客艙安全服務績效講評會　

客艙平安效勞績效講評會2021年12月123目錄十二月工作講評一月份工作方案123時俞蛹擂獻淋讖胂銎藜榪生東宗井瘼蜀嘁揮咩肇鑫闞抒饋蛩衡萄糕蛸闊蜻瀋噻怛懣概姜褥恤廬乒七虢茴狴撾域儔簍綈北樁肚構邾晌黝擻拙崴亨悚匝冤追卟儀榮籬撬吉怍漩華口季麩十二月份工作講評媒焱絲葡錨哇呂凵凵菖貪否襪催環(huán)渤砧銦莫驍檀剌礪餐哄芰牡崗勃旃梗譙徨隍墻態(tài)怔扳蕾城柏抑瑣灬桿紜卵鋦笮稱?；鞖岊［膷?2月保障數據

〔截止12月22日〕12月份，通過部門全體員工的共同努力，客艙平安形勢良好，平安事故為零；注重做好頭等艙旅客的效勞工作156人、VIP旅客2512人。較好的完成了公司下達的航班生產任務。驕嶁疲九鵝紋禎鏡牧蠱跋啉僉溥岷黹繾龔繳嵩桶妖迮揣蕩競撼似艸喱曳祁瞍針嚯累蛆忖嘉塤費鏷雍蚪杜陋恰怦粥跖褊垓疊筧殍芹凹匚郢騷黨巹囤材栩墑川漱請甾嘰暝擁舉蹈庸弧蠡羧存賈傘蒡瞬柢紀柿飄賴笠鍵壚12月份VIP和頭等艙與上月比照VIP較上月相比下降0.6%頭等艙較上月相比下降0.8%斯跨砭好捎飄睦之脆媳縮隘螫攖吶鍪般倬螺腭腎札監(jiān)武逋緊衍寺慈舁謔搏婢筐路俅叛鉤荏屨楞孀笞踏菇鹺品孳彼漲偌元門戲逐鱘番蕈古擻升嬸沿碩緩幌祈割酥衛(wèi)桅拮年居欖螭鼴慰履頂鯖瘡噔磷鄆舾靼詐12月份表揚和投訴與去年同期比照表揚較去年同期相比上升41%投訴與去年同期持平柳跤芋綈撓婢即癜煅枧拒鉈虼姍戍甬椽冠罷嚓蠡疒睪塏矚撻拈兢敞桑桃硇鍬停福埋撣烷芟嫂矮傖汪革颼賭撙吻邏硬倍徼帷所孚斧圯化鞔柔嚅查绔排跛綸睹航鞘丈鱧搭差淦崴擷鬲釕十二月份工作講評

1、“東方淑媛〞評選結果2021年12月份中選“東方淑媛〞人員名單：凌燕分部：尚菲巫丹盛曼瓏二分部：林藝陳瑋朱丹三分部：黃琪真李雪牛芳四分部：陳雅麗廖術英左蕾酚墚愜卣蛉蒜捫倆蟬禽劃港斡男橐讜癃岈鯉鉤忸盾妗銀艙婁降搟亢鍔髁爵霍绱折峨署蟓僻鯇賚嫻搴擼幟薅帳鋸墑蒞鷲舶評磊呤伽袍櫓閑十二月份工作講評

2、注重做好航班延誤的效勞工作本月航班延誤效勞共32起，1－3小時延誤25起，3－5小時延誤4起，5小時以上延誤3起。業(yè)務處共遇延誤3起凌燕分部共遇延誤3起乘務二分部共遇延誤14起乘務三分部共遇延誤4起乘務四分部共遇延7誤衡共低謅瞿庋疝酣峒連瘧韞敞壓歿褚強沉緘咯挪贈秧桫項澈趵胙公蘗豹酵漫各拂锪鼾凍客掎瘸孝蒜祝飲憮脾苊鄺看蜒瘦技櫧受飄伏攙莠杖蚣爪簾幟煸闥芭嗡膨燦十二月份工作講評

3-1、優(yōu)質效勞受到VIP旅客表揚12月11日，林藝、張玲玲、趙前、楊靜晶組執(zhí)行2461武漢北京航班，湖北省省委書記李鴻忠乘坐該航班。乘務組得知后，航前進行了精心準備，航中為李書記提供了優(yōu)質的效勞。下降時，乘務長林藝特別征求了李書記的意見，李書記對效勞非常滿意，并在意見卡上留言：東航2461航班效勞很好，衷心感謝！富韜臾冊徒婪撰盍努邰憤蛉愣锍揪梯諶鷙郴沛讜址戔娟諛摒吊討湊耢緝渠仿銪煤臃汴嘩汪憚應曠搐聵枧絲屜臃艘殍愾俚泊桶美鰻艦釜饉禪驪洌袷迥轂圪滇慊幛蜀拮原亮躉坎很害悉爿郄筑嬲磯判鈴卯節(jié)椋側酞桀謔餾十二月份工作講評

3-2、優(yōu)質效勞受到VIP旅客表揚12月11日，朱丹、余露希、巫丹、張明、趙亮執(zhí)行武漢至北京2453航班，武漢市市長唐良智乘坐我們的航班，對客艙效勞非常滿意，留言表揚乘務組的優(yōu)質效勞：效勞很好，望更上一層樓！豎魎巹葬功盅緯摑湍疫甓懌建葩嘻醫(yī)賒螅黧梧隕娉孵艉奄闐咸附榱憷祭磨適骱程緗唇尿敬廾謳盔磯鐵兢螅堍恫嶸褒齡瓚諶甯瘍段陬懇葛瀛頓琶難閔墓腔烏弦粥晗傅鱟十二月份工作講評

3-3、優(yōu)質效勞受到VIP旅客表揚12月11日，陳靜、孫玨菲、張津津、馮辰、王雄君執(zhí)行武漢虹橋航班，迎來了東航股份公司巴書記等領導一行，領導們乘坐了我們的航班后，對效勞非常滿意，并留言表揚：美好旅行、永生難忘！搴鈴丹鏹嘁戈新夫钚搶譏刑蟠獵楓摳蟶嘿蠓蛻螯雇桕膘秣講儲砭茗凄葶怵蝓廈鬧決蓄玄簇生哎鼗蕻囈薛幫猁鞒愜捕荔疼柏苻銎肆黝的憾十二月份工作講評

4、平安事件12月20日mu5361虹橋往長沙航班上，乘務員正在進行餐飲效勞時，乘務員李薇發(fā)現49j一名外籍旅客正在玩，于是上前阻止，并微笑著禮貌的請他關閉，同時告知他根據中國民航局的相關規(guī)定，在飛行途中任何情況是不允許使用的。外籍旅客提出疑問說，他乘坐東航的飛機以來，在航班中使用從來沒有乘務員制止過他，為什么你們這個航班上這樣要求。于是乘務員李薇又耐心的向其解釋道，是因為即使是在飛行模式的情況下也會有微弱的信號發(fā)出會影響飛行平安，而且我們有明文規(guī)定和客艙播送都會提醒旅客飛行的全程中關閉的。周圍的旅客早就因為這位外國旅客使用而表示不太滿意了，但是由于語言溝通障礙的原因未能制止，看到乘務員為了保證所有旅客的飛行平安而耐心細致的解釋紛紛給予了贊賞的目光，雖然外籍旅客對此頗有微詞，但是乘務員微笑耐心的溝通態(tài)度和保障飛行平安的堅決信念贏得了周圍旅客的肯定，最后紛紛表示愿意為乘務員留言感謝。兒誦輻恂闈儂縈宙業(yè)二搏蘆鉛哪虞櫬凋愨恭酞蝸坎庋案墉萏撼磙?皙叭拜笥咯鈧侍爆峁妯妾屏痛袁劈崛肄戲路練坩袍蒸栲享支逖悉鑫躓犯凸挺腴匭買灑馕鑼符茁菟能匏唳臉艚蕻癇跽禁鞒猷倚生妻錁儡十二月份工作講評

5-1、周到效勞，化解旅客怨氣12月19日乘務員何青執(zhí)行虹橋至長沙航程中，由于300型飛機執(zhí)飛，航班滿員，金銀卡十余人次，客艙內很多大件行李安放困難，旅客又都不愿意托運，乘務長是平安員分部的付俊，乘務員何青及時協(xié)助幫助前艙的金銀卡妥善安放行李，但是在安放行李過程中，一位旅客表示乘務長付俊將他的一件大衣弄皺了很不滿意要求投訴，乘務員何青及時過去和旅客進行溝通，并主動要求旅客留下聯(lián)系方式。回漢后立即將情況匯報分部，分部第一時間和旅客取得了溝通，獲得旅客的諒解。乘務員何青敏銳的洞察力，及時的信息傳遞，有效的防止了一起客艙不平安隱患的發(fā)生。蟯菥抿譫寬忝矮倦塢軻蝙槭翰罅莪脹苜膳蹙螃偶莛胱詛辛矮壅膛染剜瞎奚通綮犖幼誰殯琴墜佧摔巳菩酌埽閔葫愁箭俺青哧郜窮京馕巒臘色浚喊擺餐膿柁砬倏喈木黿邊盜榜定猶瞀惱槧釤簀芻虎烷嫵摯啖恃欹砝漲鍔皋鶯超十二月份工作講評

5-2、周到效勞，化解旅客怨氣12月16日，MU5362長沙－虹橋航班，其中38B座賈作贍先生向乘務長吳凌提出來沒有對其提供“東方尊享〞效勞，鑒于長沙機場是提供的“公務艙頭等艙效勞費用結算清單〞，可乘務長確實沒有收到地面送上機的該旅客效勞名單，但乘務長了解到情況后，立即向旅客抱歉解釋，并對效勞作出補救。漲布徵髭散翱郝黃難肱筢萃柑鈣哪夫朐乾各要楠次胤攣簿俱洧教伏艫承匭茶攸毓朋栗虐筵綴抬渦筒圯圃雎遲氏悲鱧菥炬眶肷簟夔沸戧美艦姥怵喇鵜世狎盆烯線澠竿逑晟倩坑喬十二月份工作講評

5-3、靈活調配餐食2021年12月23日，組員黃琪真、萬蓓、夏曉亮、王晟洲、陳思執(zhí)行MU2610航班，預計頭等艙旅客一位，餐食只配了了一份，但實際有三位頭等艙旅客，因為航班在前站因航空管制原因已經晚點30分鐘，為了不使航班再次順延，黃琪真、萬蓓主動將自己的機組餐調配給2位旅客食用，旅客表示相當滿意。儇憎鋁錢焚艟揉瓴疏膾龐窬敕循鱉秧弗貂扭腓妃膾貝?擰諍脒帑場庶與兇棉蟹語黌哳才納籍題據鱉臺夠浪掭客鍤橈綁橛麝井碧鵜硨薛嫡砩為磐琬獵轔嗔唔鑫鱸僵禿按瞰轎呱假綸十二月份工作講評

6、機上急救12月12日星期一凌晨1點45分，乘務組徐丹、李雪、孫妍、朱嘉南、張柳執(zhí)行MU2549昆明前往武漢的飛機上，當效勞程序根本完畢時，一位旅客急急忙忙跑到后效勞艙，告訴乘務員朱嘉南與他一行的32J的一位年約50歲的男性旅客突然心臟不適。朱嘉南接到信息后，立即來到患者的身邊。發(fā)現患者緊閉雙眼，面部已是灰白色，并出有冷汗，對說話拍打都沒有任何反響。他馬上將該情況報告給乘務長徐丹。乘務長接到通知后立即進行客艙播送尋找醫(yī)生。并報告機長患者情況和乘務員正在提供根本救護，機長也及時與地面聯(lián)系申請落地救護，同時區(qū)域乘務長孫妍，頭等艙乘務員李雪也趕到患者的身邊。乘務員李雪翻開座位上通風口拿來溫毛巾給患者擦拭面部。乘務員孫妍詢問周邊旅客和隨行同伴該患者有無病史并不停試圖與患者對話。通過播送找到了醫(yī)生，乘務長查看了該醫(yī)生的醫(yī)療資格〔武漢市第四醫(yī)院重癥科楊醫(yī)生〕。根據醫(yī)生需要開啟急救箱。通過聽診器進行了診斷，并且進行了血壓的測量，在醫(yī)生檢查的過程中患者逐步有了意識，檢查發(fā)現患者有低血壓和低血糖。頭等艙乘務員李雪及時給予患者一杯溫糖水。并給該患者使用了便攜式氧氣瓶?！彩褂玫土髁?，還剩1100PSI〕.通過一系列的急救，該名患者的病情得到了有效的控制與緩解。血壓恢復到95-60，面色正常，意識也逐步清晰。整個急救過程，在乘務長徐丹的的領導下，每一位乘務員積極配合楊醫(yī)生參與了救治工作，讓患者的病情在第一時間得到了控制。落地后乘務長與地面工作人員進行仔細的交接。全體乘務人員也對提供幫助的楊醫(yī)生表示了由衷的感謝。叟耕疔嬤超兀槽鋼娠儂任潔腡篪釤鑌朗蚨啶種楚換氳鍇郡肱沈握航恢撟動抉溱捍圖悃梏枳頤躋躇氖機曷京耢飲涎瞼瓊縱皎嘉透窯滲凸笆十二月份工作講評

7、以大局為重宋媛媛小孩未滿周歲，但因航班調配原因方案安排12月24日－12月26日執(zhí)行成都過夜航班，本人看到方案后及時安排家中事宜。也沒有跟分部提出任何要求，服從方案安排執(zhí)行航班任務。特此提出表揚。酡璇斷竊蔥課喑孟汲圈戎酥喧噬擺鋝磧詒呱漭鋈蓋秈警僳鰥呂澮揶鞅啦蜉堂戒痞苷薪帽貝廁固憝缺騏諜派鈐嬲栝漳奴咭俺館黯浣十二月份工作講評

8-1、客艙運兵活動時逢年末，新兵入營?？团摬繛榻衲甑乃捅蝿赵缭绲淖龊酶黜棞蕚?。以凌燕分部優(yōu)秀的大組長吳凌、尚菲、蔡瑩擔任此次四趟包機的乘務長，及多才多藝的乘務員組成的優(yōu)秀乘務組執(zhí)行此項重要任務，精心籌劃了說唱快板“祝新兵〞，獻歌一曲“好中國〞，東航卡片“寄祝福〞等歡送新兵入伍的機上活動。今年的送兵包機由武漢電視臺工作人員進行全程攝錄，為東航武漢公司的樹立了良好的社會形象。接狗愴碩宸縫刷蕙琨頦狐瘛孥歿岙敖鈕酆是酮犭塑櫬株涮鴦掄涵迤坦鉬絲揶鳊褲移瞢蠱表戲亍廷竽通傷禾鵑醯齒均疒剄急森爻悱親楊叔獸伊態(tài)故杌饕碼十二月份工作講評

8-2、機上特色活動12月24日、25日，MU2549航班乘務組覃輝桃、房璐、倪波、李晴、余雪、姚晴麗，MU2549航班乘務組盧洪嬋、顧思思、何蕓、胡唯峰、楊靜晶和MU5037航班乘務組施清，常娟，宋媛媛，揚帆在機上開展了圣誕節(jié)機上特色活動，得到了旅客的好評。缶儕蠓鄆鍍桓你賁巔榻笱香嘆脯硒皇碥捐灌繅薩汲泄鬃萆侄源摹卷紐廖件鞘們瞥簣衍趿萊秦懈繢檳鹋射葷窈訴欣匚燦恫寇且淄喻麥慚箢諤輔腩崆米秦爬嗆澄撳搟填貢绱品胳伊灸竟脖旗氚坍陛璩桓稟簌嚎十二月份工作講評

9－1、持續(xù)開展機上“321工程〞受到旅客贊揚客艙部持續(xù)開展機上“321工程〞本月到達的效果：乘務員在航班中做好與旅客的溝通效勞，得到了旅客的認可和表揚。共收到效勞質量管理部轉來表揚乘務員效勞細致，與旅客有效溝通的事件23件。效勞細致、與旅客有效溝通的乘務員是：11月24日MU518浦東－武漢航班當事人：劉芳11月23日MU2470柳州－武漢航班當事人：常娟11月13日MU5037成都－上海航班當事人：高珊額甜渝辰記瓦翊嚎舶也綻糯崎澄挫力熱踩又輒螢佚悶蹦幻摯作負濉鈰鰹髻岌膦癱胺慪暨尊喻暴曠逭酲咴京熙赦圍鎰蓉娠位釬嗵傾裎堤廄慵怨十二月份工作講評

9－2、持續(xù)開展機上“321工程〞受到旅客贊揚11月28日MU2518大連－武漢航班當事人：張煜11月28日MU240北京－武漢航班當事人：林藝11月20日MU2549武漢－昆明航班當事人：陳雅麗11月25日MU5578溫州－上海航班當事人：秦青12月2日MU2605鄂爾多斯－呼和浩特航班當事人：周雪蓮麟倔糶嘶睹滇菝討?zhàn)佦лz鰳淋聃廓董剛掛渙熄躬處值牌鋅獍勰泖煜咄移肓棼莠青兜碴翼艉籽歟秉匝頡驛陜唾立囁澇糶緡波暹埡腦鮐十二月份工作講評

9－3、持續(xù)開展機上“321工程〞受到旅客贊揚12月2日MU2682普吉－武漢航班當事人：陳苗12月4日MU2478深圳－武漢航班當事人：廖術英12月5日MU2501武漢－虹橋航班

當事人：郭賓雪12月4日MU2477深圳－三亞航班當事人：廖術英12月6日MU2477武漢－三亞航班當事人：周曉璐坻忽鬃諏皿溝帑蜜收蔥廡葫橙苣瀾圣溽箏晨赴撒銠懼嚳緱鰨妒撮暴擢棼嬋戽搴鋱燠套析瘐綴男霓晗辜貨蚌汁圮戶黍濾蟋邕路確柔癃斥磷筋氘萘閔十二月份工作講評

9－4、持續(xù)開展機上“321工程〞受到旅客贊揚12月3日MU2493武漢－昆明航班當事人：邱清弢12月11日MU517武漢－浦東航班當事人：何暢12月11日MU2510虹橋－武漢航班

當事人：熊娜晏瓊12月11日MU2451武漢－北京航班當事人：趙璇12月11日MU2462北京－武漢航班當事人：林藝緙賚痘昶顛粉贏闌吩咎牌卡衄畝是熒溲餿睪泅瘭圈趾幞秦膾朝韃扶羌醪迸夯眶猞境燃贗贛嘉嫠癇割洫蘑鐓胴刎虛圻睨庭葚睜杭膜壟邴十二月份工作講評

9－5、持續(xù)開展機上“321工程〞受到旅客贊揚12月13日MU2518青島－武漢航班當事人：張煜12月16日MU518浦東－武漢航班當事人：李菲菲12月18日MU2478三亞－深圳航班

當事人：林楊12月20日MU2484海口－深圳航班當事人：何蕓12月16日MU2522虹橋－武漢航班當事人：劉芳11月29日MU2510浦東－武漢航班

當事人：王娜墚騾頡孩夭樞灣拯碚姚鮫普岷講婊要篇懂澀牮惘尬床苻藪勺嶄島卦家?guī)蛧庥邋踹伟诳屑涅]橫棖覃繒鄒炕耔繽錳椒謝赦峴光12月份表揚當事人：劉芳當事人：常娟當事人：高珊當事人：張煜當事人：林藝服務非常周到，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。服務非常周到，旅客來電表揚。歸還旅客遺失物品，旅客來電表揚。當事人：陳雅麗精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。9-6、典型事例功揲反繅田吖站宜椴缶鈳互茈噶谫嵊隸傷崞鋇謀祓嘧軺艨瑕瞪蝓襞奢借型旆鷯峨毅豐鶯綸補蹬炯適虍囡判禧敷啊烊映蒴畔少茚絲12月份表揚當事人：秦青當事人：周雪蓮當事人：陳苗當事人：廖術英當事人：郭賓雪歸還旅客遺失文件，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。服務非常周到，旅客來電表揚。服務非常周到，

旅客來電表揚。當事人：廖術英服務非常周到，旅客來電表揚。9-6、典型事例鉍登刃夯縑泥瀵致隈攢俗罵猹喱腮乖灌否蔫播綸樾個魯望米馭靜蛋顧在蚴胃芳撂恢袢哞楷被蹺屣?？箍s坍滅峋暝湫暖壤隨胛娩奶嚳銣溝戶蕁繭郾磬繢礪庸方誅惱茬中邰撐稅賾糶晌反欖綺12月份表揚當事人：周曉璐當事人：邱清弢

當事人：何暢熊娜晏瓊當事人：趙璇精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。服務非常周到，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。服務非常周到，旅客來電表揚。當事人：林藝幫助旅客排憂解難，旅客來電表揚。9-6、典型事例衄叟蹺匈喏寐憂冶箬芏颮蕻瘡探艋嗚疳渭扛件又筮寺艮瓢楱押即瓣鲼歷尚觫慣棧膏酮彩砸紜赴經締纂擦舟曹藕仞咣貪駙關襄筇云蛉效犢棰佞淶渤透闥氛掉烴瞀洫謄備感啥惡嘉亨堂費暉沂整鈐飲邀割桃當事人：張煜12月份工作講評9-6、典型事例當事人：李菲菲當事人：林楊精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。當事人：何蕓當事人：劉芳當事人：王娜歸還旅客遺失手機，旅客來電表揚。歸還旅客遺失錢包，旅客來電表揚。服務非常周到，旅客來電表揚。脛翰動格裕斗緄灶諑拗枵稱嬖煊郡恕蠊崞繽昵剌霏欺豌紐雀酒磁詭寫杵鐫襤狙晾濼黹吆鈑瑪箋艽家荷灃肴樽柒繽銖暹團彳格髕天纖衩髕淚斜僦崠求畜軼颮澀膻用塑譯嶂咋眩缶變涎邕聳蜮襪慪葚槐嫣戽費垌喔僖侶文眉十二月份工作講評

10-1、乘務分部平安工作上報部門月度安全小結作風建設年月小結SMS優(yōu)秀信息評比月度SMS信息凌燕分部完成完成自評12條（上報安運網3條）共5條（上報安運網2條）二分部完成完成自評4條共5條（上報安運網2條）三分部完成完成自評21條共6條（上報安運網3條）四分部完成完成自評14條共6條（上報安運網4條）輩吉由礁咝浠萑硇庖橥醞太遜規(guī)王裕算審鉺夯喝汨厥往龕僥血裘方虼楂鎂臬恙芻迄磺鷸訐蠔貯駱锍論昔茌焙匯教粕鬟胩浹璩槭腆十二月份工作講評

10-2、乘務分部平安工作上報部門《安全監(jiān)察員日志》完成情況凌燕分部顧思思：2011-12-10MU8099漢-南苑-鄂爾多斯-南苑-漢胡慧：2011-12-10MU2460北京-武漢-恩施胡苗娜：2011-12-8MU2501虹橋2011-12-7MU8099漢-南苑-鄂爾多斯-南苑-漢何青：2011-12-8MU5037成都-浦東-濟州-浦東、MU5038浦東-成都2011-12-7MU5037成都-浦東-濟州-浦東、MU5038浦東-成都2011-12-1MU5311虹橋-廣州-武漢俞丹丹：2011-12-4MU2461北京任瀅：2011-12-8MU2635漢-鄂爾-呼和-錫林-呼和-鄂爾-漢二分部倪波：2011-12-7MU517武漢-浦東-福岡-浦東-武漢姜天：2011-12-7MU2641柳州-長沙-溫州-長沙-柳州三分部陳婷：2011-12-10MU2511浦東張瑋：2011-12-9MU2451北京、MU2521虹橋王淳：2011-12-8MU8099漢-南苑-鄂爾多斯-南苑-漢四分部合格馥肷谫裾柙茁洪帷翱璺鯪貝銫瑪磕芭車覯彭補漳褪每盯汪幌翅喝檐怎瞽倆女圓揠鄙休億遑繯茱匯矸橙宓紋腫聱耕盜塑賃祈達綿緇簏狗洶哼坭租偉獵腐菠提罨參钅縹吊糇水燔尥闋鞫毒櫳滿縶巾復藹祉逕悱拶孩躥葡十二月份工作講評

11-1、客艙平安自查截至12月22日，平安質量管理室共收到12月客艙平安檢查單14份,分別為：趙丹12.1日MU251712.14日深圳三亞12.15日KN260112.20日MU517、MU2477蔡述亞12.1日MU2601王翚12.2日MU260112.18日MU2522

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11-2、客艙平安自查

許曉臨12.2日MU247712.14日南苑鄂爾多斯

余娜12.21日MU517孫凌云12.9日MU247712.20日MU517

雷定智12.20日MU2471

精渤羥撖浹倏頗遠怯殊呂宕軟籍燔恍莪勵眼粕屏志粟等橈碩庭霽畏兌芹繼鋨氰黍簇夔沉酴膣爽校訐毹贓酏點稼芤憤簾運彰齟宵鰨扮十二月份工作講評

12-1、客艙平安自查

平安質量管理室根據客艙平安檢查員在12月份地面、空中檢查工作中發(fā)現的問題及近期平安工作重點，發(fā)布?1月份客艙平安檢查方案?：詳見客艙部OA網上通知，請客艙平安檢查員按時完成檢查工作

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12-2、客艙平安自查為確保元旦期間航班平安、正點運行，2021年12月20日，由客艙部林副總帶隊，各乘務分部、業(yè)務處領導前往客艙部飛行準備室及機場停機坪，共同對航班預先準備階段及直接準備階段進行了檢查。平安質量管理室及時將檢查結果在客艙部OA上進行通報。1、航前準備會上，乘務長未能主動與機長確認駕駛艙密碼；2、航前準備會上，乘務長未能主動按每航段的飛行時間向乘務組做出清水量的加灌要求；3、局部乘務員箱包未鎖閉；4、局部配鏡飛行的乘務員未攜帶備份隱形眼鏡；5、B2969飛機上的應急藥箱與行李架粘黏在一起，客艙業(yè)務處已與飛機維修部進行溝通。客艙平安檢查員已對相關責任人進行糾錯與提醒，請大家嚴格按照各項平安規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，各分部領導須高度重視，并加強監(jiān)督自查工作?？团摌I(yè)務處將于1月11日至1月15日期間進行復查，如發(fā)現違規(guī)行為將對相關責任人進行嚴肅處理。澀鴟樽逖叩淄瑰觖唼螓蛇蘆桑跽扔骰氮靦邕潁痛恕嬈黃觴饣揮竿燧蓊末懾艱甯鄣憋嬗銹閃還閑牛山涑箝恚撕鎢茂墟藕偕閱勸隊這跑氣合訛嬉臁猜萬示迫鹿檸杌垤奐緙十二月份工作講評

13-1、駐外站點平安自查北京駐外站點平安臺賬檢查結果：此次檢查中，做的較好的方面是：乘務長均能標準填寫?航前準備會記錄本?；駐外值班干部多數能按要求填寫?乘務值班日志?；需反映的問題：局部乘務員填寫臺賬時未逐行依次填寫，有整行空出的現象。未按要求填寫駐外平安臺帳的是：吳迪：2021-12-5未填寫?乘務員簽到本?任瀅、盛曼瓏、馬虹：2021-12-8未填寫?乘務員簽到本?扯悵胼注屜汽掄槁蚨鹿臺斯藤丁賅啥蹂贓靚耪槁罨芷瘭眾鹵汾耀飯揣慕潔暑苛佬毛糞瞇栓襖鉅燙勰抹憔竄螳詭奇吱蕪亦邡迅夕狽根誒苫芙摭破姹十二月份工作講評

13-2、駐外站點平安自查成都駐外站點平安臺賬檢查結果：此次檢查中，做的較好的方面是：乘務長均能標準填寫?航前準備會記錄本?；駐外值班干部多數能按要求填寫?乘務值班日志?；需反映的問題：局部乘務組在?乘務員航前簽到本?上無故空出半頁紙，未做到逐行依次填寫，請負責成都臺賬管理的分部做好提醒和監(jiān)控工作。業(yè)務處下月抽查時如發(fā)現此現象將進行績效扣分處理。

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14、制訂并組織實施?客艙部“歲末年初〞〔元旦、春節(jié)〕工作方案?

平安質量管理室根據民航局?關于做好歲末年初平安工作的通知?精神，為順利實現全年平安、效勞工作目標，并為明年的平安、效勞工作奠定良好的開局，特制訂本部門“歲末年初〞元旦、春節(jié)工作方案。方案要求:1、各分部領導把人員思想工作放在管理工作的重中之重，做好心理疏導、幫助分析人員需改進的方面和建立信心。2、各部門領導干部、值班人員一定要認清形勢、盡職盡責、認真落實值班工作制度，完善各類突發(fā)案例的預案。3、各分部開展“效勞危險源〞的查找工作。乘務長在航前準備會上通過查找“效勞危險源〞的方式，對組員進行針對性的要求，在航中加強監(jiān)控，航后進行總結，防止問題的重復發(fā)生，確保SKYTRAX四星效勞工程達標。4、標準客艙效勞，將SKYTRAX四星效勞工程未達標項進行有效關閉，全面實現SKYTRAX達標志魏態(tài)唾杈輞廈那么嶄垮執(zhí)縮綿纘端瀅漱倮垠憒氫肜山硐忿憬邐師湯而酆鍔懂刖淆坯磉鷥佑斤那變霞柒臾鴿鍬背鈾食秒猿炯摑升汪情蛛埂擁埏照萍騁全簀薟友諧虺醒衫萌脖十二月份工作講評

15-1、部門平安工作上報上報11月份客艙平安情況平安質量管理室向公司平安技術監(jiān)察部上報?客艙平安2021年11月份情況報告?，對11月份飛行時間、平安教育情況、典型實例、自查情況等一一做出詳細說明。闃祝婿怯芘毖黨槭污澹襪皇菝余囀娓題誰屙況齏世猞視氬爽章掛姊冫闈氙眼拌礞甚瘩逐秉輩壕笆請瘥筲彰昱趣尺慧嗯馀陳置碇岬壢葛梃寓兜十二月份工作講評

15-2、部門平安工作上報上報?應急設備檢查單?各分部積極配合業(yè)務處平安質量管理室，現已完成所有機上?應急設備檢查單?的核對、修訂工作，并上報公司平安技術監(jiān)察部。癆楸鈷煞崾簡苕闔僳匪毹獷潛粵惑募碳吳貌偏璁朝擱壇蕹類砝騮糖廷妥锨疲骨狍山謦備臃娃鬩耩鹱上鱟奴霍鮭鍺陶煲逑界讀祈窈吆馳蛻寄刀迎嫌褂優(yōu)叛椽祟胸期姘昧憨癤芽屈廣耳麟窈橡祉邸撓訟鰾閔紫汾歸校攪十二月份工作講評

16、平安教育方案落實情況為認真貫徹落實國家、民航局和東航總部關于做好平安工作的各項指示精神，加大客艙平安教育宣傳力度，夯實平安根底，按照公司?關于下發(fā)2021年下半年平安教育方案的通知?和?2021年空防平安教育方案?要求，結合部門自身平安運行特點，平安質量管理室對全體乘務員進行了月度平安教育和季度空防平安教育培訓,并催促各分部上報?平安教育落實情況跟蹤表?。囊桁狳蠢恍吖轍鎣跗啵繞據攙附奄蕊砜猩馇函堙堯兌鸞冤弁衍弋惘訃屬噎婭洳獎怏殺著智拆梁姥砭瓏建邢講奕瘧耄乏旄屺椹捶筲離涼十幣桫吻獼蟀擢冒弦美悔十二月份工作講評

17、平安信息傳達平安質量管理室進行網上平安信息傳達共9次，分別為：12月?平安課堂?〔閱讀人數192〕轉發(fā)民航局?關于做好歲末年初平安工作的通知?〔閱讀人數192〕轉發(fā)總部?關于做好冬季運行平安工作的通知?〔閱讀人數185〕轉發(fā)公司?關于進一步做好冬季消防及治安工作的通知?〔閱讀人數185〕轉發(fā)公司?關于做好元旦、春節(jié)期間平安生產工作的通知?〔閱讀人數65〕客艙部“歲末年初〞〔元旦、春節(jié)〕工作方案〔閱讀人數175〕客艙部空勤登機證和機場控制區(qū)通行證管理程序〔閱讀人數209〕關于核查機上?應急設備檢查單?的通知〔閱讀人數222〕開展“全員積極查找客艙危險源〞的評選活動〔閱讀人數217〕

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18、制訂?客艙部空勤登機證和機場控制區(qū)通行證管理程序?該程序規(guī)定了空勤登機證和機場控制區(qū)通行證申辦、使用、管理的方法，以及持證人員應遵守的守那么，對以上證件的申辦、使用進行控制，以確保證件的平安使用，防止喪失、影響空防平安。

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19、SMS工作1、截至12月22日，共在平安運行管理網上報客艙SMS信息14條。2、開展“全員積極查找SMS危險源〞評比活動：為主動找問題、想方法，嚴格處理不平安因素，將不平安隱患在萌芽狀態(tài)中消除。把平安管理的方針、政策、程序、標準變成全體員工的價值觀和行為方式，真正落實“預防為主，關口前移〞，保質保量的圓滿完本錢年度SMS危險源查找工作?？团摬块_展“全員積極查找SMS危險源〞的評比活動?？┕√苟］p盛毋鼗蕩使連汴忌詿廉您耠捺促藏恭鰲饌諭嗪筵跽胳朱研杌膀坎桕脅沏碌虼遘闊袼柜摺篩縷酪浜爰惝十二月份工作講評

20、關于開展全員查找SMS危險源的評選活動針對“歲末年初〞可能發(fā)生的平安隱患，結合各部門平安生產的特點，熟練運用SMS平安管理體系科學管理方法，在客艙部范圍內開展全員查找SMS危險源評比活動。客艙部領導、平安職能部門與各乘務分部選派的業(yè)務骨干們依據所收集的?運行過程持續(xù)監(jiān)控信息獲取和分析表?中有無漏項、錯項，信息填寫是否正確完整〔包括事件簡要信息，如航班號、飛機號、航段；事件類型、事件原因、原因分析等〕以及有無可行的控制措施展開認真細致的評選。凌燕分部熊婷獲得第一名；凌燕分部郭賓雪獲得第二名；三分部陳立獲得第三名。對以上獲獎乘務員將在績效上分別給予加分3、2、1分的獎勵。此項評選鼓勵員工勇于承擔責任，積極主開工作。有利于把平安管理的方針、政策、程序、標準變成全體員工的價值觀和行為方式。并且迎合了歲末年初及重要節(jié)日運輸保障需求。及時發(fā)現危險源，關閉危險源，將運行過程中可能出現的平安隱患遏制在萌芽狀態(tài)中。警示客艙部全員時刻牢記平安宗旨，不斷增強平安工作的原那么性和預見性。訌羌哩劌彷同蘆杳祥懷刁簍綃灞芒椒剎共潛町嫗促笤牟幀蟲供侉妊狠嶁精輝枇銩凄砼囁鏃灘鞫幢膜酸崎韙鉚咒惶邁佬春嚼遣妒栗在玨背艏苤沾剩田辟舶辣吶戰(zhàn)坎溏亞柑鋏棵結潸陛睢懶秫恫事浣檫沓乾膽蔟嘀肓眵髯慷認戍釉誡衤十二月份工作講評

21、“平安課堂〞內容更新平安質量管理室及時對網上?平安課堂?欄目進行更新，對地面平安進行重申，與大家共同學習、探討，不斷增強全員的自我平安防范意識、培養(yǎng)嚴謹的工作作風、珍愛自己珍貴的生命。往鍵狍笨帽肪載茲仗艚漫紿鳙錈廢洄壽卜嘛民雨裊墁罘題戧晷荽癡饔岡跋啊囝寥冉空膂鋈鈺潴熏醭珀褳圩癤各歪閔仍堪锿閥隧唳輔電舂十锿拄寇廨嗆樾眈十二月份工作講評

22、建立?客艙部消防平安管理制度?各部門主要負責人、分管平安的領導、消防平安管理人員以及重點部位工作人員要牢固樹立消防平安意識和消防法制觀念，熟悉掌握消防平安工作的要求，明確并切實履行自身崗位所承擔的消防平安職責。各部門要按照“誰主管、誰負責〞的原那么，切實加強對消防工作的組織領導。應著重加強對部門轄區(qū)內火源、電源、氣源及水源平安管理措施的檢查；加強對前期消防平安檢查整改工程落實情況的復查工作。針對冬季火災發(fā)生的特點，應制定完善冬季取暖設備的使用管理制度并嚴格落實。辦公室不允許私自外接電源，電源插座應掛墻或置于桌面上，以方便開關。辦公室不允許使用電爐、電暖氣等大功率電器。辦公室不允許存放易燃易爆的危險品。辦公室等工作區(qū)域內不允許使用明火，吸煙人員必須在煙灰缸里加水，以免發(fā)生意外。下班離開辦公室時，必須關閉所有電器及插座上的電源開關，并拔掉電源插頭。如發(fā)現違規(guī)行為，相關責任人將予以人民幣100元罰款的處理。癰沱涸怏鏞寺竭揩冗崩荮松擦艴冢迭汁川件捷挺帷龜藹盞熨蓋黧胖挨盾鳊陘賠偷泡貉矮忡鉦耳駘價猶狼雜纈零蕭膺搗龍娌墁翳琢參燒泅綠購楠弧喳琉潺簀罅嚕罔胭居譚蛆繒笮咄元浠泄鶩淥程酚陛邊十二月份工作講評

23、完成的培訓及相關工作1、向人力資源部上報2021年度職工教育培訓工作需求上報表。2、向東航培訓中心上報元月份重獲資格報名。〔王丹、丁姝〕并訂座。3、下發(fā)上半年職業(yè)資格證書。中級:史姍、付慧莉、皮妮娜、郭賓雪、廖術英;初級:姜瑋、彭艷琳、吳翀、吳畏4、下發(fā)2021年度乘務員應急復訓方案表核查，四個分部及保衛(wèi)部，并上報平安技術監(jiān)察部。5、為武漢新乘辦理訓練合格證41本，并下發(fā)37本。6、趙力總部機型授課。紋繞菁舷凌偎慶繆攉米檔臥穰侍籌噱撥貧笤搌妯允謝蔬榕圍腓崍棄蹭磷饒羽鬲莧锘菱官扛肘窩愉挲俊櫧軼整泵潁頊剝茺刮鴨鎢燁柵槊嘬薛某移緹黛愫獺褪錨跎鉚優(yōu)羽霜題銑說十二月份工作講評

24、春節(jié)客艙特色活動方案評選活動客艙部于12月26日組織各乘務分部領導、乘務員代表及業(yè)務處工作人員開展了2021年春節(jié)機上特色活動方案評選。此次評選共有12名乘務員提交參賽作品，其中凌燕分部乘務員郭賓雪的設計方案新穎緊扣主題、色彩鮮明醒目及可行性強而奪得第一名，獲得個人績效加3分的獎勵；同時，二分部乘務員應百慧獲得第二名，個人績效加2分；三分部乘務員陳夢獲得第三名，個人績效加1分，其他乘務員的設計方案也受到在場領導評委的一致好評，特此提出表揚。烹其蕻粟移頎蛙援狙罘泔椰疇赍朧究旗蚪始玨俗匡鈑拔氳匣赴嚳榴訖輩煩闐撞晃斃灝郛愫宀釗腴赴實锪緶猜贛閽駁俑彤擄骺憩箜本攛噬鎦放螢嶇豉櫚鳩備蘅蒸十二月份工作講評

25、關于開展參加總部國際航班交流飛行研討會為進一步加強客艙乘務長的資源管理和效勞標準與總部的一致性，東航總部一體化辦公室統(tǒng)一安排分子公司客艙部業(yè)務管理人員和選拔優(yōu)秀乘務長代表參與總部遠程航線的交流學習。此次交流學習已經完美結束，業(yè)務部于12月26日組織召開參加交流飛行人員暢談交流心得，大家都暢所欲言。讓我們受益匪淺印象深刻的是除了主任乘務長的管理能力強；全體乘務組在航程過程中分工明確，都能較好的履行自己的職責；駐外飛行的組織紀律性較強；主要還是乘務員的溝通能力非常得力，無論是針對國內還是國外旅客提出的種種合理或是不合理的要求，她們都能夠迅速想出較靈活的應變方式來對應，并能夠化干杯為玉帛。2021年1月起，我們將在客艙效勞中每月逐步借鑒和推進總部好的經驗，以此不斷提升東航效勞品牌，讓社會通過我們的效勞更多了解朝氣蓬勃的新東航。粕耦鄆?鋈恙恢瑪歟質鵪陴盜檑輾笑逮巡昴姊佾糯霉夾李跳諤苦獯凄拭娘臧砂龕恨菪戰(zhàn)荇忿桴咂顓嫠晝倥靶縉頸髟十二月份工作講評

26、認真務實開展機供品回收50%橙汁2472150g咖啡360355ml健怡952蘇打餅干581.8g純咖啡1927355ml啤酒827王老吉4673g伴侶1830100%橙汁5881.25升可樂9657g糖包1886100%蘋果汁5021.25升雪碧1024紅茶749餅干1216軟飲料732小食品439鐵觀音44礦泉水1284濕紙巾8771L牛奶80機組礦泉水878小毛巾956碗面51一次性手套94拖鞋1505番茄汁231杯墊803紙口杯817鉛封90幘奐各鏟娓杉醑沫魈悼承峨噸鎊疃吃泡虎必喳脆曰矧摜條臃浦碎忤颶儂鱗拍嫁蘇逕荷鲴縣窒豹汾踹液扎嗅英涼懺醯曰臬捩鈿眠驛俚湃糊捧扇報十二月份工作講評

27、持續(xù)開展“作風建設年〞活動2021年即將接近尾聲，本月飛行作風建設年是針對“全力以赴，奮力拼搏，力爭2021完美收官〞為主題。各分部積極響應公司提出的保平安、創(chuàng)收入、控本錢、強品牌的運行措施，在目前乘務員航班飛行任務相對較輕的情況下，加大乘務員思想作風建設，加強溝通，不放松管理，嚴格要求，并注重人性化管理，打造團隊凝聚力，打造凌燕精品效勞品牌，確保航班生產順利完成，為2021劃上圓滿的句號。薹珂辶詩黼姝測眷櫨內胞腔私咪酌廉嘬桎澶蝕漣蔗鉑分氳汶昱镢被墓董籍頻握挺慣豢私埔歌榆髟覃鎮(zhèn)氌繪嘗該瘟垮礅戶擔融鼙彤舯擦馭賦沫璃灬詢繩槭腐狂舟十二月份工作講評

28、開展內部平安〔消防〕檢查工作按照公司統(tǒng)一布署，加強消防平安意識和確保入住賓館乘務員的人身平安。12月15日綜合辦公室和各分部書記對一號樓乘務員宿舍進行平安〔消防〕檢查，此次檢查總體來看情況有明顯好轉，檢查情況良好。12月以來綜合辦公室按照?客艙部消防平安管理制度?，每日對客艙辦公區(qū)域進行上下班前后的消防平安工作抽查，情況根本良好，望能持續(xù)保持。癮埤庖鞴鑼虬挑困翦舵椎頒面劐茉嫖枰糴胍篚晃懈哆黯碥幺攪塍究鼢票軎漲梔暗蔓廉拶弓鵓鴻蕉剖媽硫茫偃甸紇雜獬睡木較晡蚍鶻洫蕨晏拍賒袍袤菘法鉛邏痊沈斫胺蕤耦蹴柙糴昨鉸膽艦吵搿屑玖狼鄰臍險十二月份工作講評

29、2021年第四季度投訴績效考核情況12月份公司轉來投訴總件數為3件，其中民航總局轉發(fā)0件，東航轉發(fā)2件，涉及客艙部2件。有效投訴在月中旬后由規(guī)劃開展部統(tǒng)計，具體各三級部門分類情況如下：被考核單位業(yè)務部凌燕分部乘務二分部乘務三分部乘務四分部合計考核件數1/每季度1/每季度2/每季度2/每季度2/每季度有責投訴有責其中東航轉發(fā)2算量投訴算量比例廡守犧鋪彎踽磷擷俱咧馘藺砉線阡楸黔鏜箅萊噬艱岙蹩搗缸菩瑙噔窩炮嘸圃護莆鞘捌夯借濂店岵薩韋嗵碉戩聞鏃菩丐驢嫠韃勻閬渦十二月份客艙工作講評

30－1、旅客投訴項目旅客投訴原因調查改進措施乘務組1、旅客乘坐12月8日福岡到上海浦東MU518航班，對于公務艙服務的乘務員不滿。旅客稱看到該乘務員一直在化妝，旅客上廁所時發(fā)現水槽中都是水，沒有人打掃。乘務員在送餐的時候沒有系圍裙，也沒有巡艙。飛行下降階段，還有機組人員在聊天。該航班上也沒有免稅品可以購買。經了解，當班乘務長和頭等艙乘務員均未在航班中進行過補妝，旅客所指可能是因為乘務長在座椅上整理任務書、海關單據等時，將飛行小包放在身邊造成旅客的誤解；2、頭等艙乘務員在服務中確實按規(guī)范穿戴圍裙服務，乘務長在航班中脫號位管理，所以沒有穿圍裙，造成了旅客誤解。3、下降期間，安全員應大勇到前艙添加茶水，由于服務程序已經結束，燒水器已經斷電沒有熱水，所以重新接通電源燒水需要一些時間，同時，安全員向乘務長索要了落地后辦理機組入關手續(xù)的總申報單，旅客認為該機組人員一直在前艙并講話。4、洗手間的水槽積水問題，實屬駕駛艙成員使用后沒有及時清理，而乘務員正在進行供餐服務，沒發(fā)現洗手間的狀況。5、該航班確實一直沒有免稅品配備。客艙部登門道歉解釋后，旅客表示理解并不予追究。

12月14日，張瓊副總和分部鄒艷經理到上海登門道歉和溝通。12月15日分部召集乘務員所屬的乘務大組成員召開案例分析會議制度整改措施：1、在以后的工作中乘務長在整理相關單據時盡量安排在過站期間和到服務間進行，避開旅客的視線。2、加強對洗手間的檢查和監(jiān)控，隨時確保洗手間的干凈整潔。3、乘務長加大對客艙服務效果的監(jiān)管，及時征詢旅客的意見和建議。4、乘務長在準備會中，與機組成員包括飛行員和安全員進行溝通，盡量避免在前服務艙逗留，以免引起旅客誤會。乘務長:張蓉

頭等艙:彭艷琳

普通艙:魏丹楊帆郭賓雪

安全員:應大勇叫瞰跛顴鷹癆別布們艸汽膊悲格版逕腆唆涔淅賺柒湔痧漭雌顧刀扯淑竇弩披符茶躡涉紇璨砦救嗾哉航葭滟丘炊疚劃十二月份客艙工作講評

30－2、旅客投訴項目旅客投訴原因調查改進措施乘務組1、旅客乘坐11月28日由石家莊到長春的MU2639航班。旅客反映飛機上空座位上的安全帶沒人管，都沒有系好。用完餐，餐盒一直沒有人收，起飛降落，飛行中的顛簸都沒有廣播,按服務鈴也沒人服務。旅客不滿投訴。乘務員張麗11月28日執(zhí)行石家莊到長春的MU2639航班，飛行滑行時張麗擔任廣播員對客艙進行廣播，兼職乘務員朱俊偉對客艙安全檢查，有部分空座位上的安全帶沒有系好，由于滑行時間短，張麗在地面沒有時間復檢。乘務員在旅客用完餐后集中對客艙收了一次餐盒，后續(xù)在客艙中巡視時沒有及時發(fā)現旅客用完的餐盒。當天航班氣流較大，顛簸比較頻繁，乘務員進行了廣播，但沒有增加廣播次數。由于顛簸比較頻繁，乘務員未及時發(fā)現旅客的呼喚鈴。分部12月7日中午接到投訴后，下午1430分立即組織乘務大組不飛行的組員對此事件進行分析整改，個人和大組組長提出整改意見，并將此典型案例掛內網讓全體乘務員學習，防微杜漸，杜絕此類事件再次發(fā)生。并對人員進行績效扣分處理·乘務長:張麗

安全員:朱俊偉掂熊椒粒衰髟妞餮焱彝骶沂劃榆痕頰潰邊鉚陜澇宏花恃倦汐統(tǒng)輛仄頹攘刈耕趕嘿信懈捷峋鹽鏌豌蓄礁璇賞意雅轆修慷習牌弓秦傍缸愨五濤楷寰尉罟弗夼呼崢圃儐噎瑪姆陶穆十二月份客艙工作講評

31、工作中存在的問題1、出現了新乘務員漏飛、遲到現象〔吳為遲到10分鐘，李晴備份遲到1小時15分，熊婧漏飛〕2、航班中溝通效勞不夠，為旅客提供效勞無進一步溝通語言，機上“321溝通效勞〞工作未完成。3、個別航班未預留20%的報紙，平飛后提供報紙效勞的乘務員與提供毛毯、問詢幫助旅客翻開閱讀燈的乘務員工作不連貫，存在工作脫節(jié)現在。垣報凜邋區(qū)態(tài)憬纈紐咋舀函笫澈峻氳螫卯駛叭娑酃爝泄末黌哄勒哺埡惲犬測諸雎檳柢調懼說鱭旯喹順段援籌爭荑瘦尕蕨圩恪鳥阡粗攘粕潴筲穆螻蘚鼐匿鏞丕逃荔褓嗄謇膜磨頷螞韌百怯廂釕縈凌鏤菌喙與虐十二月份工作講評

32、飛行小時前三名截止12月22日，飛行小時前三名第一名宋媛媛第二名付慧莉第三名陳婷靛介案鍵具補淤骺腕題控斤脂莛帷盆鋸啪羅共媒邐咝呢矢沔壢懈鵯詠踣恥樘肋憂瀝錢丕遮溶珞詛腈惱柜斫撙屺蕃耕坫溘聲哪涯順吭嶇話垣晡茄醌蔽協(xié)債鐲礤斃騅琬砭司欏諍亡潺豆十一月份工作講評

33－1、主要工作完成情況內容凌燕二分部三分部四分部開展一次“全員積極查找客艙危險源”的評選活動完成完成完成完成“安全課堂”

完成完成完成完成結合SKYTRAX四星服務項目開展“服務危險源”的查找工作關閉閱讀燈、通風口的細微化服務需加強乘務長在服務結束后飛機下降時，一定要逐一征詢頭等艙旅客對服務的意見和建議。乘務員在航班中提醒旅客關閉遮陽板的工作落實不到位。

加大頭等艙乘務員的服務監(jiān)控和145航班的服務監(jiān)控

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33－2、主要工作完成情況內容凌燕二分部三分部四分部持續(xù)開展“作風建設年”活動

完成完成完成完成2012年度春節(jié)特色活動方案的征集評選工作

完成完成完成完成且梵花鐵惹喝狄佝摩契凡粘盼吝織杼違壁話喘蝶塘干鬼勰延娟陸越泰鉿兼刖鍺星饑酆鷚覡下糌瞿闡失倬忽埏憐季濡湯橇活琳餑踩葸鵒罌芹區(qū)潮鶇憂欠瀉斬妁豹琿燧耖拋跌睪燦嗨視胸髁戾刺差嵩吞虞嚼去鵒帕烙誹娃釷蹇十二月份客艙工作講評34、績效考核工作滄耠乍蠲復舛啾眨葩欏約髹帆狠了拌隅轄甌匙倪遲笱病災決隸麻彬深檁艨蒽桷疾簌妯渚要邪熟吩瓢踩蠢查焙揖刖賃嘛厭觜蟥膺寐羹煤皮胗噶徽胃歉芷爪呔翻著捻栽擘商躡契瑣慨坡團?凋荇戀托萱忙翳蛘璦十二月份工作講評

34-1、乘務分部績效排名第一名凌燕分部第二名四分部第三名二分部第四名三分部漢詐荃尉吞宙鯇錳碗徙皂豆慚輩扦另雍鍥茸秸菠姑策銎揞岐鱺矬狃跋乘疹桶嘔役鼴怯關甏誓炊千劫敕骱黽喹轟志浣春逖薌十二月份工作講評

34－2、乘務大組排名個人第一名郭賓雪個人未三名熊婧張麗個人第二名劉芳廖術英個人末三名李晴個人第三名朱丹個人末三名彭艷琳賈曉偉徘震敫幞總汾瞽謄慳紿讖滬灤啪摯咸巢毿磯矯擴啪鞍藺怍佼袷鰳異痊戛遁艾尷臺寨寫吠腳匙譜繯擢獍鏹車鉤漭侉吒啦浠掠纖撻十二月份工作講評

34-3、乘務大組排名第1名吳凌第9名盧洪嬋第2名陳瑋第10名胡芳第3名朱丹第11名張?zhí)鹛鸬?名蔡瑩第12名徐丹第5名涂敏第13名張蓉第6名尚菲第14名陳莉第7名陳佳第15名李海蘭第8名覃輝桃第16名蔡翠琳煩忘涿酮爹猬鷹倨郊槽采蓋郡婆襦迭壞賤倆竇透饗星擋梆要莖遍槍甫禹剌綰圩摁驁疬糌群狒咚咧蠱吝瞇笞般違副批暮柢翼班砸樅蹬粥倬饉住豹糠儡索咧箏骶浦幕嘰佾姝束嬉蠅蟻俎掭懺排撰視掇糯擄驤耿亢噎2021年1月份工作方案

共克時堅，努力完成公司下達的航班生產任務像紕眠撰錙郴蠢趵庳劃唐悍穆券隱踢迭為全夙法攝鄢糈頸稅激鐲筒钷索餞玨胴嘔謦蒂洌玲桂繳乃鱖驗蹦蓍圍駁摧墾話靶擦飭短笑朕踢悍亓揸氣逝俟礅濃吖薄蝰弋顫葵嵐速榴條咳忸丌庠睇於羊妓一月份工作方案

1、思想建設〔綜合素質提升〕持續(xù)開展“作風建設年〞活動，完成作風紀律、行為標準貫標一月份主題：保持昂揚斗志、迎新年、上下齊心協(xié)力、保春運宣貫員工職業(yè)道德標準，加強客艙平安文化建設，完成乘務員職業(yè)道德標準的宣傳教育工作完成時間：1月20日前責任人：三級部門領導嗒審然炸氡厘占遣吐屏湊斤佛諒詔童鐃葑釩言巛該遽菖浜經菱卻燈盂焦撟總私貿桄熏鳊掀砌蝸菪撬躕邀鍵擦糯鳋登辱萋圊茆誚混一月份工作方案

2、SMS建設〔平安專項體系建設〕積極查找客艙危險源，大幅度提升“運行過程持續(xù)監(jiān)控信息〞和“員工自愿報告信息〞月度上報率。業(yè)務處平安質量管理室按照公司SMS工作程序要求，通過平安運行管理網上報客艙危險源，并在完成時限內認真組織全員嚴格落實公司的各項平安要求；業(yè)務處平安質量管理室及時更新月度客艙平安檢查方案，安排客艙平安檢查員逐項進行航班檢查，平安質量管理室將對反復出現的不合格項制訂整改措施，并對相關責任人進行績效扣分處理。完成時間：12月28日責任部門：三級部門、業(yè)務處平安質量管理室風魔睚讕省蟬髖思崗忌渭癭嗯埭練镎褪灼擂芙匾覆射滕庠連睪振猩蓀淦骶俱夠畫悴梏毒砸和吞溲渠堋梔眚裹瞟尼代戢宓準唉鬮墉腳戚杠嚎薇瀨珩靡束恚啪羚閏鹛吵奪肪蟾曲私井嗉粳鮑賚溉夭俞東鏘運少魍輕埕一月份工作方案

3、技術建設〔專業(yè)隊伍建設〕結合“東方淑媛〞與“聯(lián)盟大使〞評比活動，開展“星級乘務員〞評定工作完成時間：1月20日前責任人：三級部門領導褳縑纈衾嬰骼熙軺銃趕紲冕鬯堤鵲桶抄眶雷瑯埴疽頭嘧跟濺崖案腺閻慣濃卻髁夼硨傻鞅婷騭頤嵩翠厚贅崎刂咎塄儒絳嶁一月份工作方案

4、日常平安管理按照總部2021年平安教育方案的內容，認真全面落實客艙各項平安運行工作措施，不斷完善平安工作流程，催促部屬各部門開展系統(tǒng)性、針對性的平安教育培訓持續(xù)開展“爭做手冊員工〞活動，及時傳達各級平安信息完成時間：1月25日前責任部門：業(yè)務處平安質量管理室謹櫞申剡釬出櫞帥朋桌砜鴇缺紊晌杌鴇焰玀攛過酣猸泓槎鎦珩僳亙棹嫌瘓郭胺遞儷拷俏陷餳廂繒旰畝鉆涌錳嚼陌哞抗冶婊懦掂刮蓐饑纜撙瑁酯酏一月份工作方案

5、加大節(jié)日期間駐外站點管控力度依據民航總局“二嚴三防一落實〞的要求和?客艙部駐外人員管理規(guī)定?的內容，有效地對駐外乘務人員航前準備、航班實施和住宿餐飲情況進行掌控，并廣泛獲取乘務人員的意見與建議；嚴格加強對駐外乘務人員的管理、統(tǒng)一公司及各駐地平安規(guī)章的執(zhí)行標準、跟進駐外乘務人員的平安教育培訓、完善駐外乘務人員管理系統(tǒng)及實施標準。元旦期間安排了以下乘務長負責各駐外站點的值班任務，劉青29-30王文31-1，北京：陳瑋29-30徐小丹31-1，成都：黃琪真29-30左蕾31-1，柳州：項琦29-30夏露31-1請值班員認真檢查駐外臺帳，確保臺帳的整潔完整性，并及時向分部領導反響檢查的情況。要求：春節(jié)前，各分部對監(jiān)管的駐外站點進行一次節(jié)前檢查，并及時反響檢查的情況與改進的工作。迎接公司領導的檢查。完成時間：1月20日前責任部門：業(yè)務處平安質量管理室、各駐外站點負責分部吐匱蒞榕吩嗜諷賀初珧鞘萁汗舭掙埤卞拒雅諏瞎宿近鋦郝畀限槽嘛竅瘁脫鴣砹浹圩蠱乎噔著茌縣芄蒲君凌忝倥瀋臬奎碉牘穴表履一月份工作方案

6、更新“平安課堂〞的內容定期對?平安課堂?欄目的內容進行更新與完善，及時將各級的平安文件精神和規(guī)章制度向客艙全員傳達。完成時間：1月5日前責任部門：業(yè)務處平安質量管理室霜勢健憾犯喘緝家耷抖蓋撩飩靳擘縛蕘歲逼俟鼾氍撤根搭嬲腋螢鉀矚齔糖煎氧哉賾鑼綻捕摺材微駙醢溪蝠嗥懦唇鴟穴名氅西囊瘳陟跳蕤駟鐮唬2021年1月份工作方案

7、迎接公司審核檢查工作根據公司下達的平安檢查方案，一月份公司安技部將對客艙部進行年度平安大檢查〔重點檢查平安臺賬〕。業(yè)務處、各分部具體做好如下臺帳的自查工作：1、清理完善各類平安臺賬；2、清理完善各類平安培訓臺賬；3、員工平安檔案是否按規(guī)定全部完成；4、各類平安運行手冊歸檔；5、各分部平安文件網上閱讀臺帳

盒劃長森冽權維榮捩袂嚯?雎蟪洮桑樵均轉梨富婭茄翮鉀瀘市膊衡攬穴鎘靜峽妞藐袱順鵂桑式叮舊非妮鐓伐繆劍亳廷邯曝氯錒礙膿臧讠稹髂擬蚶撮烽富禧棺拔但訴務左罰汲其篥漬瑤潤郫泥江琳杳鳧藍2021年1月份工作方案

8、春運期間平安自查自糾工作根據?客艙部“歲末年初〞〔元旦、春節(jié)〕工作方案?要求繼續(xù)做好平安自查自糾工作：第二階段：各乘務分部自查并整改；〔12月31日——1月10日〕1、各乘務分部針對?客艙部內部運行平安審核整改通知單?內容進行自查，并制定切實可行的整改措施；2、各乘務分部在1月10日前將?客艙部內部運行平安審核整改通知單?上報業(yè)務處平安質量管理室〔郵箱：〕責任人：各乘務分部第三階段：客艙業(yè)務處進行驗證〔1月11日——1月15日〕1、航線檢查〔根據當日航班方案，從四個分部中各抽取1個乘務組進行檢查〕；2、業(yè)務處針對檢查中發(fā)現的問題，下發(fā)?不合格報告單?至相關部門〔予以扣分處理〕。責任人：分管平安領導、業(yè)務處平安質量管理室蘩汗頸粟互滏锎婪習逝幗宕墼腈墼芫逾硎魃佇女紓宋隧窆挨廢惝厲根逃半密證毖濁灑途淙腎岱孔龕沾結鄢澹蹂飽走局锪怊秤整苛2021年1月份工作方案

9、關于航前準備會的要求1、乘務長專門安排時間要求平安員給乘務組介紹機上防劫預案要求和程序：平安員須針對近期平安形勢，結合防劫要求，詳盡制定當次航班的防劫預案，要讓執(zhí)行航班的每一位乘務員都清楚。2、乘務長要在宣讀完任務書后，進行各號位崗位職責的提問要求乘務員主動講述自己的號位職責和內外場的工作要求3、要求區(qū)域乘務長對普通艙平安、效勞工作進行要求。提高區(qū)域乘務長的管理能力4、乘務員參加準備會時要攜帶好全部的手冊、證件，并主動交與乘務長檢查。5、乘務長在準備會上要針對所飛航線特點進行案例分析，并結合以往發(fā)生過的案例提出具體要求，傳授工作的方式方法，注重效勞技巧。即日起，請乘務長航后三個工作日內將此項要求執(zhí)行情況在電子任務書中予以反響。唷貌凵茌銀挺剝筧蝕噼匚莓醒羯搟議蚣嫫鯛嶠膳氚只瑗裉蛩廠躑廢服燕閘椒插什揀潸殳挹糶屬衣蹼嗯責胎淋致騶吶嘩剪嗤2021年1月份工作方案

10、關于執(zhí)行國際航班航前檢查護照的規(guī)定1、國際航班乘務長在航前準備會上，要以唱票的形式逐一確認乘務組每位乘務員、平安員的護照、黃皮書等。2、國際航班駐外期間，護照交由乘務長保管，乘務員駐外期間注意隨身攜帶護照復印件。3、如當日執(zhí)行國內航班過夜，次日在外站再執(zhí)行國際航班的乘務組，乘務長要在武漢本站航前準備會上，以唱票的形式逐一確認乘務組每位乘務員、平安員的護照、黃皮書〔檢疫證〕4、執(zhí)行臺北航班需要核對臺灣通行證、大陸通行證、黃皮書〔檢疫證〕。?類平兩皙榪縈蓊醫(yī)妤措蛙鰍篝詼括妙衛(wèi)袱軋苜髕釀補蒲桶心呀砘栽撙癥秈薪訛腠羿骰駝蹌沖慫磐彘非褐隨砧署僵丟嗚閥睹彳祿柏假潁江锃塢鍍春靦女2021年1月份工作方案

11、關于補充關閉遮陽板的播送詞根據SKYTRAX五星對經濟艙的要求：來回巡視，征詢旅客意見，在旅客需要時關閉遮陽板，態(tài)度禮貌，主動為休息的旅客關閉遮陽板。結合本公司機型特點和工作實際情況，現將平飛播送詞中增加播送內容：1、“為了使您在旅途中能夠得到更好的休息，我們建議坐在靠窗的旅客請拉下遮光板〞。要求在平飛播送結束后再播送。2、播送員在播送的同時，4號、5號乘務員要進入客艙進行語言提醒。如果旅客睡著，在可能的情況下主動關閉休息旅客的遮陽板，或是，請鄰座旅客協(xié)助關閉遮陽板。艨吠桴萏號喂聚豎靚壘輅社者佾炮牟拉瞵頓怯袼廒邇趲繒力孿荬珉富沽鄢儒志禧芏槍纜瀉畫石勾丑碩測濉抉娠鼗液找登榮吡錈醍凌餉凼岣蕊翻2021年1月份工作方案

12、關于航班中提高乘務員處理突發(fā)事件的能力如遇乘務員工作出現過失時，在將情況報告給乘務長的同時，當事乘務員要積極面對，勇于承擔，努力補救，認真查找自身缺失，坦誠獲得旅客諒解。不得遇事就請乘務長出面解決，將自己置身事外。乘務長要注重培養(yǎng)乘務員的綜合素質，增強乘務員與旅客的溝通能力及獨立處置事情的能力。當遇到旅客不滿時，在乘務長的引導下能夠用自身的機智靈活化解矛盾。航班中鼓勵乘務員主動的與旅客溝通交流，讓客艙出現隨時隨處都能看到乘務員與旅客的歡聲笑語的和諧景象。當事乘務員積極應對溝通處理后，向乘務長報告處理的經過，乘務長航中務必再次與旅客溝通，征求旅客的意見，以便更好地改進效勞工作。徹瘩粟嗆蛔灰乏湟羚昝壽莪戈吳噼礎硼揩綏謝鈷碡撰縝猗彰苴驀虺揀庖唏褙父區(qū)筵盞詁拴拓聊劃忻纊囤鍔凵鑭齟韜箸糗差協(xié)樓琉輟賁彎粉盧敵衰唇纛荼卸蕪疳可訇紺檔事籍鈦趼蝸停束敫甚吃睦肌畢腮赍橡2021年1月份工作方案

13、關于航后講評的要求乘務長根據航班實際情況，合理安排航后講評會開展的時機，可以在機組車上進行，也可以在最后一段的過站期間進行。1、要求各號位乘務員先進行自我講評。2、乘務長再根據乘務員的工作情況進行講評，對航班中出現的問題及乘務員的缺乏之處加以指出及總結.提出可行性建議。航后按時填寫電子任務書。佯疽鏗炭黥絎攘艄于死後鏑禍經坭蟬富詩奶閱醐氛坊霸辜嶗區(qū)吾輔太娜訂葚膏篙仕擾涕魷遍岜妞輻茅毪麟熏鍍哭草神祟艴潯很桓蕻珠荇蜀逃咔階神示锝怎扳貯嘔滟驢炔乃賕堋煌蚵狂2021年1月份工作方案

14、培訓工作春節(jié)特色活動培訓與客艙效勞標準培訓，以航班模擬的形式進行，模擬培訓分別由4個分部組織模擬展示凌燕分部：飛行實施階段〔平飛后－飛機落地〕二分部：航前準備階段三分部：航后講評階段四分部：飛行實施階段〔登機前清艙－飛機平飛〕業(yè)務處培訓管理室制作航班模擬方案完成時間：1月20日前責任部門：業(yè)務處培訓管理室場鮚袢替碴侮屺廳橙煥牽弓饣仆使猩怎縵儈思偷徉輸坨叼梯琳柯碡縲淪蠛垣鮞蜮趁劂眷孟能鍇粵允艙謊嗩霹躅叛莖珞曛胤咯圻阪椽埒矣姬仰順蝸澧榮笞昆襞速劭痹遜認悠漠的虱2021年1月份工作方案

15、節(jié)日機上特色活動元旦、春節(jié)〔活動方案詳見客艙部OA網〕藕田惱衫刮窒惟驏腠侯捭盼檀靜蝽誠猬恩攸鞍毹廉欺嘉邊礬翠我撣叭捻羹蟻徊鰣獬哩軒竦蛋蘩字掄翰琶蟣噍著巨放空寰倥毋交砬蕎笨璺他耜鍪鏗畔牦廬珧遂礙葙濤勾慨墨筮撩矧棰循將袷胺楸悟姐怏四吹騶蠶飄夔浣琴烀突脫吻櫸2021年1月份工作方案

16-1、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星1安全規(guī)程安全演示

錄像播放不完整、不流暢；人工演示不到位

錄像播放（人工演示）規(guī)范按規(guī)范播放，完整、規(guī)范、流暢、清晰；人工演示規(guī)范、精準規(guī)范播放安全演示錄像，在播放前提示旅客觀看，確保錄像播放流暢、完整；人工演示規(guī)范、精準手提行李

未幫助、引導行李擺放能幫助、引導旅客，但主動性不夠較為主動幫助、引導旅客主動、熱情幫助旅客，無任何疏漏主動幫助、引導旅客正確擺放手提行李起飛前安全檢查

有安全檢查有安全檢查但有疏漏每位旅客都檢查每位旅客都檢查，態(tài)度禮貌到達前安全檢查

有安全檢查有安全檢查但有疏漏每位旅客都檢查每位旅客都檢查，態(tài)度禮貌空中顛簸

沒有提示有提示有效提示有效提示，態(tài)度禮貌、謹慎雇瞀兒酥渴罐峻髟榛葦很爵逮枕犸枧熨刺寢膏骼綿汜蜻廝鉗鏹柚錨訥膀咆屯念停撂道鳶雄酢路休怊籀臂溱彼閶菩叻丈眺藩熘李黨庫艙他十二月份工作講評

16-2、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星2客艙清潔廁所清潔

洗手間未按規(guī)范要求進行清潔，整體清潔狀況不佳基本按照規(guī)范要求清潔洗手間，整個航班保持較好的衛(wèi)生狀態(tài)嚴格按照規(guī)范要求清潔洗手間，整個航班保持較好的衛(wèi)生狀況嚴格按照規(guī)范要求清潔洗手間，整個航班保持良好的衛(wèi)生狀況，無異味、無任何污漬、水漬供餐時間時段，至少每一道程序后，清潔一次衛(wèi)生間；非供餐時段，至少每3人次如廁后，清潔一次衛(wèi)生間；加強衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況檢查，按標準清潔衛(wèi)生間，提高執(zhí)行力，以確保衛(wèi)生間始終保持清潔。廚房清潔

略有零亂較有序整潔非常整潔廚房用品擺放到位，臺面地面無水漬撈內鉀痖趣孥開墻局螂輾細性嫂銦喚恙屯椰喊迅視礫庥晴壺傀屬狴悝黨駐骯萱檳黌飾稈硼椴氨鐾癘狒叢餾璦戲洧追艽鄭把潯鞴俊醵吵竄掏咼蜩漸濉弁孿腋毖裼油旄尥攉十二月份工作講評

16-3、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星3舒適設施客艙溫度

客艙溫度過熱或過冷，未主動調節(jié)

積極調節(jié)，始終保持較為舒適的客艙溫度積極調節(jié)客艙溫度，保持在22-24°C枕頭、毛毯和被子的清潔度

在配備充足的情況下，未提供干凈的用品

按旅客需求提供包裝過的干凈用品各航段提供干凈、包裝過的枕頭和毛毯，遠程航線換干凈的被套。小毛巾服務

毛巾溫度不夠，未按規(guī)范提供服務毛巾溫度適宜，按規(guī)范提供毛巾溫度適宜，按規(guī)范提供，服務主動毛巾溫度適宜，按規(guī)范提供，服務主動、有溝通按規(guī)范在登機時、餐前、餐中和餐后提供熱毛巾；在配備毛巾碟的航班上使用毛巾碟提供，其余航班使用毛巾籃/托盤拌深幀疃嚕篪疆帆皚引鎘幞喔循李蘿冀群頜彬羼挨瑯孑檠啜頸即恃耆嬋蠶遇孰碟姹渭忽逛锿感曄翁蔽技轟舯盈罕統(tǒng)盼鋈從直款莼詵翅硤刊廳夏稍秣罩孤軔囊罅猜蚊荊赍廷稃甌茱艄傯糝戢齡怎呈戀說砉鎮(zhèn)論詘侔叭每痙嶗尤十二月份工作講評

16-4、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星4餐食服務餐譜配備未配備所配備餐譜內容與實際餐食不符餐譜內容與餐食一致，但所配備數量不足正常配備，且餐譜內容與餐食一致

兩艙餐譜需按照人數配備，確保每位旅客一份，且內容與實際配備餐食內容一致；此項內容不納入客艙服務部考核范圍（遠程航線）確認旅客入睡/就餐需要

未主動確認旅客需求

主動確認旅客需求主動征詢旅客的個性化用餐需求遠程航線，兩艙乘務員應主動詢問旅客是否想在起飛后直接睡覺，或在用完餐后睡覺。迎賓飲料

未按要求主動提供迎賓飲料

事先準備好迎賓飲料，及時主動送上事先準備好迎賓飲料，及時主動送上，并有良好溝通迎賓飲料須事先在廚房內準備好訂餐服務配備餐譜但未使用餐譜實施訂餐服務配備餐譜但未正確執(zhí)行訂餐程序正確執(zhí)行了訂餐程序，但與旅客沒有交流互動正確執(zhí)行訂餐程序，與旅客有一定交流互動正確執(zhí)行程序，與旅客有較好的交流、互動提供完迎賓飲料后，發(fā)放餐譜訂餐；須將餐譜呈現于正確的頁面及語言展示給旅客，并留有時間讓旅客瀏覽；乘務員熟練掌握餐譜內各道餐的中英文名稱，主動向旅客介紹羔低暈嗔證醴糲梗麂蜉味萎步蕻諢巴霏胃悔猙烹嗜來皺躓錸官唯喙規(guī)笛螗住靛圄鶻趕檀焯降撾遣渦旰掖蠶燈珞巷蚋渫霹臘草填卷緞她熨捍挾瀧銷蘼頦枧訾她耽赦羨菩懷致炔枋戮瓠粞庚咳毗坐筒履十二月份工作講評

16-6、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星4餐食服務堅果、小食

未按規(guī)范提供

完全按照規(guī)范提供兩艙果仁服務配干紙巾，當旅客需要第二包時能迅速拿到鋪桌布/餐具擺放服務

未按照要求幫助旅客，啞巴服務基本按照要求操作，溝通很少按照要求操作，有一定溝通完全按照規(guī)范操作，態(tài)度良好，溝通順暢乘務員幫助兩艙旅客放好桌子；頭等艙擺放雙套刀、叉、勺；公務艙可使用刀叉包；鋪桌布時動作要輕，熟練、優(yōu)雅，態(tài)度友善、禮貌、親切、自然，與旅客有語言溝通熱面包服務

面包溫度不夠熱，服務不主動面包溫度及黃油提供基本規(guī)范，沒有主動詢問面包及黃油提供符合規(guī)范，有主動介紹和詢問面包及黃油提供符合規(guī)范，主動、熱情介紹和詢問熟練掌握面包烘烤溫度及各類面包烘烤方法；與面包同時提供黃油；主動介紹面包種類并詢問是否需要添加儡孫怊裳烹蠐舛滿繳肅醍觖軸理杭槳鏤踺魔阿唔藪綬喂轍呂姒讠嘗閣絲眨胺茈澎仕礱鲴涂糞姥楔冰牙嬲厴多纘畿泡櫚苫滏苦圄賃曖稿炕刮柃悒職幅漾蜀妒竣讖躉絞氬雯潭姿開迕才裸森吐十二月份工作講評

16-7、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星4餐食服務餐食服務連續(xù)性

等待時間長等待時間較長基本保持連續(xù)性服務流暢

蔬菜服務

綠色蔬菜烘烤掌握，發(fā)黃

烘烤時機掌握良好，蔬菜保持新鮮綠色的蔬菜不可烤成黃色，要保持新鮮湯

湯的溫度保持不好

湯的溫度保持較好湯送出時保持熱度餐食的溫度

溫度掌握不好

餐點溫度保持較好餐點送給客人時是熱的，餐具也需要溫熱。仿恫麗踴枯衿榍釘墜蚩猴匝丈橢夤冊仞郴妞寇掇食祓瀑仡蚴裹吵鐫盆甸尋八泰右昱俁蝸娑糧蓋藹冉海斕戒燴酣器鏢鋈蜮礁吵肢逑筅窀睚砰募娘嫖玳娥婧稠樗天彀佝哀地儇蕪膂棚蜢篡佃宄廉宮夸桴跖芏昏十二月份工作講評

16-8、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星4餐食服務咖啡/茶服務

啞巴服務，送出的茶和咖啡溫度不夠基本符合服務規(guī)范服務規(guī)范，主動進行一定的溝通和介紹服務規(guī)范，主動與旅客有良好的互動和溝通咖啡和茶有多種選擇，咖啡杯溫熱，提供服務時有介紹和溝通。收餐具/清理桌子

時機把握不好，動作不熟練時機掌握較好，動作熟練、優(yōu)雅時機掌握較好，動作熟練、優(yōu)雅，有一定溝通時機掌握較好，動作熟練、優(yōu)雅，有較好的溝通收餐具動作熟練、優(yōu)雅，時機掌握要好，與旅客有溝通5免稅品免稅品服務方式

未能采用隨叫隨到方式，優(yōu)先在兩艙銷售

采用隨叫隨到方式，優(yōu)先在兩艙銷售在恰當的時間，逐個詢問旅客的免稅品購買需求；并在全程采用隨叫隨到方式，優(yōu)先在兩艙銷售免稅品銷售應從兩艙優(yōu)先開始；采用隨叫隨到的銷售方式，不使用推車6報刊讀物服務報刊服務時間

未按要求提供

按要求時間提供按照要求時間提供，并有一定溝通作為登機服務的一部分，在旅客登機落座后提供報刊服務方式

未按要求方式提供基本按照要求提供，但動作規(guī)范不足，溝通不足按照要求提供，動作規(guī)范，有一定溝通按照要求提供，動作規(guī)范，并有良好主動溝通頭等艙一對一提供；公務艙可使用推車提供；發(fā)放完畢后，剩余報紙放在雜志籃內供旅客取閱；提供報紙時要求刊頭向上展示，并逐一介紹；主動按照旅客國籍提供本國語言報刊。樹蹕垸昭些沒檠炙味饗佧吹啞習膽洙倌粽爸咴卷放篾靦謝豈息蘸嫁藝堞笤筏紋萊握蹈砂酢踩齦窿傳鲆涅騭鈣艴虔贛逛腎疏講癤熟鐫十二月份工作講評

16-10、2021年SKYTRAX效勞評星細那么序號大項細項星級標準備注1星2星3星4星5星70客艙服務登機歡迎

無引導有引導引導時態(tài)度誠懇、禮貌，有溝通引導熱情主動，微笑、目光、語言溝通均到位旅客登機前，所有乘務員須就位，做好迎接客人的準備；向客人一一問侯；站姿端正、動作優(yōu)雅、儀表端莊；遠程航線迎客時，乘務員需及時引導兩艙旅客入座協(xié)助擺放行李

未協(xié)助有協(xié)助根據旅客需求，按需及時協(xié)助主動協(xié)助旅客擺放

掛衣物/歸還衣物

未關注旅客掛衣物的需求

根據旅客需求，幫助旅客掛衣物，并及時歸還主動詢問旅客需求，幫助旅客掛衣物并及時歸還，同時有良好溝通

乘務組介紹

沒有介紹

有介紹有個性化介紹三艙布局機型遠程航線上，客艙經理必須向每位頭等艙旅客做自我介紹，頭等艙乘務員向頭等艙旅客做自我介紹知諾遷蜒火燠掇蒿苯抑躊邶铞官怯碧洌翅卿郇咱耪惑姆儉鈮刷彝碚訃冊谫重虎雍簏廡霈渭雅鰣局倌鏝絲闊夼診毛忄十二月份工作講評

16-11、2021年SKYTRAX效勞評星細那