2023年大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

BetweenSilenceTEAMREPORT-沉默之間2023/7/29星期六OverviewofGroundServiceEmergencyPlanforFlightDelays航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案概述CONTENT目錄應(yīng)急信息通報(bào)和航班更新01地勤人員協(xié)調(diào)與資源調(diào)配03機(jī)場(chǎng)旅客滯留照顧和安排02應(yīng)急信息通報(bào)和航班更新01Emergencyinformationnotificationandflightupdates1.信息來源獲取準(zhǔn)確的航班延誤信息，包括航空公司、機(jī)場(chǎng)管理部門、天氣預(yù)警系統(tǒng)等多方渠道的信息，確保信息的真實(shí)性和及時(shí)性。2.信息整合將各方提供的延誤信息進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫，方便地面服務(wù)人員快速了解延誤情況和應(yīng)對(duì)措施。3.信息發(fā)布通過多種渠道將航班延誤信息及時(shí)通報(bào)給旅客，如機(jī)場(chǎng)公告、社交媒體平臺(tái)、手機(jī)短信等，確保旅客能夠第一時(shí)間獲得相關(guān)信息。4.信息更新定期更新延誤信息，及時(shí)通報(bào)變化情況，為旅客提供最新的航班延誤情況，防止誤導(dǎo)和困擾。5.信息反饋設(shè)立專門渠道，接受旅客的反饋和疑問，及時(shí)回應(yīng)并提供解決方案，保證旅客得到有效的幫助和支持。應(yīng)急信息通報(bào)航班更新及時(shí)發(fā)布信息獲取途徑航班更新信息協(xié)調(diào)應(yīng)急措施旅客服務(wù)環(huán)境航班延誤困擾官方渠道1.建立高效的旅客需求反饋機(jī)制應(yīng)建立一套旅客需求反饋渠道，包括航空公司設(shè)立的電話熱線、官方網(wǎng)站、社交媒體以及機(jī)場(chǎng)專門的服務(wù)柜臺(tái)。旅客可以通過這些渠道向相關(guān)人員提出需求、投訴或建議，以保障旅客需求的及時(shí)反饋。2.快速處理旅客需求航班延誤期間，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與旅客的溝通，及時(shí)回應(yīng)旅客的需求。相關(guān)人員應(yīng)了解旅客的情況并提供幫助，包括提供餐食、住宿、運(yùn)輸?shù)确?wù)，以滿足旅客的基本需求。同時(shí)，應(yīng)設(shè)立快速處理流程，高效解決旅客的問題，確保他們得到及時(shí)滿意的答復(fù)。3.提供準(zhǔn)確信息和實(shí)時(shí)更新在航班延誤期間，應(yīng)當(dāng)向旅客提供準(zhǔn)確的航班信息，并及時(shí)更新航班狀態(tài)。航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)定期發(fā)布延誤航班的信息公告，同時(shí)在各個(gè)渠道提醒旅客關(guān)注航班動(dòng)態(tài)。此外，應(yīng)提供實(shí)時(shí)的地面服務(wù)信息，包括餐廳、商店、休息區(qū)等相關(guān)設(shè)施的位置和開放時(shí)間，以方便旅客在延誤期間合理安排自己的時(shí)間和活動(dòng)。旅客需求及時(shí)反饋地面服務(wù)安排調(diào)整1.增加地面服務(wù)人員根據(jù)延誤航班的數(shù)量和乘客人數(shù)，調(diào)整地面服務(wù)人員的分配，增加人手以應(yīng)對(duì)大面積航班延誤的情況。2.加強(qiáng)通信溝通與航空公司、機(jī)場(chǎng)內(nèi)外各部門保持緊密的溝通聯(lián)系，確保信息的及時(shí)傳遞和協(xié)調(diào)配合。及時(shí)通知相關(guān)部門并協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)資源，確保地面服務(wù)的順利進(jìn)行。3.提供舒適的候機(jī)環(huán)境根據(jù)延誤航班的情況，合理安排乘客的候機(jī)區(qū)域和座位，提供舒適的環(huán)境，如增加座位數(shù)量、提供充電設(shè)施和免費(fèi)飲用水等，以滿足乘客的基本需求。4.組織備餐飲服務(wù)根據(jù)延誤航班的時(shí)間和乘客的需要，及時(shí)組織備餐飲服務(wù)，保障乘客的正常用餐需求。確保食品安全和質(zhì)量，并及時(shí)提供信息告知乘客備餐及飲食選擇。--------->提供緊急援助措施1.快速安排住宿面對(duì)大面積航班延誤，我們將立即行動(dòng)，與當(dāng)?shù)鼐频旰献鳎杆侔才叛诱`旅客的住宿。我們將確保酒店提供舒適的住宿環(huán)境，并與酒店協(xié)商提供特殊折扣以減輕旅客負(fù)擔(dān)。2.提供餐食服務(wù)我們將確保延誤旅客能夠及時(shí)獲得充足的餐食。我們將與機(jī)場(chǎng)餐館和供應(yīng)商合作，為旅客提供免費(fèi)的餐食或讓其享受特殊折扣。我們將確保餐食的種類豐富，并盡可能滿足旅客的特殊飲食要求。3.提供信息更新在航班延誤期間，我們將保持與旅客的溝通，并及時(shí)提供最新的航班信息。我們將設(shè)立專門的信息咨詢臺(tái)，為旅客提供航班動(dòng)態(tài)、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、登機(jī)口變動(dòng)等信息。同時(shí)，我們將通過官方網(wǎng)站、短信和電子郵件等渠道向旅客發(fā)送及時(shí)更新的通知，確保旅客及時(shí)了解航班情況。機(jī)場(chǎng)旅客滯留照顧和安排02Airportpassengerdetentioncareandarrangements滯留旅客提供舒適住宿1.預(yù)留足夠的住宿資源在應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)事先與合作酒店或住宿機(jī)構(gòu)建立緊密聯(lián)系，確保在航班延誤期間有足夠的房間供滯留旅客選擇。預(yù)留資源時(shí)應(yīng)根據(jù)預(yù)計(jì)延誤人數(shù)進(jìn)行合理的數(shù)量安排，確保能夠滿足滯留旅客的住宿需求。2.提供及時(shí)信息通知酒店或住宿機(jī)構(gòu)的詳細(xì)信息應(yīng)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)外多個(gè)信息渠道進(jìn)行廣泛宣傳，例如機(jī)場(chǎng)公告、電子顯示屏、社交媒體等，確保滯留旅客能夠及時(shí)了解到相關(guān)住宿信息。此外，應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)臺(tái)或熱線電話，提供24小時(shí)不間斷的住宿信息咨詢和預(yù)訂服務(wù)，方便旅客獲取所需信息。3.提供免費(fèi)或優(yōu)惠住宿服務(wù)機(jī)場(chǎng)應(yīng)與合作酒店或住宿機(jī)構(gòu)協(xié)商達(dá)成一定的合作政策，為滯留旅客提供免費(fèi)或優(yōu)惠的住宿服務(wù)。這需要制定明確的合作協(xié)議，確保旅客能夠享受到符合航空公司或機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的舒適住宿條件，并提供必要的設(shè)施和服務(wù)，如免費(fèi)早餐、免費(fèi)接送服務(wù)等。同時(shí)，應(yīng)明確規(guī)定滯留旅客的住宿時(shí)限，以確保資源的公平分配和滯留時(shí)間的控制。NEXT及時(shí)提供餐食和水1.準(zhǔn)備充足的食品和水源確保在航班延誤期間提供充足的食品和水，以滿足乘客的基本需求。食品應(yīng)包括簡(jiǎn)便易攜帶的干糧、面包和水果等，同時(shí)要提供足夠的飲用水。2.客戶優(yōu)先原則在分配食品和水時(shí)，優(yōu)先考慮兒童、老年人、孕婦以及殘障人士等特殊群體的需求。確保這些乘客能夠及時(shí)獲得足夠的食品和水，并提供必要的幫助和關(guān)懷。3.定時(shí)通知與更新及時(shí)向乘客提供關(guān)于餐食和水供應(yīng)的信息，包括提供計(jì)劃中的餐食時(shí)間、地點(diǎn)和分發(fā)方式等。同時(shí)，不斷更新乘客關(guān)于食品和水供應(yīng)的信息，確保乘客了解最新的情況，并且積極回應(yīng)乘客的疑問和需求。提供有效信息和溝通渠道在大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案中至關(guān)重要的部分。下面列舉了兩個(gè)方面的內(nèi)容來強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：1.提供及時(shí)準(zhǔn)確的航班信息航班延誤時(shí)，應(yīng)立即通知旅客最新的航班狀態(tài)，包括預(yù)計(jì)的起飛時(shí)間和到達(dá)時(shí)間等重要信息。建立一個(gè)專門的信息發(fā)布系統(tǒng)，通過各種渠道（如官方網(wǎng)站、社交媒體、機(jī)場(chǎng)廣播等）向旅客傳遞準(zhǔn)確的航班信息。需要明確特別關(guān)注的旅客（如兒童、老人、殘障人士等）的聯(lián)系方式，以便提供個(gè)性化的服務(wù)和信息。2.加強(qiáng)與旅客之間的溝通渠道提供多種語言的服務(wù)，確保外國(guó)旅客也能夠獲得準(zhǔn)確的信息和幫助。提供24小時(shí)客服熱線，以便旅客能夠隨時(shí)咨詢和反饋問題。開設(shè)專門的信息咨詢臺(tái)或窗口，提供面對(duì)面的服務(wù)和溝通機(jī)會(huì)。地勤人員協(xié)調(diào)與資源調(diào)配03Groundcrewcoordinationandresourceallocation地勤人員分工值機(jī)員積極配合航站樓工作客戶服務(wù)應(yīng)急方案航空公司信息行李員地勤人員分工明確1.確保緊急通訊設(shè)備齊全及時(shí)與航空公司、機(jī)場(chǎng)管理部門、機(jī)組人員以及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)資源調(diào)配工作。2.設(shè)立臨時(shí)應(yīng)急指揮中心由相關(guān)部門和專業(yè)人員組成的指揮中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面資源，并及時(shí)傳達(dá)信息和指令，確保各項(xiàng)應(yīng)急措施能夠快速有效地實(shí)施。3.快速調(diào)度機(jī)場(chǎng)人員調(diào)派足夠數(shù)量的地勤人員、安檢人員、航空安全員等，以應(yīng)對(duì)航班延誤引起的乘客滯留情況，確保航站樓內(nèi)秩序井然。4.協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)設(shè)施和設(shè)備的調(diào)配如調(diào)派更多值機(jī)柜臺(tái)、行李傳送帶等，以應(yīng)對(duì)航班延誤帶來的行李滯留問題。5.加強(qiáng)安保力量確保航班延誤期間的安全和秩序，如加派安保人員、提高警戒級(jí)別等措施。6.提供必需的內(nèi)外部資源支持協(xié)調(diào)食品供應(yīng)、水源供應(yīng)、床位安排、交通工具調(diào)度等，以滿足乘客和機(jī)組人員的基本需求。資源快速調(diào)配信息共享及時(shí)1.定制信息共享機(jī)制建立與航空公司、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)和航空管制部門的信息共享機(jī)制，確保實(shí)時(shí)獲取航班延誤相關(guān)信息，包括航班計(jì)劃、預(yù)計(jì)起降時(shí)間、延誤原因等，以便及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息給旅客和地面服務(wù)人員。2.多渠道傳遞信息采用多種方式傳遞延誤信息，如通過機(jī)場(chǎng)公告、電子顯示屏、航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)短信等途徑，向旅客及時(shí)發(fā)布航班延誤信息，確保旅客和地面服務(wù)人員能夠方便快捷地獲取最新情況，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)和指導(dǎo)。應(yīng)急措施靈活1.轉(zhuǎn)場(chǎng)服務(wù)在面臨大面積航班延誤的情況下，我們將積極與其他機(jī)場(chǎng)合作，提供轉(zhuǎn)場(chǎng)服務(wù)，將受影響的航班安全地迅速轉(zhuǎn)移到其他可用機(jī)場(chǎng)，以減少延誤造成的影響。2.快速備降針對(duì)航班無法按時(shí)抵達(dá)目的地的情況，我們將與相關(guān)航空公司合作，制定快速備降計(jì)劃，并提供緊急備降點(diǎn)，迅速疏散旅客，并安排相關(guān)服務(wù)，以確保旅客的安全和舒適。3.優(yōu)先疏散服務(wù)在航班延誤期間，我們將對(duì)需特殊照顧的旅客，如兒童、老人、殘疾人等，提供優(yōu)先疏散服務(wù)，確保他們的安全和舒適。4.實(shí)時(shí)信息更新我們將通過各種渠道（如廣播、官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用等），及時(shí)向旅客提供航班延誤的相關(guān)信息，并提供解決方案和進(jìn)一步操作指導(dǎo)，讓旅客能夠及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。訓(xùn)練與演練充分1.加強(qiáng)員工應(yīng)急訓(xùn)練，提高應(yīng)變能力提高員工應(yīng)變能力和應(yīng)急處理能力，加強(qiáng)相關(guān)訓(xùn)練與演練。可以在平時(shí)組織模擬演練，讓員工熟悉應(yīng)急流程和各種應(yīng)對(duì)方案。通過定期組織培訓(xùn)課程，提升員工的服務(wù)技能和緊急情況下的決策能力。2.緊急通訊渠道與信息共享機(jī)制加強(qiáng)與相關(guān)部門和機(jī)場(chǎng)合作，建立緊急通訊渠道和信息共享機(jī)制