電子商務(wù)法規(guī)第五章-電子商務(wù)中的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題課件

第五章電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題第一節(jié)電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益第三節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及制度完善第五章電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題第一節(jié)電子1第一節(jié)電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述一、電子商務(wù)消費(fèi)者（一）電子商務(wù)消費(fèi)者消費(fèi)者是消費(fèi)的主體，包括生產(chǎn)性消費(fèi)者和生活性消費(fèi)者。我國(guó)首次在1985年6月頒布的《消費(fèi)品使用說明總則》中規(guī)定了“消費(fèi)者”的概念，消費(fèi)者是指“為滿足個(gè)人或者家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。電子商務(wù)消費(fèi)者則是指通過網(wǎng)絡(luò)購買商品、使用商品或接受服務(wù)的自然人。電子商務(wù)消費(fèi)者與消費(fèi)者之間沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過是兩者購買商品、使用商品或接受服務(wù)的方式不同。二、電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題第一節(jié)電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述一、電子商務(wù)2電子商務(wù)交易有兩個(gè)特點(diǎn)明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的商品交易：一是消費(fèi)者只能通過廣告獲取有關(guān)商品的信息，而不能實(shí)際地觀察、挑選和檢驗(yàn)商品，在經(jīng)營(yíng)者沒有進(jìn)行充分公開或公開虛假信息時(shí)往往使消費(fèi)者的利益受到損失；二是貨款不能即時(shí)當(dāng)面清結(jié)，在電子商務(wù)交易一般由消費(fèi)者先向經(jīng)營(yíng)者匯款，并說明欲購的商品，后者收到匯款才發(fā)貨。因此，電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的挑戰(zhàn)：消費(fèi)者面臨著可獲得法律保護(hù)和損害賠償?shù)目紤]，商家也面臨著管理環(huán)境的成本和可預(yù)見性的考慮。電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、網(wǎng)上交易安全問題2．網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題3．侵害消費(fèi)者隱私問題4．電子商務(wù)合同問題5．網(wǎng)上消費(fèi)的索賠問題電子商務(wù)交易有兩個(gè)特點(diǎn)明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的商品交易：一是消費(fèi)者只3三、我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法現(xiàn)狀我國(guó)在電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法是漸進(jìn)的過程。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法。在網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國(guó)已經(jīng)形成了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為核心，以《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等法律、法規(guī)為重要補(bǔ)充的法律制度。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者所享有的權(quán)做出了規(guī)定：（1）人身財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利；（2）知情權(quán)；（3）選擇自主權(quán)；（4）公平交易權(quán)；（5）獲得賠償?shù)臋?quán)利；（6）退貨權(quán)。

這其中，消費(fèi)者的知情權(quán)和退貨權(quán)在電子商務(wù)交易中具有更重要的意義。但是和其他國(guó)家的立法相比，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法明顯滯后。三、我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法現(xiàn)狀4第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者通過電子商務(wù)購買、使用或者利用經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)時(shí)，依法享有的受法律保障的權(quán)利和利益。一、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益分類消費(fèi)者的權(quán)利是包括消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)、人身權(quán)等多種民事經(jīng)濟(jì)權(quán)利在內(nèi)的綜合權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，我國(guó)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有九項(xiàng)權(quán)利，即安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)，以及監(jiān)督權(quán)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者或在線交易消費(fèi)者仍然是普通的消費(fèi)者，他們的權(quán)益應(yīng)當(dāng)與普通消費(fèi)者一樣得到相應(yīng)的保護(hù)。由此，在電子商務(wù)法律環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者主要享有知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、安全權(quán)和索賠權(quán)等五項(xiàng)權(quán)利。第二節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者5二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益具體形式及內(nèi)容(一)知情權(quán)知情權(quán)是消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的基礎(chǔ)。知情權(quán)也被稱為知悉真情權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。(二)公平交易權(quán)消費(fèi)者的公平交易權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利。消費(fèi)者的公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行的消費(fèi)交易中所享有的獲得公平的交易條件的權(quán)利，這種公平交易條件包括商品質(zhì)量保障和合理價(jià)格。(三)自主選擇權(quán)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需求、意向和興趣，自主選擇商品或者服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利。二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益具體形式及內(nèi)容6(四)安全權(quán)消費(fèi)者的安全權(quán)指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。(五)索賠權(quán)消費(fèi)者的索賠權(quán)又稱損害賠償權(quán)或求償權(quán)。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者索賠權(quán)的保護(hù)存在著諸多問題。第一，在網(wǎng)絡(luò)空間，經(jīng)營(yíng)者的身份往往難以確定，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)利遭受侵害時(shí)，很可能因找不到實(shí)際的侵權(quán)者和舉證困難而無法獲得賠償。第二，網(wǎng)上交易多為小額交易，采用傳統(tǒng)的司法程序解決爭(zhēng)議往往成本過高，且管轄權(quán)和法律適用等方面存在許多不確定性。第三，現(xiàn)有法律、法規(guī)中關(guān)于消費(fèi)者索賠權(quán)的某些規(guī)定無法適用于某些數(shù)字化商品，因而對(duì)其保護(hù)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)。第四，電子交易的達(dá)成需經(jīng)過合同訂立、支付、配送等環(huán)節(jié)，涉及網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者、銀行、物流公司等多方當(dāng)事人，在發(fā)生糾紛時(shí)，在責(zé)任主體的界定和責(zé)任分擔(dān)的確定方面存在很大的難度，妨礙了網(wǎng)上消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。(四)安全權(quán)7第三節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及制度完善一、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)(一)網(wǎng)上電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)鍵在于明確網(wǎng)上消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)既包括其承擔(dān)的對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者的義務(wù)，即平等主體間的義務(wù)，也包括其對(duì)國(guó)家和社會(huì)承擔(dān)的義務(wù)。履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定和我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，網(wǎng)上電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)依法履行以下幾方面的義務(wù)：(1)提供符合要求的商品和服務(wù)的義務(wù)，即網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保證向消費(fèi)者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量；(2)保障網(wǎng)上消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，即保證商品或服務(wù)符合人身和財(cái)產(chǎn)安全的要求；第三節(jié)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及制度完善一、電子8(3)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)，即網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者須對(duì)自己的信息做出詳細(xì)的披露，使消費(fèi)者對(duì)其進(jìn)行充分了解；(4)不作虛假宣傳、不得從事不公平交易和不合理交易的義務(wù)，即保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符，不得侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)；(5)承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)；(6)保護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)，這是由電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性決定的，它要求網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者不得濫用消費(fèi)者的個(gè)人信息并保證這些信息的安全。(二)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)1．知情權(quán)的現(xiàn)行法律保護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的主要法律依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，此外，《合同法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《食品衛(wèi)生法》和《藥品管理法》等法律也為網(wǎng)上消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)提供了法律依據(jù)。(3)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)，即網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者須對(duì)自己的信息92．知情權(quán)相關(guān)立法的完善(1)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的信息披露義務(wù)(3)網(wǎng)上電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者信用體系的構(gòu)建(三)電子商務(wù)公平交易權(quán)的保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)的核心是消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行的交易中享有獲得公平的交易條件的權(quán)利。因此，對(duì)電子商務(wù)合同條款的規(guī)制成為網(wǎng)上消費(fèi)者公平交易權(quán)保護(hù)的主要問題。1．網(wǎng)上格式合同內(nèi)容的規(guī)制2．網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)3．網(wǎng)上消費(fèi)者合同撤銷權(quán)制度的建立2．知情權(quán)相關(guān)立法的完善10(四)電子商務(wù)安全權(quán)的保護(hù)1．現(xiàn)行法律保護(hù)及完善網(wǎng)上消費(fèi)者人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)的一般性保護(hù)可適用《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)其對(duì)消費(fèi)者安全造成損害的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。(1)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。(四)電子商務(wù)安全權(quán)的保護(hù)11(2)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第三十六條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定了以下要求：第一，不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合標(biāo)準(zhǔn)；第二，具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵做出說明的除外；第三，符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。(3)安全權(quán)保護(hù)的立法完善。安全權(quán)保護(hù)的立法完善主要體現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為主要表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、利用和銷售。我國(guó)還沒有專門法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也沒有對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)做出具體規(guī)定，不利于電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者隱私的保護(hù)。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天，我國(guó)應(yīng)借鑒歐美國(guó)家的立法經(jīng)驗(yàn)，制定具體規(guī)則保護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)者的個(gè)人信息安全權(quán)。在具體規(guī)定上應(yīng)包括：網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)的告知義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取合理的措施保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全；未經(jīng)消費(fèi)者同意不得對(duì)其信息進(jìn)行進(jìn)一步利用；對(duì)未成年人個(gè)人信息的特殊保護(hù)；對(duì)侵害消費(fèi)者隱私行為的認(rèn)定和相應(yīng)的處罰方法。(2)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第三十六條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)122．技術(shù)保護(hù)電子商務(wù)安全技術(shù)是網(wǎng)上消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)的有力保障。電子商務(wù)安全技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)通信安全和支付安全兩方面的內(nèi)容。(1)網(wǎng)絡(luò)通信安全。確保計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)的安全是電子商務(wù)安全的基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全體系結(jié)構(gòu)包含網(wǎng)絡(luò)的物理安全、訪問控制安全、系統(tǒng)安全、用戶安全、信息加密、安全傳輸和管理安全等。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分利用各種先進(jìn)的技術(shù)如主機(jī)安全技術(shù)、防火墻技術(shù)、系統(tǒng)漏洞檢測(cè)技術(shù)、密碼技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)、安全管理技術(shù)等建立嚴(yán)密的安全防線，保證網(wǎng)絡(luò)安全，減輕并防止因遭受惡意攻擊而造成的損失。(2)網(wǎng)上支付安全。網(wǎng)上支付安全是電子商務(wù)順利開展的前提。為規(guī)范電子支付業(yè)務(wù)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，保證資金安全，維護(hù)銀行及其客戶在電子支付活動(dòng)中的合法權(quán)益，促進(jìn)電子支付業(yè)務(wù)健康發(fā)展，2．技術(shù)保護(hù)13(五)電子商務(wù)索賠權(quán)的保護(hù)根據(jù)《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者侵害了網(wǎng)上消費(fèi)者的人身權(quán)利或者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。目前電子商務(wù)中網(wǎng)上消費(fèi)者索賠權(quán)的保護(hù)存在的主要問題是數(shù)字化產(chǎn)品退換貨以及交易當(dāng)事人的責(zé)任分擔(dān)問題。1．?dāng)?shù)字化產(chǎn)品的退換貨問題《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！备鶕?jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第一款的規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情況之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給購買(五)電子商務(wù)索賠權(quán)的保護(hù)14產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)賠償損失：①不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；②不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注冊(cè)采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；③不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的?！逗贤ā返谝话僖皇粭l規(guī)定：“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任……受損害方根據(jù)標(biāo)的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重做、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任?！?．電子交易當(dāng)事人的責(zé)任分擔(dān)問題對(duì)電子商務(wù)損害責(zé)任的分擔(dān)需根據(jù)損害產(chǎn)生的原因做出具體分析，在一般情況下，各方當(dāng)事人在責(zé)任分擔(dān)上應(yīng)遵循以下原則：(1)由于網(wǎng)上消費(fèi)者輸人錯(cuò)誤且未及時(shí)通知網(wǎng)上銀行加以糾正所造成的財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。發(fā)生輸入錯(cuò)誤后網(wǎng)上消費(fèi)者及時(shí)通知網(wǎng)上銀行而銀行未能及時(shí)做出糾正的，應(yīng)由網(wǎng)上消費(fèi)者與網(wǎng)上銀行共同分擔(dān)損失，但銀行承擔(dān)責(zé)任的范圍應(yīng)僅限于直接損失。產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)賠償損失：①不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具15(2)由于網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中斷等原因造成的損失，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者承擔(dān)責(zé)任，但此種責(zé)任應(yīng)限于直接損失。(3)由于第三方(如黑客攻擊)而造成的損失的，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。(4)由于物流公司的原因致使貨物損失或貨物滅失而造成網(wǎng)上消費(fèi)者損失的，應(yīng)由網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。(5)由于計(jì)算機(jī)軟硬件的缺陷或故障而造成網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者損失的，應(yīng)由計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備提供者承擔(dān)損失。3．網(wǎng)上消費(fèi)爭(zhēng)端解決機(jī)制的建立網(wǎng)上爭(zhēng)端解決方式也被稱為在線爭(zhēng)端解決方式，是指由公正的第三人在互聯(lián)網(wǎng)上解決企業(yè)與消費(fèi)者因電子商務(wù)合同產(chǎn)生爭(zhēng)端的方式，是為了適應(yīng)電子商務(wù)的特點(diǎn)而產(chǎn)生的替代性的解決方式。(2)由于網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中斷等原因造成的損失，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供16美國(guó)的網(wǎng)上爭(zhēng)端解決方式包括在線清算、在線仲裁、在線消費(fèi)者投訴解決和在線調(diào)解，歐盟的在線磋商