某集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124課件

05八月2023萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT30七月2023萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT1我們的目標(biāo)業(yè)績?nèi)f科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT我們的目標(biāo)業(yè)績?nèi)f科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT2提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)課程綱要萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理3一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%

會告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價錢過高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時：萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理5惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT惡名昭彰統(tǒng)計(jì)結(jié)果萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT6營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)7顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組控供應(yīng)商中間商競公人口8市場導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機(jī)我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂我們滿足消費(fèi)者於充饑/休閑的食用需求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT市場導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們讓廚房成為舒適又方9

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=

產(chǎn)品與服務(wù)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT產(chǎn)品（服務(wù)）清單產(chǎn)品與服務(wù)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1210產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關(guān)鍵所在。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本標(biāo)志品牌附加價值安全售后服務(wù)11導(dǎo)向性技術(shù)性交際性時間性方位性產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基復(fù)雜性適應(yīng)性數(shù)量性培訓(xùn)監(jiān)管特色服務(wù)目標(biāo)顧客隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務(wù)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT導(dǎo)向性技術(shù)性交際性時間性方位性產(chǎn)品（服務(wù)）特征12對客戶太冷淡Disinterest犯了一些小錯誤Makingamistake急于求成Appearingtooanxious貶低其他品牌Talkingdownotherbrands與客戶爭論Arguingwithcustomers過于饒舌Beingtoolong-winded不懂商務(wù)禮儀Lackofcourtesyandstyle顯示出偏愛Showingfavoritism過于慌亂Beingtoohurried讓客戶尷尬Embarrassingthecustomer錯誤解釋了產(chǎn)品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)品知識Lackofproductinformation浪費(fèi)客戶的時間Wastingcustomers’time太個性化Gettingtoopersonal

善始不能善終Nogoodends我們?yōu)槭裁磿タ蛻?/p>

Whysalesarelost...

萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT對客戶太冷淡Disinterest我們?yōu)槭裁磿?3顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一14營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分-貢獻(xiàn)-銷量與忠誠度-價格與價值導(dǎo)向-生活、工作權(quán)重-購買意愿與素質(zhì)-需求層次

市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)

CRM在工作中的輔助作用-交接-壁壘市場細(xì)分與顧客類別萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT市場細(xì)分與顧客類別萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT15

需求與決策分析

營銷管理

競

爭

分

析資

源

整

合優(yōu)

勢

分

析需求選擇

競爭客戶服務(wù)的基本理念萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT需求與決策分析營銷管理競資優(yōu)需求選擇16顧客對服務(wù)員工的要求

熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強(qiáng)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客對服務(wù)員工的要求熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進(jìn)取與眾不同17服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特性廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、生意關(guān)系、朋友關(guān)系適時銷售，不斷給適合的對象提供支持與幫助運(yùn)用常識充分自信，對產(chǎn)品對自己時間觀念適度的幽默與風(fēng)趣良好的工作態(tài)度文化知識社會經(jīng)驗(yàn)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特性文化知識社會經(jīng)驗(yàn)萬科集團(tuán)18克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過分保護(hù)自己過分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)積極的人生態(tài)度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇氣、善于溝通、OPEN的好聽眾及學(xué)習(xí)者、豐富的想象力、創(chuàng)造力服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT克服壞習(xí)慣服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理19目標(biāo)管理

服務(wù)過程管理目標(biāo)分解過程追蹤與控制時間管理

服務(wù)人員過程管理計(jì)劃總結(jié)進(jìn)度控制銷售會議萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT目標(biāo)管理服務(wù)過程管理目標(biāo)分解過程追蹤與控制時間20優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT21你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有?/p>

的態(tài)度來對待同事。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客22外部顧客

內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。

顧客的第一層含義是：“購買商品的人”顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”理解你的顧客萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT外部顧客理解你的顧客萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PP23顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉谷f科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客期望的層次BasicNeed“每當(dāng)我們有進(jìn)步24顧客現(xiàn)狀

公司核準(zhǔn)：審核：填表人：萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客現(xiàn)狀公司25客戶需求分析萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶需求分析萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT26人類需求下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1.

受歡迎的需求。2.及時服務(wù)的需求。3.感覺舒服的需求。4.有序服務(wù)的需求。5.

被理解的需求。6.幫助或協(xié)助的需求。7.受重視的需求。8.

被稱贊的需求。9.被識別或記住的需求。10.受尊重的需求。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT人類需求下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客27支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格與服務(wù)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格與服務(wù)萬科集團(tuán)28支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)29支配型-需求和恐懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實(shí)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT支配型-需求和恐懼恐懼需求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理12430表達(dá)型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀萬科集31表達(dá)型-需求和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT表達(dá)型-需求和恐懼恐懼需求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理12432和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT和藹型-特征善于保持人際關(guān)系萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1233和藹型-需求和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT和藹型-需求和恐懼恐懼需求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理12434分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT分析型-特征天生喜歡分析萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124P35分析型-需求和恐懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT分析型-需求和恐懼恐懼需求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理12436售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任37找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實(shí)一刻。進(jìn)入貨區(qū)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備等待付款拿38

預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間事后服務(wù)時間交貨時間延遲時間保證時間修正之速度識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT預(yù)定時間識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)39及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，很快聽到招呼預(yù)測：服務(wù)員工等待顧客提問態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好顧客反饋：顧客得到聆聽儀表：員工看起來整潔

及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，在3秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測：顧客不必開口，服務(wù)人員已對顧客來意做出初步判斷態(tài)度：微笑、熱情與顧客交談顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿儀表：員工著裝完全執(zhí)行員工手冊中的著裝規(guī)定

一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，很快聽到招呼及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)40情景預(yù)計(jì)的需求某顧客已花了很長時間等候服務(wù)。顧客不停地看手表。一位女顧客帶著兩個孩子向你走來。某天一早，顧客就排隊(duì)等候服務(wù)了。在工作中，某些時候特別繁忙。其他的情景和需求：

多一分微笑。說明已意識到讓其等候了較長的時間。感謝顧客的等候。加快服務(wù)速度。該顧客在趕時間，識別這種需求，并提供及時服務(wù)。當(dāng)該女顧客和兩個孩子等候時，提供小孩玩的東西。手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。要有足夠的員工以滿足需要。要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備。

預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT情景預(yù)計(jì)的需求某顧客已花了很長時間等候服務(wù)。多一分微笑41

享受服務(wù)的是人，服務(wù)需要良好界面

分清層次

長期效益適應(yīng)變化發(fā)展服務(wù)的價值與效率-擴(kuò)大再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范-基于效率提升或顧客滿意或安全創(chuàng)造特色，不斷改進(jìn)-不應(yīng)有的估價與懲罰

滿意服務(wù)的特性萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT享受服務(wù)的是人，服務(wù)需要良好界面滿意服務(wù)的特性萬科集團(tuán)內(nèi)42優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面程序面萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1243服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D44服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客45服務(wù)的程序面與個人面生產(chǎn)型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！眰€人程序B萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)的程序面與個人面生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“46服務(wù)的程序面與個人面友好型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們在努力，但實(shí)在不知道要做什么?！眰€人程序C萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)的程序面與個人面友好型“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“47服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供專業(yè)而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來滿足你?！背绦騻€人D萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“48程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋

組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧

禮貌解決問題服務(wù)管理要素萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋49優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域時限整個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？及時就意味著迅速高效嗎？是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時調(diào)整？顧客認(rèn)為其便利程度如何？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域時限萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理50優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域預(yù)見性你對顧客需求預(yù)測得如何？你如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向其提供所需服務(wù)？信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)督萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域預(yù)見性萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管51優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域儀表當(dāng)顧客接觸服務(wù)人員時，你希望顧客看到什么？服務(wù)人員應(yīng)營造什么情緒、氣氛或形象？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？態(tài)度：我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息關(guān)注：滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。得體在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？注意避免使用哪些語言？應(yīng)該如何稱呼顧客？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域儀表萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理52優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域指導(dǎo)服務(wù)人員如何幫助顧客？他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？銷售技巧我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。有禮貌地解決問題應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿和問題？他們的權(quán)力范圍有多大？如何對待難以應(yīng)付的顧客？顧客總是對的嗎？如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度？你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域指導(dǎo)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理53優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征

清晰——意旨精確簡潔——言簡意賅可觀測——一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并且可以達(dá)到萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征清晰——意旨精確萬科集團(tuán)內(nèi)54準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT準(zhǔn)時十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124P55顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（一）在時間方面

預(yù)定時間、等候時間、回應(yīng)時間、服務(wù)時間、事后服務(wù)時間、交貨時間、延遲時間、保證時間、修正速度在服務(wù)人員方面

服務(wù)的態(tài)度、耐心的聆聽、理解的能力、溝通的能力、詳盡的說明、禮貌與儀容、技術(shù)與能力、服務(wù)的正確性、對顧客的尊重在場所方面

地點(diǎn)之便利性、停車之方便性、環(huán)境的好壞、服務(wù)場所之整潔萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（一）在時間方面萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服56顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二）在所提供服務(wù)或商品方面

商品品質(zhì)、商品種類、商品是否齊全、合乎顧客品位、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)之適合性、服務(wù)項(xiàng)目之完整性在服務(wù)方式方面

回應(yīng)與接待、符合顧客需求、修正的品質(zhì)、負(fù)責(zé)的態(tài)度、后續(xù)服務(wù)、服務(wù)價格、服務(wù)品質(zhì)的一致性、主動征詢顧客意見萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二）在所提供服務(wù)或商品方面萬科集團(tuán)內(nèi)57“關(guān)心”顧客

Credible：

注重信譽(yù)Attractive：

留意形象Responsive：反應(yīng)迅速

Empathic：

善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT“關(guān)心”顧客Credible：注重信譽(yù)萬科集團(tuán)內(nèi)58顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。萬科集團(tuán)59不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待

“絕對不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管60平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服61洽談地點(diǎn)洽談時間溝通中的問題內(nèi)部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT洽談地點(diǎn)洽談時間溝通中的問題內(nèi)部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙62服務(wù)的禁言

你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)的禁言你好像不明白……萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1263事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤

用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT事關(guān)緊要的措辭對事不對人萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124P64注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。員工：已經(jīng)開學(xué)了。/是下午上課的。

顧客：為什么我還沒有收到退款？員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個數(shù)的。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。萬科65客戶抱怨處理流程（內(nèi)部）萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶抱怨處理流程（內(nèi)部）萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理12466解決顧客問題的七大步驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽對方談話，理解對方弄清楚對方的期望反復(fù)確認(rèn)對方的特殊需求列出解決問題的辦法或者各種可行方案采取行動，解決問題再檢查一遍，確保顧客滿意萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT解決顧客問題的七大步驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬厝f科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)67當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論68客戶投訴處理流程

杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶投訴處理流程杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時萬科集69投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五“一點(diǎn)”

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT投訴處理技巧耐心多一點(diǎn)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)70客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷，人人有責(zé)客戶投訴管理Q&A萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷，人人有責(zé)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1271什么是客戶關(guān)懷？ 真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意–最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。

創(chuàng)建一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶所需費(fèi)用的5-10倍！萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT什么是客戶關(guān)懷？創(chuàng)建一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶所需費(fèi)用72客戶關(guān)懷

與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機(jī)會相對較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請參加特別活動中等優(yōu)惠銷售和活動在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會契約到期了行業(yè)大會高客戶的生日在客戶個人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶關(guān)懷

與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機(jī)會相對較低例73客戶關(guān)懷視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會；檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時間；公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個好聽眾。和客戶捆綁在一起的原則萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶關(guān)懷視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;和客戶捆74客戶投訴管理

你的老板是怎么看待投訴的？最危險(xiǎn)的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩；投訴和異議中積極的一面給我們機(jī)會，改變了客戶不愉快的感覺；繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系；看到客戶的興趣對待投訴和異議的態(tài)度萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶投訴管理

你的老板是怎么看待投訴的？對待投訴和異議的態(tài)度75客戶投訴管理

網(wǎng)站出現(xiàn)問題產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤對服務(wù)感到失望內(nèi)容安排遲緩對輔導(dǎo)不滿意客戶自己的錯誤哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶投訴管理

網(wǎng)站出現(xiàn)問題哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)76客戶投訴管理

對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意；客戶就想要和人說說；朋友對客戶買的東西做了否定的評價錯誤的信息和誤會對購買的東西整體感到失望投訴的起因：萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶投訴管理

對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意；投訴的77客戶投訴管理

讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶回想起來有愉快的感覺處理投訴的原則？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶投訴管理

讓客戶說完他想說的，無論是什么處理投訴的原則？78了解情況：問題是什么？分析問題：問題的起因和條件是什么？接受和承認(rèn)：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找我們找到了解決方法：再一次表示同情還有什么別的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶投訴處理步驟客戶投訴管理

萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT了解情況：問題是什么？客戶投訴處理步驟客戶投訴管理

萬科集團(tuán)79對投訴的處理一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)充分授權(quán)、限權(quán)、全面限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧客投訴使5%的客戶完全滿意45%50%不滿意，沒有投訴投訴，但沒有堅(jiān)持堅(jiān)持投訴投訴金字塔萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT對投訴的處理一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)45%50%不滿意，沒有80服務(wù)價值鏈銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段開發(fā)階段萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)價值鏈銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段開發(fā)階段萬科集81定期召開客戶會議

目標(biāo)——每一個會議都有一個目標(biāo)，每個人都應(yīng)知道議程——與你的客戶一起建立時間——每一個內(nèi)容分配足夠的時間參加者——是否所有人都參加不相關(guān)的問題——不允許存在總結(jié)討論的觀點(diǎn)——為了清楚的理解長會令人討厭——讓會議保持簡短和充實(shí)細(xì)目——總結(jié)重點(diǎn)和行動安排，在48小時內(nèi)分發(fā)下去

如果關(guān)鍵客戶團(tuán)隊(duì)中的一個成員離開了，并認(rèn)為“我并不知道發(fā)生了什么事？”，那么這次會議就是失敗的。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT定期召開客戶會議目標(biāo)——每一個會議都有一個目標(biāo)，每個82考慮...我們的工作的價值是什么?為他人增加了什么價值?應(yīng)時時刻刻的意識到,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達(dá)到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán).人們通常沒有意識到努力工作并不意味著使用戶滿意.在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT考慮...我們的工作的價值是什么?為他人增加了什么價值?萬83現(xiàn)代企業(yè)的特點(diǎn)系統(tǒng)式思維VS直線式思維

萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT現(xiàn)代企業(yè)的特點(diǎn)系統(tǒng)式思維VS直84考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題積極回復(fù)你的電話認(rèn)為你是最好的與你的競爭者簽定協(xié)議推遲與你競爭者的談話不時地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不時選擇你競爭者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)關(guān)鍵85關(guān)鍵客戶日常管理爭取新的關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶概述對關(guān)鍵客戶進(jìn)行組織客戶日志更新檢查客戶發(fā)展計(jì)劃（ADP）內(nèi)部交流客戶會議客戶追蹤客戶的移交（或當(dāng)項(xiàng)目完成后應(yīng)該做的事情）關(guān)鍵客戶管理具體操作是指對關(guān)鍵客戶的日常管理。必須以一種職業(yè)的和積極的方式來關(guān)注以下領(lǐng)域：萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT關(guān)鍵客戶日常管理爭取新的關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶管理具體操86優(yōu)秀客戶經(jīng)理的自我組織管理澄清目標(biāo)： 和老板一起做這項(xiàng)工作，就不會在次要任務(wù)上浪費(fèi)時間。給工作排序：如A為必做工作，B為

應(yīng)當(dāng)做的工作，C為可以做的工作寫下日常應(yīng)做的工作：電話，傳真，電子郵件，開始或結(jié)束的任務(wù)。計(jì)劃項(xiàng)目： 提前計(jì)劃并進(jìn)行有規(guī)律的回顧。細(xì)化項(xiàng)目：讓工作充滿可利用的時間，為每一件工作設(shè)置底線。對檔案管理毫不留情：扔掉不再需要的東西。重視后續(xù)工作：采訪完客戶以后，流出足夠的時間進(jìn)行善后工作。讓打電話成為早晨第一件事情：如果需要，安排好回電話的時間。整理好辦公桌：雜亂的桌子=雜亂的工作。對閱讀進(jìn)行排序：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大，將它放在另冊中為每一個關(guān)鍵客戶準(zhǔn)備單獨(dú)的文件夾，文件中包含所有重要的內(nèi)容：要包括具體項(xiàng)目的目標(biāo)完成日期。用電話來建立和保持客戶關(guān)系檢查銷售數(shù)字：要經(jīng)常地進(jìn)行這項(xiàng)工作，每天，每周或每月。不要留下沒有完成的任務(wù)：他們總會纏著你。萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT優(yōu)秀客戶經(jīng)理的自我組織管理澄清目標(biāo)： 和老板一起做這項(xiàng)工作87什么是頂級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見的四種服務(wù)類型可由兩個參數(shù)來描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的系統(tǒng)+優(yōu)秀的服務(wù)意識萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT什么是頂級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化可由兩個參數(shù)來描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品88影響用戶購買產(chǎn)品的主要因素設(shè)置頂級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-A萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT影響用戶購買產(chǎn)品的主要因素設(shè)置頂級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-A萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)89影響用戶購買服務(wù)的主要因素設(shè)置頂級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-B萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT影響用戶購買服務(wù)的主要因素設(shè)置頂級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-B萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)90與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì)組成了對客戶最終的價值感受安全性、可靠性和耐用性價格與價值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo)保修期的長短及時送貨及速度維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競爭力溝通時的愉悅程度萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)91傳遞積極的態(tài)度態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度。為什么？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT傳遞積極的態(tài)度態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境92如何建立信任展示*創(chuàng)立開明及可能的氣氛*愿意開誠布公*有組織上的保證約定*清晰全面*雙贏*詳細(xì)的應(yīng)急方案保證*順暢的反饋渠道*極強(qiáng)的改進(jìn)意識供給*可靠的執(zhí)行*技巧熟練*有效監(jiān)控及靈活反應(yīng)每一個成功的循環(huán)都會增進(jìn)信任萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT如何建立信任展示約定保證供給每一個成功的循環(huán)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)93對企業(yè)有意義的客戶分類轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是增加服務(wù)采購量利潤采購量利潤萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT對企業(yè)有意義的客戶分類采利潤采購量利潤萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服94通過片段看到什么是服務(wù)什么是服務(wù)？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT通過片段看到什么是服務(wù)什么是服務(wù)？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管95高高低相互接觸的頻率和時間相互影響的深度萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT高高低相互接觸的頻率和時間相互影響的深度萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶96四種服務(wù)類型個性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車租賃快餐接待處超市零售店萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT四種服務(wù)類型個性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服97高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問行動迅速的考慮周到的有幫助的高興的萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問行動迅速的考98高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂園萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問服務(wù)工廠個性99個性化服務(wù)要求：微軟新員工要求在加入企業(yè)前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，頻繁的教練員工發(fā)展方式通過崗位不斷的更新來發(fā)展員工激勵措施通過贊揚(yáng)以及肯定來管理員工，通過教育培養(yǎng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聽員工的心聲，思想，弱點(diǎn)恢復(fù)不滿意客戶的信心具備高度進(jìn)取精神的態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己的形象萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT個性化服務(wù)要求：微軟新員工要求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1100微軟公司的做法客戶支持的觀點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)相互溝通是重要的，但是服務(wù)期間是短暫的復(fù)雜問題的處理由計(jì)算機(jī)以及快速相應(yīng)的軟件來處理聘用客戶支持服務(wù)工程師的標(biāo)準(zhǔn)對客戶的問題心領(lǐng)神會講授以及解決問題的態(tài)度溝通技能有分析問題的能力萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT微軟公司的做法客戶支持的觀點(diǎn)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理12101深度服務(wù)要求：麥肯錫新員工要求具有堅(jiān)強(qiáng)個性的專職教練培訓(xùn)要求輔導(dǎo)。深度交流顧問公司的文化價值，提高職業(yè)水準(zhǔn)員工發(fā)展要求內(nèi)部的提升以及合伙人制度激勵措施顧客的“喝彩”，家庭式關(guān)懷，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率組織的支持關(guān)注任何客戶的任何反饋恢復(fù)不滿意客戶的信心全力承擔(dān)，甚至是別人的責(zé)任萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT深度服務(wù)要求：麥肯錫新員工要求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1102麥肯錫的做法高品質(zhì)服務(wù)長時間的持續(xù)的客戶交往最好的研究生院招聘喜歡有技術(shù)背景的人全方位的訓(xùn)練溝通語言、行為心理、總裁習(xí)慣成功特質(zhì)、顧問形象、教練能力萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT麥肯錫的做法高品質(zhì)服務(wù)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PP103服務(wù)鏈：迪斯尼新員工要求快樂、誠實(shí)、年輕，有經(jīng)驗(yàn)，基本技術(shù)培訓(xùn)要求第一線現(xiàn)場加強(qiáng)公司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn)員工發(fā)展方式服務(wù)質(zhì)量的提高以及管理服務(wù)流程的水平導(dǎo)致提升激勵措施象員工對待客戶一樣對待員工組織的支持迅速解決具體的困難以及問題，良好的人員工作計(jì)劃恢復(fù)不滿意客戶的信心按照行動計(jì)劃表來嚴(yán)格執(zhí)行萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)鏈：迪斯尼新員工要求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124P104迪斯尼的做法培訓(xùn)的方式從酒店開始，圍繞著如何使顧客快樂的中心開始兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級別對經(jīng)理的培訓(xùn)集中在組織管理，領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任感諸多慶祝的方式萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT迪斯尼的做法培訓(xùn)的方式萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PP105服務(wù)工廠：聯(lián)邦速遞服務(wù)新員工要求快樂、誠實(shí)、年輕，第一次工作：低薪培訓(xùn)要求直接是工作流水線上培訓(xùn)員工發(fā)展方式靈活地，符合個性發(fā)展的工作分配制度激勵措施校園一樣的工作環(huán)境，鼓勵逆境中奮斗的精神組織的支持工作流程手冊，密集管理，24小時聘人機(jī)制恢復(fù)不滿意客戶的信心在抱怨的開始階段就要干預(yù)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)工廠：聯(lián)邦速遞服務(wù)新員工要求萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理106聯(lián)邦速遞的做法快速雇傭投遞貨物的人員強(qiáng)調(diào)具體的工作流程以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3000多人設(shè)計(jì)投遞任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和動作工作內(nèi)容單調(diào)，但監(jiān)督管理嚴(yán)格萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT聯(lián)邦速遞的做法快速雇傭投遞貨物的人員萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)107價值＝利益－成本客戶的成本包括所支付的貨幣量為得到產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費(fèi)用以及精力（包括了解產(chǎn)品以及協(xié)商合同，路程以及時間）為正確有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費(fèi)用以及精力（包括學(xué)習(xí)操作方法，投訴，圖片的安排，內(nèi)容的安排等）客戶購買一部汽車設(shè)計(jì)到的成本25%汽車的價格，10%保險(xiǎn)，35%購買汽油，其它費(fèi)用占30%挑戰(zhàn)如何降低客戶的成本？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT價值＝利益－成本客戶的成本包括萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理1108客戶與公司的沖突你的客戶看到報(bào)紙報(bào)道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來國外的尋盤，買家的進(jìn)貨需要等（客戶感覺？）。此時決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無法找到明確的說明（客戶感覺？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒有電話（客戶感覺？）通過114，找到了電話，打過去說沒有這個號碼（客戶感覺？），再打，發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號碼，于是打過去，但卻沒有得到滿意的答案，因?yàn)?，銷售人員說的太多，沒有機(jī)會發(fā)問（客戶感覺？），再一次決定打電話時，發(fā)現(xiàn)總是占線，客戶感覺如何？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT客戶與公司的沖突你的客戶看到報(bào)紙報(bào)道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他109各種沖突產(chǎn)品品質(zhì)的沖突關(guān)于產(chǎn)品的疑問產(chǎn)品效益的疑問交易沖突交易過程出現(xiàn)的沖突，沒有機(jī)會提問明確的產(chǎn)品信息溝通沖突沒有全國統(tǒng)一的號碼電話占線萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT各種沖突產(chǎn)品品質(zhì)的沖突萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PP110沖突的含義產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標(biāo)志，貨物交易過程公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等溝通沖突對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT沖突的含義產(chǎn)品品質(zhì)萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT111服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問題航班晚點(diǎn)導(dǎo)致的沖突分析產(chǎn)品品質(zhì)？交易過程？溝通沖突？萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理124PPT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖112需要做的工作