客戶的開發(fā)與管理課件

客戶的開發(fā)與管理

正邦集團企劃部孫斌

地址：江西南昌金陽光大廈B座15層聯(lián)系電話-mail:sunbiner@263.net客戶的開發(fā)與管理正邦集團企劃部1客戶的開發(fā)與管理交流與探討的要點：現(xiàn)代市場營銷理念客戶的開發(fā)客戶的管理做一名成功的職業(yè)經(jīng)理人客戶的開發(fā)與管理交流與探討的要點：2一、現(xiàn)代市場營銷理念

什么是市場營銷？市場營銷在企業(yè)組織中的地位？市場營銷的顧客價值與顧客滿意？市場營銷的4P與4C？營銷與推銷的區(qū)別？一、現(xiàn)代市場營銷理念3一、現(xiàn)代市場營銷理念

什么是市場營銷？故事一：向和尚推銷梳子向和尚推銷梳子三種不同的結(jié)果：一把未賣出、賣了幾把、賣了幾百把賣點：純賣梳子—將梳子撈癢—積善梳結(jié)論：營銷=發(fā)現(xiàn)需求+滿足需求的過程！一、現(xiàn)代市場營銷理念4一、現(xiàn)代市場營銷理念故事二：賣鞋的故事英國人與美國人去非洲賣鞋美國人認(rèn)為非洲人不穿鞋，回國英國人認(rèn)為非洲人不穿鞋是因為非洲人不知道穿鞋后的好處與利益，機會英國人：廣告訴求：穿鞋代表文明結(jié)論：營銷=發(fā)現(xiàn)需求+滿足需求的過程！一、現(xiàn)代市場營銷理念故事二：賣鞋5一、現(xiàn)代市場營銷理念

市場營銷的核心概念是什么？記?。菏袌鰻I銷核心是滿足顧客需要，讓其滿意！市場營銷本質(zhì)是需求管理！需求產(chǎn)品價值交易市場一、現(xiàn)代市場營銷理念市場營6一、現(xiàn)代市場營銷理念

市場營銷在企業(yè)組織中的地位生產(chǎn)財務(wù)人營銷事顧客一、現(xiàn)代市場營銷理念市場營銷在企業(yè)組織中的地7一、現(xiàn)代市場營銷理念

市場營銷的顧客價值與顧客滿意例：王經(jīng)理上班選擇方式：步單摩出小行車托租車家公司一、現(xiàn)代市場營銷理念市場營銷的顧客價值8一、現(xiàn)代市場營銷理念王經(jīng)理考慮：費用貨幣成本時間時間成本安全精力成本累體力成本一、現(xiàn)代市場營銷理念王經(jīng)理考慮：9一、現(xiàn)代市場營銷理念顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本產(chǎn)品價值形象價值總顧客價值人員價值服務(wù)價值貨幣成本總顧客成本時間成本精力成本體力成本一、現(xiàn)代市場營銷理念顧客讓渡價值=總顧客價10一、現(xiàn)代市場營銷理念

市場營銷的4P產(chǎn)品（PRODUCT）：品質(zhì)與賣點價格（PRICE）：底價、零售價渠道（PLACE）：網(wǎng)絡(luò)、客戶促銷（PROMOTION）：一、現(xiàn)代市場營銷理念11一、現(xiàn)代市場營銷理念

市場營銷的4C顧客產(chǎn)品成本價格方便渠道溝通促銷一、現(xiàn)代市場營銷理念12一、現(xiàn)代市場營銷理念

營銷與推銷的區(qū)別起點重點方法目的工廠產(chǎn)品促銷銷售創(chuàng)造利潤推銷觀念

需求整合營銷以銷定產(chǎn)顧客滿意產(chǎn)需結(jié)合創(chuàng)造利潤營銷觀念一、現(xiàn)代市場營銷理念13二、客戶的開發(fā)

我們的客戶是誰？

用人單位與人才！?。?/p>

企業(yè)事業(yè)單位（用人單位）人才人才市場或中介機構(gòu)二、客戶的開發(fā)我們的客14二、客戶的開發(fā)

我們選擇何種通路模式？省市縣廠家消費者辦事處零售商零售商一批零售商零售商二、客戶的開發(fā)我們選擇何種通路模式15二、客戶的開發(fā)

制造商通路再造一覽頂新集團大力深耕通路，第一任務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，淘汰大經(jīng)銷商可口可樂實施“101計劃”，整肅經(jīng)銷商，培育可控經(jīng)銷商寶潔推行“寶潔分銷商2005年計劃”，削減邊緣小分銷商，對分銷商進(jìn)行“緊密控制”，并推進(jìn)分銷商轉(zhuǎn)型，試圖將多級代理商馴服、簡化并一手掌控。二、客戶的開發(fā)制造16二、客戶的開發(fā)長虹“全面改革銷售體系和營銷網(wǎng)絡(luò)”，放棄“大戶政策”。推行許可經(jīng)銷商制格力放棄原有大戶制渠道模式，以資金為紐帶與區(qū)域市場的幾家大戶組成聯(lián)合服份區(qū)域銷售公司IBM推行“藍(lán)星計劃”，旨在重心下移開發(fā)零售代理二、客戶的開發(fā)長虹“全面改革銷售體系和營銷網(wǎng)絡(luò)”，放棄“大戶17二、客戶的開發(fā)諾基亞推行“核心零售店計劃”，減少對代理商的依賴上海通用實施PDCA計劃：P（PLAN）D（DO）C（CHECK）A（ACTION），改良表現(xiàn)不好的經(jīng)銷商，再根據(jù)市場表現(xiàn)進(jìn)行分析評估，淘汰不合格的經(jīng)銷商寶潔推行“McSalesModel”新銷售模式。要求經(jīng)銷商按全國統(tǒng)一模式，根據(jù)不同類型的銷售渠道，對自已的組織架構(gòu)、渠道劃分、銷售代表流程及客戶訪問步驟、薪酬體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化二、客戶的開發(fā)諾基亞推行“核心零售店計劃”，減少對代理商的依18二、客戶的開發(fā)

我們的客戶給我們帶來了什么？

傭金（利潤）

品牌：價值的承諾

網(wǎng)絡(luò)（關(guān)系）：狼與蜘蛛的故事

競爭力

發(fā)展：開發(fā)與培養(yǎng)忠誠客戶是我們永續(xù)的目標(biāo)！??！二、客戶的開發(fā)我們的19二、客戶的開發(fā)規(guī)劃：誰是我們的目標(biāo)客戶？

市場細(xì)分？——需求分類？例：技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)、營銷人才；

公司定位?——向誰服務(wù)？服務(wù)什么？例：獵頭公司：對有實力企業(yè)、高級人才提供人力資源服務(wù)支持；

產(chǎn)品（服務(wù)）定位？——產(chǎn)品特點與顧客利益例：物色、獵取、培訓(xùn)、指導(dǎo)高層次顧問型全程式的人力資源供需服務(wù)；二、客戶的開發(fā)規(guī)劃：誰是我們20二、客戶的開發(fā)產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位企業(yè)定位市場定位

價值選擇價值提供

市場定位、產(chǎn)品定位、企業(yè)定位三者關(guān)系產(chǎn)品(服務(wù))定位企業(yè)定位市場定位二、客戶的開發(fā)產(chǎn)品定位產(chǎn)品定21二、客戶的開發(fā)我們的目標(biāo)客戶有哪些需求？

開發(fā)客戶前須做客戶的需求調(diào)查與分析用人單位需求有哪些？——人力資源管理體系建立——優(yōu)秀人才引進(jìn)——人力資源評估與診斷——人力資源的培訓(xùn)人才需求有哪些？優(yōu)秀企業(yè)！平臺！待遇！培訓(xùn)！二、客戶的開發(fā)我們的目標(biāo)客戶有哪些22二、客戶的開發(fā)如何來滿足我們客戶的需求？產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計：價格：物有所值渠道：信息收集與發(fā)布促銷：廣告—專家—會員制—老總與您面對面人員：素質(zhì)、能力、知識、態(tài)度—培訓(xùn)與激勵服務(wù)：全程全方位服務(wù)—無時無處無人企劃?。?！二、客戶的開發(fā)如何來滿足我們客戶的23二、客戶的開發(fā)

如何成功開發(fā)我們的客戶呢？機會總是給有準(zhǔn)備的人（銷售準(zhǔn)備）第一次接觸（與客戶初次接觸技巧）讓客戶跟著你走（說服銷售的技巧）成功從被拒絕開始（處理異議的技巧）不讓煮熟的鴨子飛了（終結(jié)成交的技巧）從勝利走向勝利（不斷開發(fā)新客戶）二、客戶的開發(fā)如何成功開發(fā)24二、客戶的開發(fā)

機會總是給有準(zhǔn)備的人——銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備：心理上與物質(zhì)上的準(zhǔn)備儀表儀容客戶的分類行動路線銷售目標(biāo)公司資料及用品拜訪時間（預(yù)約）異議應(yīng)對措施/策略二、客戶的開發(fā)機會總是給25二、客戶的開發(fā)

設(shè)定目標(biāo)應(yīng)完成的是什么，完成后的效果如何？尋找目標(biāo)客戶？走訪老客戶，是否有人才需求？向老客戶推薦一種服務(wù)（會員）？開發(fā)新客戶？向老客戶傳達(dá)公司新政策？獵人才前期摸底？二、客戶的開發(fā)26二、客戶的開發(fā)

選擇客戶的策略客戶分類：ABC，主要時間花在重點客戶身上資信、實力、業(yè)績、能力、需求、發(fā)展M.A.N法則M（money）：購買能力A（authority）:購買決策權(quán)N（need）：需要二、客戶的開發(fā)27二、客戶的開發(fā)最后的準(zhǔn)備制定好了行程計劃沒有？事先預(yù)約了嗎？是否是最佳見面時間？今天的行程安排是否飽和？你了解了對方多少？性格？興趣？嗜好？有無特別是事？你知道訪問的目的了嗎？問候？介紹公司？了解想法？探知需求？重點？二、客戶的開發(fā)28二、客戶的開發(fā)你帶齊了輔助工具和資料了嗎？名片？計算器？筆記用具？宣傳品？說明書？價格表？你心理上準(zhǔn)備好了嗎？儀容？儀表？精神？緊張？——想象客戶！——想象今日的建議！——想象客戶的滿意度！——想象輕松、輸快的氣氛！二、客戶的開發(fā)你帶齊了輔助工具和資料了嗎？29二、客戶的開發(fā)

打電話的技巧打電話約對方時，可以夸張一點：“我有重要的事和你談”、“這件事對貴公司很重要”容易被拒絕的事不要在電話里談打電話時，要編輯一下想說的話打電話要客氣二、客戶的開發(fā)30二、客戶的開發(fā)

約會的技巧“XX經(jīng)理，您很忙吧，我知道您很忙，但有件很重要的事情想與您約個時間談?wù)劇薄斑@段時間很忙，過段時間行不行？”“這件事情很急，再說不會占用您很長時間”第一次相約，必講信譽不早不晚約會要有個區(qū)間：8：30-9：00遲到不要馬上解釋：“對不起，來晚了一步，咱們談開始吧”二、客戶的開發(fā)31二、客戶的開發(fā)

第一次接觸很重要（美好瞬間）初步接觸的話題氣候賺錢的事新聞、時事衣、食、住、行娛樂、嗜好家人對方感興趣的話二、客戶的開發(fā)第一32二、客戶的開發(fā)

為再訪做準(zhǔn)備不同類型的人采取不同的方式來制造再訪機會優(yōu)柔寡斷型我們星期三再來，您看行嗎？自主果斷型您看我們什么時候來比較好呢？再次出訪的準(zhǔn)備初次訪問時的再訪準(zhǔn)備工作——不提出談話的結(jié)論——假裝忘記而約定下次來談——推銷自己，令對方信任——將研究問題留給對方二、客戶的開發(fā)為33二、客戶的開發(fā)

送接名片的技巧送接名片用雙方接對主名片，將名字與職位一起讀出來名片不要隨便仍，鄭重的放在名片夾內(nèi)握手的技巧主動和每個人握手，身子前傾，以示尊敬介紹人說完后再握“這位是XX，XX公司總經(jīng)理”“久仰大名”有話想讓對方出來談時，握手時不要松開“你看我還有件事……”緩緩的講對方伸出手再握二、客戶的開發(fā)34二、客戶的開發(fā)

選擇談判地點的技巧盡量選自已熟悉的環(huán)境到屋里去談更方便面對強大客戶平衡心理技巧要把對方單位幻想一下把自已的地位提高一步與人談話選擇座位的技巧坐得舒服，談得痛快坐得越近越親切讓主談判坐在最佳位置二、客戶的開發(fā)選35二、客戶的開發(fā)遇到不在家的處理留下名片、廣告資料、便條，約定下次時間接待者或代理人，留下好印象，以求幫助無法接近時留下資料、說明，引進(jìn)客戶關(guān)心向他聲明，你會再來，并留下資料送禮品（留下樣品、試用品與產(chǎn)品有關(guān)的禮物）先前送您的東西，用過了嗎使用后的感覺如何

二、客戶的開發(fā)遇到不在家的處理36二、客戶的開發(fā)讓客戶跟著你走（說服銷售）了解客戶的需求先讓客戶象觀看廣告一樣來了解自已的需求，讓他感到你的購買你的產(chǎn)品是明智選擇！了解客戶，牢記四件事：——客戶的目標(biāo)——認(rèn)識客戶的——認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀——認(rèn)識我們在客戶心目中的表現(xiàn)二、客戶的開發(fā)讓37二、客戶的開發(fā)

說服銷售通過學(xué)習(xí)和練習(xí)使自己具備兩種能力：——開發(fā)新概念能力——將此概念轉(zhuǎn)化成能使客戶行動的介紹能力說服銷售的模式

條件、機會什么怎樣結(jié)果陳述情況陳述主意如何運作達(dá)成協(xié)議二、客戶的開發(fā)38二、客戶的開發(fā)

說服銷售的一般技巧斷言的方式例：“一定使您滿意”反復(fù)從不同的角度，用不同的方式表達(dá)你的重點感染（將心比心，坦誠相待）做良好的聽眾（傾聽）二、客戶的開發(fā)說服銷售的一39二、客戶的開發(fā)提問的技巧（開放式與封閉式）利用其它客戶利用資料提出須特別回答的問題二、客戶的開發(fā)提問的技巧（開放式與封閉式）40二、客戶的開發(fā)把復(fù)雜問題具體化把具體問題個個擊破強調(diào)共同點把分歧點放到最后再談二、客戶的開發(fā)把復(fù)雜問題具體化41二、客戶的開發(fā)不說過激的話先說結(jié)果，后說原因把對自己不利的話提前說出來結(jié)束時，總結(jié)一下二、客戶的開發(fā)不說過激的話42二、客戶的開發(fā)時刻牢記：當(dāng)客戶處于以下四種情總是不會購買你的產(chǎn)品或服務(wù)：不信任無需求無幫助不急需我們推銷的是感情！利益！愿景！二、客戶的開發(fā)時刻牢記：當(dāng)客戶處于以下四種情總是不會購買你的43二、客戶的開發(fā)

處理異議的技巧異議的真與假真異議：無需求假異議：——希望討價還價——獲取更多的資料與信息——根本不接受你，對你不感興趣

二、客戶的開發(fā)處44二、客戶的開發(fā)

處理異議的技巧對方拒絕你，不與你談“請先別這樣說，你們再研究一下會有所變化的，我不著急，回頭我再來看看?！痹僭L時“情況有變化嗎？”“不著急，我等著”回去聽電話吧！“不麻煩您了，到時我來吧，反正到XX公司去也得經(jīng)過這兒?！薄澳呛冒伞倍?、客戶的開發(fā)45二、客戶的開發(fā)“你們一般什么時候不太忙，周初還是周未？你們不忙時我再來，也少添些麻煩？”“周未好一些”“好，我周六來吧！您看，我上午來還是下午來比較好？”二、客戶的開發(fā)“你們一般什么時候不太忙，周初還是周未？你們不46二、客戶的開發(fā)質(zhì)問法“這個價格太貴了”——“您認(rèn)為貴多少呢？”對……但是法引例法充耳不聞法否定法二、客戶的開發(fā)質(zhì)問法47二、客戶的開發(fā)

將你在開發(fā)客戶過程中，經(jīng)常遇到的一些問題例出來，大家群策群力，共同解答方法，作成標(biāo)準(zhǔn)手冊?。?！二、客戶的開發(fā)48二、客戶的開發(fā)

終結(jié)成交的策略迎合法：我們的服務(wù)方法與您的想法一致嗎？選擇法：既然您了解了我們服務(wù)的優(yōu)點，那么您希望什么時候我們開始合作呢？是明天還是后天呢？協(xié)商法：我想您成為我公司的客戶，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)成這一目標(biāo)呢？二、客戶的開發(fā)終結(jié)成交49二、客戶的開發(fā)真誠建議法：我們希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？角色互換法：要是您來做我們的服務(wù)推銷工作，您認(rèn)為下一步怎么做，才能獲得客戶滿意呢？二、客戶的開發(fā)真誠建議法：我們希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做50二、客戶的開發(fā)假若……那么法：假若您欣賞我們服務(wù)的優(yōu)點，那么您會購買我們的服務(wù)嗎？推定承諾法：當(dāng)我們合作成功以后，你希望我們?yōu)槟膯T工作哪些服務(wù)呢？二、客戶的開發(fā)假若……那么法：假若您欣賞我們服務(wù)的優(yōu)點，那么51二、客戶的開發(fā)

從勝利走向勝利（新客戶的開發(fā)）是否積極的開發(fā)新客戶是否有萬全的訪問準(zhǔn)備找出有力的客戶：電話訪問、其它客戶介紹、利用各種名冊、其它方法是否決定新客戶開發(fā)的日期？二、客戶的開發(fā)從勝利走向勝利（新客戶的開52二、客戶的開發(fā)訪問的日期是否適當(dāng)？誰是決策者？誰是影響者？誰是使用者？他們有錢嗎？是否理解客戶的專業(yè)？是否明確訪問客戶的目的？二、客戶的開發(fā)訪問的日期是否適當(dāng)？53二、客戶的開發(fā)

是否有客戶詳細(xì)調(diào)查資料？是否決定談話的內(nèi)容？必要的文件是否齊備是否對開發(fā)的客戶進(jìn)行分類二、客戶的開發(fā)是否有客戶詳細(xì)調(diào)查資料？54二、客戶的開發(fā)

說服銷售的技巧開場白探詢說服下一步二、客戶的開發(fā)說服銷55二、客戶的開發(fā)

開場白熱情與客戶寒暄介紹拜訪的目的與議程介紹議程對客戶的益處詢問客戶是否接受二、客戶的開發(fā)56二、客戶的開發(fā)

探詢利用開放性的問題收集客戶資料利用限定性的問題明確客戶需求完整地了解客戶的需求清晰的了解客戶的需求與客戶確認(rèn)了解到的資料二、客戶的開發(fā)57二、客戶的開發(fā)

說服對客戶的需求表示理解和認(rèn)可對客戶的需求做簡單的總結(jié)通過FAB來介紹和說服提供證明和支持的資料征詢客戶意見二、客戶的開發(fā)58二、客戶的開發(fā)