臨床工作中的溝通交流課件

臨床工作中的溝通交流

Communicationrelatedtomedicaldoctor臨床工作中的溝通交流

Communicationrela內(nèi)容溝通的概念臨床工作中的溝通及其意義五因素傳播模式臨床工作中的溝通原則與技巧小組討論分組匯報(bào)內(nèi)容溝通的概念小組討論《新聞學(xué)字典》：“傳播是一種社會(huì)性傳遞信息的行為,是個(gè)人之間、集體之間以及集體個(gè)人之間交換、傳遞新聞、事實(shí)、意見(jiàn)的信息過(guò)程?！?/p>

交流、溝通：強(qiáng)調(diào)“分享”、“互動(dòng)”，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。

傳播/溝通

(Communication)《新聞學(xué)字典》：“傳播是一種社會(huì)性傳遞信息的行為,是個(gè)人之間臨床工作中的溝通交流臨床服務(wù)醫(yī)患溝通媒體溝通公眾溝通院內(nèi)溝通臨床工作中的溝通交流臨床服務(wù)醫(yī)患溝通媒體溝通公眾溝通院內(nèi)溝通臨床服務(wù)溝通的意義理清診療信息、實(shí)施醫(yī)療實(shí)踐，推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展。減少誤診率提高依從性提高醫(yī)療效果滿足情感需要，融洽醫(yī)患關(guān)系?；忉t(yī)患矛盾增加醫(yī)患信任改善醫(yī)患關(guān)系臨床服務(wù)溝通的意義理清診療信息、實(shí)施醫(yī)療實(shí)踐，推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展。溝通——醫(yī)務(wù)人員必須掌握的技能中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過(guò)全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實(shí)踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！溝通——醫(yī)務(wù)人員必須掌握的技能中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過(guò)全年五因素傳播模式信息傳播者媒介渠道受傳者效果反饋哈羅德·拉斯韋爾（HaroldLasswell,1902----1977）：著名的政治學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家和傳播學(xué)者。WhoWhatWithwhichchanneltoWhomTheeffect五因素傳播模式信息傳播者媒介渠道受傳者效果反饋哈羅德·拉傳播者（Communicator）是指在傳播過(guò)程中“傳”的一端的個(gè)人或團(tuán)體，是信息傳播的主動(dòng)發(fā)出者和媒介的控制者。個(gè)人：如醫(yī)生、講演者、節(jié)目主持人、教師等團(tuán)體：如報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)等把關(guān)人：把關(guān)人（gate-keeper)指在信息傳遞過(guò)程中，進(jìn)行信息選擇和信息取舍，決定向受眾提供哪些信息的人。傳播者（Communicator）是指在傳播過(guò)程中“傳”的一信息與訊息（Information&Message）信息泛指情報(bào)、消息、數(shù)據(jù)、信號(hào)等有關(guān)周圍環(huán)境的知識(shí)；訊息是由一組相關(guān)聯(lián)的信息符號(hào)所構(gòu)成的一則具體的信息，是信息內(nèi)容的實(shí)體。信息必須轉(zhuǎn)變?yōu)橛嵪⒉拍軅鞑コ鋈ァ７?hào)：文字、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、動(dòng)作、圖形、聲音、色彩……信息與訊息（Information&Message）信息對(duì)符號(hào)的共識(shí)是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)！WHO（醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域）VSWHO（一般民眾）暗送秋波=秋天的菠菜對(duì)符號(hào)的共識(shí)是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)！WHO（醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域）VS媒介渠道（MediaandChannel）是訊息的載體，傳遞信息符號(hào)的中介、渠道。自然媒介：空氣、光非自然媒介，也稱為渠道，包括電子類、印刷類，如書(shū)刊、雜志、報(bào)紙、廣告牌、收音機(jī)、電視機(jī)、光碟（LD，VCD，DVD）、計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等。媒介渠道（MediaandChannel）是訊息的載體，受傳者（Audience）是指在傳播過(guò)程中‘接受’的一端的個(gè)體或團(tuán)體的總稱。受傳者既有被動(dòng)性，又有主動(dòng)性思考：在臨床工作中醫(yī)生的溝通對(duì)象有哪些？受傳者（Audience）是指在傳播過(guò)程中‘接受’的一端的個(gè)效果（Effect）效果是指受傳者接受信息后，在情感、思想、態(tài)度、行為等方面發(fā)生的反應(yīng)。父親羅中立思考：臨床醫(yī)生與患者溝通希望達(dá)到的效果是什么？效果（Effect）效果是指受傳者接受信息后，在情感、思想、醫(yī)療服務(wù)溝通制度衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（2008版）》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2008〕27號(hào)）術(shù)前、書(shū)中知情同意實(shí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在科研過(guò)程中，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，簽署知情同意書(shū)，保護(hù)患者安全。有危重病人搶救流程，規(guī)范三級(jí)醫(yī)師報(bào)告和職責(zé)。特點(diǎn)：緊密圍繞治療中的知情同意，特別是手術(shù)使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”…醫(yī)療服務(wù)溝通制度衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（2008版）》（衛(wèi)臨床工作中溝通的基本原則科學(xué)精神：專業(yè)、倫理（希波克拉底誓言）以患者中心：換位思考、理解、同情以“最佳溝通效果”為目標(biāo)：希望患者知道什么、做到什么？平等交流：尊重、互動(dòng)，掌握技巧

做優(yōu)秀的信息“把關(guān)人”！臨床工作中溝通的基本原則科學(xué)精神：專業(yè)、倫理（希波克拉底誓言溝通的兩種方式溝通的兩種方式說(shuō)話的技巧用患者者“能懂”的詞匯、語(yǔ)言；使用專業(yè)詞匯時(shí)，做必要的解釋、舉例；發(fā)音吐詞要清晰，要讓對(duì)方能夠聽(tīng)清楚；語(yǔ)氣和藹、親切；使用中性詞，客觀；避免刺激、恐嚇；適當(dāng)重復(fù)重要的和不易被理解的話。說(shuō)話的技巧用患者者“能懂”的詞匯、語(yǔ)言；

肯定、鼓勵(lì)贊美

直接傷害性語(yǔ)言?！澳氵@個(gè)病人真不講理。”

消極暗示性語(yǔ)言?！斑@樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”“你來(lái)晚了”“沒(méi)治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”竊竊私語(yǔ)多用稱贊的語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言

直接傷害性語(yǔ)言。多用稱贊的語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言

溝通禁忌不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的溝通禁忌不良的口頭禪學(xué)會(huì)巧妙回答患者的問(wèn)題

（摘自丁香園論壇）1、大夫，為什么病越治越重？

答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對(duì)阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭(zhēng)取讓疾病不再發(fā)展！2、錢(qián)花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒(méi)有查出來(lái)??？答：首先一個(gè)癥狀可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋），每個(gè)檢查都是有針對(duì)性的，要一個(gè)個(gè)檢查；再說(shuō)了，難道非要查出什么來(lái)嗎？沒(méi)有病多好啊。我們都希望查不出什么來(lái)，您說(shuō)呢？

學(xué)會(huì)巧妙回答患者的問(wèn)題

（摘自丁香園論壇）1、大夫，為什么病非語(yǔ)言傳播技巧用好肢體語(yǔ)言動(dòng)態(tài)體語(yǔ)：語(yǔ)氣、點(diǎn)頭、微笑、握手靜態(tài)體語(yǔ)：服裝整潔，儀表端莊專注：注視對(duì)方、不做無(wú)關(guān)事時(shí)間：守時(shí)，可以給人以信賴感空間：環(huán)境安靜整潔，正面對(duì)著溝通對(duì)象；在一對(duì)一溝通中雙方體位高度一致，有利于增進(jìn)交流。非語(yǔ)言傳播技巧用好肢體語(yǔ)言聲音的表現(xiàn)力你真壞?。o(wú)奈，玩笑，撒嬌，痛恨）你說(shuō)呢？（疑問(wèn)，取笑，生氣，關(guān)心）我理解你?。ㄍ?，不耐煩，嘲諷，口是心非）38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力你真壞?。o(wú)奈，玩笑，撒嬌，痛恨）38%的聽(tīng)者注

傾聽(tīng)技巧認(rèn)真聽(tīng)完對(duì)方表述，不輕易打斷對(duì)方；不急于對(duì)對(duì)方的話做出評(píng)論；使對(duì)方感到輕松和受到尊重聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不被其他事情干擾；持友好和禮貌，利用“嗯”、“哦”、“是嗎”等語(yǔ)言和“點(diǎn)頭”、“微笑”等非語(yǔ)言表示在認(rèn)真聽(tīng)。對(duì)敏感的問(wèn)題，更要善于聽(tīng)出話外音，以捕捉真實(shí)的信息。傾聽(tīng)技巧認(rèn)真聽(tīng)完對(duì)方表述，不輕易打斷對(duì)方；觀察技巧細(xì)心、敏銳衣著、儀態(tài)使用的語(yǔ)言和體語(yǔ)（動(dòng)作、表情、姿態(tài)）理解力溝通表達(dá)能力善于提出問(wèn)題能表達(dá)清楚自己的想法觀察技巧細(xì)心、敏銳提問(wèn)的技巧封閉型問(wèn)題：幾個(gè)？是否？開(kāi)放型問(wèn)題：是什么？怎么看？試探型問(wèn)題：可否？能不能？索究型問(wèn)題：為什么？?jī)A向型問(wèn)題：存在權(quán)威/群體壓力、誘導(dǎo)的問(wèn)題復(fù)合型問(wèn)題：兩個(gè)問(wèn)題放在一起提問(wèn)的技巧封閉型問(wèn)題：幾個(gè)？是否？了解、理解溝通對(duì)象了解、理解溝通對(duì)象臨床工作中的溝通交流課件隱私權(quán)？！一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。

外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。

無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。隱私權(quán)？！一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診小組討論與報(bào)告討論題目：（10分鐘）1、《心術(shù)》：面對(duì)病人住院難，如果你是當(dāng)事醫(yī)生，如何與患者溝通？2、《心術(shù)》：你如何接待前來(lái)投訴醫(yī)生的患者？3、《闌尾手術(shù)知情同意書(shū)》在溝通技巧方面存在什么問(wèn)題？如何改善？4、“宮外孕”案例：如何與家長(zhǎng)溝通？匯報(bào)：每組4分鐘小組討論與報(bào)告討論題目：（10分鐘）做幸福、成功的醫(yī)生！做幸福、成功的醫(yī)生！參考資料《醫(yī)患溝通技巧》（SkillsforCommunicatingwithPatients,2ndeditio