《客戶服務管理》課件

第一章客戶服務概述2023/8/21第一章客戶服務概述2023/1/81第一章客戶服務概述2023/7/231第一章客戶服務本章主要內(nèi)容1.1客戶服務基礎(chǔ)1.2客戶服務的內(nèi)容1.3客戶服務的核心與準則2023/8/22本章主要內(nèi)容2023/1/82本章主要內(nèi)容2023/7/232本章主要內(nèi)容2023/1/81.1客戶服務基礎(chǔ)1.1.1服務與客戶服務1.1.2客戶服務的特點1.1.3客戶和客戶服務的重要性2023/8/231.1客戶服務基礎(chǔ)2023/1/831.1客戶服務基礎(chǔ)2023/7/2331.1客戶服務1.1.1服務與客戶服務1.服務：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務為有償性服務，非經(jīng)濟組織提供的服務為無償性服務。2.客戶服務（1）客戶服務演變的三個階段：①認為客戶服務就是售后服務；②認為客戶服務是“產(chǎn)品服務”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務；③認為客戶服務是“提供產(chǎn)品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務”。（2）客戶服務的兩個組成部分①內(nèi)部客戶服務②外部客戶服務2023/8/241.1.1服務與客戶服務1.服務：是指為一定的對象工作1.1.1服務與客戶服務1.服務：是指為一定的對象工作1.1.2客戶服務的特點1.客戶服務目的的層次性；2.客戶服務的系統(tǒng)性；3.客戶服務的及時性；4.客戶服務的多樣性；5.客戶服務的變革性。2023/8/251.1.2客戶服務的特點2023/1/851.1.2客戶服務的特點2023/7/2351.1.21.1.3客戶和客戶服務的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；

（3）客戶給企業(yè)帶來利益；

（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務對企業(yè)的重要性（1）對企業(yè)生存的重要性；（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。2023/8/261.1.3客戶和客戶服務的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性201.1.3客戶和客戶服務的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性201.2客戶服務的內(nèi)容1.2.1客戶服務的提供者1.2.2客戶服務的實施1.2.3客戶服務的載體1.2.4客戶服務的目標1.2.5客戶服務的接受者2023/8/271.2客戶服務的內(nèi)容2023/1/871.2客戶服務的內(nèi)容2023/7/2371.2客1.2.1客戶服務的提供者

企業(yè)

對企業(yè)提供服務的要求2023/8/281.2.1客戶服務的提供者2023/1/881.2.1客戶服務的提供者2023/7/2381.2.

企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨立經(jīng)濟核算的基本經(jīng)濟單位。2.企業(yè)的特征：（1）經(jīng)濟性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。3.企業(yè)的作用：（1）企業(yè)是客戶服務的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務的責任人.4.企業(yè)的任務：（1）爭取服務的機會；（2）利用服務的機會；（3）續(xù)展服務機會。2023/8/29企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流

對企業(yè)提供服務的要求1.對資產(chǎn)運作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務計劃和戰(zhàn)略；4.正視客戶服務的重要性。2023/8/210對企業(yè)提供服務的要求1.對資產(chǎn)運作的要求；對企業(yè)提供服務的要求1.對資產(chǎn)運作的要求；1.2.2客戶服務的實施（1/3）1.客戶服務行為（1）含義：客戶服務行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務，以滿足客戶需要的行為。（2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實施的服務行為，不是服務員工個人的行為，而是企業(yè)行為。2.客戶服務員工（1）定位：客戶服務的實施，通過企業(yè)員工進行。（2）范圍：①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；②覆蓋企業(yè)的各個等級；③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人；④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。（3）客戶服務員工的組成：①勞動合同工；②勞務合同工。（4）客戶服務員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。2023/8/2111.2.2客戶服務的實施（1/3）1.客戶服務行為2021.2.2客戶服務的實施（1/3）1.客戶服務行為2021.2.2客戶服務的實施（2/3）3.客戶服務代理（1）含義：是指客戶服務代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務活動的行為。（2）代理的作用①保證服務有效；②保障項目的成功；③避免出現(xiàn)混亂。（3）客戶服務代理的分類①法定代理；②委托代理；③指定代理。2023/8/2121.2.2客戶服務的實施（2/3）3.客戶服務代理201.2.2客戶服務的實施（2/3）3.客戶服務代理201.2.2客戶服務的實施（3/3）4.客戶服務實施的管理

（1）任務管理：①正常任務的管理；

②非正常任務管理。（2）員工管理

①歸口管理；②代理管理；③員工關(guān)系管理；④員工價值管理。2023/8/2131.2.2客戶服務的實施（3/3）4.客戶服務實施的管1.2.2客戶服務的實施（3/3）4.客戶服務實施的管1.2.3客戶服務的載體（1/2）1.客戶服務的載體的定義：承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務”。2.種類（1）服務產(chǎn)品①定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。②客戶服務中的產(chǎn)品條件：A.“是一個過程的最終結(jié)果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現(xiàn)客戶的利益要求；D.市場上能夠經(jīng)得起競爭；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項法律規(guī)定。③服務產(chǎn)品在客戶服務中的作用：A.產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；B.品牌對于客戶服務的驅(qū)動作用；C.產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；D.服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。2023/8/2141.2.3客戶服務的載體（1/2）1.客戶服務的載體的1.2.3客戶服務的載體（1/2）1.客戶服務的載體的1.2.3客戶服務的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務

①定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。

②產(chǎn)品服務的劃分A.按內(nèi)容分：產(chǎn)品知識服務、產(chǎn)品使用服務、交易手續(xù)服務、款待服務、維修保養(yǎng)服務、法律知識服務等。

B.按費用分：有償服務、無償服務、部分有償部分無償服務。

C.按階段性分：售前服務、售中服務、售后服務、延續(xù)服務。③產(chǎn)品服務的作用：A.實現(xiàn)產(chǎn)品效用；B.實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；C.建立溝通平臺。2023/8/2151.2.3客戶服務的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務2021.2.3客戶服務的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務2021.2.4客戶服務的目標

對客戶服務目標的理解

對滿足客戶需要的目標描述與要求

關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”2023/8/2161.2.4客戶服務的目標對客戶服務目標1.2.4客戶服務的目標對客戶服務目標

對客戶服務目標的理解1.客戶服務目標含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。

2.對客戶服務目標的理解（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標準而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務運作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。2023/8/217對客戶服務目標的理解1.客戶服務目標含義對客戶服務目標的理解1.客戶服務目標含義

對滿足客戶需要的目標描述與要求1.服務目標“應該體現(xiàn)在為客戶服務的每一個階段”；2.服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”；4.服務目標“應該是領(lǐng)導潮流，而不是對它的一種反應”；5.企業(yè)應“始終如一地貫穿與員工的交流”。2023/8/218對滿足客戶需要的目標描述與要求1.服務目標“對滿足客戶需要的目標描述與要求1.服務目標“

關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.客戶需要定義：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務的需求與渴望。2.客戶需要的特征

（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；

（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。2023/8/219關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.1.2.5客戶服務的接受者

客戶范圍的一般描述

客戶的構(gòu)成及分類2023/8/2201.2.5客戶服務的接受者2023/1/8201.2.5客戶服務的接受者2023/7/23201.2

客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體”。2023/8/221客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有

客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。（1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。2.客戶一般分類（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進展狀況分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶2023/8/222客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括1.3客戶服務的核心與準則1.3.1客戶服務的核心要點1.3.2客戶服務的精髓1.3.3客戶服務的標準2023/8/2231.3客戶服務的核心與準則1.3.1客戶服務的核心要1.3客戶服務的核心與準則1.3.1客戶服務的核心要1.3.1客戶服務的核心要點1．具有服務熱誠的員工；2．進行全面的教育培訓；3．品質(zhì)與時效并重；4．處處為客戶考慮；

5．服務流程的標準化與彈性；6．對客戶的解說與培訓；7．做好績效評估；8．營造和諧的氣氛；9．進行持續(xù)不斷的改善。2023/8/2241.3.1客戶服務的核心要點1．具有服務熱誠的員工；21.3.1客戶服務的核心要點1．具有服務熱誠的員工；21.3.2客戶服務的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們；2.像朋友一樣幫助客戶解決問題；3.記住客戶的購買動機是擁有產(chǎn)品后的滿足感；4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產(chǎn)品；5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務；6.所有員工多代表企業(yè)的形象；7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工；8.讓客戶每次都滿意而歸；9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶；10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題；11.最大可能去滿足客戶需要。2023/8/2251.3.2客戶服務的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們1.3.2客戶服務的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們1.3.3客戶服務的標準1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2．幫助客戶解決問題；3．迅速響應客戶需求；4．始終以客戶為中心；5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務；6．設(shè)身處地為客戶著想；7．提供個性化服務。2023/8/2261.3.3客戶服務的標準2023/1/8261.3.3客戶服務的標準2023/7/23261.3.第二章客戶服務理念2023/8/227第二章客戶服務理念2023/1/827第二章客戶服務理念2023/7/2327第二章客戶服本章主要內(nèi)容2.1認知客戶2.2樹立正確的客戶服務理念2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2023/8/228本章主要內(nèi)容2023/1/828本章主要內(nèi)容2023/7/2328本章主要內(nèi)容2023/1/2.1認知客戶2.1.1什么是客戶2.1.2客戶的分類2023/8/2292.1認知客戶2.1.1什么是客戶2023/1/8292.1認知客戶2.1.1什么是客戶2023/7/2322.1.1什么是客戶1.客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務渠道(如電話等)獲得服務和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務機構(gòu)(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。2023/8/2302.1.1什么是客戶2023/1/8302.1.1什么是客戶2023/7/23302.1.12.1.2客戶的分類1.按照客戶所處的位置:（1）內(nèi)部客戶（2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：（1）過去客戶（2）現(xiàn)在客戶（3）將來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型：

（1）要求型客戶（2）困惑型客戶（3）激動型客戶2023/8/2312.1.2客戶的分類2023/1/8312.1.2客戶的分類2023/7/23312.1.22.2樹立正確的客戶服務理念2.2.1以客戶的需求為導向的服務理念2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值的現(xiàn)代服務理念2023/8/2322.2樹立正確的客戶服務理念2023/1/8322.2樹立正確的客戶服務理念2023/7/23322.22.2.1以客戶的需求為導向（1/2）1.客戶需求的分類：（1）按形式進行劃分：①潛在需求；②明確需求。

（2）按內(nèi)容進行劃分：①對購買產(chǎn)品或服務便利性的需求；②對產(chǎn)品或服務的價格確定過程的了解需求；③對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求；④對與企業(yè)平等接觸的需求；⑤對及時獲得專業(yè)信息的需求；⑥對選擇分銷渠道的需求；⑦對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求。

2023/8/2332.2.1以客戶的需求為導向（1/2）1.客戶需求2.2.1以客戶的需求為導向（1/2）1.客戶需求2.2.1以客戶的需求為導向（2/2）2.了解客戶需求的方法：（1）問卷調(diào)查；（2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋；（3）面談；（4）客戶數(shù)據(jù)庫分析；（5）模擬購買；（6）會見重要客戶；（7）消費者組織；（8）考察競爭者；（9）第三方調(diào)查。

2023/8/2342.2.1以客戶的需求為導向（2/2）2.了解客戶需求的方2.2.1以客戶的需求為導向（2/2）2.了解客戶需求的方2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：

（1）客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額（2）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益。（3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。2.客戶價值的構(gòu)成因素：

（1）價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。（2）成本構(gòu)成要素：貨幣成本、時間成本、精力成本。3.增加客戶價值的方法：（1）強化客戶感知；（2）提供個性化服務；（3）協(xié)助客戶成功；（4）讓客戶快樂。2023/8/2352.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：202.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：202.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2.3.2客戶滿意狀態(tài)2.3.3客戶滿意含義2.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2023/8/2362.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2023/2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2023/2.3.1客戶滿意概述1.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，最終的目的就是要達到客戶滿意。2.客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。2023/8/2372.3.1客戶滿意概述2023/1/8372.3.1客戶滿意概述2023/7/23372.3.12.3.2客戶滿意狀態(tài)1.客戶的期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務前，總會有一個預期值，預想其購買的產(chǎn)品或服務會達到一種什么效果，這種預期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。2.客戶的滿意狀態(tài)：作為客戶信息服務人員，要在滿足了客戶期望值的同時，超越客戶的期望值，才能夠達到客戶的真正滿意，并達成客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務的目的。3.客戶信息服務人員必須明確：客戶永遠是正確的；我代表的是整個公司。

2023/8/2382.3.2客戶滿意狀態(tài)2023/1/8382.3.2客戶滿意狀態(tài)2023/7/23382.3.22.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個要求，創(chuàng)造一個安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時得到驚喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務，同時，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個要求，這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展。2023/8/2392.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfor2.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfor2.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認為我們的產(chǎn)品或服務更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應的記錄，適當時給予客戶一定的關(guān)懷和個性化服務。7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個需求加強和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產(chǎn)品放心，對我們的服務滿意。2023/8/2402.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optio2.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optio2.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護客戶的利益。2.開發(fā)客戶的潛在需求：

（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望。3.適應客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營方向，與時代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。5.讓客戶感覺到賓至如歸。2023/8/2412.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：202.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：202.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2.4.2重視內(nèi)部客戶2.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2.4.4推行現(xiàn)場管理2023/8/2422.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)1.客戶滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)。2.企業(yè)應避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：

（1）幻想留住所有客戶；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開發(fā)新客戶；（4）零客戶成本即競爭力。

2023/8/2432.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2023/1/8432.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2023/7/23432.42.4.2重視內(nèi)部客戶1.客戶的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。因此，內(nèi)部客戶滿意度的提高將有助于外部客戶滿意度的提升。2.提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓也是不錯的方法。

2023/8/2442.4.2重視內(nèi)部客戶2023/1/8442.4.2重視內(nèi)部客戶2023/7/23442.4.22.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是讓客戶滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標應是客戶滿意度，而非銷量。

2023/8/2452.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2023/1/8452.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2023/7/23452.4.4推行現(xiàn)場管理1.制度不能解決一切問題，在以顧客為導向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。2.推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。

2023/8/2462.4.4推行現(xiàn)場管理2023/1/8462.4.4推行現(xiàn)場管理2023/7/23462.4.42.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定2.5.2忠誠的意義2.5.3忠誠客戶的競爭效應2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理2023/8/2472.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定1.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品／服務的滿意程度。2.客戶忠誠度客戶忠誠是指客戶滿聲后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。而客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。3.客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品／服務的程度。4.客戶貢獻度客戶貢獻度也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。

2023/8/2482.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定1.客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定1.客戶2.5.2忠誠的意義1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟學”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻確實令人瞠目。

2023/8/2492.5.2忠誠的意義2023/1/8492.5.2忠誠的意義2023/7/23492.5.22.5.3忠誠客戶的競爭效應1.當今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的一個有效方法。2.企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。

2023/8/2502.5.3忠誠客戶的競爭效應2023/1/8502.5.3忠誠客戶的競爭效應2023/7/23502.52.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。所以客戶服務的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。2.客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認為這是企業(yè)應該或者可以提供的；客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務的質(zhì)量標準超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務。3.影響客戶忠誠度的因素：

（1）客戶約束力的影響；（2）服務補償?shù)挠绊憽?023/8/2512.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（2/2）4.“忠誠”引發(fā)的啟示：（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，我們需要的是在每一個服務環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。這個“驚喜”能提高客戶感知服務質(zhì)量，對于提高客戶服務的忠誠度具有重要的作用。（2）對于那些希望通過提高服務質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠的企業(yè)而言，關(guān)鍵是在服務的過程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長期的互動關(guān)系，才能夠長期地保留住客戶。（3）服務質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。

（4）提高客戶滿意度和忠誠度正確的做法是：對客戶進行細分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。

2023/8/2522.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”4.“忠誠”引發(fā)的啟示：2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”4.“忠誠”引發(fā)的啟示：第三章客戶服務技巧2023/8/253第三章客戶服務技巧2023/1/853第三章客戶服務技巧2023/7/2353第三章客戶服本章主要內(nèi)容3.1客戶接待的技巧3.2客戶情緒管理3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧3.4不同類型客戶的應對策略3.5留住客戶的技巧2023/8/254本章主要內(nèi)容2023/1/854本章主要內(nèi)容2023/7/2354本章主要內(nèi)容2023/1/3.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準備3.1.2歡迎你的客戶2023/8/2553.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準備20233.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準備20233.1.1接待客戶前的準備1.理解客戶對服務的要求：（1）可靠度；（2）有形度；（3）響應度；（4）同理度；（5）專業(yè)度。2.克服客戶服務中的障礙這些障礙主要有：懶惰、貧乏的溝通技巧、糟糕的時間管理、態(tài)度問題、情緒化、缺乏足夠的培訓、無法應對壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。3.分析客戶需求一般而言，客戶需求有四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。

2023/8/2563.1.1接待客戶前的準備2023/1/8563.1.1接待客戶前的準備2023/7/23563.1.3.1.2歡迎你的客戶（1/2）1.職業(yè)化的第一印象：（1）個人形象（2）服務態(tài)度：①心懷對客戶的感激之情；②以微笑服務溫暖客戶；③愉快且有分寸地與客戶交流。2.歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務的感知。服務人員要微笑，要體現(xiàn)出一種態(tài)度。3.全力以赴做好最初的幾分鐘

2023/8/2573.1.2歡迎你的客戶（1/2）2023/1/8573.1.2歡迎你的客戶（1/2）2023/7/235733.1.2歡迎你的客戶（2/2）4.成功地打造引人入勝的開場白

積極談話的五個階段：（1）友好的問候；（2）對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受；（3）鄭重交換名片；（4）使用尊稱；（5）尋找共同的話題。5.關(guān)注客戶的需要關(guān)注客戶的需求就是我們提到的要預測客戶的四種需求。這里主要是指在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供個性化的服務。

2023/8/2583.1.2歡迎你的客戶（2/2）2023/1/8583.1.2歡迎你的客戶（2/2）2023/7/235833.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個問題2023/8/2593.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點1.時機；2.思維習慣；3.方式；4.分寸；5.真誠；6.關(guān)注細節(jié)；7.體驗客戶的情緒。2023/8/2603.2.1與客戶情緒溝通的七個要點2023/1/8603.2.1與客戶情緒溝通的七個要點2023/7/236033.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.問題之三：企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？2023/8/2613.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題2023/1/3.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題2023/7/3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征3.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧3.3.3如何贏得客戶的技巧2023/8/2623.3優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務的特3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務的特3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧（1）態(tài)度：即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務的對象也應有一定的了解；同時對于所服務的組織架構(gòu)和服務流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應有所了解。（3）技巧：即是指客戶服務過程中所運用的方式方法。2023/8/2633.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧3.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧1.服務過程的一些箴言2.在客戶服務中學會緩解自己的壓力3.理解服務的3A法則：（1）態(tài)度（Attitude）（2）手段（Approach）（3）表現(xiàn)(Appearance)2023/8/2643.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧1.服務過程的一些箴言23.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧1.服務過程的一些箴言23.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務過程中的重中之重。2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動。2023/8/2653.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶3.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶3.4不同類型客戶的應對策略3.4.1男性客戶的服務技巧3.4.2女性客戶的服務技巧3.4.3沉默客戶的服務技巧

3.4.4健談型客戶的服務技巧2023/8/2663.4不同類型客戶的應對策略3.4.1男性客戶的服務技3.4不同類型客戶的應對策略3.4.1男性客戶的服務技3.4.1男性客戶的服務技巧1.針對男性客戶的消費特點采用相應的服務技巧2.男性客戶的消費心理表現(xiàn)：（1）果斷；（2）自尊心強；（3）怕麻煩；（4）追求貨真價實。

2023/8/2673.4.1男性客戶的服務技巧1.針對男性客戶的消費特點采3.4.1男性客戶的服務技巧1.針對男性客戶的消費特點采3.4.2女性客戶的服務技巧（1/3）1.女性客戶的消費行為特征：（1）追求時尚；（2）重買；（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番；（4）購物精打細算；（5）購買目標模糊；（6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。2023/8/2683.4.2女性客戶的服務技巧（1/3）1.女性客戶的消費行3.4.2女性客戶的服務技巧（1/3）1.女性客戶的消費行3.4.2女性客戶的服務技巧（2/3）2.針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略：（1）摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的憂郁和疑慮，做出適當?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買的決定。（2）在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定。（3）不要欺騙女性客戶。別讓她們因受騙而發(fā)怒，否則，代價是慘重的。

2023/8/2693.4.2女性客戶的服務技巧（2/3）2.針對女性客戶的消3.4.2女性客戶的服務技巧（2/3）2.針對女性客戶的消3.4.2女性客戶的服務技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時可以多介紹產(chǎn)品超前先進的功能。（5）女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識喜歡被引導和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照顧。所以，客戶信息服務人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。（6）女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。可以幫她們找借口，更換曾經(jīng)使用的產(chǎn)品，同時使用我們的新產(chǎn)品。

2023/8/2703.4.2女性客戶的服務技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富3.4.2女性客戶的服務技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富3.4.3沉默客戶的服務技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。2.針對沉默型客戶可以采用的方法：（1）誘導法；（2）沉默對沉默；（3）捕捉對方的真實意圖；（4）循循善誘，讓對方打開心扉。

2023/8/2713.4.3沉默客戶的服務技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社3.4.3沉默客戶的服務技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社3.4.4健談型客戶的服務技巧1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)容：

（1）對服務人員及商品本身的駁斥與懷疑，嘮嘮叨叨，將產(chǎn)品和服務批駁得一無是處；（2）自我吹噓，一有機會，他就會搶過話頭，以過來人的樣子，吹噓自己，連帶諷刺你幾句，言語咄咄逼人。2.針對健談型客戶可以采用的方法：（1）不怕苦、不膽怯；（2）適當傾聽，適時恭維；（3）嚴格限制交談時間。2023/8/2723.4.4健談型客戶的服務技巧1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)3.4.4健談型客戶的服務技巧1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)3.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務的基本準則3.5.2留住客戶的技巧2023/8/2733.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務的基本準則2023.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務的基本準則2023.5.1客戶服務的基本準則（1/2）1.十種客戶服務的好習慣：（1）準時。（2）主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務。（5）提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。（7）把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。（8）把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有

2023/8/2743.5.1客戶服務的基本準則（1/2）1.十種客戶服務的3.5.1客戶服務的基本準則（1/2）1.十種客戶服務的3.5.1客戶服務的基本準則（2/2）（9）請將自己的姓名和服務號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。（10）提供微笑服務，并在電話中運用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。3.客戶服務的“九準九不準”（1）九準：“我所能做的是……”、“我理解你的感受?！薄ⅰ白屛铱纯次夷転檫@件事做些什么?！钡取＃?）“我不知道?！薄ⅰ安恍?。”“那不是我的工作?！薄澳闶菍Φ膯?？——真討厭?！钡?。

2023/8/2753.5.1客戶服務的基本準則（2/2）（9）請將3.5.1客戶服務的基本準則（2/2）（9）請將3.5.2留住客戶的技巧1.結(jié)束服務客服工作的結(jié)尾和開始一樣重要。一個失敗的結(jié)尾可能會導致更多的產(chǎn)品、服務的售后問題。也可能導致退貨、換貨等負面影響的產(chǎn)生。2.留住客戶的技巧：（1）檢查顧客的滿意度；（2）向客戶表示感謝；（3）與客戶建立聯(lián)系；（4）與客戶保持聯(lián)系。2023/8/2763.5.2留住客戶的技巧1.結(jié)束服務2023/1/8763.5.2留住客戶的技巧1.結(jié)束服務2023/7/237第四章客戶服務質(zhì)量管理2023/8/277第四章客戶服務質(zhì)量管理2023/1/877第四章客戶服務質(zhì)量管理2023/7/2377第四章客本章主要內(nèi)容4.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.2客戶服務質(zhì)量管理分析4.3客戶滿意度的衡量與測評2023/8/278本章主要內(nèi)容2023/1/878本章主要內(nèi)容2023/7/2378本章主要內(nèi)容2023/1/4.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.1.1質(zhì)量的含義4.1.2全面質(zhì)量管理的含義4.1.3客戶服務在全面質(zhì)量管理中的應用2023/8/2794.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.1.1質(zhì)量的含義2024.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.1.1質(zhì)量的含義2024.1.1質(zhì)量的含義1.質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。2.質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益也越高。提高質(zhì)量，可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。2023/8/2804.1.1質(zhì)量的含義1.質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服4.1.1質(zhì)量的含義1.質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服4.1.2全面質(zhì)量管理的含義1.全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。2.全面質(zhì)量管理的基本思路：

（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點。（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。（3）質(zhì)量管理是全過程管理。（4）質(zhì)量管理是全員性的管理。

（5）質(zhì)量管理是全方位的管理

（6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)。2023/8/2814.1.2全面質(zhì)量管理的含義1.全面質(zhì)量管理(TQM)4.1.2全面質(zhì)量管理的含義1.全面質(zhì)量管理(TQM)4.1.3客戶服務在全面質(zhì)量管理中的應用1.質(zhì)量過失彌補（1）含義：質(zhì)量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。（2）企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:

①因價值而流失；②因價值而流失；③因價值而流失。2.商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。2023/8/2824.1.3客戶服務在全面質(zhì)量管理中的應用1.質(zhì)量過失彌補24.1.3客戶服務在全面質(zhì)量管理中的應用1.質(zhì)量過失彌補24.2客戶服務質(zhì)量管理分析4.2.1客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點4.2.2客戶服務質(zhì)量管理的原則4.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))2023/8/2834.2客戶服務質(zhì)量管理分析4.2.1客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管4.2客戶服務質(zhì)量管理分析4.2.1客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管4.2.1客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點1.主觀性強主觀性較強是指和客戶服務中心其他管理內(nèi)容相比，服務質(zhì)量管理往往采取管理者或質(zhì)量專員對客戶信息服務員話路進行實時監(jiān)聽以及錄音回放評測的方式進行，然后根據(jù)評測人自己的主觀意識進行打分，對同一個客戶信息服務員同一段通話，不同的質(zhì)量專員可能會給出不同的分數(shù)。2.難以評估難以評估是指服務質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺3.成本高2023/8/2844.2.1客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點2023/1/8844.2.1客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點2023/7/2384.2.2客戶服務質(zhì)量管理的原則

1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則

（1）制訂度量指標時要遵循以下原則簡單：①簡單；②可測量；③有指導意義；④成本控制。（2）對于確定好的度量指標，要設(shè)專人定期對這些度量指標進行檢測：①管理者參與原則；②對服務的持續(xù)改進原則。2023/8/2854.2.2客戶服務質(zhì)量管理的原則2023/1/8854.2.2客戶服務質(zhì)量管理的原則2023/7/23854.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))1.PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action（處理）。這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)。2.PDCA循環(huán)分為四階段、8個步驟對流程進行控制：

（1）計劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動階段2023/8/2864.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))2023/1/84.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))2023/7/24.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量4.3.2客戶滿意度測評2023/8/2874.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量24.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量24.3.1客戶滿意度衡量

客戶滿意的層次

影響客戶滿意度的因素

客戶滿意度衡量的指標2023/8/2884.3.1客戶滿意度衡量2023/1/8884.3.1客戶滿意度衡量2023/7/23884.3.1

客戶滿意的層次1.橫向?qū)用?/p>

（1）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。（3）企業(yè)視覺滿意(VS)：企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。2.縱向?qū)用?/p>

（1）物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。2023/8/289客戶滿意的層次1.橫向?qū)用?023/1/8客戶滿意的層次1.橫向?qū)用?023/7/2

影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素的四個層次：（1）產(chǎn)品與競爭者的同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面的比較；（2）產(chǎn)品的消費屬性；（3）產(chǎn)品包含服務的多少；（4）產(chǎn)品的外觀因素。3.服務因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素2023/8/290影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2023/影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2023/

客戶滿意度衡量的指標1.美譽度美譽度是客戶對企業(yè)的褒揚程度。2.知名度知名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。3.回頭率回頭率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4.抱怨率抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務之后產(chǎn)生抱怨的比例。5.銷售力銷售力是指產(chǎn)品或服務的銷售能力。2023/8/291客戶滿意度衡量的指標1.美譽度2023/1客戶滿意度衡量的指標1.美譽度2023/74.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：

（1）消費者：①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。（2）中間商客戶（3）內(nèi)部客戶2.客戶滿意度的測評方法：

（1）通過詢問直接衡量。（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。2023/8/2924.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：2024.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：202第五章大客戶服務管理2023/8/293第五章大客戶服務管理2023/1/893第五章大客戶服務管理2023/7/2393第五章大客本章主要內(nèi)容5.1客戶服務分級5.2核心客戶管理5.3大客戶服務管理5.4提高大客戶忠誠的策略2023/8/294本章主要內(nèi)容2023/1/894本章主要內(nèi)容2023/7/2394本章主要內(nèi)容2023/1/5.1客戶服務分級5.1.1客戶服務分級的必要性5.1.2客戶服務分級的作用5.1.3客戶服務分級的主要理論5.1.4客戶分級管理2023/8/2955.1客戶服務分級5.1.1客戶服務分級的必要性2025.1客戶服務分級5.1.1客戶服務分級的必要性2025.1.1客戶服務分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻上有很大差異。2.企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出現(xiàn)危局。3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應該滿足所有客戶的需求，公司應該將客戶進行細分，甄選出對公司有價值的客戶，按照不同的價值等級，有的放矢地提供相應的產(chǎn)品，實施相符的服務政策、價格政策和信用政策。2023/8/2965.1.1客戶服務分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻上5.1.1客戶服務分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻上5.1.2客戶服務分級的作用1.廣度上就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，降低客戶流失率，保證企業(yè)利潤的實現(xiàn)。3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會，實現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤貢獻率大大提高，最終實現(xiàn)客戶價值的最大化。2023/8/2975.1.2客戶服務分級的作用1.廣度上2023/1/895.1.2客戶服務分級的作用1.廣度上2023/7/235.1.3客戶服務分級的主要理論1.80/20法則（1）一小部分原因、投人和努力，通常可以產(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出或收益。

（2）啟示：①明確自己企業(yè)的20％客戶；②明確應該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20％客戶的業(yè)務取得重大突破；③抓住重點客戶，帶動中小客戶。2.ABC分類法企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進行分析和管理時，可以根據(jù)用戶的購買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80％。2023/8/2985.1.3客戶服務分級的主要理論1.80/20法則2025.1.3客戶服務分級的主要理論1.80/20法則2025.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值這是客戶分級管理的基礎(chǔ)工作，就是根據(jù)客戶利潤、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜藢蛻舻膬r值進行評估。2.根據(jù)客戶價值將客戶分級根據(jù)客戶價值評估結(jié)果，將客戶分為若干個等級。分級可依據(jù)企業(yè)的業(yè)務量、企業(yè)客戶數(shù)等。3.明確客戶分級的目的

根據(jù)客戶的不同進行分級的目的是要更加明確客戶的需要，進行差別化管理等，以便企業(yè)提供更貼切某一群體的服務。4.進行有的放矢的服務2023/8/2995.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值2023/1/895.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值2023/7/235.2核心客戶管理5.2.1核心客戶5.2.2客戶金字塔5.2.3核心客戶管理的步驟5.2.4核心客戶資料卡的管理5.2.5發(fā)掘核心客戶價值5.2.6與核心客戶的聯(lián)系5.2.7客戶接待技巧5.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏2023/8/21005.2核心客戶管理5.2.1核心客戶2023/1/815.2核心客戶管理5.2.1核心客戶2023/7/235.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收人或利潤。

（1）大客戶：大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。（2）一般老客戶：一般老客戶是指企業(yè)的忠誠客戶。2.核心客戶與較差客戶的區(qū)別：對于企業(yè)來說，核心客戶就是其最佳顧客，這些客戶會讓企業(yè)做其擅長的事；認為企業(yè)做的事情有意義，并愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品等。而較差客戶則相反，比如讓企業(yè)做那些企業(yè)做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使其改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃脫離等。2023/8/21015.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客5.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客5.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值?？蛻艚鹱炙歉鶕?jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，不是按使用次數(shù)。2.客戶金字塔兩種常用的分類方法：

（1）將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。其中VIP客戶是最上層的客戶然后依次往下排列。（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。2023/8/21025.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當實用的工5.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當實用的工5.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；2.向核心客戶提供特別的服務；3.針對核心客戶開發(fā)新服務或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做；4.留住核心客戶。2023/8/21035.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；25.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；25.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：（1）基礎(chǔ)資料；（2）特征記錄；（3）業(yè)績分析；（4）交易現(xiàn)狀；（5）滿意程度。2.核心客戶資料卡的管理

（1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應隨時加以調(diào)整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性。（2）靈活機動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員（3）專人負責（4）放眼未來：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。2023/8/21045.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：5.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：5.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值

（1）年銷售額的計算（2）總收入的計算（3）接觸成本的計算（4）凈客戶利潤的計算（5）合作關(guān)系持續(xù)時間的計算（6）客戶預期贏利的計算2023/8/21055.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值25.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值25.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值

（1）企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者不轉(zhuǎn)換購買或選擇其創(chuàng)始品牌的產(chǎn)品或服務。（2）企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級。這些產(chǎn)品與原來的產(chǎn)品有很大的相關(guān)度，企業(yè)要向客戶推薦這些升級產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品。（3）與客戶建立起學習型關(guān)系，不斷增強雙方的了解和信任程度。客戶對企業(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價值，降低企業(yè)的銷售成本。（4）企業(yè)必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。（5）企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。2023/8/21065.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值5.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值5.2.6與核心客戶的聯(lián)系1.登門拜訪；2.書信、E-mail和電話聯(lián)絡；3.贈送紀念品。2023/8/21075.2.6與核心客戶的聯(lián)系2023/1/81075.2.6與核心客戶的聯(lián)系2023/7/231075.25.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進行交往時，由于其對于企業(yè)的重要性，所以有必要對其再進行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。2023/8/21085.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進行交往時，5.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進行交往時，5.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標：

（1）真正的雙贏策略營銷是以達到合作雙方互利互惠的境界為目的。（2）雙贏策略營銷的基本目標是為了贏得客戶的信賴、好感與合作。2.雙贏策略的實施：（1）雙贏策略要求建立專門的管理部門，用以追蹤了解核心客戶、經(jīng)銷商以及營銷體系中其他參與者的態(tài)度。（2）雙贏策略營銷必須建立一個反饋系統(tǒng)，用以連接關(guān)系的雙方。（3）雙贏策略營銷的動態(tài)應變性來源于公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營風格，以便于公司收集和利用反饋信息，挖掘新的市場機會。2023/8/21095.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標：20235.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標：20235.3大客戶服務管理5.3.1大客戶管理5.3.2大客戶的定義5.3.3大客戶管理工作的復雜性5.3.4識別和定位大客戶5.3.5了解大客戶的需求5.3.6服務大客戶5.3.7維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素5.3.8影響大客戶忠誠度的因素5.3.9大客戶的檔案管理2023/8/21105.3大客戶服務管理5.3.1大客戶管理2023/1/5.3大客戶服務管理5.3.1大客戶管理2023/7/5.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供持續(xù)的個性化服務／產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。2.大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。3.永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來發(fā)展打折扣。2023/8/21115.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供5.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供5.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。2.企業(yè)的大客戶管理應該是完全動態(tài)的，去年的大客戶未必是明年的大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上，客服人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。在界定大客戶時，既要關(guān)注現(xiàn)在，又要考慮未來，兩者同樣重要。2023/8/21125.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利5.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利5.3.3大客戶管理工作的復雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分。2.許多客戶往往集中采購某些商品，而不通過當?shù)貑挝贿M行采購，這就給他們帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大客戶。3.隨著產(chǎn)品變得越來越復雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力。4.大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展變化之中。2023/8/21135.3.3大客戶管理工作的復雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程5.3.3大客戶管理工作的復雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程5.3.4識別和定位大客戶1.大客戶的標準通常有：（1）客戶的采購流程及數(shù)量；（2）采購的集中性；（3）對服務水準的要求；（4）客戶對價格的敏感度；（5）客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系，等等。2.對大客戶的類別劃分要準確，不管它是綜合大客戶、專業(yè)大客戶、協(xié)作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰。3.收集、完善大客戶的基礎(chǔ)資料，摸清大客戶單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，摸清大客戶內(nèi)部的報告線、決策線，甚至關(guān)鍵人物的個人資料，包括性格、興趣、愛好、與本企業(yè)交往的態(tài)度等?；A(chǔ)資料不全、不準確，不僅會給大客戶服務工作增添困難，而且會喪失許多營銷