零點(diǎn)餐廳服務(wù)-餐位預(yù)定服務(wù)（餐飲服務(wù)管理課件）

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二零點(diǎn)餐廳服務(wù)

零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排,隨點(diǎn)隨吃,吃完自行付款的餐廳。零點(diǎn)餐廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括餐位預(yù)訂服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、餐前服務(wù)、就餐服務(wù)、結(jié)賬與收銀服務(wù)、送客與收尾服務(wù)、管理日志的填寫等。零點(diǎn)餐廳服務(wù)要求服務(wù)員熟悉這些技能的操作流程與操作標(biāo)準(zhǔn);；具有良好的服務(wù)態(tài)度、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過硬的服務(wù)技能,反應(yīng)靈敏;；了解當(dāng)天廚房的供應(yīng)情況、菜式烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求;；能夠推銷符合客人需求的菜點(diǎn),并向客人提供最佳服務(wù)。項(xiàng)

目

描

述實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入

一天,北京某酒店宴會(huì)部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙女士打來的預(yù)訂電話。趙女士在詳細(xì)詢問了餐廳的情況之后,提出預(yù)訂一個(gè)三3天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會(huì)。孟小姐熱情地向客戶介紹了各種情況,雙方還約定了見面的時(shí)間。放下電話,孟小姐感到十分高興,這已經(jīng)是她接到的第十第10個(gè)預(yù)訂電話了,看來完成這個(gè)星期的預(yù)訂任務(wù)是沒有問題了。此后的預(yù)訂電話讓孟小姐顯得便不那么熱情了,接電話的時(shí)間也拖拉起來。在這些預(yù)訂電話中,有一位山西口音的李先生,要求預(yù)訂當(dāng)晚淮陽風(fēng)味的8人小型宴會(huì),孟小姐很不耐煩地告訴他,預(yù)訂已滿,請(qǐng)到其他地方預(yù)訂。下午,孟小姐一直等趙女士的到來,結(jié)果等來的卻是取消預(yù)訂,因?yàn)樵摴究偨?jīng)理說：“8人的小宴會(huì)都接待不了,還談什么200人的大型宴會(huì)呢?”“這……”孟小姐頓時(shí)感到茫然。如果你是孟小姐,在接待預(yù)訂服務(wù)的過程中應(yīng)該注意什么問題?請(qǐng)編寫一段你和山西口音的李先生之間的對(duì)話。要求：內(nèi)容具體、，具有藝術(shù)感、時(shí)代感。相關(guān)知識(shí)東、西方插花藝術(shù)風(fēng)格比較任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)年月日NO.

1111111房號(hào)/桌號(hào)午餐晚餐姓名及電話用餐時(shí)間人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)特殊要求姓名及電話用餐時(shí)間人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)特殊要求包房1包房2?1號(hào)臺(tái)2號(hào)臺(tái)?備注(1)當(dāng)面預(yù)訂。(2)電話預(yù)訂。(3)傳真預(yù)訂。(4)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。(1)客人預(yù)訂的用餐日期及時(shí)間。(2)客人用餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)。(3)訂餐客人姓名、單位、聯(lián)系電話及電傳號(hào)碼。(4)餐廳有關(guān)要求、其他服務(wù)項(xiàng)目或客人的特殊要求。(5)詢問點(diǎn)餐方式。(6)客人是選擇在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)就餐。預(yù)訂的內(nèi)容表2-1-1餐廳預(yù)訂登記表(7)接受預(yù)訂日期和預(yù)訂員簽名等。(8)填寫餐廳預(yù)訂登記表,見表2-1-1。通過對(duì)餐位預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和餐位預(yù)訂服務(wù)操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解餐位預(yù)訂的方式和內(nèi)容,掌握餐位預(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到能夠熟練準(zhǔn)確地為客人提供餐位預(yù)訂服務(wù)的能力。檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合餐廳要求,隨時(shí)準(zhǔn)備迎接當(dāng)面預(yù)訂的客人。檢查電腦是否正常工作,是否能夠顯示餐廳預(yù)訂情況。檢查電話是否能夠正常使用,話筒聲音是否清晰。準(zhǔn)備筆、本、餐廳預(yù)訂登記表等工作用品。按餐廳預(yù)訂的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場景。教師先示范,然后學(xué)生模擬,教師再指導(dǎo)。操作后,學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng),教師總結(jié)。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法任務(wù)實(shí)施任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理1.問候客人當(dāng)客人前來預(yù)訂時(shí),應(yīng)先問候客人。例如,“中午好/晚上好,歡迎光臨××餐廳”。2.了解需求禮貌問清客人的姓名、單位或房號(hào)、用餐日期及時(shí)間、人數(shù)、臺(tái)數(shù)、聯(lián)系方式及其他要求,在征得客人的同意后為其安排相應(yīng)的包房或餐臺(tái),并告知客人房號(hào)或臺(tái)號(hào)。3.接受預(yù)訂向客人復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容,請(qǐng)客人確認(rèn),并告知客人預(yù)訂餐位最后的保留時(shí)間,然后向客人致謝并道別。4.預(yù)訂通知填寫好預(yù)訂單后,如果是訂好菜單的預(yù)訂,應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門；如果是未訂標(biāo)準(zhǔn)或菜單的預(yù)訂,只通知餐廳即可；如果是有特殊要求的預(yù)訂,要及時(shí)通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長。5.預(yù)訂記錄將預(yù)訂的詳細(xì)內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理服務(wù)員:您好,歡迎光臨羅馬餐廳。客人:您好,我是北航有限公司的,我想訂后天的晚餐。服務(wù)員:好的,先生。請(qǐng)問您怎樣稱呼?客人:我叫劉喜軍。服務(wù)員:好的。劉先生,請(qǐng)隨我來。這是我們餐廳專職預(yù)訂員小李。預(yù)訂員:您好,很高興為您服務(wù),我是預(yù)訂員李華。您請(qǐng)坐,請(qǐng)用茶?？腿?好的,謝謝。預(yù)訂員:劉先生,請(qǐng)問一共有多少客人?需要大廳還是包房就餐?客人:大概16人吧！都是空乘人員就餐,希望安排一個(gè)環(huán)境幽雅的大包房用餐。預(yù)訂員:好的,您一共有16位客人,給您安排在一個(gè)大的包房用餐,可以嗎?我們?nèi)タ纯窗堪?客人:好的。預(yù)訂員:為您安排在三樓可以嗎?您看,這里是金菊廳,有可以容納20人就餐的大餐桌,您看怎么樣?客人:可以。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)二模擬對(duì)話上任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理預(yù)訂員:請(qǐng)問客人幾點(diǎn)到?客人:后天下午5點(diǎn)到。預(yù)訂員:好的,后天下午5點(diǎn)的晚餐。根據(jù)本酒店的規(guī)定,可為您保留座位最晚時(shí)間到5點(diǎn)30分,可以嗎?如果您想保留得晚一些,您可以先交一些押金。客人:不用了,我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。預(yù)訂員:好的。您是準(zhǔn)備現(xiàn)在訂菜單還是后天客人到再訂?客人:后天再訂吧。預(yù)訂員:好的,請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式可以嗎?客人:好的。請(qǐng)記一下,133××××2233。預(yù)訂員:謝謝。劉喜軍先生,您預(yù)訂的是后天晚上5點(diǎn)的16人晚餐,在三樓的金菊廳。請(qǐng)問您還有其他吩咐嗎?客人:請(qǐng)問音響效果怎么樣?預(yù)訂員:音響效果非常好,有近萬種新、老歌曲供客人選擇,請(qǐng)您放心?？腿?很好,謝謝。預(yù)訂員:恭候您的光臨。再見！實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)二模擬對(duì)話下任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理1.問候客人電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,主動(dòng)向客人禮貌問好,并準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名。例如,“您好,××餐廳預(yù)訂部,我是預(yù)訂員××,很高興為您服務(wù)”。2.了解需求對(duì)報(bào)出姓名的客人,服務(wù)員應(yīng)稱呼其姓名,以示對(duì)客人的尊重；仔細(xì)聆聽客人介紹,了解客人的身份,問清客人的姓名、單位或房號(hào)、用餐日期及時(shí)間、人數(shù)、臺(tái)數(shù)、聯(lián)系方式及其他要求在征得客人的同意后為其安排相應(yīng)的包房或餐臺(tái),并告知客人房號(hào)或臺(tái)號(hào)。3.接受預(yù)訂向客人復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容,請(qǐng)客人確認(rèn),并告知客人預(yù)訂餐位最后的保留時(shí)間,然后向客人致謝并道別。4.預(yù)訂通知填寫好預(yù)訂單后,如果是訂好菜單的預(yù)訂,應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門；如果是未訂標(biāo)準(zhǔn)或菜單的預(yù)訂,只通知餐廳即可；如果是有特殊要求的預(yù)訂,要及時(shí)通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長。5.預(yù)訂記錄將預(yù)訂的詳細(xì)內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理預(yù)訂員:早晨好(下午好),這里是花園酒店文祥餐廳預(yù)訂部,我是預(yù)訂員小劉,請(qǐng)問有什么可以幫助您?客人:您好,我是1518房間的客人。我想預(yù)訂今天晚上一張8人臺(tái)的晚餐。預(yù)訂員:好的,女士,請(qǐng)問您怎樣稱呼?客人:韓敏。預(yù)訂員:好的,韓女士,您可以告訴我您需要在大廳用餐還是包房用餐嗎?客人:我希望在大廳用餐,簡單、安靜些就可以了。預(yù)訂員:請(qǐng)問幾位吸煙嗎?我們這里的就餐環(huán)境包括吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)?？腿?我們都是女同志,就訂非吸煙區(qū)吧！麻煩您幫我安排一個(gè)環(huán)境相對(duì)幽雅的地方。預(yù)訂員:好的,給您安排在餐廳B區(qū)的6號(hào)臺(tái)可以嗎?6號(hào)臺(tái)在餐廳的里面,相對(duì)安靜,適合朋友聚會(huì)交談?？腿?可以,謝謝。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)二模擬對(duì)話(一)：住店客人電話預(yù)訂上任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理預(yù)訂員:請(qǐng)問客人幾點(diǎn)鐘可以到?客人:今天下午5點(diǎn)30分。預(yù)訂員:好的,今天下午5點(diǎn)30分的8人晚餐。順便告訴您,根據(jù)本餐廳的規(guī)定,可以為您保留座位最晚到6點(diǎn),可以嗎?客人:可以。預(yù)訂員:您是現(xiàn)在點(diǎn)菜還是來時(shí)再點(diǎn)?客人:我打算晚上客人來后再點(diǎn)菜可以嗎?預(yù)訂員:沒問題,韓女士,讓我核對(duì)一下您的預(yù)訂內(nèi)容,飯店1518號(hào)房間客人,您預(yù)訂的是今天晚上5點(diǎn)30分的8人晚餐,在大廳B區(qū)6號(hào)臺(tái)。請(qǐng)問您還有其他要求嗎?客人:沒有了,謝謝。再見。預(yù)訂員:恭候您的光臨,再見。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)二模擬對(duì)話(一)：住店客人電話預(yù)訂下任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理預(yù)訂員:您好,這里是花園酒店餐廳預(yù)訂處,我是預(yù)訂員小何,請(qǐng)問您有什么吩咐嗎?客人:您好,我是××廣告公司的,能為我安排今天晚上10人的晚餐嗎?預(yù)訂員:當(dāng)然可以,女士。請(qǐng)問您怎么稱呼?客人:張燁。預(yù)訂員:好的,張女士是嗎?客人:是的。預(yù)訂員:您可以告訴我您需要的是大廳還是包房嗎?客人:我想在包房用餐。預(yù)訂員:好的,我們這里有高、中、低檔三種包房。請(qǐng)問您選用哪種包房?客人:中檔包房就可以了,謝謝。預(yù)訂員:好的。我為您安排在5樓的君子蘭廳可以嗎?客人:可以。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)二模擬對(duì)話(二)：店外客人電話預(yù)訂上任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理預(yù)訂員:請(qǐng)問客人幾點(diǎn)鐘到?客人:下午6點(diǎn)鐘。預(yù)訂員:好的。下午6點(diǎn)鐘的10人晚餐。順便告訴您,根據(jù)本酒店的規(guī)定,可以為您保留座位到今晚6點(diǎn)30分,可以嗎?客人:可以。預(yù)訂員:您是選用零點(diǎn)菜單還是套餐菜單?客人:零點(diǎn)菜單。預(yù)訂員:好的,張女士,您預(yù)訂的是今晚6點(diǎn)鐘5樓君子蘭廳的10人晚餐,您能給我們留下您的聯(lián)系電話嗎?客人:好的,138××××1234,張燁。預(yù)訂員:謝謝,張燁女士,請(qǐng)問您還有其他吩咐嗎?客人:沒有了,謝謝。再見。預(yù)訂員:恭候您的光臨,再見。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)一餐位預(yù)訂服務(wù)二模擬對(duì)話(二)：店外客人電話預(yù)訂下注意事項(xiàng)任務(wù)實(shí)施01020304預(yù)訂是對(duì)訂餐客人的一種承諾,因此在約定的時(shí)間必須為客人保留餐位。在餐廳實(shí)際接待服務(wù)中,常常出現(xiàn)客人預(yù)訂后未按約定時(shí)間到達(dá),以及客人預(yù)訂后不來就餐等現(xiàn)象,所以預(yù)訂員在為客人預(yù)訂餐位時(shí),應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性,主動(dòng)告訴客人為其保留座位的時(shí)間限制,超過保留時(shí)限的餐位會(huì)有其他客人使用。餐廳如因某種特殊原因更改客人預(yù)訂的時(shí)間或地點(diǎn),必須要事先征得客人的同意,更改后的標(biāo)準(zhǔn)和條件應(yīng)有