新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》課件

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》培訓(xùn)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》培訓(xùn)北京工商部門發(fā)布餐飲行業(yè)6種不公平格式條款12月9日，北京市工商局向社會(huì)發(fā)布了我市餐飲行業(yè)常見的6種經(jīng)營者免除自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或排除消費(fèi)者權(quán)利的不公平格式條款。1.“禁止自帶酒水?！?.“消毒餐具工本費(fèi)一元?！被颉跋静途吡硎召M(fèi)”。3.“包間最低消費(fèi)xx元?！?.“如甲方需減少訂席數(shù)，須提前十五天告知乙方，否則乙方將按原訂席數(shù)全額收費(fèi)?！?.“請(qǐng)保管好自己的物品，謹(jǐn)防被盜，丟失本店概不負(fù)責(zé)。”或“公共場(chǎng)所請(qǐng)您攜帶好您的隨身物品，如有丟失自負(fù)。”6.“餐廳有權(quán)接受或拒絕顧客自帶酒水和食品。如果顧客不接受餐廳建議將被視為自動(dòng)放棄食品衛(wèi)生投訴權(quán)利?！北本┕ど滩块T發(fā)布餐飲行業(yè)6種不公平格式條款12月11日下午，中國烹飪協(xié)會(huì)緊急召開餐飲企業(yè)座談會(huì)，了解《工商部門發(fā)布的餐飲行業(yè)6種不公平格式條款》對(duì)行業(yè)的影響，聽取大家的意見。

大家除了陳述餐飲企業(yè)的經(jīng)營壓力、種種不公，還針對(duì)北京市工商局的此次“界定”提出各自的看法。普遍認(rèn)為：

一、違法定性依據(jù)不足。

二、間接誤導(dǎo)輿論觀點(diǎn)。

三、行政干預(yù)違背改革方向。

與會(huì)企業(yè)呼吁行業(yè)協(xié)會(huì)能夠反映大家的心聲，上書國家工商行政管理總局，責(zé)令北京市工商局立即整改錯(cuò)誤、公開道歉、消除影響。新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》課件12月13日國家工商行政管理總局新聞發(fā)言人表示：

規(guī)范監(jiān)管不公平合同格式條款是工商部門的重要職責(zé)合同行政監(jiān)督管理，是《合同法》和國務(wù)院“三定方案”賦予工商行政管理部門的法定職責(zé)。根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他法律法規(guī)，工商總局制定頒布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，對(duì)包括利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益在內(nèi)的合同違法行為作出了具體的監(jiān)督處理規(guī)定。北京市工商局對(duì)相關(guān)行業(yè)存在的不公平合同格式條款進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督處理，是對(duì)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)以及國務(wù)院“三定方案”賦予工商部門的職責(zé)的具體落實(shí)。

《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》強(qiáng)調(diào)，要緊緊圍繞“更好保障和改善民生、促進(jìn)社會(huì)公平正義”深化改革；政府的職責(zé)和作用包括“加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管”、“保障公平競(jìng)爭”、“維護(hù)市場(chǎng)秩序”以及“彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈”。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營造公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境，是工商部門的任務(wù)和使命；開展合同格式條款行政監(jiān)管工作，是工商部門服務(wù)民生、維護(hù)公平的具體體現(xiàn)。對(duì)于利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，各級(jí)工商部門要以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，依法規(guī)范，依法查處。

12月13日國家工商行政管理總局新聞發(fā)言人表示：

一、消法的修改背景序一是法律有關(guān)規(guī)定不明確二是消費(fèi)者維權(quán)能力有限三是維權(quán)渠道不暢、成本高四是消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作受影響五是行政監(jiān)管和處罰力度不夠一、消法的修改背景序一是法律有關(guān)規(guī)定不明確二、新消法的修改歷程序08年立項(xiàng)09年開始調(diào)研2012年底基本完成2013年2月初正式、較統(tǒng)一初稿形成2013年4月一審2013年8月二審2013年10月25日三審（頒布時(shí)間提前）簽發(fā)二、新消法的修改歷程序08年立項(xiàng)三、對(duì)新消法的評(píng)價(jià)序社會(huì)反響好、負(fù)面聲音少立法機(jī)構(gòu)的高度評(píng)價(jià)工商總局在新消法修改過程中起到的重要作用三、對(duì)新消法的評(píng)價(jià)序社會(huì)反響好、負(fù)面聲音少第一部分指導(dǎo)思想第二部分消費(fèi)者的權(quán)利第三部分經(jīng)營者的義務(wù)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第五部分爭議的解決第六部分法律責(zé)任第七部分相關(guān)問題說明第一部分指導(dǎo)思想第一部分指導(dǎo)思想第一部分指導(dǎo)思想一、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益第一部分指導(dǎo)思想1、保持相對(duì)平衡的維護(hù)2、與時(shí)俱進(jìn)的維護(hù)新的經(jīng)營行為、豐富的商品和提供各種各樣的服務(wù)；有關(guān)法律法規(guī)紛紛頒布、修改，法律體系建設(shè)不斷完善一、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益第一部分指導(dǎo)思想1、保持相對(duì)平二、在原有指導(dǎo)思想上的三個(gè)突破第一部分指導(dǎo)思想1、倡導(dǎo)社會(huì)和諧

“第五條”新增一款：國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，反對(duì)浪費(fèi)。二、在原有指導(dǎo)思想上的三個(gè)突破第一部分指導(dǎo)思想1、倡導(dǎo)二、在原有指導(dǎo)思想上的三個(gè)突破第一部分指導(dǎo)思想2、加強(qiáng)誠信社會(huì)建設(shè)對(duì)于經(jīng)營者：原來“四條”提了“誠實(shí)信用”這次更具體“十六條第三款”經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；還增加了行政處理辦法：第五十六條（最后）經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。對(duì)于消費(fèi)者：也有不誠信的二、在原有指導(dǎo)思想上的三個(gè)突破第一部分指導(dǎo)思想2、加強(qiáng)二、在原有指導(dǎo)思想上的三個(gè)突破第一部分指導(dǎo)思想3、更加強(qiáng)調(diào)以人為本、更加注重保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全如：“第四十九條”的懲罰性賠償，第五十一條的受害人可以要求精神損害賠償。再就是“五十八條”（新增）經(jīng)營者違反本法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。以上思想都是來源于侵權(quán)責(zé)任法等相關(guān)法律二、在原有指導(dǎo)思想上的三個(gè)突破第一部分指導(dǎo)思想3、更加第二部分消費(fèi)者的權(quán)利第二部分消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者的權(quán)利第二部分消費(fèi)者的權(quán)利1、安全權(quán)——第七條2、知情權(quán)——第八條3、自主選擇權(quán)——第九條4、公平交易權(quán)——第十條5、求償權(quán)——第十一條6、結(jié)社權(quán)——第十二條7、獲得知識(shí)權(quán)——第十三條8、受尊重權(quán)——第十四條，增加個(gè)人信息9、監(jiān)督權(quán)——第十五條消費(fèi)者的權(quán)利第二部分消費(fèi)者的權(quán)利1、安全權(quán)——第七條一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。第二十九條做了詳細(xì)說明一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利第十四條消費(fèi)者在一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利1、《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》（２０１２年１２月）2、條文解釋“約定”、經(jīng)營者與用戶個(gè)人信息、“商業(yè)信息”3、個(gè)人信息的定義“一、國家保護(hù)能夠識(shí)別公民個(gè)人身份和涉及公民個(gè)人隱私的電子信息?！币?、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利1、《全國人民代一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》工信部2013年9月

第四條

本規(guī)定所稱用戶個(gè)人信息，是指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中收集的用戶姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、電話號(hào)碼、賬號(hào)和密碼等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別用戶的信息以及用戶使用服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)等信息。分類個(gè)人信息是一切可以識(shí)別本人的信息的總和，這些信息包括了一個(gè)人的生理的、心理的、智力的、個(gè)體的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、文化的、家庭的等方面。一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利3、我國在個(gè)人信息保護(hù)方面尚無專門法律，但已有多部相關(guān)法律、法規(guī)涉及其中內(nèi)容。4、處罰：民事責(zé)任：第五十條經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。刑政責(zé)任：五十六條（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；一、個(gè)人信息保護(hù)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利3、我國在個(gè)人信息二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利主要針對(duì)網(wǎng)購等新型購物方式新法“第25條”（一）制定背景1、網(wǎng)購等迅猛發(fā)展2、信息的高度不對(duì)稱3、電商反對(duì)，許多電商已有“無理由”退貨的服務(wù)二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利主要針對(duì)二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（二）條款內(nèi)容解釋

第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（二）條二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利在商品無任何問題情況下，京東承諾：自您實(shí)際收到貨物日期起7日內(nèi)，只要未使用且不影響二次銷售，商品返回運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)的情況下，可以全額退貨。京東所售均為全新品，為保護(hù)消費(fèi)者利益，以下情況視為影響二次銷售：1)手機(jī)、相機(jī)、筆記本產(chǎn)品原廠包裝打開或安裝電池開機(jī)啟動(dòng)；2)服裝鞋帽類商品包裝破損、吊牌損毀或已穿洗；3)密封產(chǎn)品原包裝打開；4)產(chǎn)品通電、過水、插入卡槽等已使用；5)鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類產(chǎn)品不接受退貨；6)食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品、軟件類商品不接受退貨；7)購買時(shí)明確說明不支持退貨的商品；8)其他可能影響二次銷售的。二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利在商品無二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（三）意義1、誠信原則平衡雙方利益，引導(dǎo)誠信社會(huì)建設(shè)

2、教育、引導(dǎo)原則理性消費(fèi)、明白消費(fèi)、放心消費(fèi)二、無理由解除權(quán)（后悔權(quán)）第二部分消費(fèi)者的權(quán)利三、公平交易權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利第十六條不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，（后面還會(huì)詳細(xì)講）爭議很大，各種理解三、公平交易權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利第十六條不得設(shè)定不四、知情權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（一）第20條第二十條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。虛假與引人誤解四、知情權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（一）第20條四、知情權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（二）第28條（非常重要的增加）

第二十八條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。突破：明確提出金融消費(fèi)者的概念

四、知情權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（二）第28條（非常重要四、知情權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（二）第28條（非常重要的增加）

1、條文解釋2、本新增條文的意義3、責(zé)任行政責(zé)任：56條（六）四、知情權(quán)第二部分消費(fèi)者的權(quán)利（二）第28條（非常重要第三部分經(jīng)營者的義務(wù)第三部分經(jīng)營者的義務(wù)一、保障安全責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)1、“十八條第二款”賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！肚謾?quán)法》第三十七條

賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。提出理念，制度上支撐一、保障安全責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)1、“十八條第二款一、保障安全責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)2、對(duì)應(yīng)罰則“四十八條第二款”：經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)責(zé)任的大小來源于《侵權(quán)法》第六條“行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！本唧w承擔(dān)哪些侵權(quán)責(zé)任，《侵權(quán)法》里“第二章責(zé)任構(gòu)成和責(zé)任方式”第15條以后有明確的說明。一、保障安全責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)2、對(duì)應(yīng)罰則“四十二、“召回”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)召回不同于“三包”1、第十九條：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

解釋：召回經(jīng)營者的義務(wù)：報(bào)告、告知、處置經(jīng)營者：生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)提供者二、“召回”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)召回不同于“三包”二、“召回”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)2、第十九條：采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第三十六條規(guī)定，實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。所稱的大件商品目錄以及運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，由省工商行政管理部門會(huì)同有關(guān)部門規(guī)定。2010年浙江首批向消保委投訴的251位豐田車主均已獲得損失補(bǔ)償。補(bǔ)償內(nèi)容主要是因召回造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失；補(bǔ)償方式包括豐田提供的3選1售后服務(wù)項(xiàng)目，也包括與損失等價(jià)的服務(wù)消費(fèi)券、代金券、代工時(shí)券等，個(gè)別4S店還給予現(xiàn)金補(bǔ)償，金額200~300元。這是中國第一例召回經(jīng)濟(jì)賠償事件。二、“召回”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)2、第十九條：采取二、“召回”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)3、對(duì)應(yīng)十九條的是三十三條，三十三條是經(jīng)營者被動(dòng)的召回三十三條對(duì)應(yīng)的處罰：行政處罰“五十六條（七）：拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；4、十九條處罰：民事責(zé)任，“明知”的還銷售，就構(gòu)成了欺詐，“五十五條第二款”經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。二、“召回”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)3、對(duì)應(yīng)十九條的是三、舉證責(zé)任（舉證倒置）第三部分經(jīng)營者的義務(wù)二十三條第一款改“不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定”二十三條新增第三款

經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

三、舉證責(zé)任（舉證倒置）第三部分經(jīng)營者的義務(wù)二十三條第三、舉證責(zé)任（舉證倒置）第三部分經(jīng)營者的義務(wù)說明1、修改意見明確2、看起來違背了《民事訴訟法》的基本原則3、舉證責(zé)任重4、如何平衡雙方利益5、“耐用商品”6、本條款不是民事責(zé)任的問題，主要解決舉證負(fù)擔(dān)的分配，解決舉證責(zé)任的問題。三、舉證責(zé)任（舉證倒置）第三部分經(jīng)營者的義務(wù)說明四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)新法“第二十四條”（原法二十三條和四十五條合并）第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)新法“第二十四條”四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)說明：1、“不符合質(zhì)量要求的”可以是非嚴(yán)重質(zhì)量問題。2、“三包”范圍擴(kuò)大（重要）原來“23+1”種：95年18個(gè)：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車；

2001年移動(dòng)電話、固定電話；2002年微型計(jì)算機(jī)、家用視聽商品（家用視盤機(jī)、音頻放大器、揚(yáng)聲器）；2012年汽車；外加2010年農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)說明：四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)不僅局限于退貨、更換、修理，還有“等”順序調(diào)整，原來包修、包換、包退——現(xiàn)在是退貨、更換、修理。3、對(duì)于以外的商品七日內(nèi)“一般質(zhì)量問題”——退貨（首選）七日外“符合法定解除合同條件的”，《合同法》94條“不能實(shí)現(xiàn)合同目的”（屬于根本違約）另，原法第45條“兩次修理”四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)不僅局限于退貨、更四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)4、“自收到商品之日起”——財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移已收到貨為準(zhǔn)舉例：判斷實(shí)際收貨日期規(guī)則：

1)京東快遞配送或者自提的訂單：以客戶實(shí)際簽收日期為準(zhǔn)；

2)非京東配送的訂單，按照第三方物流平臺(tái)顯示的實(shí)際到貨日期為準(zhǔn)。如果第三方合作伙伴不能有效返回簽收日期，則京東客服根據(jù)距離等因素和客戶人工確認(rèn)實(shí)際到貨日期。5、第三款“依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！?/p>

對(duì)應(yīng)原45條“大件商品”無問題的有條件退，有問題的免費(fèi)退四、“三包”責(zé)任第三部分經(jīng)營者的義務(wù)4、“自收到商品之五、使用“格式條款”應(yīng)盡的義務(wù)第三部分經(jīng)營者的義務(wù)

第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。五、使用“格式條款”應(yīng)盡的義務(wù)第三部分經(jīng)營者的義務(wù)五、使用“格式條款”應(yīng)盡的義務(wù)第三部分經(jīng)營者的義務(wù)1、格式合同——格式條款（合同法）

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。2、本條修改來源于《合同法》第39、40、53條等3、爭議“最低消費(fèi)”等問題“預(yù)付卡消費(fèi)”問題4、“借助技術(shù)手段”主要針對(duì)手機(jī)、電腦等有技術(shù)含量的設(shè)備5、立法機(jī)關(guān)的考慮五、使用“格式條款”應(yīng)盡的義務(wù)第三部分經(jīng)營者的義務(wù)1、第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益一、總原則第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

第六條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

一、總原則第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)二、抽查檢驗(yàn)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第三十三條有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

二、抽查檢驗(yàn)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)二、抽查檢驗(yàn)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)抽查檢驗(yàn)，是指從生產(chǎn)企業(yè)的最終產(chǎn)品中抽取樣品，或者從市場(chǎng)上抽取樣品，以及依法對(duì)進(jìn)出口商品抽取樣品，然后由國家認(rèn)可的獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)抽取樣品所進(jìn)行的檢驗(yàn)。其檢驗(yàn)包括進(jìn)出口商品的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量、包裝、安全、衛(wèi)生等?！凹皶r(shí)向社會(huì)公布結(jié)果”“發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定”停止生產(chǎn)或服務(wù)放在后，停止銷售在先?！盁o害化處理”——操作起來難二、抽查檢驗(yàn)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)抽查檢驗(yàn)，是指三、落實(shí)對(duì)消費(fèi)者投訴的保護(hù)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

第四十六條消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。說明：申訴與投訴的區(qū)別“予以處理”，有處理動(dòng)作最重要的是“告知”“七個(gè)工作內(nèi)”三、落實(shí)對(duì)消費(fèi)者投訴的保護(hù)第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

第五章消費(fèi)者組織新法第36、37、38條（一）明確身份協(xié)會(huì)——組織承擔(dān)公益性職責(zé)的社會(huì)組織——公益性組織（二）擴(kuò)大職則

新法第三十七條新增以下職責(zé)：1、（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)應(yīng)第30條國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見。四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

2、（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；

對(duì)應(yīng)第32條：有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理。3、（七）或者依照本法提起訴訟，對(duì)應(yīng)第47條第四十七條對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。公益訴訟：眾多、省以上四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

2013年11月29日針對(duì)中國石油吉林油田分公司松原采氣廠的嚴(yán)重違法排污行為，中華環(huán)保聯(lián)合會(huì)提起環(huán)境公益訴訟：請(qǐng)求法院判令被告立即停止環(huán)境違法行為，依法處置非法存放的危險(xiǎn)廢物，排除因環(huán)境污染造成的危害；請(qǐng)求法院判令被告對(duì)受到污染的土壤及地下水等生態(tài)環(huán)境進(jìn)行修復(fù)，并支付生態(tài)環(huán)境損害賠償款暫定人民幣6075萬元。首先要停止排污行為，消除污染威脅，對(duì)受到污染的土地、地下水等生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)，還要支付公共環(huán)境的損害賠償暫定6000多萬的資金，放到第三方帳戶，專用于因這個(gè)污染問題導(dǎo)致當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境的受損的修復(fù)。四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)4、予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持

（三）強(qiáng)調(diào)規(guī)范1、新增：第37條第三款“消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

2、修改：第三十八條消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。

四、消費(fèi)者組織的保護(hù)（重點(diǎn)）第四部分國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保第五部分爭議的解決第五部分爭議的解決一、平臺(tái)責(zé)任第五部分爭議的解決

第四十四條消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。一、平臺(tái)責(zé)任第五部分爭議的解決第四十四條消費(fèi)一、平臺(tái)責(zé)任第五部分爭議的解決1、理念來源于原法38條（新法43條）2、條文解釋3、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任：提供真實(shí)信息，規(guī)范管理，先行賠償，向銷售、服務(wù)提供者追償責(zé)任。4、連帶責(zé)任5、舉例一、平臺(tái)責(zé)任第五部分爭議的解決1、理念來源于原法38條（一、平臺(tái)責(zé)任第五部分爭議的解決

2013年10月28日，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)旗下的點(diǎn)評(píng)團(tuán)網(wǎng)站打出了9.9元的麥當(dāng)勞超值團(tuán)購套餐，號(hào)稱119城市的704店通用，僅花費(fèi)9.9元就能夠買到原價(jià)19.5元的超值套餐。這一團(tuán)購受到了極大的歡迎，瞬間售出了二十多萬份。但成功購買到的網(wǎng)友卻表示在麥當(dāng)勞餐廳就餐時(shí)出示這一團(tuán)購券被告知并不能使用，而麥當(dāng)勞官網(wǎng)在此時(shí)也掛上了通知，提醒消費(fèi)者：“目前麥當(dāng)勞（中國）沒有和任何網(wǎng)站及商家開展團(tuán)購業(yè)務(wù)合作，如顧客因購買非正常促銷折扣套餐產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)損失，麥當(dāng)勞將不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償及法律責(zé)任”。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)在經(jīng)過初步調(diào)查之后認(rèn)為自己是遭到了不法分子的欺詐。而本次共售出的226329份團(tuán)購券，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)將給予退款和額外補(bǔ)償，共計(jì)19.5元/份。算下來之后大眾點(diǎn)評(píng)共需賠償用戶440余萬元，退款將于10月30日中午12點(diǎn)之前完成。一、平臺(tái)責(zé)任第五部分爭議的解決2013年1二、對(duì)虛假廣告責(zé)任加大第五部分爭議的解決

第四十五條消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。二、對(duì)虛假廣告責(zé)任加大第五部分爭議的解決第四十二、對(duì)虛假廣告責(zé)任加大第五部分爭議的解決重要的一條，廣告法也正在修訂虛假廣告或者其他虛假宣傳方式，范圍擴(kuò)大將廣告經(jīng)營者、發(fā)布者分開，符合實(shí)際情況有效聯(lián)系方式，強(qiáng)調(diào)“有效”賠償責(zé)任，與44條類似連帶責(zé)任廣告經(jīng)營者、發(fā)布者——關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人的連帶責(zé)任個(gè)人：明星、名人、普通人其他說明二、對(duì)虛假廣告責(zé)任加大第五部分爭議的解決重要的一條，廣告第六部分法律責(zé)任第六部分法律責(zé)任第六部分法律責(zé)任一、48條加了一款：“經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。來自于《侵權(quán)責(zé)任法》2010年實(shí)施二、49條（有改動(dòng)）對(duì)原41、42條的合并、補(bǔ)充來源于《侵權(quán)責(zé)任法》第十六條

侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。第六部分法律責(zé)任一、48條第六部分法律責(zé)任1、對(duì)應(yīng)原43條，只補(bǔ)充了“個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”2、來源于《侵權(quán)責(zé)任法》第十五條

承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式主要有：

（一）停止侵害；

（二）排除妨礙；

（三）消除危險(xiǎn)；

（四）返還財(cái)產(chǎn)；

（五）恢復(fù)原狀；

（六）賠償損失；

（七）賠禮道歉；

（八）消除影響、恢復(fù)名譽(yù)。

以上承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。3、“并賠償損失”，對(duì)賠償損失的強(qiáng)調(diào)。三、50條第六部分法律責(zé)任1、對(duì)應(yīng)原43條，只補(bǔ)充了“個(gè)人信息依法第六部分法律責(zé)任第五十一條經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。1、精神損害的定義2、來源于《侵權(quán)責(zé)任法》第二十二條

侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請(qǐng)求精神損害賠償。3、新消法對(duì)“侵害他人人身權(quán)益”的行為進(jìn)行了說明：侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等，但實(shí)際上很難認(rèn)定。4、對(duì)“嚴(yán)重精神損害”的正確解釋對(duì)于精神損害賠償具有相當(dāng)關(guān)鍵的作用。如何認(rèn)定“嚴(yán)重精神損害”很難四、51條（新增）第六部分法律責(zé)任第五十一條經(jīng)營者有侮辱誹謗、第六部分法律責(zé)任未改原法第44條針對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失五、52條第六部分法律責(zé)任未改五、52條第六部分法律責(zé)任未改1、預(yù)收款方式的定義。是指經(jīng)營者先向消費(fèi)者收取商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用的全部或者一部分，在此之后約定的一定期限內(nèi)再向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。2、預(yù)付款的利息損失計(jì)算方式：按中國人民銀行同期貸款利率為標(biāo)準(zhǔn)，從對(duì)方應(yīng)當(dāng)返還而未返還預(yù)付款的次日起算至判決、實(shí)際返還生效之日。七、54條（未改）六、53條第六部分法律責(zé)任未改六、53條第六部分法律責(zé)任八、55條（改動(dòng)）提高欺詐賠償標(biāo)準(zhǔn)增加賠償陪數(shù)。一倍——三倍，算本金2倍——4陪增加了最低賠償金額：500元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。第二款：來源于《侵權(quán)責(zé)任法》第四十七條

明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷售，造成他人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求相應(yīng)的懲罰性賠償。第二款，“明知”、“死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的”，實(shí)際上很難達(dá)到，但震懾力強(qiáng)懲罰性賠償?shù)诹糠址韶?zé)任八、55條（改動(dòng)）提