零點(diǎn)餐廳服務(wù)-結(jié)賬與收銀服務(wù)（餐飲服務(wù)管理課件）

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二零點(diǎn)餐廳服務(wù)

零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排,隨點(diǎn)隨吃,吃完自行付款的餐廳。零點(diǎn)餐廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括餐位預(yù)訂服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、餐前服務(wù)、就餐服務(wù)、結(jié)賬與收銀服務(wù)、送客與收尾服務(wù)、管理日志的填寫(xiě)等。零點(diǎn)餐廳服務(wù)要求服務(wù)員熟悉這些技能的操作流程與操作標(biāo)準(zhǔn);；具有良好的服務(wù)態(tài)度、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過(guò)硬的服務(wù)技能,反應(yīng)靈敏;；了解當(dāng)天廚房的供應(yīng)情況、菜式烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求;；能夠推銷符合客人需求的菜點(diǎn),并向客人提供最佳服務(wù)。項(xiàng)

目

描

述實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入

幾位朋友在一家飯店的中餐廳用餐,已經(jīng)是晚上十一點(diǎn)了,但他們?nèi)詻](méi)有去意,服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,服務(wù)員終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！币晃豢腿寺?tīng)了服務(wù)員的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了?？腿藗儏s堅(jiān)持說(shuō),沒(méi)有要這道菜,并非常生氣地要求餐廳經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。如果你是這位餐廳經(jīng)理,將如何處理此事件?服務(wù)員在結(jié)賬環(huán)節(jié)犯了哪些錯(cuò)誤?要求：找到具體錯(cuò)誤，并能夠處理得當(dāng)，讓客人滿意。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能相關(guān)知識(shí)一般賓客都希望在提出結(jié)賬時(shí),能立即收到賬單。假如賓客對(duì)餐廳的食物、服務(wù)員的工作態(tài)度都感到滿意,同樣也希望結(jié)賬時(shí)會(huì)很順利。如果賓客因結(jié)賬而等候許久,則會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,而將原有的良好印象破壞殆盡。所以,在結(jié)賬的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員要做到快捷準(zhǔn)確?，F(xiàn)金結(jié)賬。支票結(jié)賬。信用卡結(jié)賬。簽單。結(jié)賬的種類注意結(jié)賬的時(shí)機(jī)。注意結(jié)賬的對(duì)象。注意服務(wù)態(tài)度。任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)結(jié)賬的種類通過(guò)對(duì)結(jié)賬與收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解結(jié)賬的種類、要求,掌握結(jié)賬與收銀的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到能夠熟練而準(zhǔn)確地為賓客結(jié)賬的訓(xùn)練要求。為客人上完菜后,記錄好客人的消費(fèi),及時(shí)到賬臺(tái)核對(duì)賬單。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí),請(qǐng)客人稍候,立即去收銀臺(tái)取回賬單。隨身準(zhǔn)備好客人結(jié)賬簽單用筆。按零點(diǎn)餐客人結(jié)賬時(shí)的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景。教師先講解、示范,然后學(xué)生模擬操作,教師再指導(dǎo)。操作后,學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng),教師總結(jié)。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法任務(wù)實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能一、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)1.遞交賬單服務(wù)員到收款臺(tái)告訴收款員臺(tái)號(hào),并核查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否準(zhǔn)確無(wú)誤,將賬單取回夾在賬單夾內(nèi),走到主人右側(cè),打開(kāi)賬單夾,正面朝向客人,右手持賬單夾上端,左手輕托賬單夾下端,遞至主人面前,請(qǐng)主人檢查,注意不要讓其他客人看到賬單,并對(duì)主人說(shuō):：“這兒是您的賬單。”2.現(xiàn)金結(jié)賬客人付現(xiàn)金時(shí),服務(wù)員要禮貌地在餐桌旁當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款。請(qǐng)客人等候,將賬單及現(xiàn)金送給收款員。核對(duì)收款員找回的零錢(qián)及賬單上聯(lián)是否正確。服務(wù)員站在客人右側(cè),將賬單上聯(lián)及所找零錢(qián)夾在結(jié)賬夾內(nèi),送給客人。真誠(chéng)感謝客人。現(xiàn)金結(jié)賬要唱收唱付。在客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后,服務(wù)員應(yīng)迅速離開(kāi)客人餐桌。3.支票結(jié)賬客人用支票結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話,然后將賬單及支票、證件同時(shí)交給收款員。收款員結(jié)賬完畢,記錄證件號(hào)碼及聯(lián)系電話。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能一、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)1.遞交賬單服務(wù)員到收款臺(tái)告訴收款員臺(tái)號(hào),并核查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否準(zhǔn)確無(wú)誤,將賬單取回夾在賬單夾內(nèi),走到主人右側(cè),打開(kāi)賬單夾,正面朝向客人,右手持賬單夾上端,左手輕托賬單夾下端,遞至主人面前,請(qǐng)主人檢查,注意不要讓其他客人看到賬單,并對(duì)主人說(shuō)：“這兒是您的賬單。”2.現(xiàn)金結(jié)賬客人付現(xiàn)金時(shí),服務(wù)員要禮貌地在餐桌旁當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款。請(qǐng)客人等候,將賬單及現(xiàn)金送給收款員。核對(duì)收款員找回的零錢(qián)及賬單上聯(lián)是否正確。服務(wù)員站在客人右側(cè),將賬單上聯(lián)及所找零錢(qián)夾在結(jié)賬夾內(nèi),送給客人。真誠(chéng)感謝客人?，F(xiàn)金結(jié)賬要唱收唱付。在客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后,服務(wù)員應(yīng)迅速離開(kāi)客人餐桌。3.支票結(jié)賬客人用支票結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話,然后將賬單及支票、證件同時(shí)交給收款員。收款員結(jié)賬完畢,記錄證件號(hào)碼及聯(lián)系電話。服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還給客人,并真誠(chéng)地感謝客人。如客人使用密碼支票,應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼,并記錄在一張紙上,結(jié)賬后將賬單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠(chéng)地感謝客人。如客人使用旅行支票結(jié)賬,服務(wù)員需禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能一、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)4.信用卡結(jié)賬客人使用信用卡結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍候,并將信用卡和賬單送回收款員處。收款員做好信用卡收據(jù),服務(wù)員檢查無(wú)誤后,將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿回餐廳。將賬單、收據(jù)送給客人,請(qǐng)客人在賬單和信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的姓名一致。將賬單第一聯(lián)、信用卡收據(jù)中客人存根頁(yè)及信用卡遞交給客人。真誠(chéng)地感謝客人。將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收銀處。5.簽單結(jié)賬如果是住店客人,服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí),為客人遞上筆。禮貌地要求客人出示房間鑰匙。禮貌地示意客人需寫(xiě)清房間號(hào),并用楷書(shū)簽名?？腿撕灪觅~單后,服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿起結(jié)賬夾。真誠(chéng)地感謝客人。迅速將賬單送交收銀員,以查詢客人的名字與房間號(hào)碼是否相符。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能二、模擬對(duì)話實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)模擬對(duì)話(一)：現(xiàn)金結(jié)賬客人：:服務(wù)員,請(qǐng)結(jié)賬。服務(wù)員：:好的,請(qǐng)您稍等。(取回賬單)服務(wù)員：:先生,讓您久等了,請(qǐng)您核對(duì)一下賬單?？腿耍?好的。(客人取出錢(qián)交給服務(wù)員)服務(wù)員：:一共收了您××元,請(qǐng)稍候。(過(guò)了一會(huì)兒)服務(wù)員：:先生,這是找給您的錢(qián),一共是××元,請(qǐng)您拿好。(面帶笑容)期待您的再次光臨,再見(jiàn)。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能二、模擬對(duì)話實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)六結(jié)賬與收銀服務(wù)模擬對(duì)話(二)：信用卡結(jié)賬客人：:服務(wù)員,請(qǐng)結(jié)賬。服務(wù)員：:先生,請(qǐng)您稍等。(取來(lái)賬單,并用右手遞給客人)服務(wù)員：:先生,讓您久等了,您消費(fèi)了1276元?？腿耍?都包括什么?有服務(wù)費(fèi)嗎?服務(wù)員：:這其中包括了酒水和食品,我們是不收取服務(wù)費(fèi)的。您消費(fèi)的酒水為513元,食品為763元,加起來(lái)總金額為1276元。客人：:明白了。服務(wù)員：:您用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)賬?或者您也可以把消費(fèi)記錄在住宿的總賬上?？腿耍?用信用卡結(jié)賬吧。服務(wù)員：:先生,麻煩您請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字。(客人簽下了自己的名字)服務(wù)員：:(核對(duì)后)謝謝。請(qǐng)您把自己的房間號(hào)也填寫(xiě)在上