醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定**醫(yī)院醫(yī)患溝通制度。一、臨床科室部分1、醫(yī)患溝通的時間（1）入院前溝通。門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。（2）入院時溝通。病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成，急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后及時與患者或患者家屬進(jìn)行溝通。（3）護(hù)士在接收患者入院時，即時向患者介紹環(huán)境、介紹醫(yī)生、護(hù)士。送上第一壺開水，按排好第一次就餐。（4）住院期間溝通，包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成），輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。住院期間，護(hù)士每做一項(xiàng)操作均要向患者溝通相關(guān)內(nèi)容：如藥品基本作用，注意事項(xiàng)等，以及手術(shù)前后的注意事項(xiàng)等。（5）對于術(shù)前的溝通，包括術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等內(nèi)容，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。（6）出院時溝通。患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。出院期間護(hù)士從醫(yī)生開出院醫(yī)囑起向患者溝通如何辦理出院結(jié)帳，取藥并介紹病后調(diào)養(yǎng)知識的復(fù)診時間及醫(yī)生。2、溝通方式及地點(diǎn)（1）患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。（2）床旁溝通。首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時根據(jù)醫(yī)療法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保護(hù)醫(yī)療制度的需要，確定溝通內(nèi)容，與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，安慰患者臥床休息，溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。（3）分級溝通。溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。溝通要用患者或家家屬能懂的語言表達(dá)，根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，與患者或家屬進(jìn)行溝通。對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組負(fù)責(zé)人（副主任醫(yī)師或主治醫(yī)師與家屬進(jìn)行正式溝通；對治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。（4）出院訪視溝通。對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。3、醫(yī)患溝通的方法（1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。（2）交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。（3）書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。（4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)－醫(yī)之間，醫(yī)－護(hù)之間，護(hù)－護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。（6）護(hù)患溝通：各病區(qū)均建立“護(hù)患溝通園地”進(jìn)行護(hù)患溝通定期更換。4、溝通記錄溝通應(yīng)在病歷中有溝通記錄，醫(yī)院有明確規(guī)定的格式化文本，按要求記錄，未明確規(guī)定者，可在病程記錄中反映。二、醫(yī)院管理部分1、對入院病人要按照我院《住院患者檢診制度》的程序與步驟進(jìn)行，做好新入院病人的接待安排事項(xiàng)，一絲不茍的完成檢診所規(guī)定的內(nèi)容。2、知情同意是對患者權(quán)利的尊重與保護(hù)及對患者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的要求，必須嚴(yán)格按照我院《關(guān)于簽署“知情同意書”的實(shí)施辦法》所規(guī)定的內(nèi)容操作。知情同意書一經(jīng)簽署，違反者要依法承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事責(zé)任。3、認(rèn)真執(zhí)行我院《住院患者病情通知制度》，病重及病?；颊呓?jīng)管醫(yī)生或值班醫(yī)師在向患者家屬或單位領(lǐng)導(dǎo)交代病情后，需填寫“住院患者病情通知書。以上三項(xiàng)內(nèi)容有關(guān)部門將每月抽查一次。4、各科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組，由科主任、支部書記、護(hù)士長、病員代表3至5組成，每月召開一次病區(qū)工休會，隨時化解醫(yī)患矛盾，針對問題認(rèn)真整改。5、由一名院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，黨辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、經(jīng)監(jiān)審部門每季度共同召開一次全院各病區(qū)病員代表座談會，全面征求住院病人對我院醫(yī)療、護(hù)理、衛(wèi)生、飲食及服務(wù)態(tài)度等方面的意見和建議。會后通知有關(guān)部門限期改進(jìn)工作，并及時向病員做信息反饋。6、聘請4名社會調(diào)查員參與我院“患者滿意度測評工作”，每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，聽取就診患者的意見和反映。7、加強(qiáng)