《客戶溝通與管理》課程教學(xué)大綱

PAGE1PAGE1客戶溝通與管理教學(xué)大綱CustomerCommunicationandManagement學(xué)時(shí)數(shù)：32其中：實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：課外學(xué)時(shí)學(xué)分?jǐn)?shù)：2適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)本課程是經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)本科教學(xué)的應(yīng)用性課程，教學(xué)的目的在于通過溝通原理的掌握和實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生在商務(wù)背景中進(jìn)行有效溝通（重點(diǎn)是人際交往溝通，寫作與講演等）的能力。此外，學(xué)會(huì)在日常生活中，增強(qiáng)人際交往能力，改善人際關(guān)系，也是本課程學(xué)習(xí)應(yīng)確立的目標(biāo)。二、課程的基本要求（一）了解溝通學(xué)的基本原理，掌握溝通學(xué)在商務(wù)環(huán)境中的若干適用核心概念。（二）通過案例教學(xué)與小組模擬，檢查學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握的程度及運(yùn)用的能力，鍛煉學(xué)生對(duì)現(xiàn)實(shí)商業(yè)操作中針對(duì)客戶溝通與管理的處理方式方法能提出自己的看法和獨(dú)立思考的結(jié)果。三、本課程的內(nèi)容及內(nèi)容的重點(diǎn)、難點(diǎn)第一章關(guān)于溝通的基本原理與概念一、溝通的一般過程與模式二、溝通的組成要素及其特點(diǎn)三、噪音與有效溝通四、越來越突起的商務(wù)溝通重點(diǎn)：溝通的一般過程與模式難點(diǎn)：噪音與有效溝通第二章有效溝通與客戶管理一、品牌管理與客戶溝通二、客戶關(guān)系管理與客戶溝通三、有效溝通與避免組織的浪費(fèi)四、沖突理論重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理與客戶溝通難點(diǎn)：有效溝通與避免組織的浪費(fèi)第三章溝通計(jì)劃一、客戶溝通計(jì)劃與整體營(yíng)銷計(jì)劃二、公司價(jià)值目標(biāo)與客戶需求三、時(shí)間管理四、整體溝通的團(tuán)隊(duì)管理重點(diǎn)：客戶溝通計(jì)劃與整體營(yíng)銷計(jì)劃難點(diǎn)：公司溝通目的與客戶需求第四章溝通技巧一、選擇溝通對(duì)象二‘勸說與說服三、客戶個(gè)性與態(tài)度四、換位思考及其能力的培養(yǎng)五、心理戰(zhàn)術(shù)在有效溝通中的應(yīng)用重點(diǎn)：勸說與說服難點(diǎn)：心理戰(zhàn)術(shù)在有效溝通中的應(yīng)用第五章口頭溝通一、與客戶面對(duì)面的溝通二、廣告與公共關(guān)系的溝通效果三、與客戶電話溝通四、針對(duì)客戶的商業(yè)演示重點(diǎn)：與客戶面對(duì)面的溝通難點(diǎn)：廣告與公共關(guān)系的溝通效果第六章書面溝通一、商業(yè)寫作的一般要求與寫作技巧二、與客戶的信函往來三、傳真，備忘錄及電子郵件重點(diǎn)：商業(yè)寫作的一般要求與寫作技巧難點(diǎn)：傳真，備忘錄及電子郵件第七章溝通反饋的管理一、雙向溝通與溝通反饋二、征詢，投訴與建議的管理三、類化反饋目標(biāo)，考慮和期待四、網(wǎng)上互動(dòng)與管理重點(diǎn)：雙向溝通與溝通反饋難點(diǎn)：類化反饋目標(biāo)，考慮和期待第八章跨文化溝通與管理一、全球商務(wù)與全球化的客戶二、審視文化的角度三、價(jià)值觀、信仰與習(xí)俗四、民族性與個(gè)性重點(diǎn)：全球商務(wù)與全球化的客戶難點(diǎn)：民族性與個(gè)性第九章溝通效果的評(píng)價(jià)一、溝通計(jì)劃與溝通評(píng)價(jià)二、溝通效果評(píng)價(jià)的一般方法三、溝通評(píng)價(jià)與營(yíng)銷成本效益分析重點(diǎn)：溝通效果評(píng)價(jià)的一般方法難點(diǎn)：溝通評(píng)價(jià)與營(yíng)銷成本效益分析四、課程各環(huán)節(jié)教學(xué)要求（一）本課程以課堂講授為主，輔之以課堂討論、習(xí)題、案例分析等多種教學(xué)形式（二）本課程對(duì)學(xué)生的考核成績(jī)參照以下三個(gè)方面：1、期末課程考試；2、臨時(shí)、期中測(cè)驗(yàn)；3、作業(yè)（包括課堂習(xí)題、討論）最后成績(jī)一般是期末考試占70%，平時(shí)成績(jī)（含期中測(cè)驗(yàn)、作業(yè)等成績(jī)）占30%，本課程為“考試”科目，成績(jī)及格者獲2個(gè)學(xué)分。五、學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配作業(yè)題量備注章節(jié)主要內(nèi)容講授實(shí)驗(yàn)討論習(xí)題課外其它小計(jì)1第一章關(guān)于溝通的基本原理與概念2242第二章有效溝通與客戶管理2243第三章溝通計(jì)劃2244第四章溝通技巧2245第五章口頭溝通2246第六章書面溝通2247第七章溝通反饋的管理228第八章跨文化溝通與管理2249第九章溝通效果的評(píng)價(jià)22合計(jì)30232六、本課程與其它課程的聯(lián)系《客戶溝通與管理》這門課程，與市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等理論課程緊密結(jié)合，是進(jìn)一步拓寬學(xué)生的知識(shí)面，培養(yǎng)實(shí)際溝通能力，綜合分析問題能力的一門實(shí)操性課程.七、教材與參考書目（一）教材EdRobertson．CustomerServiceinCommunication．PlaceofPublication：London，Publisher：InternationalAssociationofBusinessCommunicators.1999（二）參考書[1]JamesE.Grunig

，ExcellenceinPublicRelationsandCommunicationManagement，Publisher:LawrenceErlbaumAssociates.PlaceofPublication:Hillsdale,[2]AlannaJones，104ActivitiesThatBuild:Self-Esteem,Teamwork,Communication,AngerManagement,Self-Discovery,CopingSkills