服務(wù)流程-1-課件

服務(wù)核心流程課程維修及進(jìn)行工作接待及制單準(zhǔn)備預(yù)約客戶服務(wù)核心流程課程維修及進(jìn)行工作接待及制單準(zhǔn)備預(yù)約客戶1為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；建立客戶對(duì)經(jīng)銷商的信心；保證客戶對(duì)服務(wù)的滿意；創(chuàng)造品牌忠誠(chéng)客戶。目標(biāo)：經(jīng)銷商必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程管理相關(guān)規(guī)定，確保客戶在經(jīng)銷商能夠感受到規(guī)范、可靠?jī)?yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。通過(guò)執(zhí)行服務(wù)核心流程可以達(dá)到：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；目標(biāo)：經(jīng)銷商必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程管理相2售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)典型業(yè)務(wù)類別接待流程圖九個(gè)“一”承諾服務(wù)核心流程服務(wù)流程管理是一汽-大眾經(jīng)銷商為客戶提供服務(wù)需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)。包括以下內(nèi)容：售后服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程服務(wù)流程管理是一汽-大眾經(jīng)銷商為3服務(wù)核心流程與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工4預(yù)約類型集客管理預(yù)約方式客戶預(yù)約預(yù)約進(jìn)度預(yù)約與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程預(yù)約類型預(yù)約與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工5預(yù)約確認(rèn)預(yù)約分配維修準(zhǔn)備提前一小時(shí)確認(rèn)準(zhǔn)備工作與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程預(yù)約確認(rèn)準(zhǔn)備工作與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)6迎接客戶了解客戶需求環(huán)車檢查問(wèn)診報(bào)價(jià)交修確認(rèn)引導(dǎo)客戶休息準(zhǔn)備派工接待及制單與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程迎接客戶接待及制單與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作7準(zhǔn)備維修作業(yè)維修完成進(jìn)度控制追加作業(yè)與異常處理修理及進(jìn)行工作與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程準(zhǔn)備修理及進(jìn)行工作與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作8三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)內(nèi)部交車洗車質(zhì)檢及內(nèi)部交車與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)檢及內(nèi)部交車與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/9交車前檢查與準(zhǔn)備交車確認(rèn)結(jié)帳陪同送行交車及結(jié)算與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程交車前檢查與準(zhǔn)備交車及結(jié)算與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/10調(diào)查客戶滿意度客戶投速即刻處理了解服務(wù)站的弱項(xiàng)跟進(jìn)改善與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)賬預(yù)約服務(wù)核心流程跟蹤/回訪調(diào)查客戶滿意度與用戶接觸過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備11Copyright?2005RaytheonCompany.Allrightsreserved.一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您；二、給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛(ài)車；六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；七、每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次八、為您提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)；九、為您的愛(ài)車提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。九個(gè)“一”承諾嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)，我們承諾：Copyright?2005RaytheonComp12良好的溝通溝通基本問(wèn)題:心態(tài)溝通基本原理:關(guān)心溝通基本要求:主動(dòng)良好的溝通溝通基本問(wèn)題:心態(tài)13其中肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的溝通尤其重要良好的溝通說(shuō)話的內(nèi)容語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言其中肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的溝通尤其重要良好的溝通說(shuō)話的內(nèi)容語(yǔ)音14試著用不同的語(yǔ)氣講下面這句話：我沒(méi)說(shuō)他偷你的錢包語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)我沒(méi)說(shuō)他偷你的錢包我沒(méi)說(shuō)他偷你的錢包我沒(méi)說(shuō)他偷你的錢包我沒(méi)說(shuō)他偷你的錢包試著用不同的語(yǔ)氣講下面這句話：我沒(méi)說(shuō)他偷你的錢包語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)我沒(méi)15聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)16聽(tīng)聽(tīng)17將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1作業(yè)：大門入口有明顯的停車場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)，有足夠的客戶專用停車位（舉升機(jī)/停車位=2：1），車位線清晰可視，每個(gè)車位有車位編號(hào)；在停車場(chǎng)設(shè)男迎賓員，引導(dǎo)客戶停車，并指示客戶接待區(qū)位置，同時(shí)通過(guò)對(duì)講設(shè)備告訴服務(wù)顧問(wèn)客戶的車牌號(hào)碼，服務(wù)顧問(wèn)做好迎接準(zhǔn)備；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在距離客戶三米遠(yuǎn)處起身歡迎并問(wèn)候。將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1作業(yè)：18標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立專職的引導(dǎo)員，在經(jīng)銷商停車場(chǎng)的入口處隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)進(jìn)廠的車輛進(jìn)行引導(dǎo)；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)面向維修接待區(qū)域的入口方向，隨時(shí)關(guān)注著客戶的到來(lái)；客戶到訪時(shí)，由引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶將車輛停放在維修接待區(qū)，并為客戶開(kāi)啟車門和正確指示維修接待區(qū)入口位置；引導(dǎo)員與服務(wù)顧問(wèn)之間使用對(duì)講機(jī)溝通；服務(wù)顧問(wèn)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1標(biāo)準(zhǔn)：將在“一”分鐘內(nèi)接待您；1192作業(yè)：（休息室、服務(wù)接待區(qū)）有備件、工時(shí)價(jià)格公示板，字體清晰、一目了然；接待臺(tái)上擺放常用工時(shí)費(fèi)、備件價(jià)格、輔料價(jià)格手冊(cè)。給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；2作業(yè)：給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；20標(biāo)準(zhǔn)：接待臺(tái)上擺放常用工時(shí)和備件價(jià)格手冊(cè)；根據(jù)客戶認(rèn)可的維修方案，依照備件價(jià)格手冊(cè)向客戶作目錄式報(bào)價(jià)；根據(jù)客戶認(rèn)可的維修方案，依照工時(shí)價(jià)格手冊(cè)向客戶作目錄式報(bào)價(jià)；告知客戶目前所預(yù)計(jì)發(fā)生的備件總價(jià)、工時(shí)費(fèi)總價(jià)和維修總價(jià)。2給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)：2給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；21作業(yè)：在預(yù)檢工位故障診斷并告訴客戶需要維修的項(xiàng)目；告知客戶某些需要拆解后才能確定的維修項(xiàng)目，使客戶有足夠的心理準(zhǔn)備；在打印《任務(wù)委托書(shū)》前講清楚如下內(nèi)容并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)：維修項(xiàng)目；維修價(jià)格，包括備件、工時(shí)、輔料等；免費(fèi)項(xiàng)目；打折項(xiàng)目。維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；3作業(yè)：維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；322標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)車輛的檢查情況，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向客戶做建議，并主動(dòng)提供合理的車輛養(yǎng)護(hù)方案，將客戶認(rèn)可的方案記錄在《接車單》上；將客戶對(duì)車輛的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，提示；將客戶同意的建議維修方案錄入到系統(tǒng)中；客戶不同意的維修項(xiàng)目也應(yīng)作為維修建議登記在維修系統(tǒng)中，提示維修技師對(duì)這些的維修建議，提供可再正常使用的時(shí)間或里程數(shù)據(jù)；將向客戶承諾的總維修價(jià)格與交車時(shí)間標(biāo)注在任務(wù)委托書(shū)的明顯位置維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；3標(biāo)準(zhǔn)：維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；323標(biāo)準(zhǔn)：與客戶確定舊件的保留方式和存放位置，標(biāo)注在任務(wù)委托書(shū)的明顯位置；.與客戶確定結(jié)算方式、是否洗車，并標(biāo)注在任務(wù)委托書(shū)上；.將檢查的燃油量，標(biāo)注在《任務(wù)委托書(shū)》上；.將客戶交待的特別注意事項(xiàng)標(biāo)注在《任務(wù)委托書(shū)》的明顯位置；出具《任務(wù)委托書(shū)》，請(qǐng)客戶過(guò)目，并逐項(xiàng)說(shuō)明；對(duì)于《任務(wù)委托書(shū)》上暫時(shí)不能確定的維修項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶需要經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的檢測(cè)后，再通知客戶確切的維修方案以及時(shí)間、費(fèi)用；客戶認(rèn)可后在《任務(wù)委托書(shū)》和《接車單》上簽字；維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；3標(biāo)準(zhǔn)：維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；324休息區(qū)：專人負(fù)責(zé)管理，設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，衛(wèi)生及時(shí)清潔；有冷熱調(diào)節(jié)的空調(diào)裝置，并保持室內(nèi)空氣清新；有舒適、整潔的沙發(fā)、圓桌、椅子、茶幾；有鮮花、綠色植被或觀賞魚(yú)更佳；提供冷熱水功能的飲水機(jī)，并免費(fèi)提供茶水，服務(wù)人員主動(dòng)為客戶端茶倒水；有資料架，提供最新(不超過(guò)三個(gè)發(fā)行周期)報(bào)刊、雜志；設(shè)服務(wù)吧臺(tái)，提供小食品、飲料等；設(shè)吸煙區(qū)，配有排風(fēng)設(shè)施，及時(shí)傾倒煙灰缸，每個(gè)煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)３個(gè)；休息室內(nèi)有能寬帶或?qū)＞€上網(wǎng)的臺(tái)式電腦，有電腦筆記本網(wǎng)線，網(wǎng)線處有清楚標(biāo)識(shí)。為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；4休息區(qū)：為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；425衛(wèi)生間：由專人每隔二小時(shí)對(duì)地面、便器、梳妝鏡、洗手臺(tái)清掃一次，確保無(wú)污垢、水汽、破損。上班前半小時(shí)首次清掃完畢；設(shè)清掃記錄卡并按時(shí)登記；通風(fēng)、除臭，擺放清香劑，通風(fēng)扇保證運(yùn)行正常；清掃工具定置擺放；具備干手器、衛(wèi)生紙、洗手液等用品，用品短缺立即補(bǔ)齊；衛(wèi)生間墻壁建議布置小畫等裝飾品；洗手臺(tái)建議擺放一束綠色植被或花束；洗手間應(yīng)保證足夠照明，照明設(shè)備損壞及時(shí)更換；清掃時(shí)，應(yīng)設(shè)立黃色警示牌，提醒注意；服務(wù)經(jīng)理定期檢查清掃工的工作質(zhì)量。為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；4衛(wèi)生間：為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；426服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確估算維修時(shí)間，并在《任務(wù)委托書(shū)》上注明，告之客戶最終交車時(shí)間；維修過(guò)程中出現(xiàn)新增項(xiàng)目或疑難問(wèn)題需要延長(zhǎng)時(shí)間的馬上通知客戶，征得客戶同意；在維修結(jié)束后的第一時(shí)間內(nèi)修理人員將車輛交付質(zhì)檢；質(zhì)檢后第一時(shí)間將車開(kāi)到交車區(qū)；第一時(shí)間同一服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶到車輛前交車。按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛(ài)車；5服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確估算維修時(shí)間，并在《任務(wù)委托書(shū)》上注明，告之客戶27同一服務(wù)顧問(wèn)與客戶共同驗(yàn)車，環(huán)車逐項(xiàng)查看維修項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目，包括洗車）；必要時(shí)與客戶一起試車，讓客戶感知故障已經(jīng)排除；告訴客戶維修項(xiàng)目的備件、工時(shí)、輔料等價(jià)格（包括免費(fèi)項(xiàng)和打折項(xiàng)）；《結(jié)算單》務(wù)必明確、完整，清晰；提醒客戶下次保養(yǎng)維修內(nèi)容（提醒卡、口頭、電話）。維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；6同一服務(wù)顧問(wèn)與客戶共同驗(yàn)車，環(huán)車逐項(xiàng)查看維修項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)28標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)客戶到車旁，當(dāng)面取下四件套；告知客戶所報(bào)修的項(xiàng)目已經(jīng)全部竣工；向客戶解釋維修內(nèi)容和過(guò)程；對(duì)照所更換下來(lái)的舊件，向客戶解釋《結(jié)算單》明細(xì)內(nèi)容：備件和工時(shí)；向客戶強(qiáng)調(diào)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用與事先的報(bào)價(jià)一致；向客戶強(qiáng)調(diào)進(jìn)行的免費(fèi)項(xiàng)目，例如洗車等；向客戶強(qiáng)調(diào)給予客戶的優(yōu)惠；服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并推薦其預(yù)約；服務(wù)顧問(wèn)向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；6標(biāo)準(zhǔn)：維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；629清洗方法：用清水、泡沫（或清潔劑）淋濕車輛；用濕毛巾（或海綿）擦拭車輛外表，翻開(kāi)雨刮臂，清潔雨刮片上的污物；再用清水沖洗泡沫；用干毛巾將車身擦拭干；保持毛巾清潔，不得攜帶異物，以免劃傷油漆；清潔腳墊（或地毯）灰塵；對(duì)無(wú)法清潔的異物（如瀝青等）在工單上注明；完成車輛清潔后，及時(shí)通知車間派工人員。每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次7清洗方法：每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次730清潔標(biāo)準(zhǔn)：車身外部無(wú)污漬、無(wú)水印、車窗透明、無(wú)塵；儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰缸、前后燈罩、左右后視鏡、門把、輪輞、全車玻璃干凈無(wú)塵。清洗要求：設(shè)專用洗車工位；設(shè)專人洗車；著統(tǒng)一專業(yè)防水清洗車服裝（經(jīng)銷商自已設(shè)計(jì)）；使用專用工具（如麂皮、清潔液等）或?qū)Ｓ迷O(shè)備（冬天有熱水、高壓水槍、高壓氣槍等）；客戶所有物品如腳墊、座套、飾物等按原樣歸位；可以提供免費(fèi)外委洗車，但上述清潔標(biāo)準(zhǔn)不可降低。每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次7清潔標(biāo)準(zhǔn)：每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次731銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)向購(gòu)車或維修保養(yǎng)的客戶介紹原廠備件1年10萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定。[車輛在整車質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，更換上的備件(必須是一汽-大眾提供的),其質(zhì)量擔(dān)保期與整車的質(zhì)量擔(dān)保期相同：即購(gòu)車后質(zhì)量擔(dān)保期滿，換上備件的質(zhì)量擔(dān)保期也相應(yīng)結(jié)束。在一汽-大眾經(jīng)銷商處進(jìn)行正常修理(客戶付費(fèi))更換的原裝備件(必須在同一經(jīng)銷商處購(gòu)買并安裝)：從換上備件當(dāng)天起算，提供一年或10萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。特殊件及易損件除外。為您提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)；8銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)向購(gòu)車或維修保養(yǎng)的客戶介紹原廠備件1年1032公布4008全國(guó)市話熱線；公布當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商救援熱線；配備狀況良好的專