物業(yè)客服部年終工作總結2023年（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終工?作總結2?023年?回首_?___年?物業(yè)公司?客服部可?說是進一?步發(fā)展的?，一年精?益求精完?善各項治?理性能的?一年。在?這當中物?業(yè)客服部?得到了公?司領導的?關心和支?持同時，?也得到了?其他各部?分的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服職員一?年來的努?力，工作?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進?步，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實，業(yè)戶?至上的服?務理念深?深烙進每?一位客服?工作職員?的腦海。?回顧一?年來的客?服工作有?得有失。?現(xiàn)將一年?來的客服?工作總結?如下：?一、深化?落實了公?司各項規(guī)?章制度和?客服部各?項制度?在___?_年初步?完善的各?項規(guī)章制?度的基礎?上，__?__年的?重點是深?化落實為?此客服部?，根據(jù)公?司的發(fā)展?現(xiàn)狀加深?其對物業(yè)?治理的熟?悉和理解?。同時隨?著物業(yè)治?理行業(yè)一?些法律、?法規(guī)的出?臺和完善?客服部也?及時調整?客服工作?的相關制?度，以求?更好的適?應新的形?勢。二?、理論聯(lián)?系實際積?極開展了?客服職員?的培訓工?作利用?每周五的?客服部例?會時間加?強對本部?分職員的?培訓工作?。培訓工?作是根據(jù)?一周來在?工作當中?碰到的實?際題目展?開的，這?樣就做到?了理論與?實際的結?合，使每?位客服職?員對服務?理念的熟?悉更加的?深刻。?三、日常?報修的處?理據(jù)每?周末的工?作量統(tǒng)計?日接待各?種形式的?報修均達?十余次。?根據(jù)報修?內容的不?同積極進?行派工，?爭取在最?短的時間?內將題目?解決。同?時根據(jù)報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。四?、___?_區(qū)物業(yè)?費的收繳?工作根?據(jù)年初公?司下達的?收費指標?積極開展?____?、___?_區(qū)物業(yè)?費的收繳?工作。終?極在物業(yè)?經(jīng)理、書?記及其它?各部分的?支持下完?成了公司?下達的收?費指標。?五、能?源費的收?繳工作?如期完成?____?區(qū)每季度?進戶抄水?表收費工?作的同時?又完成了?公司布置?的新的任?務-__?__區(qū)首?次進戶抄?水表收費?工作。?六、__?__區(qū)底?商的招租?工作制?定了底商?的招租方?案并在下?半年__?__的引?進了超市?、藥店項?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份完成?了___?_、__?__的收?樓工作；?同時又完?成了部分?____?區(qū)回遷樓?收樓工作?。八、?組織開展?了募捐活?動在得?知___?_的消息?后物業(yè)公?司領導，?立即決定?了在社區(qū)?內進行一?次以為災?區(qū)人民奉?獻一份愛?心的募捐?活動，這?項任務由?客服部來?完成。接?到指示后?客服部全?體職員積?極獻計獻?策，圓滿?的完成了?這次募捐?活動。?九、節(jié)日?期間園區(qū)?的裝點布?置工作?積極完成?各節(jié)日期?間園區(qū)內?的裝點布?置工作，?今年公司?加大了對?圣誕節(jié)(?倍受年輕?人關注的?節(jié)日)期?間園區(qū)裝?點布置的?力度，在?小區(qū)__?__門及?____?區(qū)各大堂?內購置了?圣誕樹及?其各種裝?飾品。?十、業(yè)主?座談會?在春節(jié)前?夕組織進?行了一年?一度的業(yè)?主座談會?。邀請來?的各位業(yè)?主在會上?積極發(fā)言?，對物業(yè)?公司的服?務工作給?了充分的?肯定，并?提出了公?道的建議?。總之?在___?_年的工?作基礎上?，___?_年我們?滿懷信心?與希望，?在新的一?年里我們?堅信只要?我們勤奮?工作努力?工作，積?極探索勇?于進取，?我們一定?能以最大?的努力完?成公司下?達的各項?工作指標?。物業(yè)?客服部年?終工作總?結202?3年（二?）在這?歲末年終?之際，現(xiàn)?對___?_年客服?部的工作?情況總結?如下：?一、本年?度部門工?作表現(xiàn)好?的方面?(一)規(guī)?范內部管?理，增強?了員工責?任心和工?作效率?自加入_?___家?園項目客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責任心不?強、工作?主動性不?夠、工作?效率較低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進一?步完善了?部門責任?制，明確?了部門員?工的責任?及工作標?準；加強?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項?培訓，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責?任心。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?(二)?采取多種?形式和措?施，鞏固?和提高了?物業(yè)收費?水平本?年度物業(yè)?費累計收?繳___?_元，收?繳率同比?去年增長?____?%(去年?物業(yè)費收?繳率__?__%)?，總體收?費水平得?到鞏固和?進一步提?高。歸納?起來重點?做好了三?項收費管?理工作，?第一，收?費形式多?樣化，重?點加強節(jié)?假日上門?收費。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和貼通?知的催繳?方式，這?兩種催繳?方式存在?收費效率?低和業(yè)主?交費積極?性差的問?題，因此?，增加了?路遇和上?門催費方?式，并確?保每周六?、日全部?客服員上?門收費，?通過巡視?等時機加?強與業(yè)主?的溝通、?攀談借機?催費，從?而保證了?收費的效?率。第?二，收費?措施服務?化，通過?增進業(yè)主?滿意促進?業(yè)主交費?意愿。收?費工作是?物業(yè)服務?水平的體?現(xiàn)，物業(yè)?服務水平?是收費的?基礎，因?此，服務?是提高物?業(yè)收費水?平的根本?。今年，?我們將項?目成立以?來一直未?解決的糾?紛、賠償?問題進行?了梳理，?有重點、?有步驟的?解決了多?數(shù)問題，?利用項目?現(xiàn)有資源?，不管分?內、分外?，幫助解?決業(yè)主裝?修、維修?、居家等?問題，相?信，業(yè)主?會因物業(yè)?無微不至?的感動服?務，逐步?提高自愿?繳費的積?極性。?第三，收?費工作績?效化，通?過激勵員?工收費積?極性提高?收費水平?。收費工?作一直是?客服部難?度最大的?工作，員?工收費一?直積極性?不高，且?會附帶條?件的加班?收費。?(三)嚴?抓客服員?服務素質?和水平，?塑造了良?好的服務?形象客?服部是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內?外的作用?，客服員?的服務水?平和服務?素質直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部在做好?收費工作?的基礎上?重點做好?了員工服?務管理工?作，每日?上班前員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服員保?持良好的?服務形象?，加強了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓，提高?了客服員?的服務素?質。部門?樹立了“?周到、耐?心、熱情?、細致”?的服務思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務之中，?在服務中?切實的將?業(yè)主的事?情當成自?己的事情?去對待。?(四)?圓滿完成?了二期入?住工作，?為客服部?總體工作?奠定了基?礎__?__月底?，項目接?到了二期?入住的任?務，我部?主要負責?二期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計辦理入?住手續(xù)_?___戶?，處理入?住期間產(chǎn)?生的糾紛?____?件，各項?手續(xù)辦理?及時、準?確，各種?糾紛處理?業(yè)主基本?滿意。入?住工作正?式辦理前?我部加班?加點準備?入住資料?、合同等?文件，制?訂了周密?、詳實的?統(tǒng)一說辭?，并組織?多次入住?演練工作?。在辦理?手續(xù)期間?，客服員?通過與業(yè)?主的接觸?，了解并?掌握了業(yè)?主的家庭?特征、客?戶群類型?、基本經(jīng)?濟狀況，?為日后收?費及服務?工作奠定?了基礎。?在辦理手?續(xù)和處理?糾紛的過?程中，客?服員耐心?為業(yè)主進?行講解、?回答業(yè)主?提出的疑?問，向業(yè)?主展示了?良好的客?服形象。?(五)?密切配合?各部門，?做好了管?理處內、?外聯(lián)系、?協(xié)調工作?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?管理處內?部與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時為業(yè)?主提供服?務。本年?度累計協(xié)?調處理與?工程有關?的問題_?___件?，與保安?有關的問?題___?_件，與?保潔服務?有關的問?題___?_件，與?開發(fā)商有?關的問題?____?件?？头?協(xié)調工作?的重點是?問題的跟?進和處理?策略，在?處理問題?的過程中?，我部做?到了有跟?進、有反?饋、有報?告，使每?件協(xié)調工?作得到了?很好的解?決。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結?如下。?(一)員?工業(yè)務水?平和服務?素質偏低?通過部?門半年的?工作和實?踐來看，?客服員業(yè)?務水平偏?低，服務?素質不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗?不足，在?服務中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)物業(yè)收?費績效增?長水平不?高從目?前的收費?水平來看?，同比_?___市?____?%的平均?水平還有?一定差距?，主要問?題是催費?的方式、?方法不當?、員工的?積極性不?高、前期?和日常服?務中遺留?問題未及?時解決以?及項目總?體服務水?平偏低，?其中員工?收費積極?性和催費?方式、方?法為主要?因素。?(三)部?門管理制?度、流程?不夠健全?由于部?門在近半?年的工作?中，主要?精力放在?了收費和?收樓的工?作中，因?而忽略了?制度化建?設，目前?，員工管?理方面、?服務規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(四)?協(xié)調、處?理問題不?夠及時、?妥善。?在投訴處?理、業(yè)主?意見、建?議、業(yè)主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時、全面?，接到問?題后未及?時進行跟?進和報告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計劃要點?___?_年我部?重點工作?為進一步?提高物業(yè)?費收費水?平，在_?___年?基礎上提?高___?_個百分?點；部門?管理基本?實行制度?化，員工?責任心和?服務水平?有顯著提?高；各項?服務工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率同比?去年有顯?著提高。?(一)?繼續(xù)加強?客戶服務?水平和服?務質量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?左右。?(二)進?一步提高?物業(yè)收費?水平，確?保收費率?達到__?__%左?右。(?三)加強?部門培訓?工作，確??？头T?業(yè)務水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服