超市收銀員培訓(xùn)講義課件

超市收銀員職業(yè)培訓(xùn)講義

--------韓斌超市收銀員職業(yè)培訓(xùn)講義

-----1一、崗位職責(zé)二、崗位技能

1、收款標(biāo)準(zhǔn)。2、辨別偽鈔。3、騙局案例。4、漏掃分析。三、服務(wù)技巧

1、服務(wù)用語(yǔ)。2、裝袋服務(wù)。3、促銷宣傳。4、會(huì)員作用。5、微笑魅力。

一、崗位職責(zé)2收銀員崗位職責(zé)1、遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)管理人員的工作安排。2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀工作正常進(jìn)行。3、文明接待每一位顧客，明確做到唱收唱付。4、不擅自離崗或做與工作無關(guān)之事宜。5、強(qiáng)化自身責(zé)任心，認(rèn)真仔細(xì)的完成每一筆收銀作業(yè)。6、熱情細(xì)心的接受顧客的投訴或詢問。7、熟悉商場(chǎng)每次促銷活動(dòng)內(nèi)容，善于引導(dǎo)顧客消費(fèi)。8、不私自調(diào)崗或者換班。9、不帶私款上崗，不貪污公款，不將收銀款帶出場(chǎng)外。10、每天清潔收銀區(qū)域衛(wèi)生和收銀設(shè)備。11、遇到設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)將暫停服務(wù)的牌子掛出，并及時(shí)聯(lián)系值班管理人員或技術(shù)人員。12、不得在賣場(chǎng)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款必須和財(cái)務(wù)當(dāng)面清點(diǎn)。13、做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。收銀員崗位職責(zé)3核對(duì)準(zhǔn)確數(shù)量單價(jià)收款找零核對(duì)準(zhǔn)確數(shù)量單價(jià)收款找零4防損防盜漏掃掉包夾帶兒童重量

防損防盜漏掃掉包夾帶兒童重量5思想專心?收銀時(shí)應(yīng)專心細(xì)致，不得邊聊天邊收銀。?收銀時(shí)應(yīng)仔細(xì)對(duì)照商品和登打結(jié)果。?上崗前應(yīng)調(diào)整好工作心態(tài)。輕松平和的完成作業(yè)。?有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向值班人員提出詢問。思想專心?收銀時(shí)應(yīng)專心細(xì)致，不得邊聊天邊收銀。6Isthereamarketforwhitelabelinsuranceproducts?DrectchannelsaregrowingRetailershaveastrongchannelandbrandThereareexistingproductsChubbInsurancecanaccessnewbusinessbyusingthebrandstrengthofTescoresultingIowcostofacquisitionandprofitablebusiness123崗位技能之一

收銀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，您有會(huì)員卡嗎，一共xx元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票、會(huì)員卡、找零一起交付顧客手中。Isthereamarketforwhitela7

不上班時(shí)，應(yīng)多注意休息，不得持疲勞狀態(tài)上機(jī)收銀，疲勞容易導(dǎo)致精神恍惚，致使收銀出錯(cuò)。不上班時(shí)，應(yīng)多注意休息，不得持疲勞狀態(tài)上機(jī)收銀，疲勞8一人份的咖啡兩把椅子象在等待什么喜愛咖啡的人應(yīng)該是習(xí)慣寂寞的廣告時(shí)間~！休息一下一人份的咖啡廣告時(shí)間~！休息一下9思考一下，你在收銀工作中出現(xiàn)什么樣的問題~！又錯(cuò)了吧~？思考一下，你在收銀工作中出現(xiàn)什么樣的問題~！又錯(cuò)了吧~？10崗位技能之二1、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否是偽鈔，若顧客使用購(gòu)物卡，應(yīng)按購(gòu)物卡程序操作，若顧客使用銀行卡，應(yīng)按銀行卡的程序操作。若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，顧客交款時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)清楚。2、收款和找兌應(yīng)當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清，如顧客是老人時(shí)應(yīng)大聲報(bào)出清點(diǎn)錢數(shù)，避免發(fā)生誤會(huì)。3、為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始收銀作業(yè)前必須備足零鈔，收銀作業(yè)中，應(yīng)提前準(zhǔn)備兌換零鈔，不得等沒有了才去兌換。零錢不足時(shí)切勿大聲喊叫，或和相鄰收銀人員兌換零鈔。更不能因備用金不足而拒絕收銀服務(wù)。4、在收銀期間應(yīng)禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額2·1元或2·5元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1角或5角錢，當(dāng)顧客拿出零錢，應(yīng)禮貌致謝。崗位技能之二11崗位技能之三真假貨幣的識(shí)別：總的來說，識(shí)別真假貨幣可以經(jīng)過4種方法來綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測(cè)。崗位技能之三12一看：?看點(diǎn)：固定人像、白水印、變光油墨面額數(shù)字、交印對(duì)應(yīng)圖案、隱形面額數(shù)字。?觀察方法：迎光透視。真鈔：?固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一格圓形方空錢的圖案，這三處均是迎光透視可以看見的。?變光油墨面額數(shù)字在光源角度改變時(shí)，有綠色和藍(lán)色的漸變。?隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，可以看見有100的阿拉伯?dāng)?shù)字。假鈔：?固定人像和白水印不迎光透視，平放在桌面就可以看見，熒光透視時(shí)人像沒有立體感，白水印不高透光，交印對(duì)應(yīng)圖案不整齊。一看：13超市收銀員培訓(xùn)講義ppt課件14超市收銀員培訓(xùn)講義ppt課件15假鈔識(shí)別二·摸摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感線盲文標(biāo)記以及背面人民大會(huì)堂的圖案。真鈔：摸起來會(huì)有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方會(huì)感覺很光滑。假鈔識(shí)別二·摸摸的地方：16三、聽輕輕的抖動(dòng)真鈔：聲音清脆偽鈔：聲音沉悶三、聽輕輕的抖動(dòng)17四、測(cè)試簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，如：紫光燈、驗(yàn)鈔機(jī)。真鈔：中國(guó)人民銀行下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字，通過驗(yàn)鈔機(jī)沒有聲音。偽鈔：在紫光燈照射下什么都沒有，通過驗(yàn)鈔機(jī)會(huì)有警報(bào)聲，可以檢測(cè)的出來。HD90開頭的不一定是假鈔。個(gè)別的假鈔驗(yàn)鈔機(jī)有時(shí)會(huì)無法檢驗(yàn)。四、測(cè)試簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，如：紫光燈、驗(yàn)鈔機(jī)。18收銀工作三步基礎(chǔ)認(rèn)真準(zhǔn)確迅速123收銀工作三步基礎(chǔ)認(rèn)真準(zhǔn)確迅速12319收銀工作三步基礎(chǔ)：認(rèn)真準(zhǔn)確迅速優(yōu)秀收銀員認(rèn)真性安全性工作性條碼價(jià)格數(shù)量夾帶不錄錯(cuò)不找錯(cuò)細(xì)檢查唱收付負(fù)責(zé)禮貌思考收銀工作三步基礎(chǔ)：認(rèn)真準(zhǔn)確迅速優(yōu)秀認(rèn)真性安全性工作性條碼20促銷---是提升銷售的重要手段你必須要了解商場(chǎng)的每次促銷內(nèi)容。優(yōu)秀的收銀員會(huì)懂得像結(jié)算的顧客介紹。事實(shí)證明經(jīng)過收銀員的介紹和提示，商場(chǎng)的促銷購(gòu)買率會(huì)上升30％所以你的介紹非常重要。不然你以為收銀員就是單純的結(jié)算作業(yè)嗎？促銷---是提升銷售的重要手段你必須要了解商場(chǎng)的每次促銷內(nèi)容21現(xiàn)在我們來分析以下一些案例~！

希望這些案例能幫助你減少損失~！案列一：二位顧客在結(jié)算時(shí)，裝作熟悉，給我們收銀員制造一種二人是一起來、一起結(jié)算的假象。當(dāng)掃描了一般的時(shí)候，前一位顧客將已經(jīng)裝袋的商品先行拿走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描準(zhǔn)備結(jié)算時(shí)，后一位顧客說收銀員多結(jié)賬，他與前一位根本不認(rèn)識(shí)，他沒買過賬單上的商品。如何制止：收銀員在結(jié)算時(shí)，已經(jīng)掃描但未結(jié)算的商品，千萬(wàn)不要離開自己的視線。現(xiàn)在我們來分析以下一些案例~！

希望22案列二兩位顧客買了很多的商品，乘高峰期的擁擠，要求使用信用卡進(jìn)行結(jié)算，但這張卡是壞的，無法結(jié)算，顧客提出先將小票打出，然后去銀行取款或回家拿錢，留下一個(gè)人幫忙照看商品，當(dāng)一個(gè)人去“取錢”時(shí)，另一個(gè)人趁著收銀員忙時(shí)不注意拿著商品溜之大吉。如何防范：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，未付款的商品禁止交付顧客。案列二兩位顧客買了很多的商品，乘高峰期的擁擠，要求使用信用卡23說了這兩點(diǎn)你也許在覺得我很啰嗦，但是我啰嗦只是費(fèi)點(diǎn)口水而已，而你將付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)~！收起你的驕傲吧~！說了這兩點(diǎn)你也許在覺得我很啰嗦，但是我啰嗦只是費(fèi)點(diǎn)24接下來我們來看下案例3一位顧客拿了一份25元的商品來結(jié)算，當(dāng)他付給收銀員一張百元大鈔并在收銀員錢箱打開時(shí)，說有零錢并將這百元鈔拿了回去。經(jīng)過一段翻尋之后，顧客說不好意思零錢不夠，還是你找我吧。然后就等著收銀員找錢。而收銀員一大意，就會(huì)在沒收到錢時(shí)，又找零給顧客。而顧客又會(huì)說錢已經(jīng)給收銀員了。如何防范：收銀員必須保持清醒的頭腦。其次當(dāng)發(fā)生該類事件時(shí)，在顧客零錢沒有拿給你時(shí)，不要把大鈔交還給顧客。接下來我們來看下案例3一位顧客拿了一份25元的商品來結(jié)算，當(dāng)25案例4一位顧客買了很多商品，結(jié)賬時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交予收銀員，當(dāng)收銀員點(diǎn)了一遍且辨別真?zhèn)魏?，該顧客又說好像不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)趁收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來或抽調(diào)一張。而后裝作很不好意思的樣子說是對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時(shí)，誤以為沒有問題，剛剛才點(diǎn)過的無需再?gòu)?fù)點(diǎn)，將這筆有問題的錢款大意的收下了。如何防范：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客提出再次清點(diǎn)的要求，但是要記住，凡是已經(jīng)清點(diǎn)完畢的錢款一旦離手，再次收到時(shí)一定不要怕麻煩，再次清點(diǎn)一遍。大鈔一定要再次檢驗(yàn)一遍~！案例4一位顧客買了很多商品，結(jié)賬時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金26崗位技能之四關(guān)于漏掃商品問題分析崗位技能之四關(guān)于漏掃商品問題分析27

收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于半夢(mèng)游的狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的是怎樣降低類似事件的發(fā)生，據(jù)我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下幾點(diǎn)····收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力28協(xié)助顧客將購(gòu)物車（藍(lán)）內(nèi)的商品拿到收銀臺(tái)，并留意購(gòu)物車（籃）內(nèi)的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯）將掃好的商品單獨(dú)放置一邊或裝袋，以免混淆，掃描商品前應(yīng)先注意觀察顧客所購(gòu)物品，不要拿了商品就掃。（往往把別的顧客商品也掃進(jìn)去了）留意特殊人群，如小孩，他們手里的商品是外帶還是本超市的，如果是后者，應(yīng)禮貌提醒家長(zhǎng)買單。在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要注意其他顧客從收銀通道過去，是否有夾帶商品。有的顧客將商品拿在手上或夾在腋下，沒有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃。（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）在大件商品中夾帶小件商品。（箱包、書包、浴巾、大捆蔬菜等）掉包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、保溫杯等可以打開的盡量打開檢查一次）協(xié)助顧客將購(gòu)物車（藍(lán)）內(nèi)的商品拿到收銀臺(tái)，并留意購(gòu)物車（籃）29散裝稱重（打稱員誤將貴的打成便宜的，或者混淆）顧客稱2袋相同的商品，一袋少一袋多，在沒人的地方將多的倒入少的里面，蒙混過關(guān)。掃過的商品，顧客會(huì)乘收銀員不注意，往里面塞小件商品。稱重商品數(shù)量疊加按非稱重商品疊加方式結(jié)算。散裝稱重（打稱員誤將貴的打成便宜的，或者混淆）30服務(wù)技巧在超市中，恐怕沒有那一類人員比收銀員接觸更多的消費(fèi)者了。而在顧客眼中服務(wù)員就等于服務(wù)，他們是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的超市收銀員的形象及一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對(duì)超市收銀員素質(zhì)提出更高的要求，要做到讓消費(fèi)者喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于如何提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧。希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員服務(wù)做到更好。服務(wù)技巧在超市中，恐怕沒有那一類人員比收銀員接觸更多的消費(fèi)者31第一、服務(wù)用語(yǔ)由于顧客要求多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，又常常在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此收銀員還要掌握一些應(yīng)對(duì)技巧：暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：抱歉、請(qǐng)您稍等一下。重回收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：真對(duì)不起，讓您久等了。自己疏忽應(yīng)說：抱歉·····真對(duì)不起······提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：您若是喜歡的話，請(qǐng)您······希望顧客介紹自己的意見時(shí)應(yīng)說：實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您······當(dāng)提出幾點(diǎn)意見讓顧客參考時(shí)應(yīng)說：您的意思怎么樣呢？遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面向顧客解釋。第一、服務(wù)用語(yǔ)由于顧客要求多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧32當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不起，現(xiàn)在正好缺貨，讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試試。請(qǐng)您留下電話，等新貨到時(shí)馬上通知您···不知如何回答顧客時(shí)，嚴(yán)禁說：不知道，而應(yīng)回答：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)管理來為您解答。顧客在詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：一定新鮮，如果您買回去不滿意，可以再過來?yè)Q貨。收銀空閑時(shí)，如有顧客不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)說：請(qǐng)您這邊結(jié)算。當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不33裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品放入袋中。這過程看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也要講究一定技巧。裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品放入34質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)另裝袋。形體比較方正的應(yīng)放入兩側(cè)，起到支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間。易碎商品和怕擠壓的商品應(yīng)放入最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿輕放。對(duì)體積大過包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議使用包裝繩或包裝膠紙捆好、扎好，方便顧客提拿。入袋前應(yīng)將不同的顧客的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋或商品，以免遺忘在收銀臺(tái)。裝袋過程也是一項(xiàng)自我檢查漏掃或多掃的過程。一手提購(gòu)物袋教給顧客，一手托住袋子的底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶微笑對(duì)顧客說：請(qǐng)慢走歡迎下次光臨。質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)另裝袋。35會(huì)員作業(yè)作為會(huì)員制超市，每一個(gè)收銀員都要必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM特價(jià)海報(bào)上會(huì)員特價(jià)商品的品項(xiàng)、種類、數(shù)量及特價(jià)有效期和會(huì)員活動(dòng)等，遇到顧客購(gòu)買會(huì)員商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情的要求顧客出示會(huì)員卡，對(duì)非會(huì)員顧客，要耐心解釋，告知非會(huì)員不能享有會(huì)員價(jià)或活動(dòng)的原因。會(huì)員作業(yè)作為會(huì)員制超市，每一個(gè)收銀員都要必須明確會(huì)員制超市的36第四、微笑的魅力微笑是什么？第四、微笑的魅力微笑是什么？37微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅；使自己感到自信。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你友情。你什么也沒付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多珍貴的價(jià)值；微笑使得到他們的人富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平淡淡，其實(shí)卻是恰到好處；微笑是一種含蓄，也是一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是處于在人們交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露·····微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅；使自38隨著工作的積累，我深刻體會(huì)到服務(wù)的重要性，由于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日