質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量觀念

質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量觀念

第一頁，共二十九頁。

一、質(zhì)量的基本知識(shí)1、ISO9000：2000對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

第二頁，共二十九頁。2、質(zhì)量的四大特性

經(jīng)濟(jì)性

廣義性

時(shí)效性

相對(duì)性第三頁，共二十九頁。

3、全面質(zhì)量管理3.1定義：全面質(zhì)量管理（TQM),即企業(yè)內(nèi)，所有員工在任何時(shí)間、任何處所，從事任何工作都要做好質(zhì)量保證，讓顧客滿意，公司有發(fā)展。這就是全面質(zhì)量管理的簡(jiǎn)單概念。

第四頁，共二十九頁。

3.2質(zhì)量的范疇質(zhì)量涉及的范圍很廣，包含了東西的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量以及工作的質(zhì)量等等。然而，其中又以“工作的質(zhì)量”最為重要。因?yàn)橐磺械闹破芳胺?wù)不都是由員工“工作”出來的嗎？當(dāng)工作的時(shí)候，員工存有隨便、馬虎、應(yīng)付的錯(cuò)誤觀念，那么做任何事情必定錯(cuò)誤百出，結(jié)果必定導(dǎo)致東西的質(zhì)量不良、服務(wù)的質(zhì)量不良。

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4、ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：1)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2)、領(lǐng)導(dǎo)作用；3)、全員參與；4)、過程方法；5)、管理的系統(tǒng)方法；6)、持續(xù)改進(jìn)；7)、基于事實(shí)的決策方法；8)、與供方互利的關(guān)系。第六頁，共二十九頁。

割草的男孩(哲理故事)

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”第七頁，共二十九頁。

5、QC的含義5.1QC即英文QUALITYCONTROL的簡(jiǎn)稱，意思的品質(zhì)控制。包括進(jìn)貨（配件）檢驗(yàn)員（IQC）、制程（過程）檢驗(yàn)員（IPQC）、成品出廠檢驗(yàn)（OQC）。5.2IQC（IncomingQualityControl）意思是來料的質(zhì)量控制，簡(jiǎn)稱來料控制。5.3IPQC（InputProcessQualityControl）意思是制程控制，是指產(chǎn)品從物料投入生產(chǎn)到產(chǎn)品最終包裝過程的品質(zhì)控制。5.4OQC（OutgoingQualityControl）意思是成品出廠的最終檢驗(yàn)，是成品出廠前必須進(jìn)行的出廠檢驗(yàn)，才能達(dá)到產(chǎn)品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標(biāo)。有的也稱為最終檢驗(yàn)員（FQC=FinishorFinalQualityControl）。第八頁，共二十九頁。

6、供應(yīng)商的選擇評(píng)定6.1再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品，由此可見材料的重要性。

第九頁，共二十九頁。

6.2頻頻更換廠商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會(huì)不穩(wěn)定，不穩(wěn)定的物料匹配性也不好。試想缺乏一致性或匹配性的物料，除了產(chǎn)出低質(zhì)量的產(chǎn)品外，[質(zhì)量成本]更會(huì)大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的質(zhì)量成本，不只利潤減少，對(duì)產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失。第十頁，共二十九頁。

6.3對(duì)供應(yīng)商的選擇評(píng)定，通常采用5R法：6.3.1RightQuality即適質(zhì)：經(jīng)過驗(yàn)收后，統(tǒng)計(jì)之品質(zhì)狀況。6.3.2RightPrice即適價(jià)：與其他廠商之比價(jià)。6.3.3RightQuantity即適量：每批交貨之?dāng)?shù)是否準(zhǔn)確。6.3.4RightTime即適時(shí)：交期準(zhǔn)時(shí)狀況。6.3.5RightPlace即適地：地點(diǎn)遠(yuǎn)近（此點(diǎn)關(guān)系交貨前置期及售后服務(wù)）。第十一頁，共二十九頁。

二、三信公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量承諾 1、三信公司質(zhì)量方針：尊客守信、出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；周到服務(wù)、讓顧客滿意；持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)行業(yè)先進(jìn)。

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2、三信公司質(zhì)量目標(biāo)

1、上級(jí)部門進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督100%合格，主導(dǎo)產(chǎn)品達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)水平；2、通過減少生產(chǎn)過程中返工量和廢品率的途徑降低成本，每年降低全年銷售額的0.1%；3、顧客滿意度達(dá)到80%，三年上升至90%。第十三頁，共二十九頁。

3、三信公司質(zhì)量承諾

竭盡全力為顧客提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、價(jià)惠、品全的產(chǎn)品。第十四頁，共二十九頁。三、三檢制質(zhì)量是企業(yè)的生命。因此，企業(yè)在建立一支專職檢驗(yàn)員隊(duì)伍以外，還必須廣泛的組織操作者參加檢驗(yàn)，實(shí)際操作者和檢驗(yàn)員相結(jié)合的“三檢制”。1、自檢；2、互檢；3、專檢。

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四、質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量觀念1、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，質(zhì)量對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量的高低是企業(yè)有沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場(chǎng)，從而能夠持續(xù)經(jīng)營的重要手段，一個(gè)企業(yè)想做大做強(qiáng)，在增強(qiáng)創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)上，努力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平是重要的輔助手段。質(zhì)量在今天之所以變得比過去更加重要，是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境同商品緊缺時(shí)代相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，只要能生產(chǎn)出來就能賣出去的年代已經(jīng)一去不復(fù)返了。

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案例：據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場(chǎng)無情淘汰的企業(yè)可能存在各種各樣的內(nèi)部管理以及外部市場(chǎng)環(huán)境惡化的問題。但毋庸置疑，許多企業(yè)是栽在了不注重產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)環(huán)節(jié)。比如有80多年歷史的著名品牌南京冠生園在2001年因?yàn)橛藐惸牮W料做新月餅被中央電視臺(tái)曝光，使得冠生園品牌受到消費(fèi)者的唾棄，銷量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復(fù)出，聲稱要把質(zhì)量管理放在首位）；而在2005年爆出一系列質(zhì)量丑聞的光明牛奶，市場(chǎng)銷量據(jù)統(tǒng)計(jì)也是大幅度下滑，股票價(jià)格更是一路走低。

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案例：我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開始，就把質(zhì)量當(dāng)做公司生死攸關(guān)的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當(dāng)時(shí)還很困難的情況下，砸了76臺(tái)不合格冰箱，而每臺(tái)冰箱的價(jià)值相當(dāng)于當(dāng)時(shí)一個(gè)工人一年半的工資。這個(gè)事件使海爾的員工徹底改變了產(chǎn)品的質(zhì)量觀念，同時(shí)，也為自己樹立了良好的市場(chǎng)形象，這個(gè)事件被很多海爾人認(rèn)為是他們創(chuàng)業(yè)20年來最偉大的事情，也成為許多商學(xué)院的經(jīng)典案例。第十八頁，共二十九頁。

2、PDCA循環(huán)法PDCA循環(huán)法最早由美國管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。P(PLAN)即擬訂計(jì)劃，訂定計(jì)劃目標(biāo)，訂定計(jì)劃做法；D(DO)即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；C(CHECK)即檢查、核對(duì)，確認(rèn)或評(píng)估執(zhí)行狀況并與目標(biāo)值之差距；A(ACTION)總結(jié)，即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正采取措施。

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3、海爾的OEC管理法3.1海爾的OEC管理法又稱為“日事日畢，日清日高”管理法，它的意思是每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

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3.2OEC是下列英文單詞的縮寫：O一Overall，海爾稱其為全方位；E一(1)Everyone指每個(gè)人；(2)Everything指每件事；(3)Everyday指每一天；C一(1)Control控制；(2)Clear清理。

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3.3海爾的OEC管理法，包含著三個(gè)基本原則：一是閉環(huán)原則；二是比較分析原則；三是不斷優(yōu)化的原則。

第二十二頁，共二十九頁。

3.4海爾的OEC管理法，始終貫穿著PDCA循環(huán)，通過設(shè)定目標(biāo)、設(shè)計(jì)達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法-付諸實(shí)施-檢查、糾正和改進(jìn)計(jì)劃及修正目標(biāo)，從而使日常工作中每件事都處于受控狀態(tài)，并達(dá)到持續(xù)提高的目的。

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4、對(duì)問題應(yīng)有的基本觀念4.1問題不會(huì)因?yàn)槟桃馊ザ惚芏詣?dòng)消失，躲避問題只會(huì)讓后果更加嚴(yán)重。4.2隱藏性的問題就如“業(yè)時(shí)炸彈”，其殺傷力遠(yuǎn)比被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘而表面化的問題更加容易致命。第二十四頁，共二十九頁。

4.3問題必須先被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘，使之表面化，才有被徹底解決的機(jī)會(huì)。4.4沒有責(zé)任感，能力，敏感度，危機(jī)意識(shí)去發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘問題其本身就是最重要的問題，因?yàn)榕碌米锶耍晃断胱觥昂萌恕倍话褑栴}提出來的人是很有問題的人。4.5現(xiàn)在沒有問題並不表示以后沒有問題，環(huán)境，市場(chǎng)，條件都在變。4.6合格不一定表示沒有問題，不要把這名話當(dāng)作護(hù)身符。第二十五頁，共二十九頁。

4.7預(yù)防問題的成本永遠(yuǎn)低于解決問題的成本。4.8有問題不在廠內(nèi)解決掉就是把問題轉(zhuǎn)到市場(chǎng)（客戶）上，其處理成本及對(duì)公司形象的影響更為巨大與深處。4.9沒有徹底解決掉的問題依然還是問題，問題必須追蹤到底。4.10主動(dòng)出擊，發(fā)掘問題，預(yù)防問題，不要讓問題有機(jī)會(huì)找你。第二十六頁，共二十九頁。

自己建造的房子

有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。

老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！?/p>

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

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