流程管理的策略與方法課件

流程管理的策略與方法流程管理的策略與方法內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評估流程、差距分析5、設(shè)計未來的流程6、試運行7、推行并納入流程管理內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評估流程、差距分析5、設(shè)計未來的流程6、試運行7、推行并納入流程管理內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)思考什么是流程？兩個關(guān)鍵詞：流程的顧客是誰顧客的訂單是什么思考什么是流程？兩個關(guān)鍵詞：流程的顧客是誰流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制什么是流程（process）？（Ha組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實現(xiàn)組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊合作組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板堅固的部門墻只關(guān)注各自孤立的活動；只關(guān)注上司的感覺；只關(guān)注局部的效率組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板堅固的部門墻觸目驚心的統(tǒng)計結(jié)果據(jù)資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95％以上。案例－IBM信用公司業(yè)務(wù)范圍：向顧客提供有關(guān)IBM生產(chǎn)的電腦、軟件以及服務(wù)方面的融資觸目驚心的統(tǒng)計結(jié)果據(jù)資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時流程管理的策略與方法ppt課件流程管理的策略與方法ppt課件案例－IBM信用公司流程運作：時間——正常時為一周，多時達(dá)二周；經(jīng)營的結(jié)癥：公文旅行，喪失商機。流程運行的實驗：由二位經(jīng)理人拿著申請單從頭到尾運作一次，結(jié)果只用了：1.5個小時思考：1、為什么會有這么大的差別？

2、此流程的VT/ET=？案例－IBM信用公司流程運作：流程運行的實驗：思考：1、為案例－IBM信用公司改進(jìn)：合并幾個環(huán)節(jié)，減少非增值活動，并發(fā)展一套電腦應(yīng)用系統(tǒng)作支援：案例－IBM信用公司改進(jìn)：案例－IBM信用公司重組后的改善效果：時間的減少，由一周減為4小時，減少了九成；人力、財力方面的支出降低；業(yè)務(wù)增加了一百倍。案例－IBM信用公司重組后的改善效果：案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零跳升到百分之百。歡迎來電咨詢孔老師Q：930617540咨詢100所有課程都可做內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，全年循環(huán)開課。這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的?！眴栴}究竟在哪呢？……案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大原因在哪？原因在哪？怎樣保留弗瑞德的好經(jīng)驗？怎樣保留弗瑞德的好經(jīng)驗？總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗?？偨Y(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。流程是對企業(yè)流程發(fā)展的三個階段企業(yè)流程發(fā)展的三個階段市場環(huán)境的變化要求更加關(guān)注客戶的需求和滿意客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。市場環(huán)境的變化要求更加關(guān)注客戶的需求和滿意客戶的要求就是：快企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系；定期評估流程的運作績效；建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制；企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評估流程、差距分析5、設(shè)計未來的流程6、試運行7、推行并納入流程管理內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計的原則關(guān)注點：堅持關(guān)注客戶需求高增值：盡量減少不增值的活動，能夠體現(xiàn)快速、低成本、正確、容易簡明、易于理解：使用通用的圖形語言，使整個組織都易于理解并達(dá)成共識，幾乎不用過多解釋或培訓(xùn)...因為圖形是最直接的表達(dá)方式流程設(shè)計的原則關(guān)注點：堅持關(guān)注客戶需求根據(jù)公司的業(yè)務(wù)價值鏈定位，設(shè)計端到端的流程體系框架根據(jù)公司的業(yè)務(wù)價值鏈定位，設(shè)計端到端的流程體系框架例：一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖例：一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖練習(xí)與討論請各小組討論公司有哪些主要的業(yè)務(wù)流程和管理支持性流程，并描述出主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖。發(fā)表（每個學(xué)習(xí)小組派一名代表上臺發(fā)表）練習(xí)與討論請各小組討論公司有哪些主要的業(yè)務(wù)流程和管理支持性流各端到端業(yè)務(wù)流程相互之間存在著緊密的聯(lián)系，例如市場規(guī)劃使業(yè)務(wù)策略與客戶關(guān)系管理和集成產(chǎn)品開發(fā)緊密的聯(lián)系在一起。各端到端業(yè)務(wù)流程相互之間存在著緊密的聯(lián)系，例如市場規(guī)劃使業(yè)務(wù)在框架指導(dǎo)下，確定各大流程的運作模式并逐層細(xì)化在框架指導(dǎo)下，確定各大流程的運作模式并逐層細(xì)化可以通過多個研討會來設(shè)計主流程及子流程可以通過多個研討會來設(shè)計主流程及子流程流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具邏輯流程圖和物理流程圖邏輯流程圖和物理流程圖三種工具的主要用途邏輯流程圖可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)；通常作為重新設(shè)計流程的基準(zhǔn)，指導(dǎo)設(shè)計；主要用來界定一個流程重整或優(yōu)化項目的范圍；工作流向圖可用于描述某一中間層次的主流程或子流程；開始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系；通常用于編制重整項目或流程的活動清單；物理流程圖可用于描述多個層次的具體運作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以詳細(xì)定義未來的流程；為新流程的培訓(xùn)及實施提供充足的支持三種工具的主要用途邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程可以用工作流向圖分析業(yè)務(wù)流的邏輯關(guān)系

工作流向圖從邏輯的角度清晰描述了業(yè)務(wù)流的分叉及其規(guī)則，包括流程的啟動標(biāo)志及業(yè)務(wù)活動等內(nèi)容。可以用工作流向圖分析業(yè)務(wù)流的邏輯關(guān)系工作流向圖從邏輯的角度可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程流程圖的活動框每個活動用一個活動框

-給每個框的活動一個編號，例如：001提出需求；

-要用動詞詞組來描述活動，例如：批準(zhǔn)一個PO、簽訂合同；活動框按活動發(fā)生的時間順序來排流程圖的活動框每個活動用一個活動框同一時間發(fā)生的活動垂直排列不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；當(dāng)不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；同一時間發(fā)生的活動垂直排列不同角色共同完成同一活動時，活動框流程圖的箭頭

用帶箭頭的線來表示信息流

-每個活動都接受信息輸入

-每個活動都產(chǎn)生信息輸出用名詞來描述一個信息流

-例如：物品

-例如：完成的表格區(qū)分信息流流程圖的箭頭用帶箭頭的線來表示信息流流程圖的連接頁與頁間的連接當(dāng)在一頁圖中不能完成流程時使用頁與頁間的連接加以說明；流程圖的連接頁與頁間的連接流程圖中循環(huán)的兩種表示方式

用LOOP連接表示

-用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；

-用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標(biāo)識LOOP的連接；

用決策框和返回符號表示流程圖中循環(huán)的兩種表示方式用LOOP連接表示用決策框和設(shè)計流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）設(shè)計流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）流程的KPI經(jīng)常采用的一些流程績效指標(biāo)：有效性（effectiveness）：即每個過程滿足顧客需求和期望的程度。效率或成本（efficient/cheap）：過程為了實現(xiàn)有效性，資源使用的最小化或浪費消除的程度或能力；或生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗的資源量。柔性（flexibility/easy）：指一個過程應(yīng)付其環(huán)境（或顧客）需求的變化以及滿足顧客獨特需求的能力。（為適應(yīng)變化的調(diào)整時間；滿足獨特顧客需求的平均時間；獨特顧客需求被拒絕的比率等）。正確性（right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運行狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息等。快速性（fast）：流程周期流程的KPI經(jīng)常采用的一些流程績效指標(biāo)：內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計三、流程運行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動一個流程梳理項目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計5、明確各活動節(jié)點的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評估流程、差距分析5、設(shè)計未來的流程6