銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件

客戶服務(wù)案例與技巧銀行服務(wù)

2012.1.29客戶服務(wù)案例與技巧銀行服務(wù)

什么是”銀行服務(wù)”

銀行服務(wù)基本上可分為三個(gè)層次:核心服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)

什么是”銀行服務(wù)”銀行服務(wù)基本上可分為三個(gè)層

現(xiàn)今，零售銀行業(yè)務(wù)被定位為商業(yè)銀行未來競爭的強(qiáng)勢武器。而在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，在我行網(wǎng)點(diǎn)相對他行明顯處于劣勢的今天，服務(wù)更應(yīng)成為興業(yè)人骨子里固化的意識(shí)，受到我們更多的關(guān)注?，F(xiàn)今，零售銀行業(yè)務(wù)被定位為商業(yè)銀行未來競爭請記住“您”就是“你”在我心上

貝殼可以為沙子下定義，稱它為珍珠;時(shí)間可以為煤炭下定義，稱它為鉆石;微笑可以為平凡下定義，稱它為真金;請記住“您”就是“你”在我心上

貝殼可以為沙子下定義，稱它為

情景一:請別”忽略”來電的客戶

潘小姐:“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”柜員:“是的?！迸诵〗?“我想問一下一年期利率的情況?！惫駟T:“對不起!我們也剛知道利率調(diào)整,還沒仔細(xì)看呢,反正平均上調(diào)0.27個(gè)百分點(diǎn)。您有錢來我們這里存吧,我們這里服務(wù)可好啦?！迸诵〗?“我知道平均上調(diào)數(shù),就想知道具體的情況?！惫駟T:“好吧,過一會(huì)兒告訴您?！睕]等潘小姐說完,柜員掛斷電話。潘小姐等了一上午也沒收到柜員的回復(fù)。潘小姐:“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”你可以做得更好的是:

柜員:“您好!歡迎來電?！迸诵〗?“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”柜員:“是的。請問有什么可幫到您的?”潘小姐:“我想問一下一年期利率的情況。”柜員:“今天起上調(diào)了存貸款利率,一年期利率上調(diào)后年率為3.87%,上調(diào)幅度為0.27個(gè)百分點(diǎn)。如果您想知道詳細(xì)情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)給您?！迸诵〗?“就按這個(gè)電話,傳真給我吧?！惫駟T:“好的,請您留意接收?！迸诵〗阈臐M意足地通過電話得到了想知道的信息,準(zhǔn)備將積蓄一并存入。你可以做得更好的是:柜員:“您好!歡迎來電?！?/p>

精髓:“來電”客戶可能就是我們潛在的客戶,從與柜員的電話交流中,潘小姐可感受出,這家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力,也能感受到自己是否能在此獲得良好的服務(wù)。不要苦惱客戶不來銀行,若是在點(diǎn)滴之間,我們跟客戶的交流都有專業(yè)水準(zhǔn)和用心的服務(wù),客戶會(huì)不來嗎?服務(wù),從心出發(fā);誠信,點(diǎn)滴積累。忠告:“來電”的客戶=潛在的客戶

取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢,要存到隔壁行,你能不能派個(gè)保安陪我過去一下?”小劉:“不好意思,我們只負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)安全。況且,保安歸辦公室管,我哪有權(quán)力叫他們做事啊!”客戶提高了聲調(diào):“我在商場買臺(tái)空調(diào)還會(huì)幫我送一下呢!你們這里不是有兩個(gè)保安嗎,走一個(gè)應(yīng)該沒問題吧!”小劉:“我們這里白天是要兩個(gè)保安,安全制度就這樣規(guī)定的!”客戶:......客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢,要存到隔壁行,你能不能派你可以做得更好的是:小劉:“請問有什么可以幫到您?”客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢,要存到隔壁行,你能不能派個(gè)保安陪我過去一下?”小劉:“在崗保安負(fù)責(zé)營業(yè)廳客戶的財(cái)產(chǎn)安全,他們不能脫崗。您要是同意的話,請稍等一下,我請示一下保安室,可否另派一名保安?！鄙院?小劉幫客戶聯(lián)系好了派出保安事宜,讓保安帶上對講機(jī),并提示客戶別用有銀行標(biāo)識(shí)的袋子裝鈔。你可以做得更好的是:小劉:“請問有什么可以幫到您?”忠告:

服務(wù)的意識(shí)就在于:你有沒有盡力做到自己能做的?忠告:客戶要求代為填單怎么辦?客戶要求代為填單怎么辦?張大爺:“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我替孫子交學(xué)費(fèi),能不能幫我填一下單?”大堂經(jīng)理:“客戶單據(jù)是原始憑證,為防止產(chǎn)生糾紛,銀行員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么,我也不能負(fù)責(zé)?！睆埓鬆?“那怎么交學(xué)費(fèi)啊?！贝筇媒?jīng)理:“你先把單帶回去,填好再來吧?！睆埓鬆?“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我替孫子交學(xué)費(fèi),能不能你可以做得更好的是:

大堂經(jīng)理:“大爺,有什么可幫到您的?”張大爺:“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我替孫子交學(xué)費(fèi),能不能幫我填一下單?”大堂經(jīng)理:“好吧!但只不過客戶單據(jù)是原始憑證,要請您簽名確認(rèn)一下,這里有老花眼鏡?！睆埓鬆?“好?！?/p>

你可以做得更好的是:

精髓:“你手若有行善的力量,不可推辭,就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行”,服務(wù)就是不求自己的益處,主動(dòng)再主動(dòng)!

精髓:“你手若有行善的力量,不可推辭,就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行忠告:真誠服務(wù)不是找借口,而是找辦法!忠告:真誠服務(wù)不是找借口,而是找辦法!客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦?

客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦?李阿姨:“你們這家銀行就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子?！惫駟T:“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁?“你這丫頭就會(huì)騙人,你們大家來評評理,都不要把錢存這里。”這時(shí),營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說話,低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人理會(huì)她,愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿。李阿姨:“你們這家銀行就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子。你可以做得更好的是:李阿姨在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。營業(yè)廳主管主動(dòng)上前安撫。李阿姨:“你們這家銀行就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子?！敝鞴?“阿姨,您好!我是營業(yè)廳主管,這件事中一定是有些誤會(huì),有我們沒解釋好的地方,我來幫您處理這事好嗎?”李阿姨:“你是主管,我正好找你來評理。”主管:“好的,我一定幫助阿姨解決,阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊,我給您倒杯茶。”你可以做得更好的是:李阿姨在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。營業(yè)廳

精髓:客戶需要更多的是聆聽,而不是解釋,在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求,因勢利導(dǎo)。

精髓:客戶需要更多的是聆聽,而不是解釋,在服務(wù)中要了解忠告:言語柔和,使其消怒;聆聽安撫,可得其心!忠告:言語柔和,使其消怒;聆聽安撫,可得其心!

情景五:滿點(diǎn)服務(wù)

情景五:滿點(diǎn)服務(wù)柜員:“還有客戶來?請你快過來?！焙壬?“我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存?！惫駟T:“你不是在我們這里開戶的啊!這種跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存設(shè)置比較麻煩,請你明天再來辦吧!”胡先生:“為什么?”柜員:“你看,已經(jīng)下班了,接款車來接款箱了?！惫駟T忙著收拾款箱,也根本不注意柜臺(tái)前的客戶,胡先生見此又貓著腰鉆了出去,心里很不是滋味......柜員:“還有客戶來?請你快過來?！蹦憧梢宰龅酶玫氖?

5:30營業(yè)結(jié)束時(shí)間一到,保安立即落閘關(guān)門,柜員仍繼續(xù)為在營業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)。柜員:“請別著急,為您辦完我們才會(huì)下班。”胡先生:“我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存?！惫駟T:“您不是在我們這里開戶的,要做跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存,對嗎?”胡先生:“對?！惫駟T辦完5:30前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶,才讓押運(yùn)公司將款箱接走。你可以做得更好的是:5:30營業(yè)結(jié)束時(shí)間一到,保安立即落閘

精髓:“人被口中的話語纏住,被嘴里的言語捉住”,我們承諾過的言語就成為客戶對我們的要求,無論怎樣,要守住自己所承諾的。忠告:為最后一位客戶服務(wù)好才是真好!精髓:“人被口中的話語纏住,被嘴里的言語捉住”,我們承你的冷淡使客戶遠(yuǎn)離

你的冷淡使客戶遠(yuǎn)離高先生:“請問小姐,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎?”柜員點(diǎn)完一遍又繼續(xù)點(diǎn),始終沒有回答,高先生又重復(fù)詢問了一遍。這時(shí),柜員仍未抬頭,只是用手中的練功券向左面的轉(zhuǎn)賬區(qū)指了一下。高先生:“請問小姐,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎?”你可以做得更好的是:高先生就近走到現(xiàn)金區(qū)咨詢轉(zhuǎn)賬問題。柜員立即停止手頭一切活動(dòng),以微笑或欠身主動(dòng)響應(yīng)和熱情招迎高先生。柜員:“您好,請問辦什么業(yè)務(wù)?”高先生:“請問小姐,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎?”柜員:“這邊請?！蓖瑫r(shí),起身或身體前傾并配合手臂自然彎曲,五指并攏,掌心向上的規(guī)范指示,示意高先生轉(zhuǎn)賬區(qū)方向。你可以做得更好的是:高先生就近走到現(xiàn)金區(qū)咨詢轉(zhuǎn)賬問題。柜員立

精髓:

冷淡無理的態(tài)度是激怒客戶的最好手段。而我們要做的是:留意觀察客戶的需要,給予他超過他所期待的關(guān)注和熱情!

忠告:冷漠是趕走客戶的利器!精髓:客戶都是我們的朋友

客戶都是我們的朋友小肖:“小張,先幫我辦吧!”小張:“好啊!”小肖:“我要開張銀行卡,幫我挑個(gè)靚卡號(hào)?！毙?“這里有些空白卡,你自已選吧!”過了約5分鐘,小肖選了一張末尾為“88”的卡。小肖:“就這一張吧!我喜歡‘發(fā)發(fā)’?！碑?dāng)小肖得到自己中意的“靚卡號(hào)”興高采烈離開時(shí),排隊(duì)的客戶卻對此非常不滿。小肖:“小張,先幫我辦吧!”你可以做得更好的是:

小肖:“小張,先幫我辦吧!”小張:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期間我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了,我一定為你辦?！薄?。。。排到小肖小肖:“我要開張銀行卡,幫我挑個(gè)靚卡號(hào)?！毙?“謝謝你,好朋友,支持我的工作,你來這兒,就是幫助我的工作,謝謝了,好朋友,就幫到底吧!因?yàn)?空白卡是按順序開立的,支持一下我的工作,按順序拿吧,這些號(hào)都不錯(cuò)的?！蹦憧梢宰龅酶玫氖?小肖:“小張,先幫我辦吧!”

精髓:“秉行公正,使人喜樂”,你有公平和公正的原則,客戶會(huì)更信任你。忠告:專業(yè)服務(wù)會(huì)公平對待每一位客戶。精髓:“秉行公正,使人喜樂”,你有公平和公正的原則,客

客戶更在乎你怎么說

客戶更在乎你怎么說主管:“先填單?！标愋〗?“有卡無需填單,請快為我辦吧?！敝鞴?“過來!”陳小姐:“干嘛?”主管:“都為你,我多開一個(gè)窗口!”陳小姐:“客戶這么多,原本就應(yīng)多開窗口,怎么能說為我一個(gè)?！北豢蛻粽`解,主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務(wù),陳小姐則氣呼呼離開了營業(yè)廳。主管:“先填單?！蹦憧梢宰龅酶玫氖?專門給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶贈(zèng)送特別關(guān)照卡,客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)可向柜臺(tái)人員出示。柜員見卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。主管:“小姐,您好!請問您帶卡了嗎?”陳小姐:“有卡?！敝鞴?“請您來這邊窗口,我們馬上就為您辦理。”陳小姐:“謝謝!”你可以做得更好的是:專門給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶贈(zèng)送特別關(guān)照

精髓:語言的模式就是思維的模式,當(dāng)內(nèi)心積蓄更多的關(guān)愛和快樂,語言一定是會(huì)有所不同。好的服務(wù)首先是從好的語言開始,好的語言從好的心態(tài)開始!

精髓:語言的模式就是思維的模式,當(dāng)內(nèi)心積蓄更多的關(guān)愛忠告:不管你說什么,客戶更在乎你怎么說忠告:不管你說什么,客戶更在乎你怎么說客戶不喜歡被判斷

客戶不喜歡被判斷銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件大堂經(jīng)理:“你有什么問題?”樊小姐:“請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀?”大堂經(jīng)理:“是不是你自己的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題。”樊小姐:“你怎么能說是我的問題，我在刷卡時(shí)用不了?！贝筇媒?jīng)理:“你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了?！狈〗?“是的?！贝筇媒?jīng)理:“看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫申請書，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫磁條吧?！狈〗?“真麻煩!”大堂經(jīng)理:“那怨誰啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機(jī)放在一起了!”樊小姐:……

大堂經(jīng)理:“你有什么問題?”你可以做得更好的是:

大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動(dòng)招呼。大堂經(jīng)理:“您好!有什么可以幫到您?”樊小姐:“請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀?”大堂經(jīng)理:“您能把具體情況告訴我嗎?”樊小姐:“我在商場購物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒有‘反應(yīng)’，用不了?！贝筇媒?jīng)理:“有可能是卡的磁條受損了?！狈〗?“為什么會(huì)受損?”大堂經(jīng)理:“有時(shí)我們將手機(jī)之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行了。”樊小姐:“怎么辦呢?”大堂經(jīng)理:“請出示身份證到這邊辦理。”(將客戶引導(dǎo)到填單臺(tái))樊小姐:“謝謝?！贝筇媒?jīng)理:“不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的保護(hù)套吧。”你可以做得更好的是:大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動(dòng)招呼。

精髓:“客戶要的是溫暖的語言和幫助!”對錯(cuò)不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務(wù)才是最重要的!

精髓:“客戶要的是溫暖的語言和幫助!”對錯(cuò)不是最重要的客戶稱銀行付了假鈔怎么辦?

客戶稱銀行付了假鈔怎么辦?銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件客戶:“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧?”主管:“什么時(shí)間取的，拿出來給我看一下，好嗎?”客戶:“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢?！敝鞴?“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的。”客戶:“怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕?！庇捎诳蛻粼跔I業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。客戶:“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧?”你可以做得更好的是:方法一:客戶較為激動(dòng)首先，將客戶引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過;其次，將假鈔過機(jī)，看一下點(diǎn)鈔機(jī)是否能識(shí)別，是否為最新版的假鈔;再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況;最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點(diǎn)分析客戶動(dòng)用錢款的環(huán)節(jié)，如:是否有人借款、小商店購物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。你可以做得更好的是:方法一:客戶較為激動(dòng)方法二:客戶較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般客戶自會(huì)主動(dòng)離開。方法二:客戶較為平靜

精髓:

“愛是不喜歡不義，只喜歡真理”，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公正的立場，也是服務(wù)的一個(gè)層面!

忠告:比妥協(xié)更好的辦法是用心!精髓:

客戶不是專家!

客戶不是專家!銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件柜員:“請問有什么可幫到您!”小夏:“開個(gè)賬戶?！惫駟T:“您想開什么樣的賬戶,是卡戶還是存折戶?！毙∠?“什么是卡戶?什么是存折戶?”柜員:“很簡單,我向您介紹一下吧!我們有普通磁條卡,商戶聯(lián)名芯片卡,我們的卡都可在ATM和CDM機(jī)上使用,也可刷POS機(jī)消費(fèi),存折戶有本外幣定活一本通,本外幣活期一本通,請問您辦哪種?”小夏:“噢,我知道了,我看看再說?！毙∠臑檠谏w自己的“無知”,還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭,為怕失面子他還是匆匆離開了營業(yè)廳。柜員:“請問有什么可幫到您!”

你可以做得更好的是:

修改營業(yè)廳服務(wù)窗口業(yè)務(wù)提示牌,便于客戶知曉,如:“個(gè)人業(yè)務(wù)”、“咨詢服務(wù)”、“客戶資料更改”、“受理掛失”、“匯款服務(wù)”、“本地轉(zhuǎn)賬”等,并在營業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)區(qū)域指示牌,提示到相關(guān)窗口;設(shè)立服務(wù)流動(dòng)崗,服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個(gè)性化的問題。柜員:“請問有什么可幫到您!”小夏:“開個(gè)賬戶?！惫駟T:“您想開什么樣的賬戶,您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。”小夏:“我剛到這里,哪種方便使用?”柜員:“銀行卡更方便,我簡單向您介紹一下吧!銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款,還可在商場購物時(shí)使用。”小夏:“開張卡吧!”修改營業(yè)廳服務(wù)窗口業(yè)務(wù)提示牌,便于客戶知曉,如:“個(gè)人業(yè)務(wù)”

精髓:“知識(shí)叫人自高自大,惟有愛心能造就人”,我們不要因?yàn)閷I(yè)知識(shí)讓客戶感到有距離,而要以所知道的來幫助人,以親切而易懂的方式對待他人。忠告:你是專家,客戶不是!精髓:“知識(shí)叫人自高自大,惟有愛心能造就人”,我們不要情景十二:

客戶不喜歡我們的規(guī)定!

情景十二:

客戶不喜歡我們的規(guī)定!銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件某日,區(qū)小姐來到“規(guī)定”支行營業(yè)廳取款。區(qū)小姐:“我要取6萬元?！惫駟T:“帶身份證了嗎?”區(qū)小姐:“這有本人的存折和密碼。又是老客戶,還要出示身份證嗎?”柜員:“老客戶也不行,取5萬元以上都要出示身份證,這是我們的規(guī)定?！眳^(qū)小姐:“那好吧!用一下你們的電話,通知我老公將身份證送過來?！惫駟T:“不行喔!我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用?！眳^(qū)小姐:……

某日,區(qū)小姐來到“規(guī)定”支行營業(yè)廳取款。你可以做得更好的是:

區(qū)小姐:“我要取6萬元?！惫駟T:“請您出示身份證好嗎?”區(qū)小姐:“這有本人的存折和密碼。又是老客戶,還要出示身份證嗎?”柜員:“謝謝區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行,也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益,取款5萬元及以上的,我們會(huì)核實(shí)客戶的身份,以防大額存款被冒取,對您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我們的老客戶了,相信您一定能理解并配合我們工作的。所以,更要謝謝您對我們工作的支持!”區(qū)小姐:“那好吧!用一下你們的電話,通知我老公將身份證送過來?！惫駟T:“這是我們的內(nèi)部電話,我?guī)湍魏脝?”你可以做得更好的是:區(qū)小姐:“我要取6萬元。”

精髓:規(guī)定是人制定的,也是為人制定的,處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定,為什么會(huì)有不同的行為來遵循規(guī)定?這種差別取決于我們對待規(guī)定的態(tài)度,是以規(guī)定來敷衍客戶,還是讓規(guī)定來服務(wù)于客戶?請讓客戶感受到你的服務(wù)和關(guān)愛,因?yàn)椤皭鄢搅寺煞ā?精髓:規(guī)定是人制定的,也是為人制定的,處理事情時(shí)我們

忠告:

有時(shí)候,我們其實(shí)可以讓客戶喜歡規(guī)定的!忠告:告訴客戶能做什么!

告訴客戶能做什么!銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件曾先生:“我要匯款,請幫我辦一下?！惫衽_(tái):“已經(jīng)下班了,匯不了?！痹壬?“你們不還在嗎,幫我匯一下。我是從城外趕來的,快過年了,我明天就回家?！惫駟T:“我們幫不了你,電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了,明天再來吧。”曾先生:“唉!白跑一趟?！痹壬?“我要匯款,請幫我辦一下。”你可以做得更好的是:

你可以做得更好的是:曾先生:“我要匯款,請幫我辦一下?！惫駟T:“請不要著急,雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間,我還是想問一下您匯款的方式,看我能否幫到您?”曾先生:“我在這里有卡,從我卡上匯款,趁你們都還在,幫我匯一下吧!我是從城外趕來的,快過年了,我明天就回家?！惫駟T:“雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了,您要是同意的話,現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。明早一上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款,您明天就不用再來銀行了?！痹壬?“好啊!我明天就可回家過年了?！惫駟T:“另外,這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖,匯款業(yè)務(wù)可就近辦理,無需到開戶營業(yè)廳?！痹壬?“謝謝!”曾先生:“我要匯款,請幫我辦一下?！?/p>

精髓:服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們在努力幫他,并盡一切努力滿足和接近他的期望,或者至少我們還能為他做些我們能做的,而不是僅僅告訴他我們不能做什么。精髓:服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們在努力幫他,并盡一切

忠告:不要對客戶直接說“不”,而是告訴客戶我們能為他做什么!忠告:不要對客戶直接說“不”,而是告訴客戶我們能為他急誰所急?

急誰所急?銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件侯先生著急地說:“我有急事,能否先給我辦理業(yè)務(wù)?”柜員卻說:“我正急著準(zhǔn)備交班,請等一下?！焙髞?侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時(shí),門口保安走過來,催侯先生把車開到地下停車場。柜員見此只是應(yīng)了一聲,指了一下柜臺(tái)上的服務(wù)狀態(tài)牌,仍沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。侯先生大約等了5分鐘,在保安不停催促下,憤懣離開了“怠慢支行”。侯先生著急地說:“我有急事,能否先給我辦理業(yè)務(wù)?”

你可以做得更好的是:

………你可以做得更好的是:客戶:“我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)?！惫衽_(tái)人員:“知道了!先生,我馬上幫您辦!5分鐘內(nèi)我?guī)湍k好,別著急!”然后撤下“正在接交班,請稍后”的服務(wù)狀態(tài)牌,停止點(diǎn)鈔,將點(diǎn)鈔機(jī)清零,為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶,和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間;邀請營業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶,以安撫他急躁的心情;以最快速度辦完業(yè)務(wù)?？蛻?“我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。”

精髓:

我們經(jīng)常搞不清一個(gè)問題,是交班重要,還是客戶重要,如果客戶重要,為什么拼命地到外面拓展新客戶,而來到營業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢?如果交班重要,為什么我們還經(jīng)常說,我們是為客戶服務(wù)的?服務(wù)講求“不求自己的益處”,服務(wù)他人的過程就是付出關(guān)愛的過程。

精髓:

忠告:

服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急,是急客戶所急,而不是急自己所急忠告:

發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦?發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦?銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件曹先生:“我要取100000元?！惫駟T:“你為什么不轉(zhuǎn)賬?”曹先生:“我買房，房主說好了要現(xiàn)金。”柜員:“你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎?”曹先生:“在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧?！惫駟T:“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全!”柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對，發(fā)覺不大相符。柜員:“這是你嘛?長得不像啊!”曹先生:“我以前瘦，現(xiàn)在長胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干嘛老盯著我?”曹先生:“我要取100000元。”你可以做得更好的是:

你可以做得更好的是:柜員:“您好，有什么可幫到您?”曹先生:“我要取100000元?！惫駟T:“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。”曹先生:“我買房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的?！惫駟T:“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧?”曹先生:“在這里，不是別人，是我愛人?！惫駟T在交流中用不經(jīng)意的目光，核對代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺有點(diǎn)不大相符。就借鑒別身份證之故，請客戶稍等一下，到后臺(tái)與委托人電話核實(shí)，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。柜員:“您好，有什么可幫到您?”

精髓:

“凡事都不可虧欠人，唯有彼此相愛”!服務(wù)要排除一切可能帶給客戶的負(fù)面感受，努力營造溫暖和關(guān)愛的氛圍。

忠告:客戶不是罪犯!銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件

服務(wù)流程方便誰?

服務(wù)流程方便誰?銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會(huì)客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺(tái)，并為余先生取出一份開戶申請書。填完申請書后，大堂經(jīng)理又將余先生領(lǐng)到大廳右側(cè)復(fù)印機(jī)旁復(fù)印身份證件。隨后，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)旁。領(lǐng)到號(hào)碼后，余先生按服務(wù)流程指南來到休息等待區(qū)等候排隊(duì)叫號(hào)。20分鐘后叫到號(hào)碼，余先生來到柜臺(tái)辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時(shí)告知，還需到柜臺(tái)右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請。再次填單、簽字辦完后，時(shí)間已到2點(diǎn)50分，離下午股市收市還有10分鐘。余先生快速地向門口走去，這時(shí)，大堂經(jīng)理又熱情地走過來遞給余先生一本《銀證通指南》，并關(guān)注地詢問是否需要免費(fèi)停車票，若需要請到大廳左側(cè)門口保安處簽字領(lǐng)取。辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時(shí)，不遠(yuǎn)處樓頂上的大鐘傳來3點(diǎn)的鐘聲剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒等余先生說完，大你可以做得更好的是:

你可以做得更好的是:將叫號(hào)機(jī)放置在填單臺(tái)旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)集中在專柜(或柜臺(tái))處理。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。免費(fèi)停車票無需簽收。

(1)大堂經(jīng)理請客戶一次性填完單據(jù)。并詢問客戶需求，若趕時(shí)間可提前優(yōu)先辦理。

(2)柜員辦理完畢后，將銀行卡、《銀證通指南》和免費(fèi)停車票(若需要)一并遞交客戶。許多銀行服務(wù)流程的設(shè)計(jì)往往利于柜員操作，滿足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶帶來諸多不便，造成像余先生這樣被“領(lǐng)來引去”的狀況。

將叫號(hào)機(jī)放置在填單臺(tái)旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)集中在專

精髓:

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果服務(wù)的手段低效，甚至產(chǎn)生不必要的麻煩，這就需要在流程上設(shè)計(jì)出能更好、更快解決問題的方法。我們不是服務(wù)于流程，而是客戶。忠告:服務(wù)流程應(yīng)服務(wù)于客戶精髓:

發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了怎么辦

發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了怎么辦銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件高先生:“我要銷戶?！惫駟T:“您這卡不是在我們這里開的，要到開戶網(wǎng)點(diǎn)銷戶?！备呦壬x開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員:“搞錯(cuò)了!搞錯(cuò)了!現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶，你搞錯(cuò)了!”柜員:“我沒錯(cuò)!不能銷啊。”引導(dǎo)員:“不信，我拿文件給你看?！备呦壬?“我到底該聽誰的!”高先生:“我要銷戶?！蹦憧梢宰龅酶玫氖?

柜員:“您好!有什么可幫到您?”高先生:“我要銷戶?！惫駟T:“您的卡不是在我們這里開的，請您到開戶行辦理?！备呦壬x開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員:“為了方便客戶，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點(diǎn)都可辦理銷戶了。對不起!她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了?！惫駟T:“不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。我?guī)湍k理吧!”從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶“說法”不一，往往會(huì)使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。

發(fā)現(xiàn)伙伴說錯(cuò)了，應(yīng)說出讓客戶聽起來“有道理”的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。你可以做得更好的是:柜員:“您好!有什么可幫到您?”

精髓:

“應(yīng)對得當(dāng)，自己也覺快樂;合時(shí)的話，多么美好”。美好的語言幫助我們贏得客戶的心!

忠告:

內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭論。精髓:到底是誰的錯(cuò)

到底是誰的錯(cuò)饒先生在樓下收信箱里看到一封“推諉支行”寄來的貸款明細(xì)單，地址樓號(hào)與自己家的一樣:東湖園*棟11E，只是收件人是另一個(gè)人。饒先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電查明原由。饒先生在樓下收信箱里看到一封“推諉支行”寄來的貸款明細(xì)單，地客戶經(jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“我們不會(huì)錯(cuò)的，我是按柜臺(tái)部錄入的資料郵寄的，你打柜臺(tái)部電話問吧?！别埾壬虻焦衽_(tái)部，柜臺(tái)部人員馬上回復(fù):“我們不可能錯(cuò)，所有的資料都經(jīng)過客戶經(jīng)理仔細(xì)核對過了?！焙髞斫?jīng)查對核實(shí)，是柜臺(tái)部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認(rèn)為是客戶經(jīng)理未仔細(xì)核對貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯(cuò)誤的。饒先生想既然他們都沒錯(cuò)，到底是誰錯(cuò)了?客戶經(jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”你可以做得更好的是：客戶經(jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“請稍等，我們查一下，會(huì)在15分鐘內(nèi)給你回復(fù)，您看這樣可以嗎?”客戶經(jīng)理到柜臺(tái)部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后立即更正?？蛻艚?jīng)理:“饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯(cuò)了。對此，還麻煩您打電話來，真是不好意思，為表示我們的歉意和感謝您對我們工作的支持，我們將寄上一份紀(jì)念品，饒先生，再次表示歉意和感謝?！薄憧梢宰龅酶玫氖牵壕?“遮掩別人過犯的，得到人的喜愛”，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務(wù)人員的義務(wù)和責(zé)任。忠告:誰錯(cuò)不重要，客戶滿意最重要。精髓:“遮掩別人過犯的，得到人的喜愛”，我們要成為堵住破口的別讓客戶“卡”在這里別讓客戶“卡”在這里

邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理員:“您的卡是我們行的嗎?”邵先生:“不是?！惫芾韱T:“按規(guī)定,自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡?！鄙巯壬?“我是外地人,而且現(xiàn)在急需錢買機(jī)票,怎么辦?”管理員:“現(xiàn)在是下班時(shí)間,你也沒有手續(xù),我們幫不了你?！鄙巯壬?......邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”你可以做得更好的是：你可以做得更好的是：邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理員:“別著急,請問被吞的是我們行的卡嗎?”邵先生:“不是,我是外地人。而且,現(xiàn)在急需錢買機(jī)票,怎么辦?”管理員:“哦,是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧?！鄙巯壬?“我知道?！惫芾韱T:“請您稍等一下,我馬上趕過去。我們當(dāng)作特別情況處理,讓您試密碼取卡,好嗎?”邵先生:“好!謝謝!”案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然,沒有手續(xù)且不在營業(yè)時(shí)間之內(nèi),管理員理所當(dāng)然

“幫不了你”。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會(huì)贏得客戶的稱贊,他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”

精髓:為了不讓客戶“卡”在這里,完美的客戶服務(wù)需要您的額外付出。忠告:有一天,你也可能成為被“卡”的客戶。精髓:為了不讓客戶“卡”在這里,完美的客戶服務(wù)需要您的別在客戶面前批評自己的銀行

別在客戶面前批評自己的銀行銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病啊?”

“批評支行”員工:“你是怎么操作的?取了卡有沒有等一下再離開?！?/p>

雷先生:“吐卡時(shí),未出錢啊,我就接了一個(gè)電話?！?/p>

“批評支行”員工:“可能被后面取款的人拿走了。我們這臺(tái)機(jī)器有時(shí)‘反應(yīng)’慢,特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期。告訴你吧,我們行的系統(tǒng)早就落后了,該換代了。這臺(tái)老爺機(jī)早該報(bào)廢了,唉!我們行有毛病的地方多著呢。”雷先生:“我的1000元怎么辦?”

“批評支行”員工:“誰叫你不等一下再離開,自認(rèn)倒霉吧!”

雷先生:......

雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺(tái)機(jī)器有你可以做得更好的是：

雷先生趕緊詢問這家支行的員工。

雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病啊?”

銀行員工:“您先別著急,我們對取款情況都有實(shí)時(shí)錄像,請把當(dāng)時(shí)的情況跟我們講一下,好嗎?”

雷先生:“吐卡時(shí),未出錢啊,我就接了一個(gè)電話?！?/p>

銀行員工:“請跟我們一起看一下回放錄像,好嗎?看看是什么原因。”

原來在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接電話的瞬間,鈔已吐出。而他后面一個(gè)矮個(gè)子青年便隨手取走了1000元。

銀行員工:“每個(gè)行的取款機(jī),吐卡和出鈔方式可能略有不同,請按屏幕提示進(jìn)行操作。不過,我們會(huì)將您失款的情況上報(bào),請留下聯(lián)系電話,有情況我們立即與您聯(lián)系?！?/p>

雷先生:“好吧!謝謝您提醒。你可以做得更好的是：

精髓:要客戶認(rèn)同你的銀行,首先需要你自己認(rèn)同。確保自己口中說出正面的言語,正面的言語會(huì)轉(zhuǎn)化為積極的力量!

忠告:你和你的銀行密不可分。精髓:要客戶認(rèn)同你的銀行,首先需要你自己認(rèn)同。確保自己不要對客戶下命令

不要對客戶下命令5月12日上午,“命令支行”客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶,投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善,字里行間充滿告誡和指令意味。并帶來了“物證”,即一條催收貸款手機(jī)短信和內(nèi)容相似的催收貸款的傳真?？蛻粢蟛槊髟?并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。

原來,“命令支行”的客戶經(jīng)理小何負(fù)責(zé)管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此,小何不但受到支行批評,而且還被扣了績效工資。小何“急中生智”想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的“妙計(jì)”。

催貸內(nèi)容如下:你的按揭已欠供款兩期,我還因此受了罰!請務(wù)必在本月20日前還清欠款,過日子應(yīng)精打細(xì)算!——“命令支行”通告。

因此引起客戶投訴......5月12日上午,“命令支行”客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶,你可以做得更好的是：

應(yīng)與按揭貸款戶保持良好客戶關(guān)系,一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象,首先應(yīng)相信客戶的信譽(yù),可能是客戶疏忽或忘記按時(shí)供款了。應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時(shí)還款,以避免不必要的利息損失。

短信內(nèi)容如下:

×××,您好!我是“溫馨支行”的客戶經(jīng)理小何,我愿意做您的理財(cái)幫手,為了避免多付息,特提醒您請別忘了按時(shí)供款,有什么事情可與我直接聯(lián)系,我的聯(lián)系電話是********。——“溫馨支行”溫馨提示你可以做得更好的是：

精髓:

“溫良的舌,是生命樹。乖謬的嘴,使人心碎”,請記住,我們是用言語傳遞服務(wù)之心的。

忠告:明智的人以通達(dá)見稱,說話越文雅,說服力越強(qiáng)。精髓:不要推托客戶

不要推托客戶銀行客戶服務(wù)案例與技巧課件管小姐：“我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電話，你們怎么給了別人?”客戶經(jīng)理：