客戶的開(kāi)發(fā)與管理課件

客戶的開(kāi)發(fā)與管理

正邦集團(tuán)企劃部孫斌

地址：江西南昌金陽(yáng)光大廈B座15層聯(lián)系電話-mail:sunbiner@263.net客戶的開(kāi)發(fā)與管理正邦集團(tuán)企劃部1客戶的開(kāi)發(fā)與管理交流與探討的要點(diǎn)：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念客戶的開(kāi)發(fā)客戶的管理做一名成功的職業(yè)經(jīng)理人客戶的開(kāi)發(fā)與管理交流與探討的要點(diǎn)：2一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)組織中的地位？市場(chǎng)營(yíng)銷的顧客價(jià)值與顧客滿意？市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C？營(yíng)銷與推銷的區(qū)別？一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念3一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？故事一：向和尚推銷梳子向和尚推銷梳子三種不同的結(jié)果：一把未賣出、賣了幾把、賣了幾百把賣點(diǎn)：純賣梳子—將梳子撈癢—積善梳結(jié)論：營(yíng)銷=發(fā)現(xiàn)需求+滿足需求的過(guò)程！一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念4一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念故事二：賣鞋的故事英國(guó)人與美國(guó)人去非洲賣鞋美國(guó)人認(rèn)為非洲人不穿鞋，回國(guó)英國(guó)人認(rèn)為非洲人不穿鞋是因?yàn)榉侵奕瞬恢来┬蟮暮锰幣c利益，機(jī)會(huì)英國(guó)人：廣告訴求：穿鞋代表文明結(jié)論：營(yíng)銷=發(fā)現(xiàn)需求+滿足需求的過(guò)程！一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念故事二：賣鞋5一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念是什么？記?。菏袌?chǎng)營(yíng)銷核心是滿足顧客需要，讓其滿意！市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì)是需求管理！需求產(chǎn)品價(jià)值交易市場(chǎng)一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念市場(chǎng)營(yíng)6一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)組織中的地位生產(chǎn)財(cái)務(wù)人營(yíng)銷事顧客一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)組織中的地7一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

市場(chǎng)營(yíng)銷的顧客價(jià)值與顧客滿意例：王經(jīng)理上班選擇方式：步單摩出小行車托租車家公司一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念市場(chǎng)營(yíng)銷的顧客價(jià)值8一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念王經(jīng)理考慮：費(fèi)用貨幣成本時(shí)間時(shí)間成本安全精力成本累體力成本一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念王經(jīng)理考慮：9一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值貨幣成本總顧客成本時(shí)間成本精力成本體力成本一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)10一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

市場(chǎng)營(yíng)銷的4P產(chǎn)品（PRODUCT）：品質(zhì)與賣點(diǎn)價(jià)格（PRICE）：底價(jià)、零售價(jià)渠道（PLACE）：網(wǎng)絡(luò)、客戶促銷（PROMOTION）：一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念11一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

市場(chǎng)營(yíng)銷的4C顧客產(chǎn)品成本價(jià)格方便渠道溝通促銷一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念12一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念

營(yíng)銷與推銷的區(qū)別起點(diǎn)重點(diǎn)方法目的工廠產(chǎn)品促銷銷售創(chuàng)造利潤(rùn)推銷觀念

需求整合營(yíng)銷以銷定產(chǎn)顧客滿意產(chǎn)需結(jié)合創(chuàng)造利潤(rùn)營(yíng)銷觀念一、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念13二、客戶的開(kāi)發(fā)

我們的客戶是誰(shuí)？

用人單位與人才?。?！

企業(yè)事業(yè)單位（用人單位）人才人才市場(chǎng)或中介機(jī)構(gòu)二、客戶的開(kāi)發(fā)我們的客14二、客戶的開(kāi)發(fā)

我們選擇何種通路模式？省市縣廠家消費(fèi)者辦事處零售商零售商一批零售商零售商二、客戶的開(kāi)發(fā)我們選擇何種通路模式15二、客戶的開(kāi)發(fā)

制造商通路再造一覽頂新集團(tuán)大力深耕通路，第一任務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，淘汰大經(jīng)銷商可口可樂(lè)實(shí)施“101計(jì)劃”，整肅經(jīng)銷商，培育可控經(jīng)銷商寶潔推行“寶潔分銷商2005年計(jì)劃”，削減邊緣小分銷商，對(duì)分銷商進(jìn)行“緊密控制”，并推進(jìn)分銷商轉(zhuǎn)型，試圖將多級(jí)代理商馴服、簡(jiǎn)化并一手掌控。二、客戶的開(kāi)發(fā)制造16二、客戶的開(kāi)發(fā)長(zhǎng)虹“全面改革銷售體系和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)”，放棄“大戶政策”。推行許可經(jīng)銷商制格力放棄原有大戶制渠道模式，以資金為紐帶與區(qū)域市場(chǎng)的幾家大戶組成聯(lián)合服份區(qū)域銷售公司IBM推行“藍(lán)星計(jì)劃”，旨在重心下移開(kāi)發(fā)零售代理二、客戶的開(kāi)發(fā)長(zhǎng)虹“全面改革銷售體系和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)”，放棄“大戶17二、客戶的開(kāi)發(fā)諾基亞推行“核心零售店計(jì)劃”，減少對(duì)代理商的依賴上海通用實(shí)施PDCA計(jì)劃：P（PLAN）D（DO）C（CHECK）A（ACTION），改良表現(xiàn)不好的經(jīng)銷商，再根據(jù)市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行分析評(píng)估，淘汰不合格的經(jīng)銷商寶潔推行“McSalesModel”新銷售模式。要求經(jīng)銷商按全國(guó)統(tǒng)一模式，根據(jù)不同類型的銷售渠道，對(duì)自已的組織架構(gòu)、渠道劃分、銷售代表流程及客戶訪問(wèn)步驟、薪酬體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化二、客戶的開(kāi)發(fā)諾基亞推行“核心零售店計(jì)劃”，減少對(duì)代理商的依18二、客戶的開(kāi)發(fā)

我們的客戶給我們帶來(lái)了什么？

傭金（利潤(rùn)）

品牌：價(jià)值的承諾

網(wǎng)絡(luò)（關(guān)系）：狼與蜘蛛的故事

競(jìng)爭(zhēng)力

發(fā)展：開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶是我們永續(xù)的目標(biāo)?。?！二、客戶的開(kāi)發(fā)我們的19二、客戶的開(kāi)發(fā)規(guī)劃：誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶？

市場(chǎng)細(xì)分？——需求分類？例：技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷人才；

公司定位?——向誰(shuí)服務(wù)？服務(wù)什么？例：獵頭公司：對(duì)有實(shí)力企業(yè)、高級(jí)人才提供人力資源服務(wù)支持；

產(chǎn)品（服務(wù)）定位？——產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益例：物色、獵取、培訓(xùn)、指導(dǎo)高層次顧問(wèn)型全程式的人力資源供需服務(wù)；二、客戶的開(kāi)發(fā)規(guī)劃：誰(shuí)是我們20二、客戶的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位企業(yè)定位市場(chǎng)定位

價(jià)值選擇價(jià)值提供

市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位、企業(yè)定位三者關(guān)系產(chǎn)品(服務(wù))定位企業(yè)定位市場(chǎng)定位二、客戶的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品定位產(chǎn)品定21二、客戶的開(kāi)發(fā)我們的目標(biāo)客戶有哪些需求？

開(kāi)發(fā)客戶前須做客戶的需求調(diào)查與分析用人單位需求有哪些？——人力資源管理體系建立——優(yōu)秀人才引進(jìn)——人力資源評(píng)估與診斷——人力資源的培訓(xùn)人才需求有哪些？?jī)?yōu)秀企業(yè)！平臺(tái)！待遇！培訓(xùn)！二、客戶的開(kāi)發(fā)我們的目標(biāo)客戶有哪些22二、客戶的開(kāi)發(fā)如何來(lái)滿足我們客戶的需求？產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)：價(jià)格：物有所值渠道：信息收集與發(fā)布促銷：廣告—專家—會(huì)員制—老總與您面對(duì)面人員：素質(zhì)、能力、知識(shí)、態(tài)度—培訓(xùn)與激勵(lì)服務(wù)：全程全方位服務(wù)—無(wú)時(shí)無(wú)處無(wú)人企劃?。?！二、客戶的開(kāi)發(fā)如何來(lái)滿足我們客戶的23二、客戶的開(kāi)發(fā)

如何成功開(kāi)發(fā)我們的客戶呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人（銷售準(zhǔn)備）第一次接觸（與客戶初次接觸技巧）讓客戶跟著你走（說(shuō)服銷售的技巧）成功從被拒絕開(kāi)始（處理異議的技巧）不讓煮熟的鴨子飛了（終結(jié)成交的技巧）從勝利走向勝利（不斷開(kāi)發(fā)新客戶）二、客戶的開(kāi)發(fā)如何成功開(kāi)發(fā)24二、客戶的開(kāi)發(fā)

機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人——銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備：心理上與物質(zhì)上的準(zhǔn)備儀表儀容客戶的分類行動(dòng)路線銷售目標(biāo)公司資料及用品拜訪時(shí)間（預(yù)約）異議應(yīng)對(duì)措施/策略二、客戶的開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)總是給25二、客戶的開(kāi)發(fā)

設(shè)定目標(biāo)應(yīng)完成的是什么，完成后的效果如何？尋找目標(biāo)客戶？走訪老客戶，是否有人才需求？向老客戶推薦一種服務(wù)（會(huì)員）？開(kāi)發(fā)新客戶？向老客戶傳達(dá)公司新政策？獵人才前期摸底？二、客戶的開(kāi)發(fā)26二、客戶的開(kāi)發(fā)

選擇客戶的策略客戶分類：ABC，主要時(shí)間花在重點(diǎn)客戶身上資信、實(shí)力、業(yè)績(jī)、能力、需求、發(fā)展M.A.N法則M（money）：購(gòu)買能力A（authority）:購(gòu)買決策權(quán)N（need）：需要二、客戶的開(kāi)發(fā)27二、客戶的開(kāi)發(fā)最后的準(zhǔn)備制定好了行程計(jì)劃沒(méi)有？事先預(yù)約了嗎？是否是最佳見(jiàn)面時(shí)間？今天的行程安排是否飽和？你了解了對(duì)方多少？性格？興趣？嗜好？有無(wú)特別是事？你知道訪問(wèn)的目的了嗎？問(wèn)候？介紹公司？了解想法？探知需求？重點(diǎn)？二、客戶的開(kāi)發(fā)28二、客戶的開(kāi)發(fā)你帶齊了輔助工具和資料了嗎？名片？計(jì)算器？筆記用具？宣傳品？說(shuō)明書？?jī)r(jià)格表？你心理上準(zhǔn)備好了嗎？?jī)x容？?jī)x表？精神？緊張？——想象客戶！——想象今日的建議！——想象客戶的滿意度！——想象輕松、輸快的氣氛！二、客戶的開(kāi)發(fā)你帶齊了輔助工具和資料了嗎？29二、客戶的開(kāi)發(fā)

打電話的技巧打電話約對(duì)方時(shí)，可以夸張一點(diǎn)：“我有重要的事和你談”、“這件事對(duì)貴公司很重要”容易被拒絕的事不要在電話里談打電話時(shí)，要編輯一下想說(shuō)的話打電話要客氣二、客戶的開(kāi)發(fā)30二、客戶的開(kāi)發(fā)

約會(huì)的技巧“XX經(jīng)理，您很忙吧，我知道您很忙，但有件很重要的事情想與您約個(gè)時(shí)間談?wù)劇薄斑@段時(shí)間很忙，過(guò)段時(shí)間行不行？”“這件事情很急，再說(shuō)不會(huì)占用您很長(zhǎng)時(shí)間”第一次相約，必講信譽(yù)不早不晚約會(huì)要有個(gè)區(qū)間：8：30-9：00遲到不要馬上解釋：“對(duì)不起，來(lái)晚了一步，咱們談開(kāi)始吧”二、客戶的開(kāi)發(fā)31二、客戶的開(kāi)發(fā)

第一次接觸很重要（美好瞬間）初步接觸的話題氣候賺錢的事新聞、時(shí)事衣、食、住、行娛樂(lè)、嗜好家人對(duì)方感興趣的話二、客戶的開(kāi)發(fā)第一32二、客戶的開(kāi)發(fā)

為再訪做準(zhǔn)備不同類型的人采取不同的方式來(lái)制造再訪機(jī)會(huì)優(yōu)柔寡斷型我們星期三再來(lái)，您看行嗎？自主果斷型您看我們什么時(shí)候來(lái)比較好呢？再次出訪的準(zhǔn)備初次訪問(wèn)時(shí)的再訪準(zhǔn)備工作——不提出談話的結(jié)論——假裝忘記而約定下次來(lái)談——推銷自己，令對(duì)方信任——將研究問(wèn)題留給對(duì)方二、客戶的開(kāi)發(fā)為33二、客戶的開(kāi)發(fā)

送接名片的技巧送接名片用雙方接對(duì)主名片，將名字與職位一起讀出來(lái)名片不要隨便仍，鄭重的放在名片夾內(nèi)握手的技巧主動(dòng)和每個(gè)人握手，身子前傾，以示尊敬介紹人說(shuō)完后再握“這位是XX，XX公司總經(jīng)理”“久仰大名”有話想讓對(duì)方出來(lái)談時(shí)，握手時(shí)不要松開(kāi)“你看我還有件事……”緩緩的講對(duì)方伸出手再握二、客戶的開(kāi)發(fā)34二、客戶的開(kāi)發(fā)

選擇談判地點(diǎn)的技巧盡量選自已熟悉的環(huán)境到屋里去談更方便面對(duì)強(qiáng)大客戶平衡心理技巧要把對(duì)方單位幻想一下把自已的地位提高一步與人談話選擇座位的技巧坐得舒服，談得痛快坐得越近越親切讓主談判坐在最佳位置二、客戶的開(kāi)發(fā)選35二、客戶的開(kāi)發(fā)遇到不在家的處理留下名片、廣告資料、便條，約定下次時(shí)間接待者或代理人，留下好印象，以求幫助無(wú)法接近時(shí)留下資料、說(shuō)明，引進(jìn)客戶關(guān)心向他聲明，你會(huì)再來(lái)，并留下資料送禮品（留下樣品、試用品與產(chǎn)品有關(guān)的禮物）先前送您的東西，用過(guò)了嗎使用后的感覺(jué)如何

二、客戶的開(kāi)發(fā)遇到不在家的處理36二、客戶的開(kāi)發(fā)讓客戶跟著你走（說(shuō)服銷售）了解客戶的需求先讓客戶象觀看廣告一樣來(lái)了解自已的需求，讓他感到你的購(gòu)買你的產(chǎn)品是明智選擇！了解客戶，牢記四件事：——客戶的目標(biāo)——認(rèn)識(shí)客戶的——認(rèn)識(shí)客戶的現(xiàn)狀——認(rèn)識(shí)我們?cè)诳蛻粜哪恐械谋憩F(xiàn)二、客戶的開(kāi)發(fā)讓37二、客戶的開(kāi)發(fā)

說(shuō)服銷售通過(guò)學(xué)習(xí)和練習(xí)使自己具備兩種能力：——開(kāi)發(fā)新概念能力——將此概念轉(zhuǎn)化成能使客戶行動(dòng)的介紹能力說(shuō)服銷售的模式

條件、機(jī)會(huì)什么怎樣結(jié)果陳述情況陳述主意如何運(yùn)作達(dá)成協(xié)議二、客戶的開(kāi)發(fā)38二、客戶的開(kāi)發(fā)

說(shuō)服銷售的一般技巧斷言的方式例：“一定使您滿意”反復(fù)從不同的角度，用不同的方式表達(dá)你的重點(diǎn)感染（將心比心，坦誠(chéng)相待）做良好的聽(tīng)眾（傾聽(tīng)）二、客戶的開(kāi)發(fā)說(shuō)服銷售的一39二、客戶的開(kāi)發(fā)提問(wèn)的技巧（開(kāi)放式與封閉式）利用其它客戶利用資料提出須特別回答的問(wèn)題二、客戶的開(kāi)發(fā)提問(wèn)的技巧（開(kāi)放式與封閉式）40二、客戶的開(kāi)發(fā)把復(fù)雜問(wèn)題具體化把具體問(wèn)題個(gè)個(gè)擊破強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)把分歧點(diǎn)放到最后再談二、客戶的開(kāi)發(fā)把復(fù)雜問(wèn)題具體化41二、客戶的開(kāi)發(fā)不說(shuō)過(guò)激的話先說(shuō)結(jié)果，后說(shuō)原因把對(duì)自己不利的話提前說(shuō)出來(lái)結(jié)束時(shí)，總結(jié)一下二、客戶的開(kāi)發(fā)不說(shuō)過(guò)激的話42二、客戶的開(kāi)發(fā)時(shí)刻牢記：當(dāng)客戶處于以下四種情總是不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)：不信任無(wú)需求無(wú)幫助不急需我們推銷的是感情！利益！愿景！二、客戶的開(kāi)發(fā)時(shí)刻牢記：當(dāng)客戶處于以下四種情總是不會(huì)購(gòu)買你的43二、客戶的開(kāi)發(fā)

處理異議的技巧異議的真與假真異議：無(wú)需求假異議：——希望討價(jià)還價(jià)——獲取更多的資料與信息——根本不接受你，對(duì)你不感興趣

二、客戶的開(kāi)發(fā)處44二、客戶的開(kāi)發(fā)

處理異議的技巧對(duì)方拒絕你，不與你談“請(qǐng)先別這樣說(shuō)，你們?cè)傺芯恳幌聲?huì)有所變化的，我不著急，回頭我再來(lái)看看?！痹僭L時(shí)“情況有變化嗎？”“不著急，我等著”回去聽(tīng)電話吧！“不麻煩您了，到時(shí)我來(lái)吧，反正到XX公司去也得經(jīng)過(guò)這兒。”“那好吧”二、客戶的開(kāi)發(fā)45二、客戶的開(kāi)發(fā)“你們一般什么時(shí)候不太忙，周初還是周未？你們不忙時(shí)我再來(lái)，也少添些麻煩？”“周未好一些”“好，我周六來(lái)吧！您看，我上午來(lái)還是下午來(lái)比較好？”二、客戶的開(kāi)發(fā)“你們一般什么時(shí)候不太忙，周初還是周未？你們不46二、客戶的開(kāi)發(fā)質(zhì)問(wèn)法“這個(gè)價(jià)格太貴了”——“您認(rèn)為貴多少呢？”對(duì)……但是法引例法充耳不聞法否定法二、客戶的開(kāi)發(fā)質(zhì)問(wèn)法47二、客戶的開(kāi)發(fā)

將你在開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中，經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題例出來(lái)，大家群策群力，共同解答方法，作成標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?。?！二、客戶的開(kāi)發(fā)48二、客戶的開(kāi)發(fā)

終結(jié)成交的策略迎合法：我們的服務(wù)方法與您的想法一致嗎？選擇法：既然您了解了我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那么您希望什么時(shí)候我們開(kāi)始合作呢？是明天還是后天呢？協(xié)商法：我想您成為我公司的客戶，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)成這一目標(biāo)呢？二、客戶的開(kāi)發(fā)終結(jié)成交49二、客戶的開(kāi)發(fā)真誠(chéng)建議法：我們希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？角色互換法：要是您來(lái)做我們的服務(wù)推銷工作，您認(rèn)為下一步怎么做，才能獲得客戶滿意呢？二、客戶的開(kāi)發(fā)真誠(chéng)建議法：我們希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做50二、客戶的開(kāi)發(fā)假若……那么法：假若您欣賞我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那么您會(huì)購(gòu)買我們的服務(wù)嗎？推定承諾法：當(dāng)我們合作成功以后，你希望我們?yōu)槟膯T工作哪些服務(wù)呢？二、客戶的開(kāi)發(fā)假若……那么法：假若您欣賞我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那么51二、客戶的開(kāi)發(fā)

從勝利走向勝利（新客戶的開(kāi)發(fā)）是否積極的開(kāi)發(fā)新客戶是否有萬(wàn)全的訪問(wèn)準(zhǔn)備找出有力的客戶：電話訪問(wèn)、其它客戶介紹、利用各種名冊(cè)、其它方法是否決定新客戶開(kāi)發(fā)的日期？二、客戶的開(kāi)發(fā)從勝利走向勝利（新客戶的開(kāi)52二、客戶的開(kāi)發(fā)訪問(wèn)的日期是否適當(dāng)？誰(shuí)是決策者？誰(shuí)是影響者？誰(shuí)是使用者？他們有錢嗎？是否理解客戶的專業(yè)？是否明確訪問(wèn)客戶的目的？二、客戶的開(kāi)發(fā)訪問(wèn)的日期是否適當(dāng)？53二、客戶的開(kāi)發(fā)

是否有客戶詳細(xì)調(diào)查資料？是否決定談話的內(nèi)容？必要的文件是否齊備是否對(duì)開(kāi)發(fā)的客戶進(jìn)行分類二、客戶的開(kāi)發(fā)是否有客戶詳細(xì)調(diào)查資料？54二、客戶的開(kāi)發(fā)

說(shuō)服銷售的技巧開(kāi)場(chǎng)白探詢說(shuō)服下一步二、客戶的開(kāi)發(fā)說(shuō)服銷55二、客戶的開(kāi)發(fā)

開(kāi)場(chǎng)白熱情與客戶寒暄介紹拜訪的目的與議程介紹議程對(duì)客戶的益處詢問(wèn)客戶是否接受二、客戶的開(kāi)發(fā)56二、客戶的開(kāi)發(fā)

探詢利用開(kāi)放性的問(wèn)題收集客戶資料利用限定性的問(wèn)題明確客戶需求完整地了解客戶的需求清晰的了解客戶的需求與客戶確認(rèn)了解到的資料二、客戶的開(kāi)發(fā)57二、客戶的開(kāi)發(fā)

說(shuō)服對(duì)客戶的需求表示理解和認(rèn)可對(duì)客戶的需求做簡(jiǎn)單的總結(jié)通過(guò)FAB來(lái)介紹和說(shuō)服提供證明和支持的資料征詢客戶意見(jiàn)二、客戶的開(kāi)發(fā)58二、客戶的開(kāi)發(fā)