燒烤服務標準手冊

外場服務標準

目錄前言第一章崗位認知第二章儀容儀表第三章服務禮儀第四章服務流程第五章服務技能第六章設施及設備維護第七章客訴處理第八章危機處理前言

來自韓國的烤肉大牌【烤肉】在中國大陸區(qū)的營運由投資管理有限公司全權(quán)負責。公司立足餐飲行業(yè)多年，擁有成熟的品牌市場運營模式與行業(yè)管理經(jīng)驗。依據(jù)敏銳的市場洞察力和精準的市場定位，特與韓國福味系食品村公司強強聯(lián)手合作，將有百余年品牌歷史傳承、風靡韓國近二十年的玉米烤肉“麻浦拳頭”引進到中國，將特色特點鮮明的玉米烤肉推向市場，以滿足大陸餐飲市場消費人群的不同味蕾。

第一章烤肉認知

麻浦烤肉在韓國至今已經(jīng)傳承了三代，將近百年歷史，在麻浦地區(qū)積累了很高的聲譽，在第三代的時候才正式創(chuàng)立了麻浦拳頭的烤肉品牌，品牌名字來自烤肉店一直所在的地區(qū)麻浦區(qū)，拳頭寓意著大如拳頭的肉塊，讓你吃過癮。麻浦烤肉一直以來以選用優(yōu)質(zhì)食材，麻浦祖?zhèn)髅刂漆u料，尤其是比拳頭還大的的烤肉而聞名，除了烤肉，麻浦還有醬湯、冷面等一系列原汁原味的韓國料理。20年前，麻浦第三代也就是現(xiàn)任老板繼承祖?zhèn)魇炙囍螅瑒?chuàng)立了麻浦拳頭烤肉，老板有一位鄰居同時也是他的好友，工作之余，在自家院里架起燒烤架，吃著烤肉，再喝上幾杯燒酒，真是無比愜意?。∪欢镁安婚L，一天，朋友告訴他自己得了胃癌，醫(yī)生告訴他也許不久于人世了，“為什么會得胃癌呢？”，“醫(yī)生說也許跟不健康的飲食有關(guān)。”之后，麻浦的現(xiàn)任老板思索良久，上網(wǎng)查閱關(guān)于胃癌的資料時，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)炭火燒烤很可能就是朋友病情的罪魁禍首，于是，他召集研發(fā)團隊，讓他們必須研發(fā)出對身體無害的燒烤來，經(jīng)過幾年的努力，他們發(fā)現(xiàn)玉米燃燒時只會產(chǎn)生二氧化碳和水，而不會產(chǎn)生其他的致癌物質(zhì)附著在食材的表面，此外，玉米燃燒時產(chǎn)生的清香會使肉質(zhì)更加香嫩，是一種環(huán)保健康的燒烤方式。在研發(fā)期間，現(xiàn)任老板的好友卻最終沒有戰(zhàn)勝病魔，不幸去世了，但是，由這次事件所引起的燒烤革新卻是對他最好的告慰。利用玉米作為燃燒介質(zhì)來烤肉這一技術(shù)設備工藝研發(fā)成功之后，20年來，麻浦拳頭的創(chuàng)始人一直希望麻浦拳頭這種健康養(yǎng)生的烤肉理念能夠傳播出去，讓更多的人吃到健康的燒烤。第二節(jié)認識自己的職業(yè)

服務是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

服務的定義：服務是服務員為就餐顧客提供食品與飲料等一系列行為的總和根據(jù)功能和市場需求的不同分為：

a.崗位服務：主要強調(diào)的企業(yè)中不同崗位職能服務（又可分為后廚和前場）

b.程序服務：是根據(jù)服務工作的實際流程來劃分服務種類。

c.環(huán)境服務：指企業(yè)的客觀條件即可包括安全、衛(wèi)生、設施、氣氛等。

服務意識是服務人員的靈魂

服務意識是指服務的人用思想、精神支配服務行為的意識。服務意識包括哪幾個意識？

a.在服務中要平等看待顧客。

b.有意識的主動與顧客溝通。

c.樹立防患于未然的服務意識。

d.要有服務創(chuàng)新意識。如何認識服務：服務是人對人提供的一種方便，讓顧客心理

與精神的滿足。第三節(jié)服務的理念

服務理念：

a.服務目標

b.服務標準

c.服務價值

服務目標：

a.當感知超出期待時，服務被認為具有特別的質(zhì)量，顧客會表現(xiàn)出高興和驚訝。

b.當感知沒有達到期待時，服務被認為沒有質(zhì)量，顧客會不高興與不接受。

c.當感知與期待一致時，服務被認為有質(zhì)量，顧客會滿意。第四節(jié)崗位職責

服從上級安排，做好餐前準備工作；嚴格執(zhí)行工作流程、服務流程和衛(wèi)生要求，努力提高服務質(zhì)量；按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度；要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；熟知烤肉部提供的菜點和價格及特點；做好店內(nèi)自助臺、水壺、餐具等的補充替換；積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量；讓顧客滿意并不難，但需要多一點微笑、多一點問候、多一點服務。第二章儀容儀表第一節(jié)個人衛(wèi)生女生頭發(fā)：1.勤洗頭，不能用香味過于濃烈的洗發(fā)水或護發(fā)用品2.頭發(fā)必須始終保持干凈整潔的頭發(fā)樣式，頭發(fā)的樣式必須要將面部露出，長發(fā)統(tǒng)一梳丸子頭。3.頭發(fā)可以用發(fā)膠處理，但不能太油或太濕；禁止燙太過夸張的頭發(fā)，不能染特別鮮艷的顏色（如大紅、大紫等）。面部：1.面部必須要始終保持干凈，面部不能太油或太干。2.上班著淡妝，不能化濃妝（如煙熏妝等），上班嘴唇不能涂抹顏色過于鮮艷獲知夸張的口紅。3.面部不能有粉刺、皮炎，若有要及時治療。男生頭發(fā)：1.勤洗頭，頭發(fā)必須干凈整齊，清爽無異味。2.頭發(fā)不能遮住眼睛，鬢發(fā)不能太長，后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng)。3.頭發(fā)要用發(fā)膠處理，但不能顯的太油和過濕。不能染特別鮮艷的顏色（如大紅、大紫等）。面部：1.面部必須干凈，經(jīng)常剃須，不能留有胡須根。2.經(jīng)常用毛巾擦洗耳部與頸部，保持干凈。3.皮膚要保持干凈，不能太油或太干，皮膚不能有皮炎、粉刺，若有及時治療?？谇唬?.每天要注意清潔牙齒，要保持牙齒衛(wèi)生。用餐后要特別注意牙齒衛(wèi)生。2.上班前不能吃大蒜或大蔥等有濃烈味道的食品，若有吃要立刻處理口腔味道。身體：1.注意自身衛(wèi)生，提高就餐環(huán)境。2.指甲不能太長，勤修理；指甲里不能有污垢；飯前便后要洗手。3.不能涂抹氣味較強的香水、粉底、指甲油等化妝用品。4.員工不得紋身。飾品：1.上班時間不能佩戴耳環(huán)，小的耳釘裝飾可以。2.上班時間不能佩戴項鏈（各種原因的吉祥物除外）。3.上班時間不能佩戴手鐲，上班時間不能佩戴戒指（婚戒除外）。禁止以下幾種（指甲油）（指甲）（耳飾）（戒指）（手表&手鏈）（夸張的顏色）第二節(jié)著裝要求

上班時間要穿統(tǒng)一的工作服，工作服要始終保持干凈整齊無異味。2.上班時間要統(tǒng)一的鞋子，鞋子要保持干凈衛(wèi)生無破損。3.上班時間要統(tǒng)一按照標準佩戴圍裙，要保持干凈衛(wèi)生無損壞。4.上班時間要佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸口。5.上班時間女生統(tǒng)一佩戴頭花，頭花要正，不能歪斜，不能露碎發(fā)。第二章服務禮儀第一節(jié)服務形體站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)；雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立時，雙腳并攏，雙手自然交叉放在小腹前；男士站立時雙腳與肩同寬略窄，身體不可東倒西歪，雙手

放于后背。蹲姿蹲姿適用于整理工作環(huán)境、給予顧客幫助、提供必要服務、撿拾地面物品等。正確的蹲姿：注意事項：彎下膝蓋不要突然下蹲兩個膝蓋并起不分開不要拒人過近臀部放下不要毫無遮掩上身保持直線不要蹲著休息手姿

使用規(guī)范化的手勢注意區(qū)域性的差異手勢宜少忌多給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人；錯誤的手部動作：指指點點；隨意擺放；端起雙臂；雙手抱頭；擺弄手指；手插口袋；搔首弄姿；撫摸身體。第二節(jié)禮貌服務服務是一種感覺，一種被重視、被理解和舒適的感覺服務顧客的基本要素：真實親切的服務態(tài)度可讓顧客再次光臨本店；每位顧客的要求和期待都不同，服務伙伴們應根據(jù)每位顧客的需求，做出符合其要求的行為；應積極對待顧客，不能表現(xiàn)得毫不關(guān)心或沒有一點感情；禁止在本店使用粗語或不適當?shù)难哉Z。a.微笑服務精神飽滿，面帶微笑。主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話；發(fā)自內(nèi)心的微笑是最迷人的。微笑服務的作用：微笑可以拉近人與人之間的距離，讓客人有溫馨、舒適的感覺，可以為員工的服務工作帶來便利條件。b.禮貌待客我們的待客之道要微笑——要讓每位經(jīng)過我們身邊的客人感到我們的燦爛陽光的微笑；要禮讓——要讓每位經(jīng)過我們身邊的客人感到我們的彬彬有禮（當與客人同一方向或迎面過來客人，同一速度超過自己時，應停下腳步側(cè)轉(zhuǎn)身往后退半步禮讓‘問好’，不與客人并肩前行式搶路。要問好——要讓每位經(jīng)過我們身邊的客人感受到我們親切溫馨的問候。c.服務的五聲：

客人進門有迎聲客人詢問有答聲客人幫忙有謝聲服務出錯有歉聲客人出店有送聲d.服務禮貌用語：

說話時，開頭語根據(jù)具體情況和用語習慣，簡潔、親切、自然。學會贊美、安慰他人，在講究姿態(tài)、分寸的情況下幽默的語言可以把話題拉開。在回答客人問話時，盡量少說否定語，可以以一種暗示或轉(zhuǎn)移話題的方式，引開客人的問話，達成雙方都滿意的效果。

禮貌用語注意事項：由于我們接觸的顧客類型很多，所以在與其接觸時，要因人因時而異，要簡練明確、表達恰當、親切自然、熱情禮貌。1.說話要實事求是，注意分寸2.說話要選擇字句，注意恰當3.說話要注意語氣，應間接明確直率地表達意思，不能含糊不清，莫稜兩可4.說話要注意語速、語調(diào)，以對方完全能聽清為原則5.說話時還要注意臉部表情和相應手勢的相結(jié)合服務用語：

對不起，不好意思，我們的商品以上不能退

換，請您諒解

對不起，打擾了好久不見，您身體好嗎非常感謝您經(jīng)常光臨先生/小姐您貴姓請問您有什么需要幫助嗎方便留下您的聯(lián)絡地址或電話嗎馬上給您換一下可以嗎對不起，***暫時不在，但是我可以幫您轉(zhuǎn)告有什么事，我?guī)湍鷤鬟_一下吧對不起，給您換個煙灰缸對不起，座位已滿了，您稍等片刻對不起，他馬上就過來了，您稍等對不起，我?guī)湍烈幌轮x謝您的夸獎，我會更加努力讓您久等了，現(xiàn)在就安排位置給您對不起，先生/小姐，下次一定不會發(fā)生這種事，我馬上給您換謝謝您的寶貴意見，我會及時向我們的領(lǐng)導反饋的服務忌語：

不知道，不行，不能辦我不管，別問我有完沒完，怎么這么麻煩弄明白了再來要下班了，明天再來越忙越添亂，真煩人我解決不了，愿意找誰找誰去剛才和你說過了，怎么還問有意見，找頭兒去你怎么又來問沒上班呢，等會兒再說別啰嗦，快點講現(xiàn)在才說，早干嘛去了你這人怎么回事，說不行就不行沒地方查，不清楚不能退（換），就這規(guī)矩沒看我正忙著嗎？著什么急我不是為你一個人服務對特殊人群不能說帶有歧視語言的話常見的服務用語：

您好，歡迎光臨！這邊請好，我知道了對不起請稍等失禮了讓您久等了請您慢用非常感謝謝謝光臨再見！

第四章服務流程第一節(jié)服務次序：

準備工作—客人進店—客人點餐—客人找位子；等餐—上餐—用餐—客人離店準備工作：外場的衛(wèi)生；桌椅的擺放；自助臺補備；燈光；音樂；空調(diào)；排風；及無線網(wǎng)絡的運行是否正常

客人進店：迎客聲服務員/收銀員的微笑；主動問好，“?????,?????.（你好，歡迎光臨）”

客人點餐：根據(jù)客人的要求推薦產(chǎn)品；點單（重復客人點的產(chǎn)品；以免出錯）會員卡；優(yōu)惠券需耐心和客人解釋細節(jié)，找零；客人找位子：可引導客人入座，并簡單介紹烤肉部特色及無線網(wǎng)絡，提示吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)；針對特殊人群合理安排座位；等餐：客人入座后，及時上茶水；

上餐：

a.檢查出品是否合格；

b.確定編號座位；c.出品如湯、飯、餅的盡量快速送餐，以免冷卻影響美觀和口感，如

韓式大醬湯，韓式原味拌飯等時間長會影響口感的也應提前送達；

d.果汁類和冰品類必須配帶吸管

e.上餐時注意禮貌用語及上餐的標準方式方法（例如：您好，打擾一下，您的……請慢用）兩位以上的客人需要問各是哪位的（例如:您好打擾一下檸檬柚子茶哪位的葡萄汁哪位的）提醒客人小心燙手/燙口，謝謝，請慢用；

f.上餐時應注意上餐的方式，要站在客人的右手邊，為客人上餐，左手托盤右手上餐，上

餐距離客人20厘米遠，杯子及杯把放在客人的右手邊，杯標要在客人的正前方g.熟練托盤技巧（托盤與手臂成90度，高的重的往身體方

向放置，掌握好平衡）

用餐：

a.隨時關(guān)注自助臺上物品（水壺；調(diào)理；牙簽；餐巾紙；圍脖）

及時補充，先進先出。

b.隨時觀察客人的動態(tài)；如有需要，及時解決客人的需求（如

有客人需要服務叫工作人員時應立即應答您好馬上走到客人面前詢問是否有需要幫助的，如不能及時為客人提供服務時，

要回答您好請稍等，要讓客人知道我們會馬上為他/她提供服務）

c.煙缸及時更換，清理。

d.音樂聲音是否適中；空調(diào)是否正常工作、室內(nèi)空氣質(zhì)量；電腦、燈光是否正常。

e.服務人員要間斷的巡臺（3-5分鐘），查看顧客有什么需要或者查看是否需要收臺

客人離店，送客a.客人走時提醒客人是否有遺漏物品（慢走請您帶好隨身物品）b.客人離開店時歡送聲（謝謝光臨，再見）c.收桌，收桌時注意桌面、地面的衛(wèi)生，做到一次性收桌，倒垃圾時注意盤內(nèi)是否有筷子、勺子

d.擺放好桌椅、靠墊，拉鏈朝下，以迎接下一位客人的到來

第二節(jié)外場崗位區(qū)分及工作內(nèi)容：外場崗位區(qū)分：

a.出餐員（跑餐員）b.巡場員（服務員）

出餐員（跑餐員）

a.人數(shù)2人b.劃單人要具備對餐品的了解透徹，包括所有的餐品的配盤，飲品規(guī)格的要求，起到一個把關(guān)出品質(zhì)量的作用。c.劃單人要熟知外場整個服務流程，與吧臺要有配合，做到零錯誤。

劃單的整個流程：(1)按時間順序擺好單子，出品要按最早的單子先出。如果出品的時間過長，20-30分鐘要督促吧臺工作人員抓緊時間出品，避免客人催單。提前告知各區(qū)域工作人員向客人解釋并說明出品時間表示抱歉。

(2)看清出品的數(shù)量，順序劃單。(3)與巡場員配合，說清座位，如單子已出齊，告知巡場員。

巡場員（服務員）a.熟知餐品的名字、價錢、韓文，以便完成客人的第二次交易。b.上餐術(shù)語很重要，也是讓客人對服務質(zhì)優(yōu)評價的參考。

走單的整個流程：(1)二次檢查出品的質(zhì)量，合格上餐。(2)確定座位。(3)上餐術(shù)語：“您好，打擾一下，您點的……，您的餐已上齊，請慢用?！笨腿藥兔σ写鹬x聲，客人答謝要說不客氣或不用謝。

(4)客人提出的問題及時解決，面帶微笑，語氣溫和，目前尊敬，如未解決，讓客人請稍等，找領(lǐng)班主管解決。

a.巡臺內(nèi)容：

1.看座位，熟記座位的位置，與跑餐員的一個配合。2.收桌，確認客人是否已走，及時，迅速收桌，要求一次性收桌，收桌包括地面干凈，桌面無污漬，無殘留，桌椅擺放整齊，美觀，煙灰缸的擺放，如客人有丟失的任何東

西要放到前臺保存，以免對客人造成損失。

3.補貨：補自助臺上的貨（調(diào)料、餐巾紙），小水杯（擦干凈，補杯子時托盤上鋪一張

紙巾，注意衛(wèi)生），水壺打水（常溫冰檸檬水壺內(nèi)定期換檸檬片，熱水的溫度保持在80度以上，壺外保持無水污，干凈）。4.巡臺檢查：檢查全場未完善的工作，看全場所有的燈光音樂空調(diào)排風是否正常使用及恰當。

5.巡臺期間發(fā)現(xiàn)店內(nèi)無空位時，及時向收銀領(lǐng)班匯報，并利用有限座位安排客人入座。b.巡場服務：

1.留意客人用餐動向，打好提前服務的意識。2.客人需求，及時解決客人的需要，如未解決讓客人請稍等，注意用詞用語（您好，不好意思，請稍等，對不起，非常抱歉……）3.客訴：如有客訴，首先對客人造成的不便道歉，站客人的角度去理解，安撫客人，說明事情的原因，希望理解，贈送積分卡安撫客人的情緒，讓客人得到心理安慰。如解決不妥找領(lǐng)班主管商討解決。

4.照顧老弱病殘，提供更優(yōu)質(zhì)的服務，例主動給客人倒水，幫客人提東西，攙扶老人小孩上樓梯，介紹無煙區(qū)給客人……

第三節(jié)班次工作分配及內(nèi)容：

班次分為早、中、晚班

a.早班

1.查看交接本，了解晚班的工作內(nèi)容，開班前例會，對所交接內(nèi)容進行當日的分配與安排，明確注意事項，避免發(fā)生問題。

2.燈光音樂空調(diào)排風的開啟“1開燈：開墻壁上所有燈的電源，燈的亮度按照設計師設定的標準去開啟，關(guān)廣告燈。2排風：打開排風30分鐘，使空氣流通，30分鐘之后關(guān)閉，（特殊包廂除外），按照當天的空氣質(zhì)量來控制排風的開啟。3空調(diào)：因季節(jié)而異，夏天空調(diào)的溫度大約在18~22度之間，冬天空調(diào)的溫度大約在25~28之間。4音樂：音樂的音量按照音響師的準確調(diào)節(jié)規(guī)定去調(diào)，不得隨意調(diào)節(jié)音量的大小”。

3.打掃室內(nèi)衛(wèi)生：分配區(qū)域，每個人每區(qū)域打掃，每區(qū)域打掃內(nèi)容：1.桌子、椅子、靠墊的打掃與擺放，椅子與桌子的距離要求20厘米，整齊美觀性。2.自助臺的清理與補貨：

打掃自助臺臺面，臺面的貨品補全，保持飽滿美觀，生菜、調(diào)料等要做到先進先出，把

新補的貨放在下面。自助臺內(nèi)的貨品擺放整齊，每個自助臺分別配放兩塊抹布和兩個托

盤，收便收桌，保持干凈整潔。3.日常打掃還包括消防栓、滅火器、燈的開關(guān)、盆景以

及其他的微細的日常整理與打掃。

4.打水：分為常溫檸檬水，冰水，熱水，常溫檸檬水壺內(nèi)放2~3片檸檬片，熱水的溫度

必須在80度以上，保持水壺外的干凈。5.室外的打掃：大門玻璃的清潔，門外的衛(wèi)生打掃干凈，不得有垃圾，外面桌布疊好放入箱子內(nèi)，桌椅擺放整齊。

6.出庫：寫出庫單，要求明確，不得勾抹，按照每天不同的客流量合理寫好出庫數(shù)量，經(jīng)理簽字，完成出庫。

7.整理儀容儀表，上崗迎接客人。8.寫交接本，交代當天已完成未完成的。b.中班了解早班的工作內(nèi)容，起到替補的作用，替換早班人員休息。c.晚班查看交接本，了解早班工作內(nèi)容，開班前例會，對所交接的內(nèi)容進行分配當日的工作與安排，檢查儀容儀表分配上崗。

1.晚班人員上崗替早班人員早班人員休息，交接當前手頭工作，檢查崗位的衛(wèi)生與整理。

2.開廣告燈及點室內(nèi)燈光：開廣告燈時檢查是否可以正常使用，如有不可以使用，及時維修。夏天廣告燈大約是18：00開，冬天是17：00開啟，因季節(jié)天氣而異，如有陰天擇隨時開啟。同上，因季節(jié)天氣而異，夏天18：00，冬天17：00。

3.晚班收檔工作，因店而異，停止點單之后做好室內(nèi)收檔工作

(1)廣告燈及室內(nèi)燈：室內(nèi)室外燈光關(guān)閉。

(2)空調(diào)：關(guān)閉空調(diào)開關(guān)。

(3)電視：檢查電源，關(guān)閉電視。

室內(nèi)收檔工：

(1)洗所有托盤與抹布，每個自助臺留一個托盤一塊抹布，待客人走后收桌用，洗托盤時要用洗潔精正反面的清洗，保持托盤內(nèi)外無污漬。抹布用熱水和洗潔精浸泡10分鐘，之后洗干凈，要求抹布無異味。洗好之后順序搭放，擺好。

(2)關(guān)所有排風空調(diào)，一個小時的空氣流通，不會給室內(nèi)的空氣質(zhì)量造成影響。

(3)將所有的餐具水杯歸位，包括小水杯，勺子、筷子，分餐碟，注意托盤上要放餐巾紙

平鋪，更加衛(wèi)生和美觀性。

(4)收每個自助臺的水壺，把壺內(nèi)的水倒出，壺蓋放在容器盒里用熱水浸泡，水壺用水沖洗干凈。定期清洗，時間為周三周六清洗，注意清洗時用長毛刷加洗潔精在水壺內(nèi)側(cè)壁與邊緣用力清洗干凈，保持無水漬，沖洗干凈。

(5)打烊前的20分鐘，收客人桌子上的餐具，一定要經(jīng)過客人同意才可以收，注意語氣溫和，并通知客人我們打烊的時間。：“您好，打擾一下，我們打烊的時間是……可以收一下您的空餐具嗎？……好的，謝謝，請慢用”

(6)倒所有自助臺的垃圾，桶內(nèi)外保持干凈，檢查室內(nèi)燈具是否關(guān)閉。

(7)寫交接本，交代已完成未完成的事，寫注意事項，要求語言簡練，通熟易懂。

(8)關(guān)閉所有的燈，再次檢查確認每個區(qū)域的工作是否完善。

(9)鎖門，與保安交接。

第五章服務技能第一節(jié)自助臺

自助臺上物品的擺放標準（如圖示）在服務過程中如有客人需要熱水、調(diào)料等物品，可委婉告知顧客，店內(nèi)提供的是“半自助式服務”，所需物品自助臺有備，可自行拿取，并告知其自助臺位置，（在不忙的時候，可以幫助客人拿取，并告訴客人您一會有需要的前面自助臺有，注意手勢和語氣；在比較忙的時候，應向客人表示歉意，說明原因，并指出自助臺的位置）自助臺服務可靈活操作，但請突出“半自助式服務主旨”。要經(jīng)常查看自助臺上的物品是否齊全、充足，物品擺放位置、順序是否正確，以及自助臺下的儲物柜里，是否儲備了一些物料，以備不時之需；如果發(fā)現(xiàn)物品不足、不齊全。應及時補給，以免耽誤顧客在自助服務時使用，從而會影響我們在顧客心目中原有的服務形象。自助臺內(nèi)托盤備3-5個，煙灰缸備3-5個，收桌棕色毛巾2條（置于柜門內(nèi)，不可外露），打包盒盛放至柜門內(nèi)第三節(jié)托盤輕托托盤的使用方法：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開；用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前稍微靠邊側(cè)；行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。重托托盤的使用方法：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將盤托起到胸前稍微靠邊側(cè)；托送時，要平穩(wěn)輕松，要保護盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。托盤技巧：高的、重的靠里放；輕的、矮的往外放

上餐時托盤使用：托盤不能放到客人桌子上，只能搭邊做依托。給客人送餐要把飲品餐品放低離桌面約10厘米左右給客人傳遞。第四節(jié)收桌確認顧客用餐完畢離開座位后，使用圓托盤將餐具依次擺放，確保不會側(cè)翻。收拾小料碗碟時需放在明面處，不得掩蓋。使用可以擰出水的偏潮的棕色抹布沿桌面擦拭，將垃圾匯于托盤中。確保桌面無油邊，無糖跡、食品漬，桌縫無油漬。

將座位上的椅子恢復擺放，桌面邊緣與椅子邊緣為20cm的距離。確保地面干凈，無雜物，無污漬。確保燈是否開啟。如收桌時撿到顧客遺失物品，需及時交到收銀臺處，做客戶遺失登記處理。做到一次性收桌，注意不要遺漏清潔物品等。注：桌子擺放：不能隨意移動位置，有桌必有椅子音樂：在規(guī)定范圍外不可調(diào)試燈光：不可隨意調(diào)試爐子清洗流程：爐子用熱水浸泡清，用清潔球清洗油箱和油煙管蓋，用熱水浸泡洗管內(nèi)用熱毛巾拭擦管外用干凈的毛巾擦拭注意：擦拭管內(nèi)的毛巾，需用熱水加洗潔精浸泡第五節(jié)器具的使用標準

一位顧客去一家店面消費的原因有很多種，但是不外乎看中了這家店的服務、餐品、品味、衛(wèi)生等幾點重要的因素，所以在服務顧客時，我們應該更加注意器具的使用衛(wèi)生，以便在顧客心中樹立一個優(yōu)質(zhì)的服務形象。注意：碗；勺子；碟子；杯子洗凈之后需用專用布擦拭干凈；無水漬后放置擺放位置，疊加擺好第六節(jié)店面衛(wèi)生清潔店面衛(wèi)生：清潔目標：

1.為顧客營造一個干凈，整潔，舒適的用餐環(huán)境。2.為餐廳正常運轉(zhuǎn)做好保養(yǎng)，保全工作。3.為營運做好充足的準備日常打掃明細：

1.門前衛(wèi)生及大門玻璃，每天營來前室外衛(wèi)生用掃把打掃干凈，定時去室外尋看衛(wèi)生是否合格，保持一個干凈的室外。大門玻璃的擦拭，用玻璃水或窗刮器擦拭干凈，保持玻璃光潔明亮，做到隨時打掃清潔。

2.桌椅的打掃，用干凈的抹布擦拭桌椅的每個角落，桌面如有發(fā)現(xiàn)有粘物則用抹布反復擦，椅子的靠墊拉鏈朝下，桌椅的距離大約是20厘米，保持整齊美觀性。（抹布經(jīng)常清潔，保持干凈無異味）

3.打掃立燈臺燈，首先抹布不要過于太濕，從里到外輕輕擦拭，小心電源，檢查每個燈是否正常使用。4.打掃自助臺，先整理柜子里面的貨物，擺放整齊，擦拭干凈，在把臺面上的貨物補齊做到先進先出，補齊杯子，水壺打水，壺外要求無水漬。6.清潔煙灰缸，表面保持干凈，按照同一方向擺放，整齊美觀。7.滅火器消防栓的打掃，用抹布輕輕的擦拭，小心碰到開關(guān)并隨時檢查滅火器是否年檢過期，是否有壓力，保證每個滅火器的正常使用。8.打掃大株植物和地上的小盆景，用抹布輕輕擦拭花葉，輕輕摘下黃色枯萎的葉子，把每盆花擺放整齊，美觀。所有過道的衛(wèi)生標準：1.所有過道必須保持干凈。隨時要保持過道的所有衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清理，領(lǐng)班必須隨時檢查衛(wèi)生

衛(wèi)生間及洗手臺的衛(wèi)生標準：1.保持衛(wèi)生間地面清潔，無水印，墻面無水跡及塵土2.保持小便器、大便池內(nèi)外無污漬及水銹3.保證衛(wèi)生紙齊全，保持排風口清潔無塵洗手盆清潔無污漬，水龍頭無水漬，大理石臺面干凈，無水漬、雜物；鏡面無水漬、污漬；保證洗手液、擦手紙齊全5.確保洗手間無異味

員工更衣室的衛(wèi)生標準：1.時刻保持員工更衣室的干凈、整潔，無異味2.注意自身儲物柜的安全，禁止損毀儲物柜店內(nèi)排風標準：排風設施是形成店內(nèi)適合溫度和舒適環(huán)境的重要因素。麻浦玉米烤肉管理人員及員工，應遵守如下排風設施管理相關(guān)事宜。營業(yè)開始后就需將排風設施打開，是店內(nèi)空氣流通

第2次運轉(zhuǎn)（12：00）：運轉(zhuǎn)10分鐘，使空氣流通冬季排風運轉(zhuǎn)時間過長，會使室內(nèi)的熱空氣流失，影響室內(nèi)溫度，因此當沒有客人時可停止運轉(zhuǎn)排風設備洗手間排風運轉(zhuǎn)標準：開業(yè)~關(guān)門

洗手間的排風作用在于，清除洗手間內(nèi)味道及流通空氣，因此在晚上關(guān)門時務必關(guān)閉排風。排風清潔相關(guān)標準：每天1次

（排風清潔，避免顧客多的時間段。）

排風風口沉積的灰塵會使排風功能下降，因此每周1次要對排風風口進行清潔管理。衛(wèi)生間清潔流程：注意事項：各門店衛(wèi)生間需每半個小時打掃一次，注意洗手臺處臺面、鏡面衛(wèi)生；坐便器、小便池必須用專用抹布擦拭，不得混用，以防異味，用完后需消毒；及時補齊紙巾，更換垃圾袋。

周大掃除（大約為一周打掃一次）周一打掃：

a.打掃所有桌椅b.自助臺里外及臺面都要擦拭干凈，擺放貨物的容器都要清理周二打掃：

a．打掃所有的燈具?？刹捎秒u毛撣小心仔細打掃燈架，然后用抹布輕輕擦拭

燈的每個角落（抹布不要太濕，小心有電，不要直接用抹布擦拭燈泡）

b．打開消防栓的門，小心仔細的擦拭每個角落，保持干凈整潔。周三打掃：

a.清洗所有的空調(diào)過濾網(wǎng)，用潔水沖洗，用刷子輕輕刷試干凈，擦干后裝上即可。在用抹布擦拭空調(diào)的表面，保持無灰塵和水漬。

b.擦拭所有的排風口，保持干凈無灰塵。周四打掃：

a.打掃店內(nèi)的所有玻璃，用玻璃水干凈的抹布擦拭干凈，由高到低一次打掃，或者用窗刮和玻璃水擦拭，保持玻璃光潔明亮

第六章設施及設備維護第一節(jié)綠植擺放及養(yǎng)護彩罩地燈旁擺放2盆綠植不應有枯葉綠植養(yǎng)護：

黃葉或死葉不要直接剝落掉，要從葉柄中部剪斷，避免直接剝離造成過多水分流失和增加傷口，從而導致上部的葉片發(fā)黃。綠蘿不怕陰暗，但很暗的環(huán)境也是養(yǎng)不好的，可以定期移動位置調(diào)到光線好的地方，但不能暴曬。養(yǎng)好綠蘿也要適當?shù)耐L。綠蘿及綠植不可置于空調(diào)風口底下。要定期、定量給綠蘿澆水，1天1次，冬天時3天/次。大型綠植需定期澆水，修剪枝葉，3

天/次，冬天時5天/次。第二節(jié)燈、音樂、溫度

燈光

1.按照設計師所設計的位置來調(diào)整燈光的亮度基本上我們的燈光是不允許調(diào)動的特殊情況例外。

2.我們麻浦拳頭玉米烤肉的整體燈光有點偏暗，它也是我們的一種裝修風格，給客人

帶來一種輕松、愉快的氣氛。

3.我們的廣告燈，除例外的全天24小時打開，其余的廣告燈，春夏（18:00-18:30打開），秋冬（16:30-17:00打開），陰天雨天開全天早班來關(guān)閉廣告燈。

4.所有的燈，每半個月擦一次，電源的開關(guān)每天早班開檔的時候擦干凈。

5.早班上班關(guān)廣告燈開其余的燈，晚班下班除廣告燈外其余的燈全關(guān)閉。注：每天都要全場巡視燈光，看是否有壞的燈及時通知電工維修。音樂嚴格按照音樂師所設計的位置來調(diào)整音樂的高低，基本上我們的音樂是不允許調(diào)動的特殊情況例外。我們麻浦拳頭玉米烤肉的音樂每月都會更換新的，我們音樂基本上都比較時尚，相對于其他的烤肉店是不同的，給客人一種動中有靜的感覺。如果在客人較多的時候可以把音樂稍微調(diào)高一點，在客人少的時候，相對于其他的烤肉音樂聲音大，可以把音樂稍微調(diào)低一點。音樂如需調(diào)整，告知負責人或領(lǐng)班主管，經(jīng)理可以調(diào)動，（其他人是不可以調(diào)動的）音樂早上收銀上班時打開，晚班下班時關(guān)閉注：每天都要聽全場的音樂高低，及時做出調(diào)整。如有不對

地方及時找調(diào)音師來維修。溫度室內(nèi)的溫度先根據(jù)自己的感受來調(diào)適，如果有客人反應溫度或低再來做調(diào)動。如夏天在陽光充足的區(qū)域可以把空調(diào)全部打開在背陰的區(qū)域開一，兩個就可以了，空調(diào)開制冷擺風18度-21度如冬天在陽光充足的區(qū)域可以把空調(diào)開一，兩個，在背陰的區(qū)域全部打開，空調(diào)開制熱，擺風25度-28度，如春秋看情況。獨立的包廂內(nèi)全天開排風，因為它是全封閉的空氣不流暢，空調(diào)溫度在有客人進入時根據(jù)客人的需求及時調(diào)整。如果客人較多時（或較少時）根據(jù)情況來調(diào)到適合的溫度。早班上班打開空調(diào)，獨立的包廂空調(diào)12點時打開，晚班23：30關(guān)閉空調(diào)?？照{(diào)過濾網(wǎng)每周都要清洗一次并擦拭空間，保持干凈。注：如發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，及時找維修人員來維修。第七章顧客分析及投訴處第一節(jié)顧客類型的6種代表

便利型顧客：時間觀念強，具有時間的緊迫感（提供最快速和性價比較高的產(chǎn)品；是長期的客戶資源）

求廉型顧客：具有“精打細算”的節(jié)儉心理，注重價格。要求達到“物超所指”。（建立良好的關(guān)系；但不可過分親近）

享受型顧客：消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟實力：要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務。（在合理的范圍內(nèi)提高客單價；介紹品質(zhì)有保證的產(chǎn)品，是長期的客戶資源)

求新型顧客：青年人為主，他們追求服務的新穎、別致。刺激而不過分計較價格（提供口感：包裝新奇的產(chǎn)品；在合理的范圍內(nèi)提高客單價；介紹品質(zhì)有保證的產(chǎn)品，是長期的客戶資源）

健康型顧客：追求健康和無污染的綠色食品。（提供其理想的產(chǎn)品；女性為主，注重口感與包裝；介紹品質(zhì)有保證的產(chǎn)品，是長期的客戶資源）

信譽型顧客：希望能提供質(zhì)價相稱，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境。（在合理的范圍內(nèi)提高客單價；介紹品質(zhì)有保證的產(chǎn)品，如有疑問立即解決；抓住機會點。是長期的客戶資源）投訴類型：

顧客投訴的類型：

a.簡單的可由服務員處理的顧客抱怨

b.較嚴重的需要店長、領(lǐng)班出面解決的顧客抱怨第一類抱怨：

a.等餐時間過長（1小時內(nèi)）

b.餐廳溫度過高/過低

c.音樂聲音過大

d.無餐具使用（包括筷子、勺子、碗碟自助餐臺物品）

e.洗手間需要處理（打掃衛(wèi)生、增加紙巾等）第二類抱怨：

a.餐品品質(zhì)問題

b.食物中有易物

c.餐品等待時間過長（1小時以上）

d.漏上、錯上餐點

e.服務員態(tài)度差

f.用餐環(huán)境影響到顧客用餐（桌椅損壞、蚊蟲過多等）當顧客有需要幫助或呼叫服務員時主動迎接，微笑、并使用敬語“您、請、好的、稍等、對不起、謝謝”了解更多信息，并告訴顧客所發(fā)生的情況在自己的處理權(quán)限之外會立即聯(lián)系店面當前負責人員前來處理向店面當前負責人敘述事情發(fā)生經(jīng)過和客人要求，并帶領(lǐng)負責人一同前往顧客處，向顧客介紹負責人職級后交由負責人處理第一類顧客抱怨處理流程：第一類顧客抱怨中不可以做的行為：憑自己主觀或之前工作經(jīng)驗判斷去處理告訴顧客“這不是我所負責的事”后置之不理與顧客說“不知道”“不可以”“現(xiàn)在忙”顧客說“找你們負責的人過來后不問顧客發(fā)生了什么情況直接去找店面負責人客人帶寵物在客人還沒有進門或剛進門時就要提醒客人，我們是不可以帶寵物進店的。如果沒有及時發(fā)現(xiàn)但客人已落座，我們需面帶微笑地跟客人解釋我們是不可以帶寵物的（態(tài)度一定要誠懇），不太會說我們就少說，避免把顧客激怒了，讓客人感到你很為難但還是在幫助他。外帶食物（含酒水）在客人沒食用之前就提醒客人（多數(shù)客人也會說不吃，只是放著），如果在吃了更要態(tài)度誠懇的跟客人解釋，我們是不可以外帶食物（含酒水），并且拿麻浦拳頭玉米烤肉的袋子給顧客裝起來，讓客人意識到你在很認真的幫他解決問題。兒童亂跑亂串當發(fā)現(xiàn)客區(qū)有兒童亂跑亂串的時候就上前提醒（小朋友，別亂跑，小心別摔著），尋找小孩家長，告訴家長注意照看自己的孩子，小心摔著啦（有家長會說沒事，讓他們玩去）這時候，我們在不忙的時候可以幫忙照看一下。第二節(jié)店內(nèi)禁止事項處理第八章危機處理第一節(jié)顧客在餐廳中失竊或治安事件店內(nèi)失竊：立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之