客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹課件

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)助騰飛

--標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系2015年11月標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)助騰飛

服務(wù)到底能產(chǎn)生多少價值？思考服務(wù)到底能產(chǎn)生多少價值？思考客戶關(guān)系的演變準(zhǔn)客戶新客戶老客戶影響力中心客戶資源新單FYC加保空間續(xù)收FYC轉(zhuǎn)介紹........客戶關(guān)系客戶價值客戶關(guān)系的演變準(zhǔn)客戶新客戶老客戶影響力中心客戶資源加?？臻g轉(zhuǎn)一個老客戶第二年續(xù)期產(chǎn)生的價值2015年1-6月個險二次續(xù)期保費(fèi)回收情況：單位：萬元根據(jù)個險基本法，保單二次續(xù)期正常繳費(fèi)后，保單營銷員可獲取二次續(xù)期傭金、個人繼續(xù)率獎金，部組繼續(xù)率獎金等利益。按照2014年1-6月個險月均有效人力156人，半年人均FYC收入18269元來計算，2015上半年個險二次續(xù)期實(shí)收保費(fèi)給每人創(chuàng)造10997元收入，相當(dāng)于首年FYC的60%！一個老客戶第二年續(xù)期產(chǎn)生的價值2015年1-6月個險二次續(xù)期一個影響力中心可以創(chuàng)造的價值2015年1-6月保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)人員楊紅一個影響力中心創(chuàng)造的價值：20件單38.9萬華姐本人（1件1954元）兒子（5件11.6萬）同事（1件10670元）侄女（1件2868元）朋友（6件12.7萬）朋友（5件12.9萬）朋友（1件1815元）一個影響力中心可以創(chuàng)造的價值2015年1-6月保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)怎么樣服務(wù)，才能產(chǎn)生價值？保單全生命周期標(biāo)準(zhǔn)動作關(guān)鍵時點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系怎么樣服務(wù)，才能產(chǎn)生價值？保單全生命周期標(biāo)準(zhǔn)動作關(guān)鍵時點(diǎn)基礎(chǔ)保單全生命周期服務(wù)圖簽單后7個月簽單后4個月簽單后10個月遞送合同客戶認(rèn)可度保單第一年度服務(wù)保單全生命周期簽單后1個月保單長期服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)每月1次利好推送每季1次活動邀約半年1次親訪交流相信相識相知相依保單全生命周期服務(wù)圖簽單后7個月簽單后4個月簽單后10個月遞保單第一年度服務(wù)目的：感知服務(wù)，認(rèn)同購買行為，建立信任保單第一年度服務(wù)目的：感知服務(wù)，認(rèn)同購買行為，建立信任保單長期基礎(chǔ)服務(wù)目的：避免客戶不滿意，保持對公司的認(rèn)同度保單長期基礎(chǔ)服務(wù)目的：避免客戶不滿意，保持對公司的認(rèn)同度保單長期增值服務(wù)目的：增強(qiáng)客戶黏性，開發(fā)影響力中心保單長期增值服務(wù)目的：增強(qiáng)客戶黏性，開發(fā)影響力中心客戶服務(wù)評估緯度考核：保單第一年度服務(wù)保單13個月繼續(xù)率≥88%年度老客戶轉(zhuǎn)介紹量≥3人個人一單客戶加保率≥10%抽查：基礎(chǔ)服務(wù)倡導(dǎo)：增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部組績優(yōu)體系蒲公英家園計劃品質(zhì)管理辦法聰明人做聰明事客戶服務(wù)評估緯度考核：保單第一年度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部組蒲公英家園計劃一個工具、一個手冊360°客戶服務(wù)卡客戶檔案卡、覆蓋保單全生命周期、關(guān)鍵服務(wù)提醒、服務(wù)軌跡記錄......標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊教會一個“白板”在什么時間用什么