道,控制OTA渠道,增加酒店收益；同時(shí)，在中秋國慶節(jié)期間，及時(shí)將樓剛閑置的房恢復(fù)了16間房，為酒店增收近5萬元。謝謝閱讀三、制度建設(shè)方面為規(guī)范部門的服務(wù)與管理工作，使部門的管理更加規(guī)范化并形成體系,2015年，根據(jù)部門服務(wù)與管理中出現(xiàn)的新情況、新現(xiàn)象,部門內(nèi)部出臺了多項(xiàng)行之有效的管理制度。感謝閱讀1、洗衣房針對成本的管控，出臺了《每日能耗報(bào)表制度》。首先，洗衣房對所有洗滌能耗用量重新設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了嚴(yán)格的量化；為實(shí)現(xiàn)和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)量化,每天對所用的用量進(jìn)行登記，并結(jié)合當(dāng)天洗滌年進(jìn)行分析，做到每天監(jiān)控。感謝閱讀2、由于網(wǎng)絡(luò)客戶的快速增長，網(wǎng)評急劇增多，網(wǎng)評維護(hù)管理的源頭在于為客戶提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)評是把“雙刃劍”,好評能正面宣傳酒店，而差評往往給酒店帶來不利影響甚至是致命的打擊。那么,如何保證對這批客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是擺在部門服務(wù)工作謝謝閱讀中的新課題。部門在晚上了《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理的相關(guān)規(guī)定》,在顧客點(diǎn)評的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)上做文章,促使部門員工更專注、更系統(tǒng)地提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量，從而有效地提升了網(wǎng)絡(luò)客戶的好評與服務(wù)口碑。感謝閱讀3、客房的衛(wèi)生是客房溫馨舒適的基本保障,也是客房產(chǎn)品質(zhì)量的生命線，為提升和保持客房衛(wèi)生質(zhì)量,部門在前期出臺了《關(guān)于重申計(jì)劃衛(wèi)生的規(guī)定》、《關(guān)于樓層日常管理和獎(jiǎng)懲補(bǔ)充規(guī)定》的基礎(chǔ)上,引入內(nèi)部交叉檢查機(jī)制，實(shí)施競爭考核，提倡員工和領(lǐng)班樹立榮譽(yù)意識和競爭意識，時(shí)刻激發(fā)員工責(zé)任感，“責(zé)任到位了，衛(wèi)生質(zhì)量也就到位了”。當(dāng)然,衛(wèi)生工作是常態(tài)工作，一天都不能松懈，所以，部門對于衛(wèi)生考核管理工作,任何時(shí)候都不會放松。精品文檔放心下載4、前廳各班組的服務(wù)工作是酒店的“形象崗",前廳員工時(shí)刻保持“高標(biāo)準(zhǔn)、好形象"的服務(wù)狀態(tài)尤為重要。部門為充分發(fā)揮大堂副理的督導(dǎo)職責(zé)與功能，首先實(shí)施了《大堂副理前廳服務(wù)技能考核方案》，讓每位大堂副理對前廳各項(xiàng)服務(wù)流程了如指掌，只有這樣，大堂副理才具備督導(dǎo)的前提。謝謝閱讀四、服務(wù)與培訓(xùn)方面1、建立培訓(xùn)檔案,杜絕培訓(xùn)真空。況部門對每一個(gè)員工都建立培訓(xùn)檔案，清楚地知道員工培訓(xùn)了哪些,哪些還需要立即培訓(xùn)，讓所有在一線操作的員工都能熟練掌握服務(wù)基本技能。同時(shí)，部門經(jīng)理親自參與員工培訓(xùn),切實(shí)解決員工在服務(wù)工作的困惑與難點(diǎn)，有力提升員工的操作技能和應(yīng)變能力.精品文檔放心下載2、針對前廳人員流動(dòng)頻繁，前廳人員短缺，服務(wù)得不到保障的狀況,部門對所有人員進(jìn)行了崗位交叉培訓(xùn)，并進(jìn)行考核驗(yàn)收，使每位員工在對可服務(wù)時(shí)均能做到“到我為止”,而且，在對客服務(wù)高峰期，能夠?qū)崿F(xiàn)頂崗服務(wù)。謝謝閱讀3、提倡全員開展個(gè)性化服務(wù)，力求為住店客人創(chuàng)造“感動(dòng)服務(wù)”。要求員工在做好規(guī)范服務(wù)之余，培養(yǎng)員工捕捉個(gè)性化服務(wù)信息,洞察客人的潛在需求，并針對性地提供“驚喜”服務(wù),受到了大量客人的好評.2015年,員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)420余起，獲精品文檔放心下載得客人表揚(yáng)信110封。五、成本控制方面開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起.房務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著“節(jié)約就是創(chuàng)利潤”的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在：精品文檔放心下載回收利用工作：2015年,共回收拖鞋雙（成本價(jià)元/雙），為酒店節(jié)約成本元；同時(shí),利用樓層晚班員工工作空閑時(shí)間回收灌裝沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素共計(jì)瓶（成本價(jià)元/瓶），為酒店節(jié)約成本元.并且還堅(jiān)持建立鮮花、水果臺帳，并對鮮花、水果回收利用，有效地節(jié)約了成本。謝謝閱讀廢舊利用工作：洗衣房日常工作中，對各部門破損布草縫補(bǔ)和餐飲椅套的縫補(bǔ)加大力度,力求延長布草使用壽命，全年縫補(bǔ)椅套、臺布張，客房布草張。謝謝閱讀六、設(shè)施維護(hù)與安全方面1、在安全管理方面,嚴(yán)格對證開門程序,并強(qiáng)調(diào)做房時(shí)“人走門關(guān)”，同時(shí)對樓層工作間重新上鎖,有效杜絕了安全事故的發(fā)生和酒店財(cái)產(chǎn)的流失.謝謝閱讀2、定期對家具打蠟,定期對地毯清洗保養(yǎng)，定期對不銹鋼進(jìn)行上油保養(yǎng)。同時(shí)，對衣柜門鉸鏈和房門進(jìn)行了上油維護(hù),減少摩擦。精品文檔放心下載3、花大力氣對大堂破損的石材進(jìn)行了逐步的修補(bǔ)，保證了大堂的設(shè)施形象.精品文檔放心下載七、存在的不足雖然房務(wù)部在一年工作中取得了一些進(jìn)步，但在這段經(jīng)營管理期間也暴露出一些不足：精品文檔放心下載1、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大,缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè),基層管理團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。謝謝閱讀2、客房的出品質(zhì)量不夠精細(xì)；3、員工的英語服務(wù)水平整體較差；4、員工的業(yè)務(wù)技能還不夠嫻熟,管理人員的業(yè)務(wù)技能還不夠?qū)I(yè)，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；謝謝閱讀5、管理細(xì)節(jié)上還有很多問題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決,需加強(qiáng)部門管理人員的工作責(zé)任心和專業(yè)水平的培養(yǎng)。謝謝閱讀房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)思想開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施,為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力。謝謝閱讀八、2016年工作計(jì)劃1、經(jīng)營目標(biāo)：2016房務(wù)部經(jīng)營目標(biāo)為萬。為完成部門的經(jīng)營任務(wù)，部門將加強(qiáng)客房銷售力度，以活動(dòng)來帶動(dòng)宣傳和銷售；同時(shí)，加強(qiáng)旺季客房預(yù)定控制，最大化實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營效益.精品文檔放心下載2、繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)營銷,擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房收入。3、堅(jiān)持不懈嚴(yán)抓客房衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生感謝閱讀質(zhì)量。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并確保實(shí)施，以延長其使用壽命。感謝閱讀4、繼續(xù)強(qiáng)化節(jié)流意識，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對物資設(shè)備的維護(hù),杜絕