藥店銷售技巧

店員銷售技巧

天頤店員培訓(xùn)姜云霞2009.6.1打造高效銷售團(tuán)隊(duì)提升銷售業(yè)績(jī)藥品市場(chǎng)份額銷售巧技一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧企業(yè)如何創(chuàng)造利潤(rùn)—銷售企業(yè)如何創(chuàng)造銷售—顧客一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備---個(gè)人方面1)保持整潔的儀表

---儀容整潔、穿著素雅、統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌、化妝清新，淡妝給顧客清新的印象

2)保持良好的工作情緒

崗前調(diào)整情緒，保持飽滿的熱情，充沛的精力，樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)，禁止不良情緒帶到工作中傷害顧客，損害藥店的利益。3)舉止大方得體、言談清晰明確、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；反之，如舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩、盡快離開(kāi)。良好的形象清新的感覺(jué)一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備---銷售方面（1）備齊藥品營(yíng)業(yè)前檢視柜臺(tái)，藥品齊全，貨架豐滿、及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。（2）熟悉價(jià)格對(duì)價(jià)格了如指掌，準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格，顧客對(duì)你有信任感；如支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客會(huì)心存疑慮，可能會(huì)打消購(gòu)買的念頭。（3）準(zhǔn)備售貨用具藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具事先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)尋找。（4）整理環(huán)境提前開(kāi)門搞好清潔衛(wèi)生，保持店堂潔凈明亮，藥品擺放整齊美觀，顧客進(jìn)門就有整潔、清新、舒適的感覺(jué)。充分的準(zhǔn)備迎接顧客二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，剛走進(jìn)藥店，店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問(wèn)得顧客心煩意亂，只想快點(diǎn)離開(kāi)藥店1、顧客購(gòu)藥的心理變化A．注視階段俗話說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。B．興趣階段顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，注意藥品其它方面的介紹。此時(shí)可適當(dāng)提升顧客的興趣。C．聯(lián)想階段顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，適度提高聯(lián)想力，促使下定決心購(gòu)買。專業(yè)的陳列刺激購(gòu)買欲1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化D．欲望階段顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲時(shí)，極可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”E．比較階段購(gòu)買欲望產(chǎn)生后，會(huì)多方比較權(quán)衡。如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員給顧客提供咨詢。1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化F.信心階段經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢，用店員的誠(chéng)意，藥品的生產(chǎn)商和品牌，慣用品?？蓭椭櫩徒⑿判摹.行動(dòng)階段付款購(gòu)買時(shí)，要熟練迅速收款（減少等候）包裝藥品，交給顧客。低價(jià)位普藥專區(qū)集客1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化H．滿足階段購(gòu)買后欣喜的感覺(jué)：購(gòu)買過(guò)程中的滿足--享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；使用后的滿足--促使顧客再次光臨2、接待顧客的基本步驟（1）顧客上門前初步接觸（3）藥品提示（4）揣摩顧客的需要（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明勸說(shuō)誘導(dǎo)（7）銷售要點(diǎn)8）成交的時(shí)機(jī)9）收款、包裝（10）送客2、接待顧客的基本步驟

（1）顧客上門前顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。六百年的文化底蘊(yùn)端頭POP宣傳刺激購(gòu)買欲2、接待顧客的基本步驟（2）初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；B.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；接觸：1、隨意打個(gè)招呼2、直接介紹她中意的藥品3、詢問(wèn)購(gòu)買意愿。名優(yōu)滋補(bǔ)專柜集客2、接待顧客的基本步驟（3）藥品提示A.藥品使用過(guò)程；B.藥品的禁忌癥；C.藥品的療效；D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用2、接待顧客的基本步驟（4）揣摩顧客的需要A通過(guò)觀察動(dòng)作表情探測(cè)顧客的需要B.通過(guò)推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望；C.通過(guò)自然提問(wèn)、詢問(wèn)顧客的想法；D.善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。2、接待顧客的基本步驟（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明顧客購(gòu)買時(shí)進(jìn)行比較、權(quán)衡，對(duì)藥品充分信賴后才購(gòu)買。此過(guò)程利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，語(yǔ)言通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。2、接待顧客的基本步驟（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)A．實(shí)事求是B．輔以動(dòng)作；C．投其所好；D．藥品的質(zhì)量；E．幫助顧客比較、選擇；品牌低毛利集客2、接待顧客的基本步驟（7）銷售要點(diǎn)A．用“5W1Ｈ”原則，明確何人使用（WHO）何處使用（WHERE）什么時(shí)候使用（WHEN）想要用什么（WHAT）為什么必須用（WHY）如何使用（HOW）B．說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；C．能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D．針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；E．按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。夏季商品集中陳列促銷2、接待顧客的基本步驟（8）成交的時(shí)機(jī)A.顧客突然不再發(fā)問(wèn)；B.顧客的話題集中到某個(gè)藥品上C.顧客不講話若有所思；D.顧客不斷點(diǎn)頭；E.顧客開(kāi)始注意價(jià)錢；F.顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量G.顧客關(guān)心售后服務(wù)；H.顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題。時(shí)機(jī)出現(xiàn)應(yīng)采用方法：A.不給顧客再看新的藥品B.縮小藥品選擇的范圍C.幫助顧客確定所要的藥品D.對(duì)顧客想買的藥品作簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心E.注意方式，不能粗暴、生硬催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)2、接待顧客的基本步驟（9）收款、包裝顧客購(gòu)買后到收銀臺(tái)付款，收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好，動(dòng)作迅速，減少等候。（10）送客顧客付款后，應(yīng)雙手遞與顧客，并誠(chéng)摯地道別。收款環(huán)節(jié)注意細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)的十大技巧

微笑語(yǔ)言藝術(shù)電話溝通技巧接待技巧展示技巧說(shuō)服技巧創(chuàng)新包裝技巧退換技巧藥學(xué)服務(wù)技巧主推品種銷售技巧

三、服務(wù)十大技巧1、微笑服務(wù)

微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。三、服務(wù)十大技巧2、語(yǔ)言藝術(shù)1、邏輯性強(qiáng)，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)語(yǔ)氣委婉；突出重點(diǎn)；不夸大其詞；不侮辱挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；因人而異；不使用服務(wù)忌語(yǔ)。2、多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。三、服務(wù)十大技巧3、注意電話禮貌顧客打電話要求送藥、咨詢、投訴時(shí)，（1）店員接電話先自報(bào)家門；“您好，這里是天頤藥房博古藥店，我是XXX?！保?）接到找人電話盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，留言記錄。（3）無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白再做答復(fù)。需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！保?）結(jié)束通話要致謝告別。三、服務(wù)十大技巧5、展示技巧熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官激發(fā)她的購(gòu)買欲望。用雙手將藥品遞給顧客并加上適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。質(zhì)量提高競(jìng)爭(zhēng)力三、服務(wù)十大技巧6、精通說(shuō)服顧客選購(gòu)藥品時(shí)，用充足的理由讓其對(duì)某種藥品信賴，做出購(gòu)買的決定。顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)異議時(shí)，進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，回答異議、解釋、說(shuō)明，即說(shuō)服過(guò)程。

主推品種銷售技巧---引導(dǎo)銷售

比較同類產(chǎn)品：有效地?cái)r截

引導(dǎo)銷售的技巧，就是比較。將引導(dǎo)產(chǎn)品的長(zhǎng)處與比較產(chǎn)品的短處相比，讓顧客自覺(jué)的接受。如性價(jià)比：1、直接從廠家拿貨，減少中間環(huán)節(jié)。2廠家直接供貨節(jié)省了醫(yī)生的臨床費(fèi)。3、節(jié)省廣告費(fèi)。如說(shuō)：腦白金的出廠價(jià)幾元，通過(guò)一層層的中間環(huán)節(jié)及巨額的廣告投入，給我們的價(jià)格就高得驚人。它的效果又如何呢？；再比如說(shuō)治療胃病的藥-斯達(dá)舒，它的成分與效果又怎么樣，巨額的廣告投入提升了它的價(jià)格。胃泰康效果一樣好。通心洛大量的廣告投入、邀請(qǐng)名人做廣告，無(wú)形中提高了產(chǎn)品的價(jià)格，銀象心腦康的療效與通心洛相似。

主推品種銷售技巧---引導(dǎo)銷售

刺激顧客購(gòu)買，達(dá)成銷售

★注意：一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)必須有個(gè)比較的襯點(diǎn)，否則很容易給人一種強(qiáng)行推銷的感覺(jué)，從而讓顧客產(chǎn)生抵觸心理及懷疑態(tài)度。特別是顧客用過(guò)同類品種或點(diǎn)名要同類品種的一定要做好產(chǎn)品之間的比較。

★引導(dǎo)銷售，切勿急于求成主推品種銷售技巧----引導(dǎo)銷售的技巧引導(dǎo)銷售的突破口：藥品是特殊商品，能讓顧客心動(dòng)的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品的功效，其次是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。療效：最大的突破口?！板X用了可以再賺，只有身體才是自己的”，“身體好了，你多花幾個(gè)錢又有什么關(guān)系呢？”產(chǎn)品的成分、副作用、標(biāo)本兼治等因素加以突破。實(shí)惠：跟顧客算經(jīng)濟(jì)帳。一是扯平均，每天只用多少錢；二是療程，有意識(shí)的給一個(gè)藥品設(shè)定一個(gè)療程。例如：顧客買驢膠補(bǔ)血顆粒，我們就可以說(shuō)驢膠補(bǔ)血顆粒4～6碗一個(gè)療程，可旺補(bǔ)血口服液3盒一個(gè)療程。這筆帳一算，顧客就清楚哪種藥經(jīng)濟(jì)了。

主推品種銷售技巧---引導(dǎo)銷售

引導(dǎo)銷售的程序：是循序漸進(jìn)的過(guò)程，一環(huán)套一環(huán)，不能一蹴而就。

1、熟悉引導(dǎo)銷售的產(chǎn)品及同類產(chǎn)品

2、問(wèn)病賣藥：引導(dǎo)消費(fèi)的前提。了解顧客的病情之后說(shuō)話、分析有依據(jù)，有說(shuō)服力是引導(dǎo)銷售的開(kāi)門語(yǔ)

顧客從未用過(guò)同類產(chǎn)品：象你這樣的情況我們碰到過(guò)很多，我們都建議他用這個(gè)產(chǎn)品，顧客反映療效挺不錯(cuò)。

顧客曾用過(guò)同類產(chǎn)品：應(yīng)先詢問(wèn)顧客用這個(gè)品牌的感覺(jué)及效果。

主推品種銷售技巧----引導(dǎo)銷售的技巧以專家的身份介紹產(chǎn)品：大部分人對(duì)醫(yī)生或藥店的營(yíng)業(yè)員都存在一定的依賴性。①說(shuō)出顧客的癥狀；②說(shuō)出顧客形成這種疾病的原因；③說(shuō)出某一產(chǎn)品的成分及其作用；④顧癥狀應(yīng)該注意的事項(xiàng)等，以專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)（可適當(dāng)說(shuō)些專業(yè)術(shù)語(yǔ)）來(lái)體現(xiàn)。抓住顧客的心理，一針見(jiàn)血的點(diǎn)破。這其中最主要是情感上的突破，挖掘人內(nèi)心深處的最弱點(diǎn)。如：父母對(duì)小孩的關(guān)系、性病及某一種病的危害性等等。多舉和顧客疾病相關(guān)的例子，以事實(shí)說(shuō)話。

總結(jié)：引導(dǎo)消費(fèi)沒(méi)有其他的技巧，就是比較。在比較中找出優(yōu)勢(shì)，以引導(dǎo)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)比被引導(dǎo)產(chǎn)品的弱點(diǎn)。主推品種銷售時(shí)的困惑缺乏引導(dǎo)銷售的意識(shí)---顧客要什么就拿什么缺乏引導(dǎo)銷售的技巧---a不會(huì)轉(zhuǎn)彎，讓顧客一眼就能看出這其中的秘密：如一問(wèn)感冒藥，就拿出感冒退熱顆粒；一問(wèn)消炎藥，就拿羅紅霉素。b硬塞給顧客，一味地推銷,如賣液體鈣只說(shuō)它好，它就是好。壞處：降低可信度，易讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒。解決方法：先問(wèn)病再賣藥。說(shuō)出同類藥的不足之處，強(qiáng)調(diào)主推品種的優(yōu)點(diǎn)，指明這種藥更適合顧客。對(duì)主推產(chǎn)品不熟悉，無(wú)法進(jìn)行比較：引導(dǎo)銷售最大的技巧就是在比較中找出優(yōu)勢(shì)。如果對(duì)引導(dǎo)銷售的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品都不了解，無(wú)法比較，無(wú)法引導(dǎo)。主推品種銷售時(shí)的困惑對(duì)自己沒(méi)信心：總以為別人的引導(dǎo)銷售比自己的做得好。去嘗試，就會(huì)成功。

對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心：作為企業(yè)的決策者，領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心產(chǎn)品的療效。如果產(chǎn)品的療效不好，將影響公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？我們對(duì)產(chǎn)品的療效及質(zhì)量可以放心。引導(dǎo)消費(fèi)的耐心不夠：為顧客介紹一種新藥，特別是曾經(jīng)用過(guò)同類產(chǎn)品的顧客，要改變他們的消費(fèi)習(xí)慣，不是幾句話就能夠說(shuō)服顧客的。所以我們應(yīng)耐心的向顧客介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，讓顧客認(rèn)為你介紹的就是最適合他的產(chǎn)品。

引導(dǎo)銷售是站在顧客的立場(chǎng)上比較性的向顧客推薦某一種產(chǎn)品。養(yǎng)成引導(dǎo)銷售的習(xí)慣，注意日常積累，多看、多聽(tīng)、多學(xué)，不斷地分析顧客的心理，總結(jié)出最佳的銷售方法。更高層次的推薦方式---關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售---是一個(gè)聯(lián)合用藥的概念，要求提供更專業(yè)的服務(wù)，關(guān)鍵不在于賣藥，是賣疾病解決方案，根據(jù)顧客需求制定保健套餐。(如高血壓、糖尿病、風(fēng)濕骨痛、咳嗽、皮膚外用藥)提高門店的客單價(jià)關(guān)連銷售”的模式：內(nèi)服+外用；西藥+中成互補(bǔ)產(chǎn)品的組合等。

關(guān)連銷售的搭配方式：①主導(dǎo)+主導(dǎo)②主導(dǎo)+主推③主導(dǎo)+普藥等。

關(guān)聯(lián)銷售要有一個(gè)度的把握，應(yīng)用不當(dāng)容易引起顧客的反感、損失藥店的客流，造成負(fù)面營(yíng)銷。

案例討論案例1：一位老太太購(gòu)買黃連素時(shí)，要求當(dāng)面數(shù)粒如果夠100粒就買，不夠就不買。面對(duì)這種狀況數(shù)還是不數(shù)？

案例討論案例2：一顧客購(gòu)買兩盒賀普丁，說(shuō)回家打開(kāi)發(fā)現(xiàn)一盒內(nèi)是空板沒(méi)藥。空板是被人吃完或摳出剩下的那種，并不是沒(méi)裝藥，且空板的批號(hào)與外包裝盒上的批號(hào)不同。顧客要求換換還是不換？案例討論案例3：放在冰箱內(nèi)的藥品對(duì)溫度有特殊的要求，有顧客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)，要求退貨或換貨。不退怕影響聲譽(yù)，退貨怕藥品質(zhì)量得不到保障，如果發(fā)生在你店如何處理？案例討論案例4：顧客購(gòu)買某藥后由于種種原因不能繼續(xù)服用，但包裝已打開(kāi)，影響第二次銷售強(qiáng)烈要求退貨，不聽(tīng)任何解釋。例：顧客因咽炎購(gòu)買了銀杏芒果顆粒，服用一袋后感覺(jué)不適，強(qiáng)烈要求退貨.退還是不退？

案例討論案例5：一位顧客買一大包板藍(lán)根沖劑，貨號(hào)670064，說(shuō)明書(shū)封在大包裝內(nèi)。第二天顧客要求退貨，原因是說(shuō)明書(shū)上有一條：“高血壓、心臟病患者在醫(yī)生指導(dǎo)下使用?！眻?jiān)決要求退貨?？墒前b已破，無(wú)法再銷售。請(qǐng)大家出招？案例討論案例6：一顧客購(gòu)買痔康一瓶，回家打開(kāi)用完一次后，發(fā)現(xiàn)瓶塞上有一個(gè)小黑點(diǎn)（可能是加工的時(shí)候沒(méi)處理好），懷疑藥品質(zhì)量有問(wèn)題，在店堂內(nèi)大吵大鬧，并說(shuō)如果傳染上艾滋病怎么辦？要求帶她去醫(yī)院檢查。遇