【關(guān)于移動(dòng)營業(yè)廳如何提高客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告3500字（論文）】

關(guān)于移動(dòng)營業(yè)廳如何提高客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u24269關(guān)于移動(dòng)營業(yè)廳如何提高客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告 117398一、客戶滿意度的基本情況 131375二、調(diào)查內(nèi)容 127830客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果： 215319三、調(diào)查結(jié)果 326465（1）對(duì)客戶的了解程度不夠高 315601（2）客戶服務(wù)質(zhì)量不高 32795（3）客戶關(guān)系管理機(jī)制不完善 428522（4）顧客價(jià)值管理方法單一 426457四、對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳問題的建議 57483（1）提高客戶服務(wù)質(zhì)量 514517（2）完善客戶關(guān)系管理機(jī)制 511349五、心得體會(huì) 6根據(jù)學(xué)校安排，我于2021年12月6日——2021年12月27日在移動(dòng)公司，就客戶滿意度的問題采用座談、個(gè)別訪談、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)考察等方式進(jìn)行了社會(huì)調(diào)查。一、客戶滿意度的基本情況我們了解到大部分客戶對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)都在平均值上下浮動(dòng)，選擇比較不滿意的占多數(shù)，在60%以上?？梢妼?duì)移動(dòng)營業(yè)廳來說，目前客戶滿意度有待提高?？蛻絷P(guān)系管理是對(duì)公司工作體系、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶關(guān)系管理的總結(jié)?？蛻絷P(guān)系管理不同于規(guī)章制度?？蛻絷P(guān)系管理不僅是管理者的責(zé)任，也是業(yè)主、管理者和各級(jí)員工的共同努力?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)系到企業(yè)全體員工，只有這樣才能科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。二、調(diào)查內(nèi)容了解和預(yù)測(cè)顧客的滿意度，是支持電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不同成員決策的重要信息。客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，而實(shí)際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶滿意度。影響客戶滿意度的因素主要有:核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、情感因素。了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場(chǎng)，進(jìn)行科學(xué)管理?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)結(jié)果：調(diào)查問卷一共發(fā)放320份，收回290份，其中有效問卷286份。進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)后，對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算和分析。表1一級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差客戶滿意度2.335.293.77760.60233通過表1中的情況可以看出，客戶對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳提供的服務(wù)普遍滿意，平均值不到4。經(jīng)計(jì)算，滿意度標(biāo)準(zhǔn)差不高。可見，顧客對(duì)公司的滿意度相對(duì)較小，公司人員提供的服務(wù)總體上是滿意的。通過表中可以看出，移動(dòng)營業(yè)廳產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的平均值表明，客戶對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的滿意度分值較小，而計(jì)算出的標(biāo)準(zhǔn)差相對(duì)較低，所以滿意度差異不大，所以公司對(duì)人員服務(wù)態(tài)度保持總體滿意度。反映出客戶對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳客戶服務(wù)的滿意度一般為中等。可見，顧客對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳的滿意度沒有顯著差異，大多數(shù)顧客對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳的滿意度相同。表2二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品品種3.01250.59713客戶服務(wù)2.99780.55738品牌形象2.97800.69831客戶期望2.96360.83657銷售人員2.95390.57953表2中呈現(xiàn)的是移動(dòng)營業(yè)廳產(chǎn)品效益論證、移動(dòng)營業(yè)廳產(chǎn)品介紹、移動(dòng)營業(yè)廳銷售人員實(shí)物介紹、移動(dòng)營業(yè)廳按需產(chǎn)品設(shè)計(jì)平均值。從表中的數(shù)據(jù)情況能夠發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳銷售人員不滿意。三、調(diào)查結(jié)果（1）對(duì)客戶的了解程度不夠高企業(yè)在收集整理客戶信息時(shí)，遇到很大困難，沒有對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析。在移動(dòng)營業(yè)廳，客戶信息分析系統(tǒng)很少，對(duì)客戶信息的關(guān)注也很少。在公司的客戶信息系統(tǒng)中，只有客戶姓名、身份證號(hào)碼等基本信息。雖然公司建立了以客戶為基礎(chǔ)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，但系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性太差。顧客的評(píng)價(jià)結(jié)果與顧客的實(shí)際情況有很大的不同。部分客戶信息仍處于閑置狀態(tài)，客戶信息的價(jià)值尚未發(fā)揮。（2）客戶服務(wù)質(zhì)量不高移動(dòng)營業(yè)廳的客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)還比較薄弱，尤其是國有通信公司。他們具有公務(wù)作風(fēng)的“國家背景”，使這些企業(yè)無法形成真正的客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；員工缺乏全心全意為客戶著想的品質(zhì)，無法融入通信公司的企業(yè)文化；許多通信公司的領(lǐng)導(dǎo)還沒有完全理解客戶關(guān)系管理的概念。（3）客戶關(guān)系管理機(jī)制不完善缺乏有效和嚴(yán)格的現(xiàn)有渠道監(jiān)管。移動(dòng)營業(yè)廳最重要的指標(biāo)是代理人是否繳納了通信費(fèi)。目前，對(duì)于如何推進(jìn)政策進(jìn)程，還沒有明確、嚴(yán)格的限制和規(guī)定。以通信代理合同為例。代理人與通信公司簽訂代理合同時(shí)，要求代理人在分公司所在地從事相關(guān)通信業(yè)務(wù)，但事實(shí)上，很多代理人并不在授權(quán)區(qū)域內(nèi)。近年來，移動(dòng)營業(yè)廳大力發(fā)展代理隊(duì)伍。大多數(shù)代理商也在努力獲得更穩(wěn)定的收入。在招聘更多員工的過程中，不可避免地會(huì)招收一些職業(yè)道德較差的新員工加入移動(dòng)營業(yè)廳。有時(shí)會(huì)誤導(dǎo)和欺騙客戶，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)。但作為通信公司的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會(huì)對(duì)通信業(yè)缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管。目前，中國部分地區(qū)還沒有建立相應(yīng)的營業(yè)廳協(xié)會(huì)，但現(xiàn)有的營業(yè)廳協(xié)會(huì)在規(guī)范市場(chǎng)管理、不損害各方利益、樹立合理的市場(chǎng)形象等方面還沒有充分發(fā)揮作用。由于時(shí)間短、經(jīng)驗(yàn)少，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境缺乏權(quán)威性。顧客價(jià)值管理方法單一移動(dòng)營業(yè)廳對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，希望為優(yōu)質(zhì)客戶提供良好的服務(wù)，進(jìn)而挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值。然而，這些公司使用了太多簡(jiǎn)單的客戶價(jià)值差異化方法。以移動(dòng)營業(yè)廳為例，該公司以存貸金額為劃分客戶價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮通信、理財(cái)產(chǎn)品等因素。由于客戶信息收集困難，公司不了解其他銀行客戶的資產(chǎn)狀況。雖然公司付出人力物力留住了優(yōu)質(zhì)客戶，但往往沒有留住最有價(jià)值的客戶。四、對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳問題的建議（1）提高客戶服務(wù)質(zhì)量隨著通信業(yè)的自由化，通信業(yè)的壟斷標(biāo)準(zhǔn)已不復(fù)存在，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為所有通信公司最重要的戰(zhàn)略資源，能夠獲得穩(wěn)定長(zhǎng)期客戶的公司將在競(jìng)爭(zhēng)中處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理的推廣和發(fā)展要求通信公司關(guān)注客戶，充分利用現(xiàn)有的特點(diǎn)，為客戶提供服務(wù)，關(guān)注客戶對(duì)客戶、潛在客戶進(jìn)行挖掘，詳細(xì)實(shí)施客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。為鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，公司必須始終從客戶的需求出發(fā)，堅(jiān)持為客戶提供第一服務(wù)的理念，不斷提高客戶管理水平。公司及其員工必須充分理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義，能夠明確客戶關(guān)系管理的性質(zhì)和意義，指導(dǎo)財(cái)產(chǎn)通信公司的管，理通過這種整合，以提高客戶滿意度和忠誠度，提高公司效率。此外，陽光通信的員工應(yīng)該定期對(duì)客戶提供咨詢服務(wù)，公司也可以針對(duì)客戶關(guān)系管理制定一個(gè)完善的考核評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，評(píng)出客戶關(guān)系管理優(yōu)秀的員工，分配更多的優(yōu)質(zhì)客戶，結(jié)合激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的動(dòng)力和積極性。在客戶關(guān)系的初步管理中，可以更好地了解客戶，細(xì)分客戶，詳細(xì)處理客戶信息，從而發(fā)現(xiàn)更難處理客戶的交易偏好、客戶趨勢(shì)和客戶規(guī)律，全面了解客戶信息、特點(diǎn)、歷史聯(lián)系信息、客戶接受率、新客戶成本等，為通信公司提供差異化服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。（2）完善客戶關(guān)系管理機(jī)制客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中計(jì)算機(jī)化、市場(chǎng)化的產(chǎn)物，對(duì)通信公司的組織結(jié)構(gòu)提出了新的要求：首先，原有的基于產(chǎn)品功能的組織結(jié)構(gòu)已不能滿足新的市場(chǎng)需求；其次，公司必須實(shí)行統(tǒng)一費(fèi)率管理；第三，提高信息傳遞率和管理效率。共享客戶信息資源，最大限度地發(fā)揮客戶的潛在價(jià)值?；诓块T合作，設(shè)計(jì)和開發(fā)定制化的通信產(chǎn)品。提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力。最后，前臺(tái)可以根據(jù)不同的客戶群建立相應(yīng)的客戶部門，并將同一部門的相關(guān)業(yè)務(wù)合并，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的最大化。此外，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的監(jiān)督，必須履行董事會(huì)的獨(dú)立性，發(fā)揮獨(dú)立管理者的作用，即公司的管理層獨(dú)立于大股東。能否建立一個(gè)有效、完善的信息管理體系，決定著一個(gè)企業(yè)能否做出正確的決策，形成一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)信息包括企業(yè)的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)。通過分析和整合整個(gè)系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)，企業(yè)管理層可以更好地了解公司內(nèi)部的情況和與客戶的關(guān)系管理，對(duì)公司的信息作出更全面、客觀的解釋，及時(shí)與客戶溝通，確保資源合理配置和使用，規(guī)范內(nèi)部監(jiān)督，公司評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)使公司內(nèi)部信息透明化，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展與管理五、心得體會(huì)在這個(gè)實(shí)習(xí)期間，我學(xué)到了很多東西。不僅在知識(shí)運(yùn)用或是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面，我還學(xué)到了很多做人的道理。對(duì)我來說學(xué)到了很多。我相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)將成為今后成功的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)不是形式上的過程，也不是證明自己學(xué)到了一些技能。而是大學(xué)生應(yīng)該體驗(yàn)的一次試煉，可以幫助我們?cè)诮窈蠊ぷ髦懈玫牧私馍鐣?huì)，可以學(xué)到很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)。通過實(shí)習(xí)，我們可以開拓視野，增長(zhǎng)知識(shí)，為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，在崗位綜合能力提升方面，我認(rèn)為我應(yīng)該在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，多對(duì)工作中的問