企業(yè)組織的公共關系課件

公共關系學吉林大學李盛公共關系學吉林大學李盛1第23講企業(yè)組織的公共關系第23講企業(yè)組織的公共關系2第9章、公共關系類型

【本章學習目標】：根據(jù)社會組織所從事的不同業(yè)務和不同的發(fā)展環(huán)境，將公共關系的類型分為企業(yè)組織的公共關系、政府組織的公共關系、社會性組織的公共關系和突發(fā)事件公共關系，目的是通過對不同業(yè)務類型組織和不同的發(fā)展環(huán)境公共關系規(guī)律的探索，豐富公共關系的內(nèi)容。

9.1企業(yè)組織的公共關系9.2政府組織的公共關系9.3社會性組織的公共關系9.4突發(fā)事件公共關系

第9章、公共關系類型【本章學習目標】：根據(jù)社會3第9章、公共關系類型

9.1企業(yè)組織的公共關系隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和逐步完善，我國的各種類型的企業(yè)都得到一定程度的發(fā)展，公共關系在企業(yè)也受到了普遍的重視。我國公共關系實踐的起步最早就是從企業(yè)開始的，企業(yè)公共關系在我國公共關系理論研究中具有重要的地位。企業(yè)公共關系不僅具有其他社會組織的一般特點，如樹立組織良好形象、承擔社會責任和協(xié)調組織內(nèi)外關系等共性外，從企業(yè)特點出發(fā)，還有自己特殊的個性，按照企業(yè)經(jīng)營范圍的不同，不同企業(yè)的公共關系也呈現(xiàn)出不同的特點，現(xiàn)就一些重要企業(yè)的公共關系的特點分別進行簡單的探討。1．生產(chǎn)性企業(yè)公共關系（展開）2、服務性企業(yè)公共關系（展開）

第9章、公共關系類型9.1企業(yè)組織4生產(chǎn)性企業(yè)公共關系生產(chǎn)性企業(yè)：是指以工、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品原料加工和采掘自然資源為手段的各種向社會提供新型產(chǎn)品的營利性組織。是現(xiàn)代公共關系發(fā)展和應用最為廣泛的一個領域。其公共關系的特點體現(xiàn)在以下幾個方面（案例）（1）強化質量意識，提供優(yōu)質產(chǎn)品。對生產(chǎn)性企業(yè)來說，產(chǎn)品質量是整個企業(yè)形象的基礎。名牌企業(yè)，之所以得到公眾的信任，是因為它提供給公眾的是優(yōu)質產(chǎn)品。因此，生產(chǎn)性企業(yè)應該從提高產(chǎn)品質量，創(chuàng)立名牌產(chǎn)品入手，進而塑造企業(yè)的形象。產(chǎn)品質量包括客觀和主觀兩個方面，如何提高產(chǎn)品的質量呢？首先，強化全員質量意識；其次，充分調查研究，開發(fā)滿足用戶需要的新產(chǎn)品。尋找影響產(chǎn)品主觀質量的因素。因此，企業(yè)有關部門及公共關系人員應該經(jīng)常開展調查研究，不斷分析社會環(huán)境及用戶心理等因素的變化，與時俱進，開拓創(chuàng)新，設計生產(chǎn)滿足用戶需要的新產(chǎn)品。（2）完善銷售服務，促進產(chǎn)品銷售。銷售服務，包括售前、售中和售后服務。良好的銷售服務，貴在主動、熱情、誠實、守信和及時，是擴大產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)信譽的關鍵，是用戶至上，把公共關系落在實處的具體表現(xiàn)。（3）認真開拓市場，提高市場占有率。生產(chǎn)性企業(yè)要進一步增強自身的競爭能力，首先，必須主動加強廣泛的聯(lián)系，建立互相溝通協(xié)調的關系網(wǎng)絡；其次，擴大生產(chǎn)規(guī)模，提高銷售水平，加大市場占有率。

返回生產(chǎn)性企業(yè)公共關系生產(chǎn)性企業(yè)：是指以工、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品原料加工和采5服務性企業(yè)公共關系服務性企業(yè)：是指通過向顧客提供各種形式的服務，來獲取經(jīng)濟效益的營利性組織。服務性企業(yè)范圍廣泛，包括如商業(yè)、賓館業(yè)、旅游業(yè)、運輸業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)、飲食業(yè)、理發(fā)業(yè)以及娛樂業(yè)等等。服務性企業(yè)的公共關系與生產(chǎn)性企業(yè)既有相似之處，又有自己的特點：（1）商業(yè)企業(yè)公共關系。商業(yè)企業(yè)是指銷售經(jīng)營的商品，獲取經(jīng)濟效益的營利性組織，是社會再生產(chǎn)的中間環(huán)節(jié)。商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，經(jīng)營的環(huán)境特別復雜。首先，搞好與顧客公眾的關系。其次，開展宣傳工作，促進顧客對企業(yè)的了解。第三，切實維護顧客利益，妥善處理與顧客的糾紛。第四，搞好與貨源公眾的關系。商業(yè)企業(yè)除積極搞好與顧客公眾和貨源公眾的關系外，搞好同運輸業(yè)、倉儲業(yè)、新聞媒介、社區(qū)及內(nèi)部等公眾關系也很重要，同時還必須爭取各級政府、財政、稅收、金融等部門的理解和支持。（2）賓館、旅游業(yè)公共關系。賓館、旅游業(yè)是一種互相依托的營利性服務行業(yè)，賓館業(yè)提供的是食宿服務，旅游業(yè)提供的是游覽服務。其行業(yè)的興旺離不開運輸業(yè)、商業(yè)和城市基礎建設等行業(yè)的發(fā)展。因此，賓館和旅游業(yè)必須與其他有關部門關系協(xié)調，其公共關系有特殊的個性。首先，要樹立良好的旅游地形象。其次，要讓游客滿意。第三，要協(xié)調好與合作公眾關系，創(chuàng)立良好的旅游環(huán)境。第四，搞好新聞媒介關系。第五，正確處理突發(fā)事件和賓客投訴。（案例）

服務性企業(yè)公共關系服務性企業(yè)：是指通過向顧客提供各種形式的服6與世界共舞——聯(lián)想的企業(yè)公關和體育營銷聯(lián)想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團。聯(lián)想企業(yè)公關的成功之道：秉承銳意創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng)、擁有眾多的研發(fā)人才、積極主動的全球公民形象，是國際奧委會的全球合作伙伴之一。聯(lián)想始終承諾成為一名負責和積極的企業(yè)公民，不斷改善經(jīng)營，為社會發(fā)展做出貢獻。聯(lián)想堅信企業(yè)是社會的一個重要部分，并致力于與員工和當?shù)厣鐣坏栏纳迫藗児ぷ骱蜕畹馁|量。在非典肆虐和汶川地震等大災大難面前，聯(lián)想集團表現(xiàn)出了一個有責任感有愛心的企業(yè)形象。聯(lián)想企業(yè)體育行銷的成功：2009年中國網(wǎng)球公開賽的官方新聞發(fā)布會上，聯(lián)想宣布成為本屆賽事的白金贊助商以及唯一指定電腦提供商。在圓滿贊助了北京2008奧運會后再次成功贊助國內(nèi)高端體育賽事，聯(lián)想此舉無疑向眾人證明了體育營銷，尤其是高端體育營銷已經(jīng)成為了整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。馳騁體育營銷競技場上的ThinkPad，不但成為聯(lián)想品牌與全世界溝通的橋梁，同時也會在聯(lián)想的舞臺上，借助體育營銷創(chuàng)造出新的輝煌。返回

與世界共舞——聯(lián)想的企業(yè)公關和體育營銷聯(lián)想集團成立于7海爾售后服務公關

1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計后安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設計、制造到購買，從上門設計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務網(wǎng)絡通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區(qū)；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們常說海爾服務好，其實海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時間內(nèi)解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得準，對后續(xù)銷售的負面影響不大。中國有句古話“好事不出門，丑事傳千里”，海爾正是憑借服務把個別產(chǎn)品存在問題的“丑事”轉化為服務第一的“好事”，從而成就了中國市場家電第一品牌。在產(chǎn)品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾售后服務公關1994年的無搬動服務；1995年8第9章、公共關系類型

9.1企業(yè)組織的公共關系

從聯(lián)想、海爾企業(yè)公關的成功實踐，可以得出以下幾點重要的啟示：1、企業(yè)公共關系絕非“只說不練”的花架子，它必須以企業(yè)高水平的管理、優(yōu)質的產(chǎn)品和創(chuàng)新能力等過硬的內(nèi)功作基礎作保證，做得好才能說得好。2、企業(yè)公共關系需要有科學的發(fā)展戰(zhàn)略作指導，以優(yōu)秀的企業(yè)文化建設為背景。只有這樣企業(yè)的公共關系活動才能始終保持高起點、高水平和創(chuàng)新性、生命力，同企業(yè)的各項工作緊密結合，相互促進。3、企業(yè)公共關系絕不能偶一為之，而必須保持系統(tǒng)性、連續(xù)性，緊緊圍繞著增強企業(yè)凝聚力、競爭力和市場營銷，不斷地抓機遇、做文章，靜心策劃，有效實施，使企業(yè)及其產(chǎn)品的形象日益突出，經(jīng)過不懈的努力形成具有強大影響力的著名品牌。4、企業(yè)公共關系并非“白花錢”，它需要相應的投入，但也能在迅速提升企業(yè)知名度、美譽度的同時，與企業(yè)的其他活動一起，創(chuàng)造巨大的市場收益。

第9章、公共關系類型9.1企業(yè)組織9第24講政府組織的公共關系第24講政府組織的公共關系10第9章、公共關系類型

9.2政府組織的公共關系

政府即國家行政機關，是國家權力的執(zhí)行機構,包括行政、立法、司法以及代表國家管理的各級權利機構,它對國家各方面事務行使著指導、管理、監(jiān)督、協(xié)調、保衛(wèi)和服務等基本職能。在前面的學習中,我們從企業(yè)的角度分析了處理政府關系的方法與藝術，在這我們將從政府自身的角度來探討如何做好政府公共關系工作。在企業(yè)公關如火如荼的時候，政府公關也浮出水面。2001年12月27日，上海市優(yōu)秀公關案例評選中，浦東新區(qū)政府與黃浦區(qū)建委兩個公關項目雙雙獲得上海市優(yōu)秀公關金獎。它表明，政府越來越注重對自身形象的塑造。一個現(xiàn)代化的政府將是一個互動的政府，是一個注重民眾參與溝通的政府。注重溝通與互動，將成為一個現(xiàn)代政府的重要標志。作為與公眾溝通的強有力手段，公關正越來越受到各級政府的重視。事實上，政府公關，不僅被當成政府從事管理活動的一個重要方法，也被看成是社會政治生活民主化程度的一個標尺。一、政府公共關系的目標和任務二、政府公共關系的目標和途徑

第9章、公共關系類型9.2政府11第9章、公共關系類型

9.2政府組織的公共關系一、政府公共關系的目標和任務政府形象的好壞，特別是政府美譽度和可信度的高低，直接影響著公眾對政府的接受、親近和支持的程度，對各級政府基本職能的充分發(fā)揮至關重要，是政府公關活動乃至全部行政活動的前提和基礎。因此，塑造良好的政府形象是現(xiàn)代政府公共關系目標和任務?，F(xiàn)代政府公共關系應該塑造怎樣的政府形象呢？（1）全面發(fā)展的政府形象：物質文明、精神文明建和政治文明同步發(fā)展和同步推進，是現(xiàn)代政府形象的主要特征。（2）“形神兼?zhèn)洹钡恼蜗螅含F(xiàn)代政府不僅要有華麗的外觀，更要有良好的內(nèi)在氣質?！靶巍敝饕侵改軌蛑庇^地體現(xiàn)政府價值的外在的物質層面的形象要素?！吧瘛笔侵改荏w現(xiàn)政府形象的精神層面要素，真正打動和吸引公眾的內(nèi)在氣質。（3）“表里如一”的政府形象：現(xiàn)代政府除了擁有華麗的外在形象以外，它還必須有與外表相一致的健康的軀體和強勁的活力。（4）真實可信的政府形象：政府作為一個特殊的社會組織，其公關活動的客體是廣大的人民群眾，其展現(xiàn)在公眾面前的形象，應該真實可信。

第9章、公共關系類型9.2政12第9章、公共關系類型

9.2政府組織的公共關系二、政府公共關系的內(nèi)容和途徑（1）推行政務公開，實行協(xié)商對話。

通過政務公開，協(xié)商對話，可以提高政府機構的工作效率，可以使政府機構吸收和集中廣大民眾的智慧與力量，做出符合實際的科學決策，避免和減少決策的失誤，人民可以更多地了解政府工作的各種情況，理解政府決策的科學性、合理性和必然性。（2）傳播政府信息，傾聽公眾呼聲。首先是及時向社會大眾傳播政府機構的有關信息。其次是開辟政民之間的多種聯(lián)系渠道，如建立“市長信箱”、“專線電話”、“首長接待日”等聯(lián)系形式，以盡可能多地加強與公眾聯(lián)系。第三是發(fā)揮新聞媒介的作用，一方面擴大對政府的宣傳，另一方面加強“輿論監(jiān)督”。（3）加強廉政建設，貫徹執(zhí)政為民思想。

首先要發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，加大反腐倡廉的力度，使廉政建設經(jīng)?；?、規(guī)范化、制度化。其次要貫徹執(zhí)政為民的思想，樹立一切為了人民的意識。例如北京市在“防非”的關鍵時期建立小湯山醫(yī)院，正是辦好事，辦實事的表現(xiàn)，得到了公眾的認可。世界衛(wèi)生組織官員和專家

６月３日考察小湯山非典定點醫(yī)院時稱，北京市政府建設小湯山醫(yī)院的決策是非常正確的。小湯山醫(yī)院的建設速度、管理水平給他們留下深刻印象。

第9章、公共關系類型9.2政13政府公共關系舉例——“城市讓生活更美好”之上海申博案例當今社會國際商品交換的擴大和科學技術與經(jīng)濟發(fā)展之間的緊密聯(lián)系使世界博覽會這一國際經(jīng)濟、科技、文化的奧林匹克盛會顯得舉足輕重。中國正以她前所未有的發(fā)展速度和在世界政治、經(jīng)濟、國際事務中的影響和作用，令世人所矚目舉辦一屆成功的世界博覽會顯得極其重要。能否成功舉辦世界博覽會，不僅反映出一個國家的建設成就和綜合國力，更顯示出主辦國邁向下一世紀的決心和信心。有了北京申奧的成功經(jīng)驗，上海申博活動開展得相當不錯，整個申博過程中，政府牽頭的

國際公關為上海贏得了不少加分。

政府公共關系舉例——“城市讓生活更美好”之上海申博案例14第25講社會性組織的公共關系第25講社會性組織的公共關系15第9章、公共關系類型

9.3社會性組織的公共關系

社會性組織公共關系是事業(yè)組織和團體組織公共關系的統(tǒng)稱。事業(yè)組織是指為了滿足社會公眾利益的需要，由國家提供資金設立的有正式人員編制的專門性機構。如教育、科研、文化、衛(wèi)生及體育機構等。團體組織是指為實現(xiàn)某種社會理想由具有合群意思的人們，自籌資金以義務兼職為主自愿結合形成的群眾性組織。如各種專業(yè)學術團體、消費者團體、業(yè)余愛好者團體、少數(shù)民族團體和宗教信仰團體等。

這兩類組織的行為有一個共同的特點，即不以盈利為主要目的，旨在推動社會公益事業(yè)的發(fā)展，因此在一起進行探討。事業(yè)團體公共關系工作目標除了具有一般公共關系的共性之外，與企業(yè)性組織相比較，有以下幾個方面的特點：1．目標和任務是實現(xiàn)社會效益的最大化2．公共關系實施人員需要有高尚的品德3．公共關系客體的大眾性和廣泛性4．在社會利益關系格局中的超脫性5．組織參與各種社會活動的自愿平等性6．公共關系實務的艱巨性第9章、公共關系類型9.3社會16社會性組織公共關系案例

——中國扶貧基金會：“母嬰保護120”項目

中國扶貧基金會（ChinaFoundationforPovertyAlleviation，縮寫CFPA）成立于1989年3月，由國務院扶貧開發(fā)領導小組辦公室主管，是對海內(nèi)外捐贈基金進行管理的非營利性社會組織，是獨立的社會團體法人。

“母嬰平安120行動”項目是中國扶貧基金會設立的以救助貧困母嬰，降低孕產(chǎn)婦及嬰兒死亡率為宗旨的公益項目。它創(chuàng)建了縣、鄉(xiāng)、村三級項目執(zhí)行機構，通過周嚴的項目管理制度，將援助人的愛心送達貧困母嬰手中。項目計劃在未來三年內(nèi)發(fā)展到10個縣，覆蓋人口200萬—250人。母嬰平安120行動項目是中國扶貧基金會的品牌項目之一?！?20”不僅代表急救，還蘊含著“1個家庭，2條生命，生育0風險”的深刻內(nèi)涵。

國務院新聞辦《2000年中國人權事業(yè)的進展》白皮書中，該項目被重點介紹。通過建立母嬰綜合保障體系，對貧困母嬰分娩實施分類補貼，對貧困產(chǎn)后母嬰進行物資援助，以提高貧困社區(qū)母嬰生命保障水平和健康水平，促進鄉(xiāng)村人口素質提升，減緩因母嬰生命出現(xiàn)問題而返貧的狀況，促進愛心的奉獻和人類文明與和諧的發(fā)展。

社會性組織公共關系案例——中國扶貧基金會：“母嬰保護1217第25講危機事件處理公關（一）第25講危機事件處理公關（一）18第9章、公共關系類型

9.4危機事件公共關系危機公關是指應對危機的有關機制，關鍵點公關認為，危機公關具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。一、危機公關的特點

1.意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度是始料未及的。2.聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。3.破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。國內(nèi)現(xiàn)有的優(yōu)秀危機公關公司有：先機公關，避風網(wǎng)絡，米可心品牌維護等

第9章、公共關系類型9.4危19第9章、公共關系類型

9.4危機事件公共關系二、危機公關的類型1.網(wǎng)絡危機公關：是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關品牌形象進行公關。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關人物與產(chǎn)品服務出現(xiàn)負面信息。（案例）經(jīng)過諸多案例的證時，關鍵點公關危機公關事業(yè)部認為，在web2.0時代網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)危機公關的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自于網(wǎng)絡的企業(yè)危機一觸即發(fā)；隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業(yè)必須與專業(yè)危機公關機構合作，加強網(wǎng)絡媒體監(jiān)控，以加強自身網(wǎng)絡危機公關能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變整個傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。（下一框題）第9章、公共關系類型9.4危20網(wǎng)絡危機公關案例——高效公關,“大白兔”4天成功突圍“甲醛門”

網(wǎng)絡危機公關案例——高效公關,“大白兔”4天成功突圍21網(wǎng)絡危機公關案例2007年7月16日,菲律賓宣布,抽查市面多款中國食品樣本后,發(fā)現(xiàn)其中4款食品含甲隆等有害物質,包括中國知名糖果品牌,上海冠生園公司生產(chǎn)的大白兔牛奶糖。此消息于菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后,美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報道,引起海內(nèi)外強烈關注,大白兔奶糖的食品安全受到廣泛質疑,以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。

“甲醛事件”曝出后,冠生園集團主動停止了“大白兔”產(chǎn)品的出口,并在3天內(nèi)完成了3件重要的事情:一是給菲律賓方面發(fā)函溝通;二是請權威檢測機構SGS對生產(chǎn)線的產(chǎn)品進行檢測;三是召開中外媒體見面會,宣布檢測結果。不僅如此,冠生園還對菲律賓食品藥品機構在既未公布相關檢測報告又未得到生產(chǎn)企業(yè)確認的情況下,貿(mào)然通過媒體發(fā)布消息,給“大白兔”品牌造成損害的極不負責行為,理直氣壯地聲明:保留訴訟法律的權力。

整個事件進程說明如下:

2007?7?16,菲律賓禁售大白兔奶糖,要求召回相關產(chǎn)品;

2007?7?18,冠生園食品公司聲明產(chǎn)品合格,不含有甲醒;

2007?7?18,上海質監(jiān)部門調查大白兔奶糖含甲醒事件;

2007?7.19,國際權威機構鑒定大白兔奶糖不含甲睦;

2007?7?19,大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架;

2007?7?20,國家質檢總局否認大白兔奶糖添加甲酶;

2007?7?20,香港檢測大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲睦;

2007?7?21,新加坡檢驗大白兔奶糖符合安全標準。

隨著權威檢測報告的公布,海外經(jīng)銷商對“大白兔”的疑慮消除,紛紛來電要貨,在經(jīng)過4天的滯銷后,10個貨柜大白兔奶糖被迅速解凍,其中7個發(fā)往新加坡、哥斯達黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國家。

網(wǎng)絡危機公關案例2007年7月16日,菲律賓宣布,抽22網(wǎng)絡危機公關案例【案例分析】在突然遭遇“甲醛門”事件后,冠生園公司積極應對,在4天時間內(nèi)就成功“突圍”。(l)抓住最佳時機,迅速開展危機公關一般來說,危機發(fā)生后48~72個小時內(nèi)是企業(yè)披露危機事實并制定解決方案的最好時機,超過這個時限,危機就有可能失控,而越早溝通就越有利于企業(yè)搶占信息傳播的先機。冠生園在“甲醛門”風波爆發(fā)后,沒有消極等待,而是積極回應,3天內(nèi)就完成了溝通、檢測、媒體公關這3件重要的事情,從而控制了危機處理的主動權。(2)借助權威機構,快速消除疑慮由第三方權威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù),以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋、分析是應對國際危機事件中非常重要的一步。在冠生園“甲醛事件”曝出后,新加坡政府的檢驗機構以及國際公認的權威檢測機構SGS先后對大白兔奶糖進行了檢測,均未檢出甲醒……這些“完全一致”的檢測結果,讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。

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9.4危機事件公共關系二、危機公關的類型2.政府危機公關：是指在政府管理國家事務中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。（案例）3、企業(yè)危機公關：是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。（案例）

第9章、公共關系類型9.425政府危機公關案例——無錫太湖水污染事件中的政府危機公關

事件回放：07年5月29日，江蘇省無錫市城區(qū)的大批市民家中自來水水質突然發(fā)生變化，并伴有難聞的氣味，無法飲用，市民紛紛搶購純凈水和面包（5月30日新華網(wǎng)）。30日，中央電視臺新聞聯(lián)播節(jié)目也進行了相關報道?？吹侥敲炊嗟氖忻耱T著電動車、自行車，滿載著桶裝水、瓶裝水，搶購純凈水的場面，讓人不禁聯(lián)想起2005年底發(fā)生的松花江水污染事件，當時松花江沿岸各城市特別是哈爾濱，受到嚴重影響。這次重大水污染事件的發(fā)生，為中國城市用水安全再次敲響了警鐘。事件分析：無錫市民飲用水水源是太湖。據(jù)官方報道，造成這次水質突然變化的原因是：今年入夏以來，無錫市區(qū)域內(nèi)的太湖水位出現(xiàn)50年以來最低水位，加上天氣連續(xù)高溫少雨，太湖水富營養(yǎng)化較重，諸多因素導致藍藻提前暴發(fā)，影響了自來水水源水質。這些，在筆者看來都是客觀原因。真正的原因是，近年來太湖流域經(jīng)濟發(fā)展迅速，而降低排污措施不力，結果造成水質嚴重污染。雖然多年來太湖周邊地區(qū)在治理太湖上取得了一些成績，但是，污染反彈的情況仍然是嚴重的。大江大河湖泊水庫一朝被污染和破壞，恢復起來是需要很長時間的。這次無錫太湖水質變壞，是大自然對人類破壞環(huán)境的懲罰。這個深刻教訓應該牢記。同時，從無錫居民飲用水問題看，一些涉及百姓生活必需品的應急機制還需要進一步完善和健全。政府危機公關案例——無錫太湖水污染事件中的政府危機公關26政府危機公關案例事件處理：5月8日，江蘇省政府在無錫召開太湖水環(huán)境管理工作會議。會上，江蘇省副省長黃莉新提出應盡快建立藍藻爆發(fā)應急機制。5月21日，無錫市政府第62次常務會議通過了《太湖藍藻防治應急預案》。預案從預警、調水、打撈和攔截等方面提出快速反應的應急措施，以遏制藍藻的生長和控制其蔓延，減輕太湖藍藻的危害程度。即使預備如此，還是沒能擋住來勢兇猛的藍藻。此前無錫市長毛小平率團在國外訪問，原計劃6月3日返回無錫。太湖藍藻暴發(fā)后，毛小平遂中斷行程，趕回無錫處理危機。接受記者采訪時，其提到，曾發(fā)送“十萬火急、關鍵在你”的八字短信給該市分管水利的副市長黃繼鵬。隨后，無錫市啟動“太湖藍藻防治應急預案”，采取調水、打撈等辦法，引江濟太，從長江引入清水更換太湖水體……6月4日時，無錫共打撈出藍藻6000噸，一個多么可怕的數(shù)字。事件啟示：無錫水環(huán)境事件并不是孤立的事件。近年來我國水環(huán)境事件出現(xiàn)頻發(fā)的態(tài)勢。國家環(huán)?？偩值恼{查顯示，自2005年底松花江事件以來，我國共發(fā)生140多起水污染事故，平均每兩三天便發(fā)生一起與水有關的污染事故。國家環(huán)?？偩职l(fā)布的06年全國十大環(huán)境事件，有７起與水環(huán)境污染有關，其中有４起直接影響到附近居民的飲水安全。各級政府必須從無錫水污染事件上有所醒悟。那就是，從保障百姓生活生存的問題上認識環(huán)境問題的重要性。給百姓一個安全、方便、舒適的生活生存環(huán)境，這才是最大的政治。返回政府危機公關案例27企業(yè)公共關系危機案例——芝華士:勾兌謊言?2006年1月20日,《國際金融報》刊登的一篇題為《芝華士12年:“勾兌”了多少謊言》的報道,文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷售的國際知名酒類產(chǎn)品芝華士12的成本信息,向歐盟最大的酒類公司保樂力加集團在華經(jīng)銷商-保樂力加中國公司發(fā)出四項質疑:1.芝華士12成本:“25元”締造“億元神話"?2.在華產(chǎn)品銷售:大陸市場沒有真正的12年酒?3.全體員工赴英旅游:暴利下的奢侈?4.品牌價值:“變了味道的水”?一時間,芝華士成本謊言通過網(wǎng)絡,報紙,電視,電臺等傳媒迅速傳播擴散至全國.2006年度第一場國際品牌在華信任危機在狗年春節(jié)到來前爆發(fā).1月20日,在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天,保樂力加中國公司即委托其公關公司發(fā)布新聞公告.公告指責國際金融報的報道并無事實根據(jù),要求給予書面道歉和糾正,并對芝華士12產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構成做了說明。1月24日,芝華士生產(chǎn)商保樂力加集團再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(SWA)的名義通過《第一財經(jīng)日報》向公眾作出回應,表示“芝華士12年”份是足額的.同時,針對成本僅25元一說,保樂力加中國傳播總監(jiān)王玨向媒體透露:“光企業(yè)公共關系危機案例——芝華士:勾兌謊言?28企業(yè)公共關系危機案例增值稅一項就超過25元.“但至于芝華士總成本,保樂力加公司以商業(yè)機密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù).1月25日,蘇格蘭威士忌協(xié)會,保樂力加(中國)貿(mào)易有限公司和保樂力加集團下屬的英國芝華士兄弟有限公司于上海舉行聯(lián)合記者招待會,再次向媒體重申芝華士12年是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調和而成的.新聞發(fā)布會上,保樂力加董事總經(jīng)理齊德輝,現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管,芝華士兄弟公司首席調酒師以及芝華士亞太區(qū)副總裁潘德施,英國駐上?？傤I事館及歐盟駐華代表團代表等眾多高層人物到場接受記者詢問.案例點評:1.違背承擔責任原則:雖然保加力董事總經(jīng)理及芝華士亞太區(qū)副總裁親自面對媒體,但并未拿出令公眾信服的事實和數(shù)據(jù).而且對一個大眾傳媒的監(jiān)督橫加指責,也自損了品牌形象.2.違背真誠溝通原則:"芝華士風波"的真正焦點問題,不是芝華士產(chǎn)品高高在上的售價,而是,“芝華士12”是否是真正的12年酒.保樂力加公司在“芝華士風波”堅決否認國際金融報負面報道,但同時又以商業(yè)秘密為由避而不談關鍵問題.以芝華士12的年份檢測為例,蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定.而保樂力加方面則一味聲稱對自身產(chǎn)品有絕對把握,所以認為無需第三方檢測報告.繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準.正因為公眾對此的質疑,某門戶網(wǎng)站的企業(yè)公共關系危機案例29企業(yè)公共關系危機案例調查表明,77.76%的消費者表示不再購買芝華士.3.符合速度第一原則:在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天,保樂力加中國公司即委托其公關公司發(fā)布新聞公告,表明了立場.4.違背系統(tǒng)運行原則:一方面迅速做出回應,另一方面由蘇格蘭威士忌協(xié)會,歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法.5.違背權威證實原則:蘇格蘭威士忌協(xié)會,歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法,從行業(yè)協(xié)會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持.但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業(yè)行業(yè)協(xié)會的聲音.盡管拿出了英國政府做擋箭牌,但缺乏國內(nèi)權威檢測部門的證明和解釋,中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任,甚至連不少媒體記者在上海的新聞發(fā)布會上都表示了質疑:憑什么認為英國政府的話就一定可信?企業(yè)公共關系危機案例調查表明,77.76%的消費者表示不再購30第9章、公共關系類型

9.4危機事件公共關系三、危機公關的應對策略第一階段：危機前，增強憂患意識，建立危機預警系統(tǒng)；樹立積極的危機意識建立完整的危機管理系統(tǒng)：設置危機管理機構，做好組織的準備；制定危機管理計劃和建立制度；做好條件準備；了解危機萌芽，做好企業(yè)危機預警工作；第二階段：危機中，建立應對系統(tǒng)，善用公關策略；危機處理五項基本原則：第一反應敏捷，臨危不亂；第二公開誠實，勇于承擔責任；第三主動溝通，與政府部門、新聞媒體融洽合作；第四迅速控制危機的擴散范圍；第五公共利益第一原則。應對危機的常規(guī)系統(tǒng)：首先盡快搞清危機真相；其次和專業(yè)公關公司長期合作；再次危機的決策系統(tǒng)最為重要。最后是危機新聞的發(fā)布系統(tǒng)。第三階段：危機后，建立評估系統(tǒng)，進行善后活動；評估組織如何處理危機；評估危機所造成的影響。第9章、公共關系類型9.431本章小結知識要點：本章介紹了幾種不同領域的公共關系類型，包括企業(yè)公共關系、政府公共關系、社會性組織公共關系、危機事件公共關系以及如何應對危機公關的處理策略，突出了公共關系實踐工作中的技巧和經(jīng)驗。本章小結知識要點：32本章案例