以客戶滿意為中心的客戶響應(yīng)支撐體系課件

以客戶滿意為中心的客戶響應(yīng)支撐體系ppt課件以客戶滿意為中心的

客戶響應(yīng)支撐體系中國(guó)移動(dòng)福建公司泉州分公司2007年11月以客戶滿意為中心的

客戶響應(yīng)支撐體系中國(guó)移動(dòng)福建公司泉州分公項(xiàng)目背景背景1：長(zhǎng)期以來(lái)，因內(nèi)部流程的繁瑣制約了處理客戶需求及投訴的效率。背景2：投訴熱難點(diǎn)，如營(yíng)銷類、網(wǎng)絡(luò)類投訴，居高不下，嚴(yán)重影響了投訴率。

背景3：難纏客戶、投訴?？偷脑黾?，導(dǎo)致了升級(jí)投訴的增長(zhǎng)，影響了企業(yè)的形象。項(xiàng)目背景背景1：長(zhǎng)期以來(lái)，因內(nèi)部流程的繁瑣制約了處理客客戶滿意度細(xì)節(jié)管理:提升投訴日常工作效率規(guī)范投訴流程源頭控制:投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題改進(jìn)降低客戶投訴基礎(chǔ)管理:提高投訴處理人員能力提升客戶感知客戶響應(yīng)支撐三步曲客戶滿意度細(xì)節(jié)管理:源頭控制:基礎(chǔ)管理:客戶響應(yīng)支撐三步曲投訴客戶信息管理針對(duì)投訴熱、難點(diǎn)針對(duì)升級(jí)投訴管理營(yíng)銷類及網(wǎng)絡(luò)類投訴營(yíng)銷短信二次確認(rèn)系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢管理系統(tǒng)投訴客戶信息管理系統(tǒng)源頭控制：改進(jìn)投訴熱難點(diǎn)，降低投訴量投訴客戶信息管理針對(duì)投訴針對(duì)升級(jí)營(yíng)銷類及網(wǎng)絡(luò)類投訴營(yíng)銷短信二開(kāi)發(fā)背景實(shí)現(xiàn)功能階段成效營(yíng)銷短信確認(rèn)系統(tǒng)投入使用以來(lái)，已成功發(fā)送二次確認(rèn)短信1251237條,不僅提高了營(yíng)銷成功率，而且使品牌及套餐勸轉(zhuǎn)等營(yíng)銷的投訴率從12%以上降到2%以下，極大提升了營(yíng)銷客戶的感知。在對(duì)所推介業(yè)務(wù)生效前，該系統(tǒng)通過(guò)09888端口（目前改為10658252）進(jìn)行短信回訪，確認(rèn)客戶是否同意辦理所推介業(yè)務(wù)。對(duì)于回復(fù)不同意或不理解即給予剔除并組織進(jìn)行客戶回訪，對(duì)于回復(fù)辦理的，即給予開(kāi)通新的業(yè)務(wù)。營(yíng)銷過(guò)程造成客戶不滿一直是客戶投訴的熱點(diǎn),當(dāng)前客戶投訴主要集中于“未經(jīng)同意被辦理業(yè)務(wù)”及對(duì)“新辦理業(yè)務(wù)不清楚”上，為有效降低此類投訴，提升客戶滿意度.解決業(yè)務(wù)推介過(guò)程存在的客戶爭(zhēng)議問(wèn)題，有效降低客戶投訴。該系統(tǒng)先被多個(gè)兄弟公司借鑒，現(xiàn)已被省公司采納全省推廣。營(yíng)銷短信二次確認(rèn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景實(shí)現(xiàn)功能階段成效營(yíng)銷短信確認(rèn)系統(tǒng)投入使用以來(lái)，營(yíng)銷短信二次確認(rèn)系統(tǒng)營(yíng)銷短信二次確認(rèn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景網(wǎng)絡(luò)類投訴每月均占投訴總量的25%以上，網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴又占網(wǎng)絡(luò)類投訴的65%以上。而網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建站計(jì)劃、弱（無(wú)）覆蓋等資料數(shù)據(jù)量大且需要經(jīng)常更新，無(wú)法采編到知識(shí)庫(kù)里。實(shí)現(xiàn)功能選擇縣（市）、鎮(zhèn)或輸入客戶反映的地點(diǎn)，即可搜索到該地點(diǎn)現(xiàn)有基站覆蓋情況、弱（無(wú)）覆蓋信息、計(jì)劃建站時(shí)間及解釋口徑。網(wǎng)絡(luò)部及客響中心人員均可實(shí)時(shí)對(duì)資料進(jìn)行更新。階段成效有效提升了10086前臺(tái)及營(yíng)業(yè)人員的網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴的預(yù)處理質(zhì)量，投訴量降低了3０％，提升了客戶滿意度，省公司網(wǎng)絡(luò)部已在全省推廣該系統(tǒng)，該系統(tǒng)還獲集團(tuán)公司科技進(jìn)步獎(jiǎng)。作為常規(guī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效補(bǔ)充，提供網(wǎng)絡(luò)方面的資料查詢及信息交互平臺(tái)，支撐一線服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理。網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景網(wǎng)絡(luò)類投訴每月均占投訴總量的25%以上，網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴開(kāi)發(fā)背景客戶群中出現(xiàn)了一大批專門對(duì)我司的業(yè)務(wù)、服務(wù)進(jìn)行投訴的客戶。之前的電子工作流系統(tǒng)只能實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶所反映問(wèn)題進(jìn)行共享，無(wú)法區(qū)分出該部分投訴常客。投訴?？蛨?bào)備流程不規(guī)范，通過(guò)郵件報(bào)備的方式不方便管理實(shí)現(xiàn)功能建立投訴常客獨(dú)立管理系統(tǒng)，全區(qū)共享。提供“營(yíng)業(yè)廳--縣分公司投訴管理—市公司客響中心”之間的投訴信息規(guī)范上報(bào)提供投訴?？蛣?dòng)態(tài)管理，供全區(qū)營(yíng)銷推介或宣傳短信發(fā)送等工作作為參考，規(guī)避?？屯对V風(fēng)險(xiǎn)。目前省公司已采納投訴?？凸芾砀拍?，在BOSS1電子工作流中實(shí)現(xiàn)投訴?？凸芾砉δ堋Ｍ对V?？酮?dú)立管理，規(guī)范報(bào)備流程，營(yíng)銷剔除規(guī)避升級(jí)投訴。投訴客戶信息管理系統(tǒng)

開(kāi)發(fā)背景客戶群中出現(xiàn)了一大批專門對(duì)我司的業(yè)務(wù)、服務(wù)進(jìn)行投訴2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投訴率持續(xù)下降，2007年2月僅為萬(wàn)分之16，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于2006年5月的萬(wàn)分之36。總體客戶投訴率也從2006年5月的萬(wàn)分之13下降到2007年2月的萬(wàn)分之7。06年至07年的升級(jí)投訴量也呈明顯下降趨勢(shì)?？蛻敉对V率和升級(jí)投訴管理效果2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投訴率持續(xù)下集團(tuán)客戶交流平臺(tái)基礎(chǔ)管理：提升投訴處理人員能力投訴案例管理系統(tǒng)投訴處理能力提升集團(tuán)基礎(chǔ)管理：提升投訴處理人員能力投訴投訴處理開(kāi)發(fā)背景：全區(qū)的投訴日常交流工作均以電話和發(fā)送EMAIL為主要信息流通手段，該工作模式花費(fèi)了大量的時(shí)間在信息處理上，不便于匯總記錄和日后查找，且投訴案例技巧等資料分散在各縣分公司員工電腦內(nèi)，無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)一管理和共享交流。

實(shí)現(xiàn)功能：實(shí)時(shí)將全區(qū)性的投訴類通知發(fā)布到平臺(tái)上，供全區(qū)投訴負(fù)責(zé)人員進(jìn)入查看、閱知，將各類通知及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給各縣分公司一線營(yíng)業(yè)人員和投訴處理人員。將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料、投訴案例、統(tǒng)一口徑、法律知識(shí)等平時(shí)無(wú)法實(shí)時(shí)共享的資料均放到平臺(tái)上，便于全區(qū)共享交流學(xué)習(xí)。實(shí)現(xiàn)周報(bào)、雙倍返還記錄等匯總報(bào)表的實(shí)時(shí)共享。提高全區(qū)投訴日常工作效率，做好投訴知識(shí)管理。投訴案例管理系統(tǒng)

開(kāi)發(fā)背景：實(shí)現(xiàn)功能：提高全區(qū)投訴日常工作效率，做好投開(kāi)發(fā)背景集團(tuán)產(chǎn)品的種類較多，但目前的知識(shí)庫(kù)中缺少該方面資料。集團(tuán)產(chǎn)品的資料均是通過(guò)EMAIL、OA文等方式進(jìn)行全區(qū)性的通知和共享，不便于客服人員學(xué)習(xí)。實(shí)現(xiàn)功能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品檢索功能，可方便的查詢到集團(tuán)業(yè)務(wù)的各類資料，如業(yè)務(wù)資費(fèi)、投訴處理流程、業(yè)務(wù)管理辦法等。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)方案、業(yè)務(wù)管理辦法、產(chǎn)品協(xié)議的WORD、EXCEL文檔共享功能，便于客服人員查詢。實(shí)現(xiàn)討論功能，便于全區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員、客戶經(jīng)理交流。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)管理，提供集團(tuán)業(yè)務(wù)交流平臺(tái)。集團(tuán)客戶工作交流共享平臺(tái)開(kāi)發(fā)背景實(shí)現(xiàn)功能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)管理，提供集團(tuán)業(yè)務(wù)交流平臺(tái)。細(xì)節(jié)管理：規(guī)范投訴流程，提升工作效率細(xì)節(jié)管理：規(guī)范投訴流程，提升工作效率內(nèi)部支撐管理系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)跟蹤處理，實(shí)現(xiàn)“交警監(jiān)控式”的客響人員督導(dǎo)方式，提高工作協(xié)作性和處理效率，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全程跟蹤”閉環(huán)管理。截止上月，客響中心共收到各部門及分公司通過(guò)該系統(tǒng)上報(bào)的熱難點(diǎn)問(wèn)題及需求628條,已解決565條，解決率90%、回復(fù)及時(shí)率100%、滿意率99%。系統(tǒng)自動(dòng)提示流程自動(dòng)跟蹤需求自助派單處理結(jié)果及滿意率自動(dòng)生成內(nèi)部支撐響應(yīng)管理系統(tǒng)內(nèi)部支撐通過(guò)系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)跟蹤處理，實(shí)現(xiàn)“交警監(jiān)控因后臺(tái)及投訴處理崗位的特殊性及缺少系統(tǒng)支撐，一些需多人實(shí)時(shí)共享的資料，都通過(guò)手工紙質(zhì)的記錄本方式來(lái)實(shí)現(xiàn)共享，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。日常的投訴知識(shí)共享及通知均通過(guò)手工交接本的方式來(lái)記錄共享，不便于日后的查詢。投訴中收集到的各類信息分散在各員工電腦內(nèi)，不便于匯總。開(kāi)發(fā)背景淘汰了手工記錄本的方式，將需多臺(tái)電腦實(shí)時(shí)錄入共享的記錄本構(gòu)建在平臺(tái)上，便于實(shí)時(shí)錄入及管理人員定期匯總。將日常的投訴通知、業(yè)務(wù)變更、疑難交流等信息資料，采用通知的形式，便于實(shí)時(shí)查看學(xué)習(xí)及之后的查詢共享。創(chuàng)建個(gè)人記事本、任務(wù)安排，便于各員工在平臺(tái)上記錄個(gè)人常用資料，方便員工之間的信息資料交流。實(shí)現(xiàn)功能改變投訴處理工作模式，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，提高工作效率?？晚憛f(xié)同辦公平臺(tái)因后臺(tái)及投訴處理崗位的特殊性及缺少系統(tǒng)支撐，一些需多人實(shí)時(shí)共實(shí)現(xiàn)“交警監(jiān)控式”的客響人員督導(dǎo)方式，提高投訴內(nèi)部支撐工作協(xié)作性和處理效率，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全程跟蹤”閉環(huán)管理。工單處理平均時(shí)長(zhǎng)從06年1月份的17.52小時(shí)縮短至07年8月的10.61小時(shí)。平均每人每天可節(jié)省時(shí)間一小時(shí)以上，整體工作效率提升20%以上，在當(dāng)前人力資源緊缺的情況下，能夠取得如此大的提升，將對(duì)企業(yè)的資源管理起了非常重要的改進(jìn)作用。客戶投訴處理效率成效投訴工單處理時(shí)長(zhǎng)的縮短投訴支撐的閉環(huán)管理和效率提升投訴處理工作效率的提高實(shí)現(xiàn)“交警監(jiān)控式”的客響人員督導(dǎo)方式，提高投訴內(nèi)部支撐工作協(xié)投訴客戶滿意度從06年的66.64％，提高到07年的88.77％，07年6月的投訴工單滿