前廳與客房管理整體說課課件

飯店前廳與客房管理

課程整體說課飯店前廳與客房管理課程目標教學(xué)條件網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源課程建設(shè)規(guī)劃課程性質(zhì)與任務(wù)

課程建設(shè)思路

課程的基本信息課程負責(zé)人：沈蓓芬課程目標教學(xué)條件網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源課程建設(shè)規(guī)劃課程建設(shè)思路

課程

《前廳與客房管理》課程是以飯店前廳與客房部對客服務(wù)及管理活動為主線，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳、客房對客服務(wù)專業(yè)知識、專業(yè)技能的專業(yè)核心課程。

一、課程的基本信息一、課程的基本信息按課對象：旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)基本學(xué)時：32+32學(xué)時2+1學(xué)分按課對象：旅游管理專業(yè)二、課程性質(zhì)與任務(wù)性質(zhì)：《前廳與客房管理》旅游管理和酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課，先修課程：《旅游管理學(xué)》《飯店經(jīng)營與管理實務(wù)》《飯店人力資源管理》等同步或后續(xù)課程：《餐飲服務(wù)與管理》《康樂服務(wù)與管理》《崗位實踐》等二、課程性質(zhì)與任務(wù)性質(zhì)：

任務(wù):

了解飯店前廳部職能，明確酒店前廳部各項對客服務(wù)工作的操作流程、操作標準和服務(wù)技能；熟悉前廳部運轉(zhuǎn)規(guī)律；養(yǎng)成良好的酒店意識、服務(wù)意識；形成科學(xué)管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應(yīng)酒店前廳服務(wù)與基層管理工作打好專業(yè)基礎(chǔ)。任務(wù):

了解飯店前廳部職能，明確酒三、課程培養(yǎng)目標★通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生掌握酒店前廳、客房部運營的基本知識與方法；★使學(xué)生成為具有熟練的前廳、客房服務(wù)技能，能勝任高星級酒店前廳、客房部服務(wù)工作，并初步具備領(lǐng)班、主管管理能力的高技能專業(yè)人才。三、課程培養(yǎng)目標★通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生掌握酒店前廳前廳管理素質(zhì)目標知識目標技能目標客房管理素質(zhì)目標知識目標技能目標素質(zhì)目標知識目標技能目標素質(zhì)目標知識目標技能目標添加標題第一單元客房部服務(wù)與管理

第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制

第六單元客房部設(shè)備用品管理

第七單元客房人力資源管理

職業(yè)技能控制情緒身體素質(zhì)意志毅力職業(yè)道德服務(wù)意識職業(yè)形象商務(wù)中心預(yù)訂處總臺總機禮賓部飯店前廳部專業(yè)理論職業(yè)素養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力服務(wù)質(zhì)量管理投訴與突發(fā)事件處理英語會話對客服務(wù)技能操作管理系統(tǒng)服務(wù)層面管理層面服務(wù)質(zhì)量管理前廳部員工管理客房價格與銷售管理前廳部概述前廳業(yè)務(wù)管理賓客關(guān)系管理添加標題第一單元客房部服務(wù)與管理

第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)添加標題對客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理投訴與突發(fā)事件處理客房布置與裝飾衛(wèi)生服務(wù)推薦介紹客房控制情緒身體素質(zhì)意志毅力職業(yè)道德服務(wù)意識職業(yè)形象客房服務(wù)中心普通樓層行政樓層公共區(qū)域洗衣房飯店客房部客房員工管理客房衛(wèi)生與管理客房服務(wù)與管理客房部基本知識職業(yè)技能專業(yè)理論職業(yè)素養(yǎng)管理層面服務(wù)層面

客房經(jīng)營效益分析

客房員工管理客房衛(wèi)生與管理客房服務(wù)與管理客房部基本知識添加標題對客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理投訴與突發(fā)事件處理客房布置與裝飾四、課程改革理念與建設(shè)思路

本課程以能力培養(yǎng)為核心采用工學(xué)結(jié)合、三個課堂聯(lián)動；項目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)模式實施教學(xué)。四、課程改革理念與建設(shè)思路

本課程以能力培養(yǎng)為核心

第二課堂

前廳、客房職業(yè)能力課堂教學(xué)校內(nèi)實踐校外實踐頂崗實習(xí)職業(yè)考證

第一課堂

第三課堂工學(xué)結(jié)合、三個課堂聯(lián)動第二課堂課堂教學(xué)校內(nèi)實踐校外實踐頂崗實習(xí)職業(yè)考項目引導(dǎo)

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)活動設(shè)計項目引導(dǎo)

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)活動設(shè)計項目引導(dǎo)《前廳與客房管理》模塊一客房預(yù)訂項目一預(yù)訂的受理與確認【任務(wù)一】受理散客預(yù)訂【任務(wù)二】受理團體預(yù)訂……項目引導(dǎo)任務(wù)驅(qū)動情景導(dǎo)入布置任務(wù)匯報交流視頻教學(xué)講授與示范小組討論實地考察課前準備模擬演練技能測評教師點評素質(zhì)能力拓展任務(wù)驅(qū)動情景導(dǎo)入布置任務(wù)小組討論素質(zhì)能力拓展教學(xué)內(nèi)容的選擇教學(xué)內(nèi)容的選擇前廳與客房管理整體說課課件教學(xué)團隊建設(shè)教學(xué)團隊建設(shè)多名教師共同完成一門課程多名教師共同完成一門課程本課程的教學(xué)團隊由學(xué)校教師與酒店管理人員共同組建而成，其中專任教師四人。專任教師情況：以中青年為主；副教授一名、講師一名、助教二名雙師比例達100%。本課程的教學(xué)團隊由學(xué)校教師與酒店管理人員共同組建而成，其中專校外專家寧波東錢湖旅游度假區(qū)黨委書記、管委會主任朱至珍浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長、浙江大學(xué)飯店管理研究所副所長、教授、兼任中國開元旅業(yè)集團副總裁鄒益民

校外專家寧波東錢湖旅游度假區(qū)黨委書記、管委會主任朱至珍浙江教學(xué)計劃、課程標準的審核開設(shè)專題講座——酒店經(jīng)營與管理理念與發(fā)展動態(tài)；實訓(xùn)指導(dǎo)——課程實訓(xùn)，專業(yè)見習(xí)、實習(xí)等指導(dǎo)。前廳與客房管理整體說課課件以能力為本，學(xué)做結(jié)合教學(xué)模式設(shè)計以能力為本，學(xué)做結(jié)合教學(xué)模式設(shè)計前廳與客房管理整體說課課件1.多媒體視頻教學(xué)教學(xué)方法與手段1.多媒體視頻教學(xué)教學(xué)方法與手段2.情景教學(xué)有工作領(lǐng)域特點的情境教學(xué)2.情景教學(xué)3.“雙語”教學(xué)3.“雙語”教學(xué)4、案例研討4、案例研討平時學(xué)習(xí)成績項目任務(wù)完成成績校內(nèi)實訓(xùn)實踐成績校外見習(xí)、頂崗成績理論考試成績“教師、企業(yè)師傅”雙元評價“過程評價”與“雙導(dǎo)師、雙元評價”過程評價包括“雙導(dǎo)師、雙元評價”課程考核設(shè)計平時學(xué)習(xí)成績“教師、企業(yè)師傅”雙元評價“過程評價”與“雙導(dǎo)前廳與客房管理整體說課課件1．教材建設(shè)

本課程開設(shè)以來一直選用高質(zhì)量的高職高專教材2007年由課程負責(zé)人任副主編編寫出版材料《前廳服務(wù)實訓(xùn)教程》本課程項目化打下了基礎(chǔ)；

五、教學(xué)基本條件1．教材建設(shè)五、教學(xué)基本條件2007.11教材由科學(xué)出版社正式出版

2007.11教材由科學(xué)出版社正式出版2009年3月由課程負責(zé)人任主編的——

《前廳與客房操作實務(wù)》項目課程教材

正由電子工業(yè)出版社出版；《前廳與客房操作實務(wù)》雙語化多媒體課件也已拍攝制作完成，并由電子工業(yè)出版社隨書出版

2009年3月由課程負責(zé)人任主編的——表格可供學(xué)生模仿練習(xí)用符合酒店工作情景表格可供學(xué)生模仿練習(xí)用符合酒店工作情景前廳與客房管理整體說課課件這些教材與多媒體課件為本課程實施項目化教學(xué)提供有基本保障。這些教材與多媒體課件為本課程實施項目化教學(xué)提供有基本保障。校內(nèi)外實驗實訓(xùn)條件

校內(nèi)實驗實訓(xùn)基地建設(shè)校內(nèi)外實驗實訓(xùn)條件

校內(nèi)實驗實校外實訓(xùn)條件校外實訓(xùn)基地建設(shè)：與浙江開元旅業(yè)集團共同合作，舉辦了酒店類第一個訂單式培養(yǎng)班“開元班”；杭州宋城集團合作，舉辦了“宋城班”。目前本課程已經(jīng)擁有十幾個高質(zhì)量的校外實習(xí)基地，其中大部分是5星級酒店，如：寧波南苑飯店、寧波萬豪酒店、上海錦江集團、華美達大酒店、假日酒店、神旺大酒店、齊魯萬怡等為酒店管理專業(yè)提供了全真的教學(xué)環(huán)境和條件。

校外實訓(xùn)條件校外實訓(xùn)基地建設(shè)：

前廳與客房管理整體說課課件上海新錦江大酒店上海新錦江大酒店本課程具有良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。在課程建設(shè)中，通過各種渠道，專業(yè)教師采集了大量信息資料，對素材進行加工整理，制作完成了一套完整的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，主要有：《前廳與客房管理》課程的專業(yè)圖片影視教學(xué)視頻飯店系列專題講座

PPT教案校企合作開發(fā)《前廳與客房操作實務(wù)》教學(xué)錄像課程標準、課程教學(xué)單元設(shè)計試題庫課程網(wǎng)站、在線考試系統(tǒng)

六、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源本課程具有良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。六、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資1．進一步加強師資隊伍建設(shè)。積極提高高級職稱教師的比例，鼓勵青年教師進修，請校外專家學(xué)者和酒店兼職教授。建設(shè)一