前廳工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)

前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容基本服務(wù)意識(shí)一、首問責(zé)任制（依據(jù)管理程序及時(shí)辦理服務(wù)和所要辦理的事務(wù)）首問責(zé)任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當(dāng)場解決，復(fù)雜問題及時(shí)解答，第一受理人責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。對(duì)象：第一個(gè)員工要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關(guān)或無關(guān)。2.認(rèn)真辦理凡客人投訴的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當(dāng)即答復(fù)的及時(shí)有效辦理，無法辦理或無權(quán)限辦理的立即請(qǐng)示直屬上級(jí)辦理。3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫好投訴單，在一小時(shí)內(nèi)交給相關(guān)部門解決。4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負(fù)責(zé)人處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)通知客人。同時(shí)將處理情況作好記錄，留好案例。5.首問責(zé)任人或部門在處理客人投訴問題時(shí)，要盡可能在本部門解決，確實(shí)無法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。二、服務(wù)（服務(wù)賓客，服務(wù)自身）1.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)2.客人需要的服務(wù)：快捷性、準(zhǔn)確性、有效性、豐富性、針對(duì)性3.服務(wù)達(dá)成的基本條件：服務(wù)達(dá)成的場所、接受服務(wù)的客戶、提供服務(wù)的員工、支持服務(wù)的條件4.提高服務(wù)水準(zhǔn)的要件：認(rèn)知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己的學(xué)識(shí)、制定成長的目標(biāo)5.我們都能做的：用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務(wù)、多露兩顆門牙、保持頸椎健康、主動(dòng)嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受挫折、不要忙于手頭工作6.SERVICE(服務(wù))S---Smile微笑E---Excellence優(yōu)秀R---Ready準(zhǔn)備V---Viewing看待I---Inviting邀請(qǐng)C---Creating創(chuàng)新E---Eye目光三、電話禮儀1、電話對(duì)酒店的重要性：（1）電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成；（2）電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象；（3）電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)；（4）電話會(huì)影響賓客與員工之間的關(guān)系。2、接聽電話的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)（1）接聽電話的十一字服務(wù)用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見（2）接聽電話的目標(biāo)：規(guī)范流利的接電話，快速高效；永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“喂”“你是誰”；接聽音量要適中；表現(xiàn)出盡力幫忙對(duì)方的意向。（3）接電話的原則：既要滿足對(duì)方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客人的利益不受到損壞。（4）接電話的要求：語調(diào)要熱情，大方自然，聲音適中，表達(dá)清楚，簡明扼要，文明禮貌。（5）接電話的標(biāo)準(zhǔn)步驟：a接電話前準(zhǔn)備好筆和紙，使用正確姿勢，停止一切不必要?jiǎng)幼鳎瑤е⑿ρ杆俳悠痣娫?。B接起電話三聲之內(nèi)接起電話，主動(dòng)問好，報(bào)部門介紹自己；避免唐突的問“你是誰”，轉(zhuǎn)接電話要迅速；對(duì)方需要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予說明并表示歉意；對(duì)對(duì)方的電話表示關(guān)注；感謝對(duì)方來電并禮貌地結(jié)束對(duì)話；先讓對(duì)方掛電話我們?cè)賿?。工作流程一、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序1.主動(dòng)問好。2.詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數(shù)、公司（或協(xié)議單位）、房價(jià)、付費(fèi)方式。3.查看當(dāng)天房型情況并重新確認(rèn)房價(jià)。4.重復(fù)預(yù)定，留下聯(lián)系電話和預(yù)定名稱。5.確認(rèn)保留時(shí)間。6.歡送客人。7.預(yù)定人填寫好預(yù)訂單放在相應(yīng)資料袋并做進(jìn)電腦，確認(rèn)！二、有預(yù)定（入住）CHECKIN1.熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點(diǎn)頭示意并問好）。自付房間延房1.問候語。2.確認(rèn)身份房號(hào)。3．確認(rèn)延住天數(shù)（查看出租率）。4.核對(duì)押金情況，不夠要補(bǔ)交。5.及時(shí)更改電腦，押金、天數(shù)。6.從新做一下房卡。7.結(jié)束語。公付房間延房1.問候語。2.確認(rèn)身份和房號(hào)。3.確認(rèn)延住天數(shù)。4.核對(duì)付款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費(fèi)公司結(jié)雜費(fèi)自結(jié)的，補(bǔ)收客人雜費(fèi)押金，有效簽單人簽字確認(rèn)OK；（2）如客人自己延房說公司付費(fèi)的，電話聯(lián)系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到前臺(tái)延房說自付的話，正常收取押金延房，房價(jià)一般和改公司統(tǒng)一。5.及時(shí)更改電腦，重新做key。6.歡送結(jié)束語。八、換房程序1.向客人問好。2.確認(rèn)客人身份房號(hào)。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房間，客人要換到高價(jià)位房間需聯(lián)系付費(fèi)人）3.委婉詢問客人換房的理由。4.按客人的要求重新排房，重新確認(rèn)房價(jià)。5.填寫換房單讓客人簽字確認(rèn)。6.重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回原房卡。7.電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。九、換房注意事項(xiàng)1.注意原來的房間是否有特殊要求.(無煙處理、全關(guān)全撤、送花果等)2.房型房價(jià)的變動(dòng)。3.工程問題。4.注意排重房的問題。（及時(shí)收回舊房卡）5．不要輕易許諾給客人換房。6.換房時(shí)，盡量安排統(tǒng)一樓層。7.從某種意義上講盡量一次選房OK，第一次選房時(shí)把好關(guān)。十、換房時(shí)容易導(dǎo)致的意外情況電腦未做換房，新key給客人。沒有收回舊Key，又賣出此房。換房時(shí)未通知全關(guān)全撤，導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)，會(huì)務(wù)組不承擔(dān)。換房未換花果。換房不換帳袋，導(dǎo)致資料丟失。未備注清楚造成漏接房費(fèi)。換房前通知客人房號(hào)，要保留，做好備注，以免投訴。十一、轉(zhuǎn)交房卡（一般就是寄存另一個(gè)客人來取）1.問候語：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？2．確認(rèn)客人的身份房號(hào)、意圖。3.在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對(duì)身份。4.將房卡放在寄存和內(nèi)。（告知所有當(dāng)班人員有這回事，方便客到快捷取卡）5.寫交辦本。6.留房間備注。（某房報(bào)某名某電話取房卡）注意：預(yù)離房（應(yīng)退為退房）不寄存房卡，如果實(shí)在要寄存，和客人申明，即使晚上不來取房卡，房費(fèi)也會(huì)產(chǎn)生。或者簽字確認(rèn)最晚保留時(shí)間（加收半日租以前），不來取，前臺(tái)自動(dòng)做退房。十二、凌晨入住注意事項(xiàng)1、一定向客人確認(rèn)房費(fèi)為全日租。（簽字確認(rèn)）2、退房時(shí)注意總消費(fèi)，不要漏結(jié)。3、留好備注。4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準(zhǔn)再結(jié)賬）十三、押現(xiàn)金退房分情況處理一般客人入住時(shí)需同客人確認(rèn)憑押金單退房，退房時(shí)出示押金單的做正常退房處理。退房時(shí)遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認(rèn)，此押金已退，留聯(lián)系電話，方可退押金，前臺(tái)要保留好憑證。退房時(shí)只退房不結(jié)賬的，前臺(tái)先把房間做C/O，正常做收益報(bào)表，保留好押金單總臺(tái)存根統(tǒng)一放前臺(tái)應(yīng)付帳帶，待客人拿押金單賓客聯(lián)來退押金，憑押金單總臺(tái)存根和賓客聯(lián)來抵消當(dāng)日收益（補(bǔ)出的短款）。交于當(dāng)班人員審核！十四、收益報(bào)表做賬問題多間房入住統(tǒng)一付押金，但只退其中房間的，前臺(tái)應(yīng)把退房的房間賬目明細(xì)轉(zhuǎn)入未退房間，把要退房間做C\O處理，打出明細(xì)賬單。和未退房間一起結(jié)賬，只需把賬單打出放入未退房間，備注未結(jié)賬，XX房間退房一起結(jié)。注意賬單打印：先退的房間只做轉(zhuǎn)賬退房，單據(jù)放好帳帶！十五、單據(jù)管理規(guī)范必須連號(hào)使用的單據(jù)：賬單、押金單、發(fā)票。涉及收入的單據(jù)，統(tǒng)一安財(cái)務(wù)要求格式印刷。單據(jù)入庫后，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部檔案管理員或領(lǐng)班領(lǐng)用。各使用部門指定專人為單據(jù)領(lǐng)用人，并嚴(yán)格按照單據(jù)的合法使用。個(gè)人使用的單據(jù)落實(shí)個(gè)人保管合法使用。單據(jù)使用規(guī)范各單據(jù)應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)使用。作廢單據(jù)應(yīng)一式三聯(lián)，完整無缺。備注原因，領(lǐng)班以上簽字確認(rèn)。單據(jù)應(yīng)安流水號(hào)碼順序使用，不得丟失。4、單據(jù)金額應(yīng)與實(shí)際金額一致。5、單據(jù)使用后應(yīng)按領(lǐng)用號(hào)段進(jìn)行核銷。6、不得使用單據(jù)制作假賬目。十六、國內(nèi)有效證件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省內(nèi)駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國護(hù)照、往來港澳通行證、臨時(shí)身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯(lián)合國護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照、團(tuán)體護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、外交護(hù)照、普通護(hù)照。十七、前臺(tái)帳帶客史帳帶。必須填寫或打印入住信息，簽字確認(rèn)，放好資料。（注意：押金單、換房單、叫早信息、入住天數(shù)、房價(jià)）預(yù)訂帳帶。（當(dāng)日、未來、存根）協(xié)議單位帳帶。掛賬登記表。班審表。協(xié)議單位掛賬帳待。協(xié)議單位掛賬登記表。十八、留言服務(wù)1.問候語：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？2.與客人確認(rèn)（哪間房哪個(gè)客人）。3.填寫留言單。（需要我?guī)湍顔幔?.確認(rèn)填寫的內(nèi)容（留言者、姓名、聯(lián)系電話），如果是我們幫填的，要復(fù)述確認(rèn)。十九、全保密流程問候語。與客人確認(rèn)保密信息。通知客房等相關(guān)部門。電腦留備注。二十、重復(fù)開房的11種原因DoubleCheckin寫錯(cuò)歡迎卡（房號(hào)）。房卡給出但忘了C/I(入住)電腦操作。未核對(duì)電腦直接給客人做房卡。誤C/O（退房），新客入住。換房未更改電腦。同時(shí)C/I辦理同一房間入住。日期不一致導(dǎo)致的double,一定要選當(dāng)天日期。買錯(cuò)dueout(預(yù)離房)。換房時(shí)沒有收回舊KEY，客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心幫助客人換房收回kry.10、換房看錯(cuò)房號(hào)。11、前臺(tái)強(qiáng)切后客人有回房間。二十一、前臺(tái)備用金管理規(guī)范備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。備用金交接時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的書面記錄，交接雙方簽字確認(rèn)。非正常班次時(shí)間需要接款的，按正常接款程序辦理，若手續(xù)未按規(guī)定辦理的，按財(cái)經(jīng)紀(jì)律處理。備用金非正常班次時(shí)間臨時(shí)向兌換或銀業(yè)員借款的用于客人需要的，由借款人寫書面借款單報(bào)財(cái)務(wù)總理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)借款。正常班次時(shí)間，應(yīng)收不抵支“收押金和銀業(yè)款現(xiàn)金額”不足退押金的，需出納借款，用于客人退款用途的，由當(dāng)事人向兌換員和出納出示Paid-out(押金單總臺(tái)聯(lián)和賓客聯(lián))單，換回等值的人民幣。二十二、團(tuán)隊(duì)入住程序在酒店入住率不高的情況下，應(yīng)提前預(yù)分好房間，準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)收到的預(yù)定單團(tuán)隊(duì)要求等。團(tuán)隊(duì)房間盡量集中樓層安排。團(tuán)隊(duì)沒有到店以前，查看預(yù)訂單是否有特定要求，如：無煙處理、加床全關(guān)全撤。撤：房間消費(fèi)品。與導(dǎo)游核對(duì)團(tuán)號(hào)、房間數(shù)、旅行社名稱、抵離店日期、