銀行投訴處理細(xì)則樣本（二篇）

第5頁共5頁銀行投訴處?理細(xì)則樣本?第一條為?規(guī)范業(yè)務(wù)流?程，提高客?戶投訴和建?議的處理效?率和質(zhì)量，?進(jìn)一步提高?服務(wù)質(zhì)量，?維護(hù)良好的?客戶關(guān)系，?更好地執(zhí)行?《____?銀行消費者?權(quán)益保護(hù)工?作制度》特?制定該細(xì)則?。第二條?____銀?行綜合部為?受理客戶投?訴和建議的?部門。第?三條綜合部?負(fù)責(zé)客戶意?見的受理和?最終回復(fù)或?回訪，各責(zé)?任部門需要?協(xié)助配合綜?合部處理客?戶投訴和建?議。第四?條本細(xì)則適?用對象為_?___銀行?相關(guān)職能部?門及所有直?接或間接接?觸客戶的部?門。第五?條綜合部是?客戶服務(wù)處?理情況的首?要環(huán)節(jié)，負(fù)?責(zé)接收、處?理、督促、?協(xié)調(diào)來自客?戶的投訴。?第六條綜?合部是處理?客戶投訴和?建議的責(zé)任?單位，有責(zé)?任及時、準(zhǔn)?確、公平、?公正地解決?客戶提出的?與本單位相?關(guān)的各種問?題，及對不?應(yīng)、不能解?決的問題作?出合理解釋?。第七條?綜合部化解?各類矛盾糾?紛，解決客?戶投訴的問?題、精心維?護(hù)好客戶關(guān)?系并及時告?知投訴人處?理結(jié)果。?第八條對客?戶的投訴和?建議處理流?程（一）?接收。綜合?部接受到投?訴或建議后?，對本部門?能夠處理的?及時處理，?完畢后視處?理結(jié)束，對?需要其他部?門協(xié)助處理?的，按照各?部門的職能?范疇，協(xié)調(diào)?處理。（?二）審核。?綜合部對投?訴的情況進(jìn)?行審核，發(fā)?現(xiàn)投訴情況?不符合要求?，不予以受?理，并告知?投訴人不予?以受理的理?由。（三?）處理。對?符合處理要?求的投訴要?在規(guī)定的時?間內(nèi)進(jìn)行處?理，并告知?投訴人的處?理情況。?第九條客戶?投訴、建議?處理的原則?和要求（?一）客戶投?訴和建議的?處理原則。?1、要認(rèn)?真對待。要?把解決客戶?意見的過程?作為我們改?進(jìn)工作的過?程，作為進(jìn)?一步贏得客?戶信任的過?程。2、?要講究時效?。誰主管、?誰負(fù)責(zé)，凡?應(yīng)由本部門?解決的問題?，不得借故?推諉；凡馬?上可以解決?的問題，決?不拖著不辦?。3、要?講究原則。?投訴事項的?處理應(yīng)在國?家法律、法?規(guī)以及總行?制定的規(guī)章?制度框架內(nèi)?進(jìn)行，不得?為息事寧人?做無原則的?讓步。4?、要嚴(yán)守保?密原則。不?得透露投訴?人要求保密?的內(nèi)容，禁?止將投訴材?料交到被投?訴人手中。?在具體處理?過程中應(yīng)注?意保護(hù)農(nóng)村?合作金融機?構(gòu)的商業(yè)機?密。（二?）客戶投訴?和建議的處?理要求。?1、為保證?客戶投訴和?建議的回復(fù)?時限，綜合?部要按規(guī)定?時限對投訴?或建議進(jìn)行?處理。2?、綜合部應(yīng)?及時調(diào)查投?訴情況、根?據(jù)實際情況?處理，提高?處理效率。?（三）責(zé)?任追究。對?于內(nèi)容性質(zhì)?嚴(yán)重并被認(rèn)?定為有效投?訴的，__?__銀行將?予以被投訴?部門及個人?進(jìn)行通報批?評，并由責(zé)?任部門及個?人承擔(dān)給本?行帶來的信?譽和經(jīng)濟(jì)上?的損失。?（四）考核?。1、綜?合部將在年?末對客戶意?見處理情況?予以通報。?2、綜合?部提供的客?戶意見處理?情況將作為?各部門及個?人績效考核?的參考依據(jù)?。銀行投?訴處理細(xì)則?樣本（二）?第一條為?規(guī)范業(yè)務(wù)流?程，提高客?戶投訴和建?議的處理效?率和質(zhì)量，?進(jìn)一步提高?服務(wù)質(zhì)量，?維護(hù)良好的?客戶關(guān)系，?更好地執(zhí)行?《____?銀行消費者?權(quán)益保護(hù)工?作制度》特?制定該細(xì)則?。第二條?____銀?行綜合部為?受理客戶投?訴和建議的?部門。第?三條綜合部?負(fù)責(zé)客戶意?見的受理和?最終回復(fù)或?回訪，各責(zé)?任部門需要?協(xié)助配合綜?合部處理客?戶投訴和建?議。第四?條本細(xì)則適?用對象為_?___銀行?相關(guān)職能部?門及所有直?接或間接接?觸客戶的部?門。第五?條綜合部是?客戶服務(wù)處?理情況的首?要環(huán)節(jié)，負(fù)?責(zé)接收、處?理、督促、?協(xié)調(diào)來自客?戶的投訴。?第六條綜?合部是處理?客戶投訴和?建議的責(zé)任?單位，有責(zé)?任及時、準(zhǔn)?確、公平、?公正地解決?客戶提出的?與本單位相?關(guān)的各種問?題，及對不?應(yīng)、不能解?決的問題作?出合理解釋?。第七條?綜合部化解?各類矛盾糾?紛，解決客?戶投訴的問?題、精心維?護(hù)好客戶關(guān)?系并及時告?知投訴人處?理結(jié)果。?第八條對客?戶的投訴和?建議處理流?程（一）?接收。綜合?部接受到投?訴或建議后?，對本部門?能夠處理的?及時處理，?完畢后視處?理結(jié)束，對?需要其他部?門協(xié)助處理?的，按照各?部門的職能?范疇，協(xié)調(diào)?處理。（?二）審核。?綜合部對投?訴的情況進(jìn)?行審核，發(fā)?現(xiàn)投訴情況?不符合要求?，不予以受?理，并告知?投訴人不予?以受理的理?由。（三?）處理。對?符合處理要?求的投訴要?在規(guī)定的時?間內(nèi)進(jìn)行處?理，并告知?投訴人的處?理情況。?第九條客戶?投訴、建議?處理的原則?和要求（?一）客戶投?訴和建議的?處理原則。?1、要認(rèn)?真對待。要?把解決客戶?意見的過程?作為我們改?進(jìn)工作的過?程，作為進(jìn)?一步贏得客?戶信任的過?程。2、?要講究時效?。誰主管、?誰負(fù)責(zé)，凡?應(yīng)由本部門?解決的問題?，不得借故?推諉；凡馬?上可以解決?的問題，決?不拖著不辦?。3、要?講究原則。?投訴事項的?處理應(yīng)在國?家法律、法?規(guī)以及總行?制定的規(guī)章?制度框架內(nèi)?進(jìn)行，不得?為息事寧人?做無原則的?讓步。4?、要嚴(yán)守保?密原則。不?得透露投訴?人要求保密?的內(nèi)容，禁?止將投訴材?料交到被投?訴人手中。?在具體處理?過程中應(yīng)注?意保護(hù)農(nóng)村?合作金融機?構(gòu)的商業(yè)_?___。?（二）客戶?投訴和建議?的處理要求?。1、為?保證客戶投?訴和建議的?回復(fù)時限，?綜合部要按?規(guī)定時限對?投訴或建議?進(jìn)行處理。?2、綜合?部應(yīng)及時調(diào)?查投訴情況?、根據(jù)實際?情況處理，?提高處理效?率。（三?）責(zé)任追究?。對于內(nèi)容?性質(zhì)嚴(yán)重并?被認(rèn)定為有?效投訴的，?____銀?行將予以被?投訴部