電話溝通技巧DOC

PAGEPAGE5第一節(jié)：介紹1.1電話上的溝通：一般原則電話交談之一般行為：請經(jīng)常注意以下原則：說話時聲音要友善，并面帶笑容。態(tài)度要積極?？邶X清晰。重要段落之間要停頓。根據(jù)事實，用簡短、易懂的表達方式。說話時與聽筒保持正確之距離。不要說得太快。簡單扼要，直入重點。使用電話時保持笑容是很重要的。當您心情低落、憤怒或沮喪時，切勿將您低落的心情傳達至電話另一瑞，因為您的聲音將泄露您的情緒。一般人通常有五種知覺：視覺觸覺嗅覺味覺聽覺我們通常根據(jù)幾種知覺的組合來完成對人、對事的印象，然而當我們用電話時，只能單靠我們的聽覺，因此，我們對電話另一端的人的印象完全憑想象，友善的聲音可以引發(fā)我們的同情心。反之，不友善的聲音卻令人反感，這正是為什么在電話中保持友善的聲音是那么重要了。

1.2在電話中表現(xiàn)自我的正確方式講電話時請使用正確的用字來表達您的觀點，千萬不要去阻止對方表達意見：正確地闡明您的立場，將討論導引到合乎邏輯的結(jié)論上。利用開放式的問題讓顧客告訴您他們的想法，讓他們抒發(fā)心中的積怨是十分要緊的。1.3電話應對的技巧下面幾個章節(jié)將利用角色扮演的方式指導與顧客面對面接觸的服務部門員工，提升溝通的能力，俗語說："條條大路通羅馬"，下面幾個章節(jié)之建議僅供參考；因此在面對顧客時請加入您個人的特質(zhì)。畢竟，沒有任何事情比坦誠地使用您自己的風格及您自己的語言更具說服力。如何應對顧客不同的行為方式當顧客如此表現(xiàn)時：您應該：堅持解說程序約定回廠時間變得不禮貌，錯誤地斷言用正確的術(shù)語闡述事實。堅持自己一定是對的暫時承認他是對的，并強調(diào)他剛剛說到重點。憤怒，沮喪保持友善，表達善意慌亂，緊張傾聽，運用同理心暴躁，易怒冷靜、實際，認真地面對問題表一：與顧客正面接觸之員工準則本節(jié)教導您應如何應對顧客不同行為形態(tài)（如表一），這些行為形態(tài)是根據(jù)一項基本原則發(fā)展而來，即眾人皆隸屬于某些特定性格族群，而且各個性格族群都具有某些持定的行為形態(tài)。然而，我們也發(fā)現(xiàn)，目前的社會無法單單靠某種特質(zhì)將人分類，例如”脾氣暴躁”或"好好先生"。事實上，大部分的人都擁有許多種不同的性格特質(zhì)，因此，當您在使用這些原則的時候必須保持適當?shù)膹椥?，對第一線面對顧客的人來說，個人的特質(zhì)仍是處理顧客問題不可或缺的重要因素。

第二節(jié)：電話總機人員2.1回答電話問題聽起來似乎很簡單，但身為一個專業(yè)的電話總機人員，您應知道反問自己："我們應該如何正確使用電話呢?"基本上，下列各項原則皆適用電話總機：回答所有來電親切招呼來電電話，如"您好!"(或"早上好/中午好"等)再說出代理商名稱無須說出自己的姓名。詢問來電顧客要找哪個人或部門我們仔細探討一下上述原則：首先，回答所有來電，電話總機人員要同時照顧好幾條線電話，如果有電話打進來而總機在忙另一條線，則不論有多忙都必須對后打進來的顧客招呼致意，否則，顧客會以為電話沒人接聽。在說出代理商名稱之前，必須先跟來電的人道“您好”或“早上好”。在等待接通的時候，顧客也許會因其它事而分心，因此簡單的招呼正好可以引起他的注意及興趣，招呼完畢后應立即道出代理商的名稱，此時來電者才會有興趣準備交談。電話總機人員不應說出自己的姓名，通常他們要同時負責6,7,8條或更多的電話線，如果將總機人員姓名給顧客，則顧客可能直接找總機詢問，這樣一來反而會耽誤時間。要知道一條線的耽誤會造成其它線的等候，而且通常顧客并不知道總機人員正在忙線中。此時，在等候的來電者開始感到不耐，而且有一種被拒絕的感覺。這種感覺會導致負面的反應：“為什么我的電話總是要等這么久。”或“我覺得他們似乎不想做我的生意。”相反的，我們可以問顧客：“請問您有什么地方需要我效勞的?”電話一旦打進來，就須很迅速、正確，且很友善、禮貌地轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門去。

典型談話：（顧客想跟服務專員王小明談話）此時，江鈴汽車公司的總機電話響起?？倷C人員：江鈴汽車，您好，有什么需要我服務的?顧客：我想跟王小明先生講話?？倷C人員：請教您尊姓大名?顧客：我叫林清標總機人員：謝謝您，林先生，我立刻替您接顧客服務部門的服務助理。（電話接到服務部門）服務助理：您好，我是李靜。總機人員：李小姐，我是總機，線上有位林先生要找王小明先生。服務助理：謝謝，請你接過來。早啊!林先生，我是服務部的李靜。顧客：喂，我要找王小明先生講話。服務助理：林先生，請問您是有技術(shù)方面的問題呢，還是要跟王小明先生約時間?我負責安排王小明先生的行程?？偨Y(jié)上述流程：電話是我們溝通最重要的工具。當我們用電話時，我們完全依賴聽覺，因此用詞精確，態(tài)度禮貌，聲音友善變得格外要緊。接電話時，問明對方姓名及來電的目的，再將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的個人或單位去。我們不僅告訴來電者他即將交談對象的性名，也通知我們的同事，來電者姓名及來電原因。

2.2總機人員轉(zhuǎn)接顧客來電如果總機人員知道來電者的姓名，得將電話轉(zhuǎn)接出去。必要時可以再問：“對不起，我聽不太清楚，可不可以請您再重復一次您的大名？”范例：“謝謝您，林先生，我立即替您接現(xiàn)場辦公室的服務助理!"通過復述顧客姓名，我們給顧客一個良好、正面的態(tài)度，在此同時也通知顧客他被轉(zhuǎn)接的交談對象的姓名及部門。2.3服務部門在忙線如果分機在忙線或無人接聽時，總機人員必須在很短的時間內(nèi)再次接電話。請務必牢記，在電話另一端，即使只有30秒也會讓人覺得有一世紀那么久，等待只會帶來憤怒及負面印象。此時，最好的解決方法是告訴來電者，他所要找的人會盡快回他電話。請使用電話留言便條紙以便記錄來電時間對方姓名對方電話號碼來電原因最佳回電時間電話留言電話留言致：先生／小姐／女士日期：時間：來電者姓名：電話：留言內(nèi)容：表二：電話留言

第三節(jié)：服務助理3.1接聽顧客電話下列對話是每天在經(jīng)銷商中發(fā)生的典型例子。服務部的電話響起，總機人員剛轉(zhuǎn)來一個顧客電話。記?。何鹱岊櫩妥霾槐匾牡却駝t他們會喪失談話的興趣。服務助理：您好，我是服務部門的李靜您有什么地方需要我服務的?（請將您的全名說出：顧客是跟一個活生生的人，而不是對一個聲音說話。）顧客：早，我叫林清標，想和王小明先生講話。服務助理：林先生，請問您是有技術(shù)方面的問題呢，還是要跟王小明先生約時間見面?我負責安排王小明先生的行程。范例一：技術(shù)問題顧客：我的剎車出了問題，所以我想當面跟王小明先生談。服務助理：事情很急嗎?如果車子還能開，我把您接給我們廠經(jīng)理(或其它服務專員)，不過，王小明先生正在路試其它客人的車子。如果事情很緊急的話，立即將電話轉(zhuǎn)給有空且有能力處理的人。請務必立即行動以免顧客產(chǎn)生焦慮或緊張情緒。顧客：還好，不是很急，只是剎車有異音。"服務助理：王小明先生大概十分鐘內(nèi)回來，麻煩請您給我您的電話號碼，我會請他立刻與您聯(lián)絡。顧客：我的電話是xxxxxxx，請他務必與我聯(lián)絡。服務助理：沒問題，感謝您的來電，林先生，再見。

范例二：不講理的顧客服務助理：您好，我是服務部門的李靜，請問您有什么地方需我服務的。顧客：我叫林清標，我要立刻跟王小明先生講話。服務助理：對不起林先生，王小明先生現(xiàn)在正與另一位顧客談話，恐怕暫時沒辦法接過去。顧客：什么！你們的態(tài)度很差勁，我會考慮去別家服務廠。服務助理：對不起，林先生，如果您不再光臨本廠，我惑到非常遺憾，然而事實上所有的顧客對我們來說都一樣很重要，而且在跟我們的服務專員講話時有權(quán)不受打擾。不過我可以向您保證，王小明先生在講完之后一定立刻回您的電話。范例三：約定時間服務助理：您好，我是服務部門的李靜，請問您有什么地方需要我服務的?顧客：我叫林清標，我的車子到該保養(yǎng)的時間，不知道明天回廠可以嗎?服務助理：林先生，可不可以請教您的車型及里程數(shù)?顧客：全順，行駛30,000公里。服務助理：您的車子需要大保養(yǎng)，您方不方便明天早上7:30或8:30左右回廠?（核對預約回廠記錄資料）顧客：這兩個時間對我都不好，我希望10點過來。服務助理：王小明先生10點整正好有客人。如果方便的話，9:30好呢，還是10:15好呢?我們隨時準備好等您來。顧客：那么10:15好了，您們預約的時間為什么要控制得這么精確呢?服務助理：我們時間約得愈準，王小明先生就有愈多的時間接待并處理您的車子，如果一切都沒有問題的話，我就把您排在l0:15，好嗎?顧客：好，明天見。服務助理：非常感謝您，明天早上10:15見。

3.2做這么多的努力有用嗎?這些耗時電話應對技巧真的有需要嗎?讓我們很快的再復習一次。服務專員是代理商與顧客間最重要的橋梁，正因為如此，他必須在場給顧客適當?shù)慕ㄗh。范例一：技術(shù)問題有關(guān)顧客的技術(shù)問題必須記錄在表二所示的電話記錄簿內(nèi)，每隔40至50分鐘服務專員便一位一位地與顧客聯(lián)絡，剩下來的時間就用來給顧客提出建議。范例二：約定時間只須在電話中約定回廠的日期及時間，而不是完工時間，由于初次的約定大部分在明天、后天或大后天，一般來說不可能估出正確的完工時間。下列三個因素決定服務廠可用時數(shù)：工時產(chǎn)能（有多少位維修保養(yǎng)技師？）前一個工作日遞延的工作量（有多少因為估計疏失或工時產(chǎn)能不足所致之過夜工單必須繼續(xù)作業(yè)？）可用工作時數(shù)。3.3使用電話預約回廠服務專員是代理商最重要之服務廠業(yè)務員。他們不應該將時間耗費在預約上。每位顧客都有權(quán)要求服務專員將全部的注意力放在自己身上，因此，任何會干擾注意力集中的事情都必須交給其它同事來代勞。使用電話安排的回廠服務預約必須運用以下所述所謂"開放式"問話技巧來協(xié)助顧客記住并確實依約回廠?？稍诜詹块T裝設一塊「歡迎顧客」的看板，將所有個別約定時間逐一登錄，讓所有顧客一目了然，使他們有機會查看自己約定的時間。每位服務專員每天預約者不可超過15位；每小時最好不要超過3位顧客，其它時間留給自行進廠的未預約顧客。

由電腦中逐一尋找車籍資料，顧客姓名，住址及電話號碼等明細，以便準備次日所有的工作。車型資料（由顧客確認及顧客交待的交修項目也必須一并記錄，如30,000公里大保養(yǎng)。如果有維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)文件的話，請一并交給服務專員，因此到了第二天，每位服務專員都應該具備：每日預約顧客工作表格預先填好工單所有相關(guān)維修保養(yǎng)資料如何協(xié)助顧客記住約定的事項光靠聽覺只能使聽電話的人做短期的記憶。是由于人類的記憶力可以劃分成三個部分，每個部分都有不同的保留信息能力，超短及短期的記憶力主要是用來過濾（某些信息）。只有當信息被儲存在長期記憶里才能夠保持好幾天。大約97%進入大腦的信息由超短記憶力判定為沒有興趣的信息而予以過濾，剩下的3%由短期記憶力審查，以判定是否該信息值得保存。跟顧客約定時間回廠時，必須冒著顧客會忘記的風險，為了讓顧客牢記約定事項，必須設定使該約定信息進入其長期記憶中。使用"開放式"問話方式可以協(xié)助達成此一目的，當被問到："您比較方便回來的時間是明天早上8點呢，還是10點鐘呢?"，顧客被迫考慮第二天是否有其它的約會或重要事情，這表示他們必須通過長期記錄才能回答正確的時間。如此一來，這項約定就與其它儲存在長期記憶中的信息連接在一起了。

第四節(jié):顧客追蹤4.1顧客追蹤電話服務部門部門任務是了解顧客對代理商所提供的服務有多滿意，滿意度信息提供再次改善的參考。同時也讓顧客知道我們真正開心顧客的想法。范例：顧客林正先生一周前回本代理商服務作保修，我們的DCRC鄭小姐打電話詢問他對服務部門滿意的程度。典型對話A：滿意的顧客林先生的電話響起。顧客：喂，我是林清標。DCRC：您好，林先生，我是江鈴汽車公司的鄭秀美，您上個禮拜回來大公司作維修保養(yǎng)，不知道您對我們的服務滿不滿意?顧客：很感謝你打電話來問，我的確很滿意，我是你們多年的老客戶，王小明先生一直都很照顧我。DCRC：您跟他處得非常融洽，您對我們改善顧客服務這方面不知道有沒有什么建議?顧客：事實上我蠻滿意的，交期與估價都很準，完工品質(zhì)也很高，DCRC：我們很高興聽到您這么說，謝謝您寶貴的意見，并祝您行車平安，再見!林先生。典型對話B：不滿意的顧客顧客：喂，我姓丁。DCRC：您好，丁先生，我是江鈴汽車公司的鄭秀美，我想請教您是否對本公司的服務感到滿意?顧客：我很不滿意，上禮拜車子出問題剛回你們服務廠處理。DCRC：丁先生，我們很認真地處理任何與顧客滿意度有關(guān)的問題，這也正是我現(xiàn)在打電話來的原因，可否請您告訴我是什么問題?顧客：幾乎找不到任何一件不會讓我抱怨的事，交車不準時，又沒有事先估價，更糟的是，當我晚上去取車時，竟然沒有人告訴我到底修了哪些地方!DCRC：您對維修工作滿意嗎?顧客：這是唯一我不抱怨的地方，但是其它沒有一樣不出問題。

DCRC：非常感謝您的意見，丁先生。幸虧問題不是出在維修工作本身。我會將您的意見直接向服務專員王小明先生及我們零服部何經(jīng)理反映，他們之中有一位會很快與您聯(lián)系。我向您保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。顧客：很高興你們會這樣處理。事實上我喜歡回你們公司做保修服務。DCRC：丁先生，很高興您將意見反饋給我。我確定我們很快與您聯(lián)絡。顧客：希望你們能確真做到，再見，鄭小姐。DCRC：再見!丁先生。典型對話C:不滿意的顧客顧客：喂，我姓馬。DCRC：您好，馬先生，我是江鈴汽車公司的鄭秀美，我想請教您是否對本公司的服務感到滿意?顧客：我非常不滿意。DCRC：馬先生，可不可以向您請教原因?顧客滿意是我們一貫努力追求的目標。顧客：我簡直不敢相信，我的車子有不正常的異音，反映了許多次，上禮拜又回你們服務廠，但還是沒有修好。DCRC：您上次回廠只有這個問題嗎?馬先生?顧客：不，我回去是做保養(yǎng)，但又提了一次這個問題。DCRC：除了這個問題外，其它的事情是否讓您滿意呢?交車期及估價都正確無誤嗎?顧客：是的，其它的事情都還算好，服務廠還免費幫我洗車，但是我的問題還是被忽略了。DCRC：馬先生，我已經(jīng)把您提到的意見都記錄下來了，而且我會匯報給我們零服部何經(jīng)理，我向您保證何經(jīng)理會親自處理這個問題。顧客：我也希望這樣。畢竟，我已經(jīng)付了一大筆錢買車，當然也希望得到優(yōu)良品質(zhì)的服務。DCRC：感謝您抽空接聽我的電話，馬先生，由于您的坦誠讓我們有機會了解您的不滿意之處，再次謝謝您的意見，我們會很快與您聯(lián)絡，再見！馬先生。顧客：也感謝您打電話來，試著協(xié)助解決我的問題，再見。

附錄A：顧客預約計劃：詳細程序與顧客敲定預約事項得到信息傳遞信息與顧客敲定預約事項得到信息打電話進來預約初次接觸電話轉(zhuǎn)出服務專員服務助理顧客總機人員與顧客敲定預約事項得到信息傳遞信息與顧客敲定預約事項得到信息打電話進來預約初次接觸電話轉(zhuǎn)出服務專員服務助理顧客總機人員附錄A：顧客預約計劃：詳細程序顧客：打電話作保養(yǎng)費或維修預約總機人員：初次接觸電話三次鈴響內(nèi)必須接聽。每通電話都必須接聽，如果一個人忙不過來，必須找一個人幫忙，協(xié)助接聽電話。使用電話應對口白，親切地與顧客打招呼，例如，"您好這里是江鈴汽車公司，有什么需要我效勞的地方嗎?"爾后，將電話轉(zhuǎn)給服務助理，而不是轉(zhuǎn)給服務專員。如果從總機轉(zhuǎn)接至服務助理時有所延誤，則必須向顧客道歉，并將相關(guān)資料記錄，以便請適當?shù)娜藛T回電給顧客，請務必回電?？衫昧粞詥螀f(xié)助處理。服務助理：得到信息電話三次鈴響內(nèi)必須接聽。使用電話應對口白，親切地與顧客，例如，"您好，這里是江鈴汽車公司，請問您有什么需要服務的？將顧客（車主）資料登記到顧客預約時間表上。記錄必要之車籍資料以便辨認。用顧客的話記載顧客需求及回廠理由：可以用問問題的方式請顧客說明清楚。顧客說話時要仔細聆聽：他們會告訴你他們的需求及期望是什么。記載于顧客預約時間表內(nèi)之備注欄內(nèi)。記載所有有關(guān)下列事項之相關(guān)資料及顧客意見：-重復回廠。-抱怨。當服務專員在工作時間解答顧客問題或質(zhì)疑時，切勿打擾。絕不可將電話轉(zhuǎn)給正在服務顧客的服務專員!服務助理：與顧客敲定預約事項提供兩個時間，讓顧客選擇最方便的一個時間回廠。當顧客必須挑選預約時間時，他比較容易記住預約日期及時間。向顧客說明固定時間預約回廠的好處：

固定時間預約回廠可以將顧客的不便降到最低，不僅不必耗時等候，且可以享受個人化的服務。選擇作法：如果預約時間排在超過4天以后，則寄郵件并附上預約資料提醒顧客。如果顧客提到較復雜的問題，想要討論時，切勿在電話里下診斷，只須等顧客進廠時予以預先車輛檢視即可。每15分鐘替服務專員安排一位預約顧客：每小時安排三位即可，剩下15分鐘保留給未預約進廠的顧客。將所有預約信息登記到"顧客預約時間表格"上，每位服務專員每天一張。按下列說詞結(jié)束與顧客的談話:-重復敲定的預約日期及時間-感謝顧客的光臨。服務助理:其它來電其它無法由服務助理回答的電話，例如技術(shù)間題、定價信息等等應由當時有空檔，當時未服務顧客的適當人選來回答。服務助理：傳遞信息在工單的上端記載顧客及車輛相關(guān)信息。將工單、維修歷史檔案及顧客信息單交給服務專員。服務助理:準備第二天的工作提交顧客預約回廠單副本連同其它相關(guān)文件給服務專員，例如：工單、維修歷史檔案及顧客信息單等。將顧客預約回廠單副本送交新車部，以便確認可能的主顧，并安排試乘。服務助理應保留顧客預約時間表副本一份存查。顧客預約時間表的資料最好能在顧客進廠時予以更新。電話預約人員：準備“顧客歡迎”看板根據(jù)顧客預約時間表的資料準備第二天的“顧客歡迎”看板內(nèi)容。在預約時間旁，另外加一行顧客姓名，以便服務專員使用。

回報回報意見回饋至品質(zhì)改善系統(tǒng)顧客回報回報意見回饋至品質(zhì)改善系統(tǒng)顧客DCRC零服部經(jīng)理代理商負責人服務專員接到工單副本/發(fā)票打電話追蹤客戶將所有工單及顧客聯(lián)系報告呈送零服部經(jīng)理寄出明信片若三次電話仍無法聯(lián)系到顧客時決定由誰與不滿意客戶聯(lián)絡解決問題解決問題解決問題解決問題回報回報

附錄B:服務后之顧客聯(lián)系:詳細程序運用嚴謹?shù)某绦騺碜詣右笙嚓P(guān)人員打電話追蹤顧客，例如：所有工單及發(fā)票副本分送給DCRC做服務后電話追蹤。我們建議由下列聯(lián)絡人員負責打電話追蹤顧客DCRC服務助理行政人員外聘人員絕不可讓服務專員打這類電話DCRC：接到工單時每天下班時，應將所有工單。（或發(fā)票但不是顧客預約時間表格）副本交給DCAC。工單的設計，應保留空白字段以便記載追蹤的結(jié)果。DCRC：打電話追蹤顧客時顧客離廠后3至5天內(nèi)聯(lián)絡每位顧客。在電話上詢問顧客，是否對代理商提供的服務感到滿意。不得在電話中詢問顧客任何維修保養(yǎng)后的技術(shù)問題，以免顧客喪失對代理商技術(shù)能力的信心?？捎谕黹g打追蹤電話。一旦聯(lián)絡上顧客，必須立即在工單上注明。服務助理：三次電話聯(lián)絡不上即寄出顧客關(guān)懷卡顧客離廠后3~5天內(nèi)，必須在不同時段，以電話聯(lián)絡3次。如果電話聯(lián)絡不上，則寄出顧客關(guān)懷卡。寄出顧客關(guān)懷卡后，要登記在工單上。DCRC：顧客很滿意時服務助理將追蹤結(jié)果記錄到工單上，并提醒顧客在接到滿意度調(diào)查時電話的訪談時能比照回答。

DCRC：顧客很不滿意時DCRC用顧客自己的用詞，詳實記錄顧客評語到修后追蹤表上，并于工單上標記“很不滿意”。向顧客保證代理商會盡快回電處理。DCRC：將所有工單提交零服部經(jīng)理將所有工單及顧客聯(lián)絡報告提交零服部經(jīng)理。零服部經(jīng)理：決定由誰回電給顧客。零服部經(jīng)理為了徹底解決問題并確保100%顧客滿意，務必決定由誰回電話給顧客。適當人選應是：-代理商負責人-服務專員-零服部經(jīng)理本人必須由服務專員提供該顧客之工單及顧客修后追蹤表給被選定負責回電的專人。代理商負責人／零服部／服務專員：聯(lián)絡不滿意的顧客時被指定負責回電的人必須采取適當?shù)男袆右源_保100%顧客滿意。于修后追蹤表中記載所有解決方法以及一切與顧客交談的日期。所有修后追蹤表必須交回零服部經(jīng)理以便結(jié)案存盤。零服部經(jīng)理：運用修后追蹤表改善品質(zhì)零服部經(jīng)理應定期舉辦品質(zhì)改善會議，以便討論所有修后追蹤表之個案，并提出適當?shù)母纳品桨竵肀苊忸櫩捅г乖俣劝l(fā)生?？头娫挏贤记涩F(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通?！咀詸z】在學習本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)接聽電話時1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰?。?.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說笑一邊接電話。5.遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理?！鞭D(zhuǎn)達電話時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。3.讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。4.答應替對方轉(zhuǎn)達某事卻未告訴對方你的姓名。遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：1.電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。3.態(tài)度友好有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。5.不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成復述習慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼耍忢?次之內(nèi)，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。2.接聽電話的程序1、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒2、自報公司名稱及科室名稱3、確認對方姓名及單位4、寒暄問候5、商談有關(guān)事項、確認注意事項6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。3．撥打電話的程序1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄2、確認對方工作單位、姓名及單位3、自報公司名稱及本人姓名4、寒暄問候5、商談有關(guān)事項、確認注意事項6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒?！咀詸z】檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。需要注意的要點要點具體改進計劃要點1電話機旁應備有筆記本和鉛筆

是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

是否養(yǎng)成隨時紀錄的習慣要點2先整理電話內(nèi)容，后撥電話

時間是否恰當

情緒是否穩(wěn)定

條理是否清楚

語言能否簡練要點3態(tài)度友好

是否微笑著說話

是否真誠面對通話者

是否使用平實的的語言要點4注意自己的語速和語調(diào)

誰是你的信息接受對象

先獲得接受者的注意

發(fā)出清晰悅耳的“梭”音要點5不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準確

對方是否熟悉公司的內(nèi)部情況

是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋要點6養(yǎng)成復述習慣

是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認

善于分辨關(guān)鍵性字句轉(zhuǎn)達電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：①稍后，再打電話；②想盡快與科長通話；③請轉(zhuǎn)告科長……科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責與科長聯(lián)系行嗎?”另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應邊聽顧客講邊復述，并按5W2H內(nèi)容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應學會應付各種情況：告訴對方，××不在辦公室時，應注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。另外，如果我們遇到領(lǐng)導正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應正確判斷，妥當處理：如果領(lǐng)導有約在先：“開會期間，不得打擾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當然不能例外。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“××先生電話找您，接電話()，不接()，請畫勾?！比缓笄那淖哌M會議室，將紙條遞給領(lǐng)導看，領(lǐng)導一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導又能當場定論，是一種很適合的方法?！咀詸z】你在轉(zhuǎn)接電話時是否注意了以下要點?轉(zhuǎn)接電話的要點是√否×改進計劃聽清楚關(guān)鍵字句選擇恰當?shù)睦碛蛇x擇恰當?shù)臅r機應對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。(二)接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。(三)遇到自己不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。(四)接到領(lǐng)導親友的電話領(lǐng)導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導對你的評價。例如：當接到領(lǐng)導夫人找領(lǐng)導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導就完了。當晚，領(lǐng)導夫人就會對領(lǐng)導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂唵我痪湓?，便會使領(lǐng)導對你的印象一落千丈?？梢姡I(lǐng)導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。(五)接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。當你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？【自檢】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應對的?有何改進的心得？突發(fā)事件以前如何應對改進計劃①聽不清對方的話語②接到打錯了的電話③遇到自己不知道的事④接到領(lǐng)導親友的電話⑤接到顧客的索賠電話許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢?――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員，尤其是線上的電話服務人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。有效地利用提問技巧在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒?"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。有效的提問技巧1、針對性問題。什麼是針對性問題呢?比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者乾脆屏幕什麼顯示都沒有”這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什麼樣子的?”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。2、選擇性問題。選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".3、了解性問題。了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發(fā)票是什麼時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。4、澄清性問題。澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看……?"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案