小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件

1玉林市第一人民醫(yī)院

品管圈活動成果報告心心圈改善主題：提高小兒外科住院患者滿意度活動單位：玉林市第一人民醫(yī)院小兒外科活動時間：2012年3月--2012年8月1玉林市第一人民醫(yī)院

品管圈活動成果報告心心圈改善主題一、圈的介紹1、圈的組成圈名：心心圈組圈日期：2012年03月05日成員合計：5人平均年齡：34.4歲圈長：吳海英輔導(dǎo)員：甘枚所屬單位：玉林市第一人民醫(yī)院小兒外科圈員：吳海英、肖志華、岑君、劉憲珍、梁坤蘭主要工作：針對0-14歲的患兒提供及時周到的醫(yī)療服務(wù)，使得他們感受到人文關(guān)懷，不但身體而且身心得到健康發(fā)展，盡快痊愈出院?；顒尤掌冢?012年3月至2012年8月一、圈的介紹1、圈的組成圈名：心心圈組圈日期：2成員基本數(shù)據(jù)職務(wù)姓名年齡職稱學(xué)歷圈長吳海英37主管護(hù)師大專圈員肖志華36主治醫(yī)生研究生岑君32主治醫(yī)生本科梁坤蘭29護(hù)師本科劉憲珍38護(hù)師大專成員基本數(shù)據(jù)職務(wù)姓名年齡職稱學(xué)歷圈第一次會議第一次會議2、圈名意義⑴心代表著心靈的溝通，即指通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患之間心靈溝通，可得到融洽的人際關(guān)系。⑵心代表醫(yī)務(wù)人員用心的呵護(hù)，可使得小朋友們盡快康復(fù)出院。⑶心代表患兒脆弱的心靈我們不但醫(yī)治患兒外在的疾患，同時醫(yī)治他們因疾患導(dǎo)致自卑的心靈。⑷用我們?nèi)娜獾姆?wù)溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升小兒外科患者滿意度2、圈名意義⑴心代表著心靈的溝通，即指通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患之3、圈徽意義⑴愛心

是用醫(yī)護(hù)人員的雙手相扣組成.⑵小寶貝

即代表著我們服務(wù)的對象,我們將小寶貝置入我們的愛心中.⑶雙手相扣，心中有心

代表著我們的心中裝載著患兒家屬的心愿,時刻掛記著患兒的安危.⑷圖案中我們心手相連，不但醫(yī)治患兒外在的疾病，同時醫(yī)治他們因疾患導(dǎo)致自卑的心靈。⑸整體圖案代表著我們將通過我們醫(yī)護(hù)人員用心的呵護(hù)、精益求精的技術(shù)，使得小朋友們盡快康復(fù)出院。用我們?nèi)娜獾姆?wù)溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升小兒外科患者滿意度。3、圈徽意義⑴愛心是用醫(yī)護(hù)人員的雙手相扣組成.4、圈活動特點(diǎn)主題鮮明，目的明確；民主性強(qiáng)，團(tuán)結(jié)一致；青春活力，展示才華。4、圈活動特點(diǎn)主題鮮明，目的明確；民主性強(qiáng)，團(tuán)結(jié)一二、主題選定二、主題選定二、主題選定1、

選題過程

主題選定表主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分排序選定1、提高小兒外科住院患者滿意度252523138612、提高小兒外科護(hù)士開口率171417156353、提高小兒外科電子病歷優(yōu)秀率172319117024、減少免費(fèi)餐的浪費(fèi)率91311114475、增加小兒外科不良事件上報率152113116066、提高小兒外科靜脈穿刺成功減少小兒外科打印紙浪費(fèi)、主題選定主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分排序評價說明：以評價法進(jìn)行主題評價，共

5人參與選題過程；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。

分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策1不重要普通00-50%不相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5很重要極迫切76-100%極相關(guān)評價說明：以評價法進(jìn)行主題評價，共5人參與選題過程2、本期活動主題

提高小兒外科住院患者滿意度3.衡量指標(biāo)住院患者滿意度（降低不滿意度）4.選題理由：（1）對同仁而言：能提高工作效率，學(xué)習(xí)新的品管手法，提高自身能力，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。（2）對院方而言：提高患者滿意度，亦能提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，有利于科室的發(fā)展、醫(yī)院的發(fā)展。（3）對患者而言：在提高滿意度的過程中，各項的改善措施都將使得患者得到更高質(zhì)量的服務(wù)。2、本期活動主題提高小兒外科住院患者滿意度三、活動計劃擬定三、活動計劃擬定三、活動計劃擬定本次品管圈活動計劃（見表）三、活動計劃擬定本次品管圈活動計劃（見表）四、現(xiàn)況把握吳海英四、現(xiàn)況把握吳海英四、現(xiàn)況把握

1、與主題有關(guān)的工作流程圖從不同渠道收集各類滿意度調(diào)查表整理各類調(diào)查表符合我科情況是否不采用采用并匯總整理并制定小兒外科滿意度調(diào)查表打印調(diào)查表向住院患者分發(fā)調(diào)查表患者填寫回收調(diào)查表書寫完整填寫不完整者統(tǒng)計資料、得出滿意度四、現(xiàn)況把握1、與主題有關(guān)的工作流程圖從2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析本圈在現(xiàn)狀把握階段，通過向小兒外科住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，在3月26日至4月1日期間，共發(fā)出48份、收回48份滿意度調(diào)查表(每份表有18項內(nèi)容)，統(tǒng)計不滿意度=197/(18*48)*100%=23%,滿意度=77%。統(tǒng)計情況見表2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析3、改善前柏拉圖3、改善前柏拉圖

4、結(jié)論根據(jù)3月26日至4月1日的住院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果，結(jié)合本科欠缺對住院環(huán)境改善的能力，因此本圈將改善重點(diǎn)定為：

1、降低患者對應(yīng)鈴處理不滿意；2、降低患者對護(hù)士技術(shù)操作不滿意；3、降低患者對醫(yī)生進(jìn)行的自我介紹不滿意；4、降低患者對術(shù)前醫(yī)生的相關(guān)告知不滿意。從而提高小兒外科住院患者滿意度。4、結(jié)論根據(jù)3月26日至4月1日的住院患者五、目標(biāo)設(shè)定吳海英吳海英五、目標(biāo)設(shè)定吳海英吳海英五、目標(biāo)設(shè)定1、目標(biāo)值設(shè)定：把降低不滿意度設(shè)為目標(biāo)改善前不滿意度23%（滿意度:77%）目標(biāo)值=10%改善幅度：56.5%2、設(shè)定理由依據(jù)選題過程中圈能力的情況，設(shè)定圈能力為65%目標(biāo)值（不滿意度）=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力)=23%-（23%*90%*65%）=10%五、目標(biāo)設(shè)定1、目標(biāo)值設(shè)定：把降低不滿意度設(shè)為目標(biāo)六、解析小兒外科住院患者住院期間不滿意項目解析（見后圖）六、解析小兒外科住院患者住院期間不滿意項目解析（見后圖）病人對應(yīng)鈴處理不滿意原因人事物法護(hù)士人員不足反應(yīng)慢缺乏主動性工作忙協(xié)調(diào)性不夠病人醫(yī)生期望值過高醫(yī)學(xué)知識缺乏開醫(yī)囑遲臨時醫(yī)囑多護(hù)士正在交接班正在處理病人輸液數(shù)量過多應(yīng)鈴壞鈴聲過小配藥種類多病人不會使用按鈴按鈴不到位注：表示要因病人事物法護(hù)士人員不足反應(yīng)慢缺乏主動性工作忙協(xié)調(diào)性不夠病人醫(yī)對護(hù)士操作技術(shù)不滿意原因人物法護(hù)士經(jīng)驗不足缺乏信心技能差病人住院時間長操作難度高嬰幼兒陪人干擾大實習(xí)生選擇物品不當(dāng)真空管無負(fù)壓針頭不好用肛管選擇不適多次穿刺新產(chǎn)品不習(xí)慣不了解性能操作方法不對角度選擇不對持針方法不對解釋不到位環(huán)境照明不足環(huán)境嘈雜注：表示要因?qū)θ宋锓ㄗo(hù)士經(jīng)驗不足缺乏信心技能差病人住院時間長操作難度高嬰對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意原因人事法醫(yī)生業(yè)務(wù)差表達(dá)能力差服務(wù)態(tài)度差病人文化低接受能力差期望過高心理素質(zhì)差溝通不夠時間少病人經(jīng)濟(jì)能力影響認(rèn)識不足表達(dá)方式語言障礙口頭表達(dá)差使用醫(yī)學(xué)術(shù)語使用地方語言書面表達(dá)醫(yī)學(xué)術(shù)語過多內(nèi)容太多字過于深奧環(huán)境環(huán)境嘈雜人多干擾注：表示要因?qū)θ耸路ㄡt(yī)生業(yè)務(wù)差表達(dá)能力差服務(wù)態(tài)度差病人文化低接受能力差期對醫(yī)生自我介紹不滿意原因人事法醫(yī)生時間有限害羞認(rèn)識不到位病人接受能力差不確定性重視不足重復(fù)性差表達(dá)方式語言障礙使用地方語言語速快文字表達(dá)床頭牌標(biāo)示欠清領(lǐng)導(dǎo)個人制度不完善工作牌字體小注：表示要因?qū)θ耸路ㄡt(yī)生時間有限害羞認(rèn)識不到位病人接受能力差不確定性重視七、對策擬定吳海英吳海英七、對策擬定吳海英吳海英七、對策擬定

對策擬定評分表問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號1.患者對護(hù)士應(yīng)鈴的不滿意1、護(hù)士工作忙1，實行APN彈性排班922012-5-1至2012-7-31吳海英對策一2、實行責(zé)任包干制80×3、申請支援90×2、醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)性不夠加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作與交流78×3、醫(yī)囑問題規(guī)范醫(yī)囑902012-5-1至2012-7-31肖志華對策二4、輸液數(shù)量過多能進(jìn)食者盡量減少輸液量84×5、護(hù)士正在交接班除交接班護(hù)士外的其他護(hù)士處理應(yīng)鈴。夜班時交班護(hù)士處理。72×6、患者不會使用按鈴護(hù)士增加對患者使用按鈴宣教次數(shù)70×7、鈴聲原因調(diào)試合適音量的鈴聲75×七、對策擬定

續(xù)表1問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號2.護(hù)士操作技能差導(dǎo)致患者不滿意1、護(hù)士技能差加強(qiáng)護(hù)士技能培訓(xùn)與考核882012.5.1~2012.7.31吳海英對策三增加練習(xí)次數(shù)70×2、護(hù)士缺乏信心樹立信心60×3、照明不足增加燈管，增加照明72×4、陪人干擾大盡量減少陪人66×5、操作方法不對改變錯誤操作方法66×使用正確操作方法70×6、解釋不到位加強(qiáng)護(hù)患溝通802012.5.1~2012.7.31吳海英對策四7、不了解性能熟悉物品性能60×續(xù)表1問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號1續(xù)表2問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號3.患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意業(yè)務(wù)差加強(qiáng)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)822012.5.1至2012.7.31岑君對策五多外出學(xué)習(xí)交流70×溝通不足加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正態(tài)度81×反復(fù)講解38×充分解釋，不同角度進(jìn)行42×抽出盡量多時間進(jìn)行溝通76×表達(dá)能力差加強(qiáng)書寫表達(dá)80×加強(qiáng)口頭表達(dá)訓(xùn)練882012.5.1至2012.7.31梁坤蘭對策六續(xù)表2問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號業(yè)續(xù)表3

問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號4.患者對醫(yī)生自我介紹不滿意認(rèn)識不到位加強(qiáng)醫(yī)生對自我介紹事件的重視842012.5.1至2012.7.31岑君對策七重視不足加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)重視742012.5.1至2012.7.31肖志華對策八加強(qiáng)醫(yī)生重視73×標(biāo)示不清重新訂做床頭卡，標(biāo)示清晰73×表達(dá)方式、方法每日至少三次查房并重復(fù)介紹73×口頭表達(dá)要清楚×同事間互相學(xué)習(xí)72×家屬自身原因向家屬反復(fù)強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化38×續(xù)表3

問題點(diǎn)原因分析對策方案總分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號八、對策實施與檢討八、對策實施與檢討改善前：護(hù)士工作忙應(yīng)鈴處理不及時導(dǎo)致患者不滿意對策內(nèi)容：1、實行APN連續(xù)性排班，為病人提供全面、全程護(hù)理。2、實行彈性排班：工作忙時增加上班人員，閑時減少上班人員。3、實施責(zé)任包干制。4、加強(qiáng)工作責(zé)任心。對策實施：小兒外科護(hù)士負(fù)責(zé)人：吳海英實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、通過實行APN及彈性排班、實施責(zé)任包干制、加強(qiáng)工作責(zé)任心后，患者對護(hù)士應(yīng)鈴處理不滿意明顯下降。

對策效果確認(rèn)：

患者對應(yīng)鈴不滿意事件由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC對策一對策名稱實行APN班主要因護(hù)士工作忙改善前：對策實施：小兒外科護(hù)士對策處置：對策效改善前：醫(yī)囑存在問題致應(yīng)鈴不及時對策內(nèi)容：1、醫(yī)生臨時醫(yī)囑早上10：00前完成。2、輸液患者盡量開長期醫(yī)囑，減少臨時醫(yī)囑。3、護(hù)士及時過醫(yī)囑，并按急緩執(zhí)行醫(yī)囑。4、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間的協(xié)調(diào)工作，醫(yī)生開具臨時醫(yī)囑后及時通知護(hù)士。5、上級醫(yī)生對開具規(guī)范醫(yī)囑進(jìn)行不定期檢查。對策實施：小兒外科醫(yī)生護(hù)士負(fù)責(zé)人：肖志華實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)護(hù)培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。

對策效果確認(rèn)：患者對應(yīng)鈴不滿意由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC對策二對策名稱規(guī)范醫(yī)囑主要因醫(yī)囑開出太遲、臨時醫(yī)囑過多、輸液醫(yī)囑過多改善前：對策實施：小兒外科醫(yī)生護(hù)士對策處置：改善前：護(hù)士操作技能差導(dǎo)致患者不滿意對策內(nèi)容：1、每月對護(hù)士進(jìn)行55項常用臨床護(hù)理技術(shù)操作學(xué)習(xí)及示范。2、對護(hù)士采用分層次進(jìn)行基本技能培訓(xùn)與操作技術(shù)考核。3、選派護(hù)士到本院新生兒科加強(qiáng)學(xué)習(xí)靜脈、動脈穿刺技術(shù)4、向操作技能好的同事學(xué)習(xí)，工作中注意總結(jié)經(jīng)驗，分析不成功的原因，并進(jìn)行成功經(jīng)驗分享。對策實施：小兒外科護(hù)士負(fù)責(zé)人：吳海英實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置:1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號為QCC-001。2、將上述內(nèi)容列入科室護(hù)士培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。

對策效果確認(rèn):

患者對護(hù)士操作不滿意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC對策三對策名稱加強(qiáng)護(hù)士技能培訓(xùn)與考核主要因培訓(xùn)不到位、經(jīng)驗不足改善前：對策實施：小兒外科護(hù)士對策處置:對策效果改善前：護(hù)士解釋不到位導(dǎo)致患者對操作技能不滿意對策內(nèi)容：1、學(xué)習(xí)《護(hù)理人員形象重塑》書中的溝通技巧,加強(qiáng)護(hù)患溝通。2、對操作不成功時，向患者或家屬致歉，并解釋不成功原因。3、進(jìn)行護(hù)患溝通情景演練。4、執(zhí)行操作履行告知義務(wù)。5、學(xué)會贊美他人。對策實施：小兒外科護(hù)士負(fù)責(zé)人：吳海英實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室護(hù)士培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。效果確認(rèn)：

患者對護(hù)士操作不滿意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC對策四對策名稱加強(qiáng)護(hù)患溝通，注意溝通技巧主要因護(hù)士解釋不到位，如解釋欠缺技巧、耐心不夠改善前：對策實施：小兒外科護(hù)士對策處置：改善前：醫(yī)生業(yè)務(wù)差致患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意對策內(nèi)容：1、堅持每周讀書會,養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的好習(xí)慣2、堅持每周教學(xué)查房3、對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核4、常見病例術(shù)前告知示范、比賽5、規(guī)范術(shù)前告知書，做出模板使用對策實施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：岑君實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號為QCC-002。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。效果確認(rèn)：

患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意不滿意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC對策五對策名稱加強(qiáng)醫(yī)生的培訓(xùn)主要因醫(yī)生業(yè)務(wù)差改善前：對策實施：小兒外科醫(yī)生對策處置：效果改善前：醫(yī)生表達(dá)能力差致患者對醫(yī)生的術(shù)前告知不滿意對策內(nèi)容：1、加強(qiáng)與患者、家屬或同事溝通與交流，進(jìn)行口語化訓(xùn)練，適當(dāng)學(xué)習(xí)方言。2、堅持每周讀書會及教學(xué)查房3、常見病例術(shù)前告知示范、比賽,向語言表達(dá)能力優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)對策實施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：梁坤蘭實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。效果確認(rèn)：

患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意不滿意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC對策六對策名稱加強(qiáng)醫(yī)生的語言表達(dá)能力主要因表達(dá)能力差改善前：對策實施：小兒外科醫(yī)生對策處置：效果改善前：醫(yī)生認(rèn)識不到位致患者對醫(yī)生自我介紹不滿意對策內(nèi)容：1、組織自我營銷的學(xué)習(xí)，重新認(rèn)識自我介紹的重要性2、查房時主管醫(yī)生進(jìn)行自我介紹，后將所分管患者的主管醫(yī)生姓名牌及時放在床頭牌位置。3、不定期詢問患者是否知道主管醫(yī)生姓名。4、每天查房主任詢問主管醫(yī)生。對策實施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：岑君實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。對策效果確認(rèn)：

患者對醫(yī)生自我介紹不滿意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC對策七對策名稱加強(qiáng)醫(yī)生對自我介紹事件的重視主要因認(rèn)識不到位改善前：對策實施：小兒外科醫(yī)生對策處置：對改善前：領(lǐng)導(dǎo)重視不足致患者對醫(yī)生自我介紹不滿意對策內(nèi)容：1、領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)化自我介紹的重要性2、要求醫(yī)生在入院接診時進(jìn)行第一次的充分的自我介紹3、床頭掛主管醫(yī)生名字，查房領(lǐng)導(dǎo)不定時詢問患者是否知曉主管醫(yī)生的姓名，并行現(xiàn)場確認(rèn)。4、科主任進(jìn)行監(jiān)督，必要時進(jìn)行主管醫(yī)生知曉率比賽。5、科室主任督促主管醫(yī)生進(jìn)行自我介紹?？膳c績效掛鉤對策實施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：肖志華實施時間：2012年5月實施地點(diǎn)：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室管理制度內(nèi)。對策效果確認(rèn)：

患者對醫(yī)生自我介紹不滿意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC對策八對策名稱加強(qiáng)科室領(lǐng)導(dǎo)對自我介紹的重視主要因領(lǐng)導(dǎo)的重視不足改善前：對策實施：小兒外科醫(yī)生對策處置：對策九、效果確認(rèn)吳海英吳海英九、效果確認(rèn)吳海英吳海英九、效果確認(rèn)（一）、有形成果1、活動前、中、后數(shù)據(jù)項目改善前改善中改善后查檢日期3.26~4.16.11~178.20~26資料來源小兒外科住院患者參與調(diào)查病人數(shù)484848不滿意度23%15%12%滿意度77%85%88%下降11%九、效果確認(rèn)（一）、有形成果項目改善前改善中改善后查2、改善后柏拉圖2、改善后柏拉圖3、成果比較(見下圖)3、成果比較(見下圖)4、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）∕（目標(biāo)值-改善前）*100%=（12-23）∕（10-23）*100%=85%5、進(jìn)步率進(jìn)步率=（改善前-改善后）∕改善前*100%=（23-12）∕23*100%=48%

4、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）∕（目標(biāo)值-改善（二）、無形成果（見下評分表、雷達(dá)圖）

無形成果評分表編號評價項目活動前活動后活動成長正∕負(fù)向合計平均合計平均1解決問題能力142.8214.21.4↑2責(zé)任心193.8234.60.8↑3溝通協(xié)調(diào)1532041↑4自信心163.2224.41.2↑5團(tuán)隊凝集力163.22040.8↑6積極性163.2214.21↑7品管手法91.81531.2↑8和諧度173.4234.61.2↑注：由圈員5人評分，最高分5分，最低1分，總分25分。（二）、無形成果（見下評分表、雷達(dá)圖）

無形成果雷達(dá)圖無形成果雷達(dá)圖十、標(biāo)準(zhǔn)化吳海英吳海英十、標(biāo)準(zhǔn)化吳海英吳海英十、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（一）類別□流程改善□提升質(zhì)量□臨床路徑名稱：護(hù)士技能培訓(xùn)制度編號：QCC-001主辦部位：小兒外科一、目的針對護(hù)士操作技能培訓(xùn)不到位、經(jīng)驗不足、心理素質(zhì)差進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)士對操作技能培訓(xùn)與考核，從而提高護(hù)士操作技能水平，減少病人痛苦，提高病人滿意度。二、適用范圍小兒外科護(hù)理人員三、說明（一）操作流程1、護(hù)士入崗2、55項操作進(jìn)行學(xué)習(xí)與示范3、分層次進(jìn)行“三基”培訓(xùn)與考核4、到本院新生兒科或外出培訓(xùn)5、總結(jié)經(jīng)驗及進(jìn)行經(jīng)驗分享6、全員培訓(xùn)十、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（一）類別□流程改善名稱：護(hù)士技能培訓(xùn)制（二）內(nèi)容1、在崗護(hù)士2、護(hù)士技能培訓(xùn)

對新畢業(yè)入科護(hù)士、輪轉(zhuǎn)入科護(hù)士及在科護(hù)士進(jìn)行技能培訓(xùn)，科室成立培訓(xùn)小組，護(hù)士長為培訓(xùn)組長。2、分層次進(jìn)行“三基”培訓(xùn)與考核

對全科護(hù)理人員進(jìn)行分層級管理，為N3,N2,N1三個層級，護(hù)士長負(fù)責(zé)N3,N3負(fù)責(zé)N2,N2負(fù)責(zé)N1的培訓(xùn)與考核。3、到本院新生兒科或外出培訓(xùn)

選派部分護(hù)士到本院新生兒科重點(diǎn)學(xué)習(xí)動脈、靜脈穿刺技術(shù)，選取優(yōu)秀護(hù)士到上一級醫(yī)院外出進(jìn)修學(xué)習(xí)小兒外科，以開闊視野、拓展知識、提高技能。4、總結(jié)經(jīng)驗并進(jìn)行經(jīng)驗分享

向操作技能好的同事學(xué)習(xí)，工作中注意總結(jié)經(jīng)驗，分析原因，進(jìn)行經(jīng)驗分享。5、全員培訓(xùn)

對新畢業(yè)入科護(hù)士、輪轉(zhuǎn)入科護(hù)士及在科護(hù)士列入培訓(xùn)考核范圍。四、附則實施日期：2012年9月1日。修訂次數(shù)：核定吳海英審核梁雁芳主辦人吳海英修訂日期：制定日期：2012年8月25日（二）內(nèi)容修訂次數(shù)：核吳審梁主吳修訂日期：制定日期：2012十、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（二）類別□流程改善□提升質(zhì)量□臨床路徑名稱：醫(yī)生培訓(xùn)制度編號：QCC-002主辦部位：小兒外科一、目的加強(qiáng)醫(yī)生基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高患者對醫(yī)生的術(shù)前相關(guān)告知滿意度.二、適用范圍小兒外科醫(yī)生三、說明（一）操作流程1、科內(nèi)醫(yī)生每月學(xué)習(xí)科室內(nèi)制定的常見疾病診療規(guī)范，及術(shù)前告知書模板2、常見病例術(shù)前告知示范、比賽3、每月底對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核4、對主管醫(yī)生所管患者的告知滿意度調(diào)查

若連續(xù)2月滿意度90%以上若滿意度低于90%5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn)十、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（二）類別□流程改善名稱：醫(yī)生培訓(xùn)制度編（二）內(nèi)容1、科內(nèi)醫(yī)生每月學(xué)習(xí)科內(nèi)制定的常見疾病的診療常規(guī)及操作規(guī)范，及術(shù)前告知書模板。2、常見病例術(shù)前告知示范、比賽3、每月底對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核4、對主管醫(yī)生所管患者的告知滿意度調(diào)查5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn)四、注意事項無五、附則實施日期：2012年9月1日。修訂次數(shù)：核定肖志華審核甘枚主辦人肖志華修訂日期：制定日期：2012年8月25日（二）內(nèi)容修訂次數(shù)：核肖審甘主肖修訂日期：制定日期：2012十一、檢討與改進(jìn)

1、活動檢討（見下表）

表對本次品管圈活動的檢討與改進(jìn)活動項目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定各圈員積極尋找發(fā)現(xiàn)問題從改善主題更深層次地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動計劃擬定具有可實施性，提高工作效率把制定任務(wù)計劃能力運(yùn)用到實踐中現(xiàn)狀把握全員行動，認(rèn)真查檢統(tǒng)計時間較短，反映情況可能不全面目標(biāo)設(shè)定圈員預(yù)定目標(biāo)與院方一致合理評估圈能力，向更高標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解析善用各種QC手法進(jìn)行解析對可操作度考慮較多，故創(chuàng)意略顯不足對策擬定擬定的對策可操作性較高，可直接實施由于圈能力不足，無法對所有問題擬定對策，只能選擇其中可操作部分實施對策實施與檢討能按照擬定對策進(jìn)行實施部分對策實施不嚴(yán)格，查檢時間不夠長效果確認(rèn)及時收集數(shù)據(jù)，分析了解改善成效后，使圈員感受到成就感查檢應(yīng)該長期保持下去標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序簡潔明了，可行性高逐漸完善各項對策的標(biāo)準(zhǔn)化圈會運(yùn)作情形運(yùn)作過程中圈員之間的溝通愉快、相互配合分工合作良好形式可以更加多樣化遺留問題由于圈能力不足，尚有一些對策無法實施。提高住院患者滿意度是一個長期不懈的工作，我們將繼續(xù)努力下去。十一、檢討與改進(jìn)

1、活動檢討（見下表）

2、心得體會（1）通過參加品管圈活動，我們學(xué)習(xí)到各種品管手法，提高了發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。（2）提升了自我管理意識和水平，能夠自主自發(fā)地進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，開展自下而上的管理。（3）獲得了有形成果住院患者滿意度提高；更為重要的是收獲了許多無形成果，我們整個團(tuán)隊的凝聚力、積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心等得到了很大提高。工作效率有了顯著提升。2、心得體會（1）通過參加品管圈活動，我們學(xué)習(xí)到各種品小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件十二、附件附件一：小兒外科住院患者滿意度調(diào)查表十二、附件附件一：小兒外科住院患者滿意度

附件二：無形成果調(diào)查表

QCC無形成果調(diào)查表編號評價項目評價分?jǐn)?shù)QCC活動前QCC活動后12345123451解決問題能力33233553442責(zé)任心34354454553溝通協(xié)調(diào)34233453444自信心34234454455團(tuán)隊凝聚力33433444446積極性34333454447品管手法12231343328和諧度3343445545附件二：無形成果調(diào)查表

小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件PPT的使用技巧大全

PPT的使用技巧大全保護(hù)你的PowerPoint演示文稿重復(fù)上一動作（F4鍵）更改

Undo

的次數(shù)幻燈片自動更新日期與時間讓文字閃爍不停計算字?jǐn)?shù)、段落放映時指定跳到某張幻燈片放映時進(jìn)到下一張幻燈片放映時退到上一張幻燈片終止幻燈片放映

放映時鼠標(biāo)指針的隱藏與顯現(xiàn)保護(hù)你的PowerPoint演示文稿在播放的PPT中使用畫筆標(biāo)記控制放映時白屏或黑屏窗口播放模式在“幻燈片瀏覽視圖”中檢查切換方式人工設(shè)置幻燈片放映時間間距幻燈片上做標(biāo)記利用PowerPoint上網(wǎng)播放多種音視頻文件插入Flash影片將Word文件快速轉(zhuǎn)換為Powerpoint文稿讓PowerPoint文檔中的數(shù)據(jù)圖表動起來

在播放的PPT中使用畫筆標(biāo)記1.保護(hù)你的PowerPoint演示文稿

在“工具”菜單上，單擊“選項”，再單擊“安全性”選項卡，根據(jù)你保護(hù)文檔不被查看或是不被更改的要求，把密碼鍵入“打開權(quán)限密碼”或“修改權(quán)限密碼"框中，單擊"確定"。

1.保護(hù)你的PowerPoint演示文稿在“工具”小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件

例如，將一些文字設(shè)置為粗體，然后再選擇另外一些文字，按一下F4鍵，這些字也變成了粗體。

2.重復(fù)上一動作（F4鍵）例如，將一些文字設(shè)置為粗體，然后再選擇3.更改

Undo

的次數(shù)

一般

PowerPoint

可以撤消的操作數(shù)的默認(rèn)值是

20

次。

點(diǎn)擊菜單“工具”/“選項”/“編輯”/“最多可取消操作數(shù)”，即可更改。

注：最高限制次數(shù)為150次。此數(shù)值越大占用系統(tǒng)資源越多,這是很簡單的道理。

3.更改

Undo

的次數(shù)

一般

PowerP小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件4.幻燈片自動更新日期與時間

如果想實現(xiàn)自動更新日期與時間，可以進(jìn)行下述操作:單擊“視圖→頁眉與頁腳”命令，在打開的對話框中選擇"幻燈片"，選中"日期與時間"，選擇“自動更新“，則每次打開文件，系統(tǒng)會自動更新日期與時間。

4.幻燈片自動更新日期與時間如果想實現(xiàn)自動更小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件

假如想在幻燈片的任何位置上添加日期、時間，可按下列步驟進(jìn)行：在幻燈片上，定位占位符或文本框內(nèi)的插入點(diǎn)。點(diǎn)擊“插入→日期和時間”，系統(tǒng)彈出“日期和時間”對話框，用戶可以選擇自己喜歡的時間格式。選完以后單擊“確定”就可以了。假如想在幻燈片的任何位置上添加日期、時間，可5.讓文字閃爍不停

在PowerPoint中可以利用“自定義動畫”來制作閃爍文字，但無論選擇“慢速”、“中速”還是“快速”，文字都是一閃而過，無法讓文字連續(xù)閃爍。5.讓文字閃爍不停在PowerPoint中可

其實在這種情況下，我們只需要按照下例步驟做，就可以實現(xiàn)連續(xù)閃爍:

選中要閃爍的文字，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“自定義動畫（M）…”命令，在出現(xiàn)的“自定義動畫”中單擊“添加效果”命令，如下圖所示：其實在這種情況下，我們只需要按照下例步驟做，就依次單擊“強(qiáng)調(diào)”－－“閃爍”命令；在“修改：閃爍”選項中單擊屬性下拉式菜單（即在“開始”、“屬性”、“速度”下方），選擇“計時（T）…”命令,如下圖所示：依次單擊“強(qiáng)調(diào)”－－“閃爍”命令；在“修改：閃爍”選項中單擊系統(tǒng)自動彈出“閃爍”對話框，單擊“計時”命令，在“重復(fù)（R）…”的下拉式菜單中單擊要重復(fù)的次數(shù)或控制要求（比如選中“2、5、10、直到下次單擊”等），然后單擊“確定”，文字即可按設(shè)定的次數(shù)或控制要求進(jìn)行連續(xù)閃爍。系統(tǒng)自動彈出“閃爍”對話框，單擊“計時”命令，在“重復(fù)（R）Powerpoint課件制作Powerpoint課件制作6.計算字?jǐn)?shù)、段落

Powerpoint

能否像

Word

那樣計算字?jǐn)?shù)呢?可以，不過形式略有不同。執(zhí)行“文件”/“屬性”/“統(tǒng)計信息”，即會列出所有文件的字?jǐn)?shù)、段落等信息。在“摘要信息”標(biāo)簽下還有標(biāo)題、主題等信息。

6.計算字?jǐn)?shù)、段落

Powerpoint

能否小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件7.放映時指定跳到某張幻燈片

如果在放映過程中需要臨時跳到某一張，如果你記得那是第幾張，例如是第6張，那么很簡單，鍵入“6”然后回車，就會跳到第6張幻燈片?；蛘甙词髽?biāo)右鍵，選擇“定位”。7.放映時指定跳到某張幻燈片小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件8.放映時進(jìn)到下一張幻燈片

進(jìn)到下一張幻燈片:N、Enter、PageDown、右箭頭、下箭頭、空格鍵（或單擊鼠標(biāo)）

8.放映時進(jìn)到下一張幻燈片9.放映時退到上一張幻燈片

退到上一張幻燈片:P、PageUp、左箭頭、上箭頭9.放映時退到上一張幻燈片10.終止幻燈片放映：Esc或“-”鍵10.終止幻燈片放映：Esc或“-”鍵11.放映時鼠標(biāo)指針的隱藏與顯現(xiàn)隱藏鼠標(biāo)指針：Ctrl+H顯示鼠標(biāo)指針：Ctrl+A11.放映時鼠標(biāo)指針的隱藏與顯現(xiàn)隱藏鼠標(biāo)指針：Ctrl+H12.在播放的PPT中使用畫筆標(biāo)記：CTRL+P；

擦除所畫的內(nèi)容：E鍵

12.在播放的PPT中使用畫筆標(biāo)記：CTRL+P；

擦除所畫13.控制放映時白屏或黑屏

上課時，如果想讓學(xué)生的注意力集中到講課上而屏蔽掉幻燈片畫面對講課的干擾，可設(shè)置為白屏或黑屏。按一下“B”鍵會顯示黑屏，再按一次則返回剛才放映的那張幻燈片。按一下“W”鍵會顯示一張空白畫面，再按一次則返回剛才放映的那張幻燈片。13.控制放映時白屏或黑屏上課時，如果想讓學(xué)生的注意14.窗口播放模式

在實際使用PowerPoint的演示文稿過程中，往往需要與其它程序窗口的數(shù)據(jù)配合使用以增強(qiáng)演示的效果，可是用鼠標(biāo)點(diǎn)擊PowerPoint幻燈片放映菜單中的“觀看幻燈片”選項，將啟動默認(rèn)的全屏放映模式，而在這種模式下則必須使用“Alt＋Tab”或“Alt＋Esc”組合鍵與其它窗口切換。14.窗口播放模式

播放幻燈片時，先按住Alt鍵不放，再依次按下

D、V鍵激活幻燈片播放，這時我們所啟動的幻燈片放映模式就是一個帶標(biāo)題欄和菜單欄的形式了。這樣一來，就可以在幻燈片播放時也能對播放窗口進(jìn)行操作了，如最小化和自定義大小等。播放幻燈片時，先按住Alt鍵不放，再依次按小兒外科心心圈成果匯報人民醫(yī)院課件15.在“幻燈片瀏覽視圖”中

檢查切換方式1.切換到“幻燈片瀏覽”視圖，幻燈片左下方會出現(xiàn)一個查看切換方式的小圖標(biāo)。2.單擊想查看的幻燈片下方的圖標(biāo)，PPT就會對該張幻燈片演示一遍切換效果?；脽羝瑸g覽視圖15.在“幻燈片瀏覽視圖”中

檢查切換方式1.切換到“幻燈片16.人工設(shè)置幻燈片放映時間間距1、選擇要設(shè)置時間的幻燈片。2、選擇“幻燈片放映/幻燈片切換”命令，打開對話框。3、選擇“換頁方式”欄下的“每隔”選項，在下方框中輸入希望幻燈片在屏幕上出現(xiàn)的秒數(shù)。16.人工設(shè)置幻燈片放映時間間距1、選擇要設(shè)置時間的幻燈片。4、如果要將此時間應(yīng)用到當(dāng)前幻燈片上，則點(diǎn)“應(yīng)用”按鈕，如果應(yīng)用到所有幻燈片上，就單擊“全部應(yīng)用”按鈕。5、對要設(shè)置時間的每張幻燈片重復(fù)上述步驟。說明：如果希望在單擊鼠標(biāo)和經(jīng)過預(yù)定時間后都能換頁，請同時選中“單擊鼠標(biāo)換頁”和“每隔”復(fù)選框。至于哪個起作用，則以較早發(fā)生者為準(zhǔn)。4、如果要將此時間應(yīng)用到當(dāng)前幻燈片上，則點(diǎn)“應(yīng)用”按17.幻燈片上做標(biāo)記1、在放映時，單擊鼠標(biāo)右鍵，在打開的快捷菜單中選擇“指針選項”命令，在打開的子菜單“圓珠筆”/“氈尖筆”/“熒光筆”。2、如果你對繪圖筆顏色不滿意，還可在右擊幻燈片時彈出的快捷菜單中選擇“指針選項”命令，再選擇“墨跡顏色”，你就可以挑一種喜歡的顏色啦。17.幻燈片上做標(biāo)記1、在放映時，單擊鼠標(biāo)右鍵，在打開的快捷3、做這些標(biāo)記不會修改幻燈片本身的內(nèi)容，在右鍵彈出的菜單中選擇“指針選項”中的“擦除幻燈片上的所有墨跡”命令，幻燈片就復(fù)原了。4、如果不需要進(jìn)行繪圖筆操作時，可以再次在屏幕上單擊鼠標(biāo)右鍵，在“指針選項”中選取“自動”，就把鼠標(biāo)指針恢復(fù)為箭頭狀了。3、做這些標(biāo)記不會修改幻燈片本身的內(nèi)容，在右鍵彈出的18.利用PowerPoint上網(wǎng)

運(yùn)行PowerPoint時也可輕松上網(wǎng)，而不用打開IE瀏覽器。方法是:在"幻燈片"視圖下，單擊"視圖→工具欄→W