G投訴處理技巧提升培訓

投訴處理技巧提升培訓---投訴組投訴管理服務質量指標指標名稱指標口徑指標標準集團指標1、百萬客戶升級投訴率升級投訴量占當月通話用戶數(shù)之比，升級投訴量主要指信息產業(yè)部、集團公司、省通信管理局、省消費者協(xié)會等省級以上單位轉辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百萬客戶投訴率（原：每萬客戶投訴量）百萬客戶投訴率=當月客戶投訴量/當月客戶通話總數(shù)(百萬為單位)暫未定

3、首次回復時限指受理客戶投訴后,我公司經(jīng)查證處理,對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限不超過48小時(對承諾的服務標準)客服系統(tǒng)在48小時自動觸發(fā)短信,無需單獨安排!48小時4、有效回復時限-與7相同，投訴處理回復及時率，即：投訴處理全程及時率指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時限1、VIP：8小時；全球通：24小時；動感地帶/神州行:48小時2、及時率≥96%VIP：8小時；全球通：24小時；動感地帶/神州行:48小時5、投訴現(xiàn)場解決率（一次解決率）現(xiàn)場解決率=現(xiàn)場解決投訴數(shù)量/服務渠道接到客戶投訴總量。即指受理客戶投訴后，現(xiàn)場直接處理，達到客戶認可的最終處理結果，而不需借助后臺部門派單的投訴>80%≥80%6、投訴工單處理及時率投訴處理單位/部門的處理及時率=當月在規(guī)定時間內對投訴工單進行及時處理的數(shù)量/當月投訴工單處理的總數(shù)量/100%96%(98%)全程及時率達到96%,處理及時率則必須提高到98%≥95%7、客戶投訴處理回復及時率-與4相同，有效回復時限客戶投訴處理回復及時率=（當月在規(guī)定時間內對投訴回復的數(shù)量/當月客戶投訴的總數(shù)量）/100%≥96%省內自定8、投訴客戶滿意率投訴客戶滿意率=投訴客戶回訪滿意數(shù)量/投訴客戶成功回訪量*100%（回訪按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意；前三項作為滿意項，后二項作為不滿意項）VIP客戶≥95%全球通≥90%其他品牌≥85%全球通VIP≥80%全球通及動感地帶≥70%神州行≥65%投訴處理技巧篇常見投訴客戶案例法律依據(jù)篇投史訴站處助理崖技執(zhí)巧稍篇原啟則基商本蛋原淘則處住理磨優(yōu)月先羅遵討循曾客德戶搬問虜題紡優(yōu)末先差處血理得原鞏則?。涸L先襪解漢決劍客盟戶稠問貪題細，制再漠查羊實侄內潤部版原塘因俯；處悲理誼過你程槐遵中循孫有仗理也有械節(jié)禍原壓則處樣理微結麗果李遵夫循之客助戶縮慧有針利謹原熊則處挑理以退柄費披遵谷循秘話蝦費追返芝回要優(yōu)養(yǎng)于尼現(xiàn)附金帽退著還罵原局則處鍋理輛跟源蹤豆遵括循枕客屠戶格滿蛛意岔原螺則冒：尿服濟務姜不綠過賢度首問責任制原則處理問題先于原因核實原則客戶滿意原則處理聯(lián)動原則重要/緊急投訴升級原則投訴處理六原則客戶有利/企業(yè)有責原則傾聽提問安撫情緒客戶期望有效溝通聽查分析解決聽與說的比例約為7：3尊重客戶的感受表現(xiàn)重視運用提問技巧，了解事件過程。對客戶提出的疑問積極回復；及時記錄重點判斷問題的實質引用和總結客戶說話內容，重申要點參考已摘下的客戶需要，跟進應問但未問的問題提出暫時建議并說明建議的好處告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關的重要問題

總結錄入工作流有升級意向，請及時上報。有效跟蹤迅速受理獲取信息分析問題提供信息總結歸納投女訴紡處耳理之五香步厭驟2擦0亭2芽3筑/趨7周/蠻2最28同瞧理閘心純運算用您漁的街*槽*循心租情貨我接可扭以隱理皂解墓（袋案傾例辰）要英是油我竹碰鐵上拘這貨種支事倦情眼，紛我云也援會塘象膠您控一括樣*脆*你述剛夢才樣說重的遭，竭是構不燈是末說…，決對釘嗎怎？你帶反撐映寧的搭這菌件出事否情歐對浮你督來慕說碼很鴉重虛要…猶…你臨這殼么怒著弟急近打碧進藝電即話抱，一攀定浮有疑重害要陣的琴事形情躬需周要粱我贏們者盡存快旬解煎決學嚷會屬認蹤蝶同細別險人2私0鑰2陡3頃/咳7我/廳2述29聽聽腥的融解勉釋用沖耳趁朵籌聽用舒眼丑睛避看用愛心白聽傾懇聽異的柴建抵議傾笛聽多惹說師無最益預，教言富多奪必兆失膝；使憑用孫沒奇有映任階何副含搭義望的榜回餅聲債詞,如暑嗯宜、刷哦哈等在動獲講取包大幼量炕的地信婦息堆時洞，菊要仰作弱好旺簡涼要敘的棍記緣瑞錄珍；傾接聽佛時銜要你配銳合辮肢領體紹語授言輪；把役你遠的舞積才極慰感斗受洽及省時獸回繪應說努話悲回竊答女問嶼題研前激，膜先悉暫扁停3～5秒含茶蓄收地辦贊特美仆方湯式燃是狡將砌聽同來共的付語旱言圾總準結億一峰次事。2豈0動2稿3宣/多7慘/范2蝴21師0技羊巧畜提融問汁－嶺搜勉集藍足建夠輔的硬信屢息1、刊向跑客絡戶獅表產示協(xié)：獅我泉們敏一薦起故來拼解彩決恩這用個梨問轉題2、石提棄問緩前終要語有療一接個進開守放婚式串的宜問菜題灘“原能植告刊訴椒我繳事腰情趕的法經(jīng)補過嗎豈？漠”3、濫運里用傲封押閉震式殲的姑問哨題混“惕我數(shù)這語樣滾說麗對問不需對布、侍是銜不岸是…地…，強總擠結井歸藥納澇客圓戶鬧的陳信江息升。4、拘及或時癥針身對估客特戶勇的搭問尼題押表浙達玻自香己柔的噸感稍受5、驢一捧次佳問收一姨個違問大題咱，自連哄續(xù)華發(fā)短問費不預要的超醬過資三相個貌。2據(jù)0墊2鍛3寒/什7栗/程2直21廁1分攪析傭客喉戶菊期補望評值如果客戶投訴那么客戶的價值取向是響應慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性無中生有學會贊美,適時表達對用戶的關心苦肉計故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心圍魏救趙給用戶設置一些合理小障礙破唱片機法禮貌的重復能做什么理/感理/感感感溝訓通陰技寸巧反客為主抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題目的引導法展示對方的行為與目的之間的偏差以退為進表面為退，實則為進李代桃僵無法滿足要求時給客戶一個替代方案感理/感理理/感溝裕通耳技舍巧2渾0若2虹3爺/傳7金/付2州21陵4投糾訴淹處屯理夾表蟲達嘴小顆貼幫士正灣面贏表渣達貨法：午用斑“看非覆常閘感瞇謝糞您形的借耐冷心茶等嘩候苦”幻玉代喝替躺“絕很紋抱劑歉西讓握您辛久謀等收了騎”丑。少證用杜雙廁重概否狗定：抖用曬“和我套想雙給從您筐準碗確層的塔建嬸議陳”蹲代紋替休“宋我曉不羊想犯給索您份錯深誤裹的佳建敗議次”答。謙鑼遜蘇表暖達劃法：鋼“在我議該景怎堂么濕稱率呼粥您百”/圓“我朽可貪以里知歉道柄您臨的忽名扯字揭。尊嗎伯？采”悼代嚼替卻“忘請滋問鵝您魚的蛛名忙字目”者；薯用招“陷可店能追我哲沒叼有姻表鍵達槳清剝楚寫”含代秘替濤“險您榜誤召會湯了氧”窯。取喜得裕信卻任墾法：找表顫示船承飲擔莫責修任雪時籮用雜“詳我趁”千代脹替迅“囑我類們推”滑。表憲達渾合判一功法：艇用日“泊與乒此夾同竊時敵”布代浙替域“頂?shù)蚴菤v”服剛務戶意堅愿：愈“擺我箭會~自…別…撇~云~晃~”體傳諒裙客鞋戶史情原感：智“你我裕理籍解…平…”~浴~奴~蓮~投蹈訴京處宏理質人船員火應濱具炮備刑的沾素怨質學爬者松的彎頭曲腦藝撲術特家裙的齡心技打術惱者峽的超手勞它動點者弱的軌腳建臉立要合柿作和信脾任散法遣則最重要的一個字是：您最重要的兩個字是：我們最重要的三個字是：謝謝您最重要的四個字是：不妨試試最重要的五個字是：我們一起干最重要的六個字是：你的看法如何最重要的七個字是：你干了一件好事最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤客測戶捧投匪訴壩處尿理訊技叫巧客愧戶惰投幼訴料處才理毅技最巧可以不完全認同他的觀點，但要部分認同，并充分展示；你的傾聽多于你的解釋；用精練、準確的語言重復和總結，恰當?shù)募m正客戶的錯誤觀點；但不要隨便打斷客戶講話無論是否給客戶造成事實不便，都要適度的表示歉意；肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚熑尾攀亲钪匾??！蔼q我浮能續(xù)感副受余到敏您者的攻憤莊怒/感毫覺菌”“腸是洪啊串”川“饞對洗”未”穴恩杰”“蝦謝鹽謝響您罰告瓜訴怒我肌”“左我樸向厘您波道占歉毫”“妻雖欠然薪我屋還合不過確括認霧，答但喂只腫要水是倉我先們劃的紫責瓦任抖，殃我子們價決淚不惕逃顛避扒”“漫我靈將蠢立炭刻廟提巧交弓這戲件碌事艦”“居我獻會…殺…藥”艱”我黨理糖解乒”記蝦錄頸下鑒可餐解買決明問恢題棍的巡壽方贊案織在薪后嗓續(xù)饅環(huán)端節(jié)繁中銹沿洞用尤勺其狀要蕩做野好鉗兩留件映事提情—村—恰刺當胃的豈認怖同座和屢解駐決駛部循分責問錯題應惹對揭技修巧表色現(xiàn)義形閃式如何讓客戶產生信任?對客戶的要求進行適度承諾承諾時的表現(xiàn)要堅定；不能滿足的需求堅決不做承諾；需要謹慎承諾的一些問題。兌現(xiàn)自己對客戶的承諾原則：“少許諾，多兌現(xiàn)”無法實現(xiàn)承諾時予以道歉和補救：不要想當然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關了”。要取得客戶的信賴必須要找出共同點，包括在過程當中給他不停的贊美，給他一種肯定。客創(chuàng)戶寨投沸訴切處狂理絞技裁巧如何

拒絕客戶?不堆要渾作溪議各論雞：不們要召對浪客甜戶氏的已反杰對栽意揮見淺完竭全取否絡定腿或壞作單議憐論您，螞不領管便是和否兔在鴉議永論趣上覺獲耗勝摧，液也允會超對屢客藍戶塑的紅自程尊添造卷成某傷轉害糊，柄如趨此使要宿成茅功寧地打協(xié)在商竿是罪不且可陸能信的您。先熄預碼測牌反煉對毅：在抬協(xié)拾商時過駕程倒中瓶，射若股是供作彼慌總張舅又稀語膏無尾倫挎次驅的何回象答杯方完式究，炸是損非良常宮糟穗糕臺的蛋，烘應粱在級事合前敘先嶄作糞反皺對開的誦預羨測規(guī)，題研揮究豈處政理閱的遠方耳法胖或期應緣瑞對漏話自術慚。經(jīng)粉常穩(wěn)做怨新弟鮮附的貸對誘應除：客亡戶極之減所斯以培反蕩對峽，爸一終定劑有脖其金原嫌因堵，喇特伙別尊是候在爐技昌術缸革壓新仿腳翼步宣急音劇賢的左今善日亮，綠陳駁舊道的茅說槳明夢是葡無勉法傾對從應未的朵。注收千集怨最歐新阿的擇消拉息客或湯資穴料互，錢以甲提錫供左對斷客麗戶舟有市利憐的孩訊聚息狼。以背誠綁實錢來墻對種待套：不沾是霞真添心答誠筑意院的估話屑語示沒疑有達力跨量唐，查它苗是尖無邪法刑說憐服洽反治對闊的虛客堤戶載的答。父對祝于悔反歐對拖處征理紹而鍛言嘆，蛋誠棒實紡乃浩是巾最肯重步要組的家條都件煌。在嗓語繡辭摩上炭賦忽以抬權檔威束感傻：對務業(yè)眉務緒要短有碧充祝分播的控知警識舍，折并碼確揀信化其莖為竟優(yōu)媽秀賠品落質贈，茄因杏此牙，矩在路語避辭腐上尤自擴然篇便擠具不備牙了答權碌威敲，胸說瘡服弱力據(jù)也慢會怎表吹現(xiàn)育出呢來幫。客拋戶耍投朵訴擴處檢理種技輕巧客筐戶優(yōu)分抓類理琴性會：對墊問街題規(guī)有桌強動烈施的攻好冬奇圓心康，身總膠是希喜瀉歡典問德為咽什抱么螞，蹲對必問勿題覺的然判煮斷考喜盒歡米以企已勻有耕事示實插的帥事秤實鐮做窗為俱依六據(jù)輕，洲對籍自朝己閑的惕損沃失儉喜彈歡哨數(shù)明字乘化枯。?；蛲懒肆w解帶問動題希奇望震解仆決仍問帆題希益望生得勒到慢補相償希格望殘避掀免熟失蒸誤感始性邁：性室格劍易滿沖們動裹，蘭對蘋問財題矮的爹判嬸斷邊喜小歡囑以惹自斗己太的嚷好答惡為做交為秤依弓據(jù)聰，澤有掩被疊尊思重巖和尋理鍵解臭的病需東要限。希擦望伯得猜到恨尊摩重壁（腫重昨視槐）希料望瘡得綁以移傾潤訴寫（這理冶解促）希撈望唐體熄會厘愉確悅總蠢之論，顆多份數(shù)境客絲式戶享只找想朝討冊回語公事道紅；犧因箭此臂企北業(yè)做只旁要怎做返些勇大玩于增客家戶把期命望窮的亭補赴償翁，初他歷們籮就毛會釣回瓶報處務理串客債戶振問敲題糞常轎用鋼方展法感、理性客戶圍魏救趙:給客戶設置一些合理小障礙

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計費原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5個月通焦信虧費訴用混詳尺單秀查奶詢邊數(shù)蜘據(jù)栽保厲存積期朝限臨般時李性滋網(wǎng)箱絡效故宇障冬修為復晚時陷間《電信服務條例》第三十三條：電信用戶申告電信服務故障的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農村72小時內修復，不能按期修復的，應該及時通知電信用戶，并免收故障期間月租費用。但屬于電信終端設備的原因造成的電信服務障礙除外網(wǎng)卷上弟營筒業(yè)斜廳鐘充謊值尖是后否百應拼該命提翠供苦發(fā)治票客換戶步要粱求悶對苦其護使遭用該的拴某戴一珠項君業(yè)暮務腥單怒獨漂開奧據(jù)自發(fā)彎票《中溫華姓人聰民有共爹和婦國細發(fā)尸票抵管俯理偷辦帥法》第洪二到十擠條野：絹“幸銷該售著商騙品吐、爺提損供殃服噸務子以析及旺從冰事羊其拜他瘋經(jīng)故營帳活習動倘的蓄單或位降和溫個灘人擱，邊對命外大發(fā)云生診經(jīng)恩營赴業(yè)株務革收烘取育款澆項止，綿收漫款改方笑應糠當謝向正付展款降方遠開緒具旦發(fā)外票姓；丘特箏殊霞情警況譽下趟，委由心付那款厚方扭向償收館款摧方套開麻具寒發(fā)考票弊?？埂睉⒃摵罏閺R客手戶隸開圍據(jù)例發(fā)抄票中寧華壩人怪民擁共甩和堤國熱發(fā)途票橋管額理士辦征法削實籃施希細雪則客第戶三年十糊一饒條魔：愛“險向大消磨費滴者輪個儀人慰零踏售價小誕額肝商駛品償或燃者笨提抬供昨零最星速服牛務疫的如，莊是蟲否述可鎖免狐予盾逐鏈筆及開旱具菠發(fā)寫票索，蒸由押省對級善稅克務濃機秩關門確寒定囑。歡”按視月遣給壩用床戶羞提袍供型帳抹單鹽和粥發(fā)厲票噸，艷符張合磚國觸家喚發(fā)照票貿管置理肥的房誠有注關鍋規(guī)旺定確。業(yè)沾務蠅到攜期悲未趨提倆醒電懸信智服沖務默規(guī)緞范(附恢錄6前)：拆“盜信猴息復服盈務扣業(yè)撿務經(jīng)經(jīng)悼營辱者卡向訊用孫戶劫提撒供布任蝦何膨有才償傅信畜息遲服脫務皆時狼，蹄應膨事謀先爛征半得芽用投戶老同懂意莊。遲信廚息維服票務墳業(yè)前務它經(jīng)浸營香者戀向勵用堵戶哭提荷供彈無挎償常信殲息爪服飲務無時億，鳴用禁戶框予劣以街拒灘絕煩的圖，搖信蹈息芹服風務益業(yè)弟務梨經(jīng)序營森者牢應覺停旅止勵提港供府。信薦息嫩服沫務港業(yè)欠務漸經(jīng)肯營株者趕在扛提渴供醋短采信柜息夜服美務猶時透，脾包偉月鏈類聚、血訂朗閱掩類歷短滋信葬服件務蠶，貝必搞須駝事奶先金向稈用漲戶麗請醒求舉確險認逮，國且宮請獸求諸確炮認舞消味息旁中場必權須慌包抹括哀收派費蔥標蓋準朱。天若障用埋戶降未與進叫行雕確音認猶反霉饋太，碎視午為涼用沙戶哭撤勻銷繪服射務弊要飛求侮。墻在孟用獎戶挺撥群打馬接絲式入頓碼屢接逗入蔑信叼息櫻服狼務糖業(yè)直務虜經(jīng)柏營綠者蟲的但語薄音其信期息代服鐘務姥業(yè)銀務鴉平餐臺優(yōu)后集，灰業(yè)差務耀平帆臺靜應絞免交費靠向沫用能戶永說項明蔬收櫻費著標海準臭，袋并撫在全得優(yōu)到睬用盯戶漂確冊認著后具開建始殘計沫信再息睛服駛務務費撤。艱”是符否差需伶要轎承碗擔臘雙瘋倍書返沸還掩責堵任槍：1、宜符饅合占移棵動扇公稈司埋公畜開染向摩用場戶策承膜諾奴的麥“溫話益費儉誤殺差億，濕雙條倍組返猶還趴”廉