客房及前廳管理課程教學(xué)大綱

客房及前廳管理課程教學(xué)大綱(HOTELFRONTOFFICEANDHOUSEKEEPINGMANAGEMENT)學(xué)時(shí)數(shù)：48其中：實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：10學(xué)分?jǐn)?shù)：3適用專業(yè)：旅游管理本科專業(yè)一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，《客房及前廳管理》是在學(xué)習(xí)《西方經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《管理學(xué)原理》、《飯店管理概論》后的專業(yè)任選課程。學(xué)習(xí)這門課程的目的是要讓同學(xué)們將以前所學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)課程的基本原理、基本方法和基本結(jié)論運(yùn)用到飯店前廳與客房管理的實(shí)踐中去，熟悉飯店前廳與客房管理的范疇、對(duì)象和內(nèi)容，并能夠?qū)︼埖旯芾淼膶?shí)際問(wèn)題有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和解決這些問(wèn)題的能力。二、課程教學(xué)的基本要求通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生了解前廳部、客房部的地位作用與主要任務(wù)；熟悉常見(jiàn)的前廳部和客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；了解客房產(chǎn)品的含義；了解客房?jī)r(jià)格制定的影響因素、基本程序、定價(jià)目標(biāo)與方法；了解西方的收益管理在客房?jī)r(jià)格管理中的應(yīng)用與條件；熟悉各種預(yù)訂的方式與種類；掌握預(yù)訂的渠道與飯店計(jì)費(fèi)方式；了解總臺(tái)銷售的藝術(shù)與技巧；了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序；了解門童、行李員、總機(jī)、商務(wù)中心、商務(wù)樓層、問(wèn)詢的服務(wù)內(nèi)容；熟悉客房清潔管理、公共區(qū)域清潔管理；了解如何制定清潔計(jì)劃；了解不同客房服務(wù)組織模式的特點(diǎn)及趨勢(shì)；掌握常見(jiàn)客房服務(wù)項(xiàng)目；熟悉并掌握前廳部客房部各個(gè)工作小組或崗位之間日常溝通方式，以及應(yīng)付緊急事件的溝通方式；熟悉組織間信息溝通的載體與憑證；熟悉客史檔案的建立與更新和大堂副理的工作職責(zé)；理解投訴的意義及處理程序；熟悉設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)、維修及資產(chǎn)管理；熟悉客房用品及成本控制；熟悉洗衣房的組織管理、客衣糾紛及處理；客房“盈虧平衡分析”。三、課程的教學(xué)內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)（一）課程的教學(xué)內(nèi)容1、前廳部與客房部的組織機(jī)構(gòu)了解前廳部、客房部的地位作用與主要任務(wù)；熟悉常見(jiàn)的前廳部和客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；熟悉前廳部、客房部的人員配備與領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)。2、客房產(chǎn)品管理了解客房產(chǎn)品的含義，理解有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品；熟悉客房產(chǎn)品的類型和星級(jí)等級(jí)；熟悉客房的裝修設(shè)計(jì)與功能布局；了解現(xiàn)代飯店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)在各個(gè)方面的創(chuàng)新與嘗試。3、客房?jī)r(jià)格管理了解客房?jī)r(jià)格制定的影響因素；熟悉客房定價(jià)的基本程序，理解常見(jiàn)的定價(jià)目標(biāo)；掌握客房?jī)r(jià)格制定的方法；掌握客房?jī)r(jià)格執(zhí)行的策略；了解西方的收益管理在客房?jī)r(jià)格管理中的應(yīng)用與條件。4、前廳預(yù)訂與銷售管理熟悉各種預(yù)訂的方式與種類；掌握預(yù)訂的渠道與飯店計(jì)費(fèi)方式；熟悉預(yù)訂受理的程序；、熟悉客房狀態(tài)控制的方法；了解總臺(tái)銷售的藝術(shù)與技巧；5、總臺(tái)接待管理了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序；掌握如何處理接待工作中常見(jiàn)問(wèn)題；掌握客房分配的藝術(shù)；熟悉夜間核帳業(yè)務(wù)。6、前廳服務(wù)管理了解門童以及行李員服務(wù)要求；熟悉問(wèn)詢服務(wù)的類別及其處理要求；了解“金鑰匙”的理念；熟悉總機(jī)接線員的對(duì)客服務(wù)和對(duì)內(nèi)服務(wù)；了解商務(wù)中心的功能及其發(fā)展趨勢(shì)。7、客房清潔管理了解清潔與保養(yǎng)工作概述；熟悉清潔設(shè)備與用品；熟悉客房清潔管理；熟悉公共區(qū)域清潔管理；了解如何制定清潔計(jì)劃。8、客房服務(wù)管理了解客人對(duì)服務(wù)的需求特點(diǎn)；了解不同客房服務(wù)組織模式的特點(diǎn)及趨勢(shì)；掌握常見(jiàn)客房服務(wù)項(xiàng)目；熟悉常見(jiàn)客房服務(wù)的安全問(wèn)題處理。9、組織信息溝通與賓客關(guān)系管理熟悉并掌握前廳部客房部各個(gè)工作小組或崗位之間日常溝通方式，以及應(yīng)付緊急事件的溝通方式；熟悉組織間信息溝通的載體與憑證；熟悉客史檔案的建立與更新；大堂副理的工作職責(zé)；理解投訴的意義及處理程序。10、客房設(shè)備和物資管理了解客房設(shè)備及物質(zhì)選用標(biāo)準(zhǔn)；熟悉設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)、維修及資產(chǎn)管理；了解布件的類別、規(guī)格、保存及損耗；熟悉客房用品及成本控制；熟悉洗衣房的組織管理、客衣糾紛及處理。11、客房成本與經(jīng)營(yíng)效益管理客房及前廳部預(yù)算；客房“盈虧平衡分析”。（二）課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)課程的重點(diǎn)：前廳部與客房部部的組織機(jī)構(gòu)及其主要任務(wù)；客房預(yù)訂的方式、種類、渠道；前廳服務(wù)的主要內(nèi)容；前廳客房的組織信息溝通；賓客關(guān)系管理的基本理念及其體現(xiàn)。課程的難點(diǎn)：客房預(yù)訂的渠道發(fā)展；超額預(yù)訂及其處理；收益管理及其實(shí)施；組織信息溝通的手段與方式；前廳客房管理的信息化手段。四、課程各教學(xué)環(huán)節(jié)要求本課程以課堂教學(xué)為主，課堂講授中穿插案例分析、課堂討論以及課堂思考題并安排相應(yīng)課后作業(yè)，總課時(shí)為48；其中實(shí)訓(xùn)課為10學(xué)時(shí)。為了更加生動(dòng)、直觀的講解和展示前廳及客房管理環(huán)境，本課程采用多媒體教學(xué)形式。五、學(xué)時(shí)分配序號(hào)主要內(nèi)容各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配備注講授實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)討論習(xí)題課外其它小計(jì)一前廳與客房經(jīng)營(yíng)組織管理44二客務(wù)產(chǎn)品管理33三客房?jī)r(jià)格管理33四前廳預(yù)訂與銷售管理448五總臺(tái)接待管理44六前廳服務(wù)管理44七客房清潔管理4610八客房服務(wù)管理44九組織信息溝通與賓客關(guān)系管理44十客房設(shè)備和物質(zhì)管理22十一客房成本與經(jīng)營(yíng)效益管理22合計(jì)381048六、課程與其他課程的聯(lián)系前廳及客房管理是旅游專業(yè)重要的一門專業(yè)課，通過(guò)這門的學(xué)習(xí)將為學(xué)生將來(lái)從事飯店及旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理奠定良好的基礎(chǔ)。這門課程的學(xué)習(xí)也是在學(xué)習(xí)《飯店管理概論》后進(jìn)一步對(duì)飯店管理的探討，開(kāi)拓了學(xué)生的視野，豐富了知識(shí)的結(jié)構(gòu)，為將來(lái)的工作提供了從事飯店管理工作的基本理論和基本技能。七、教材與教學(xué)參考書（一）教材劉偉，《前臺(tái)與客房管理》（第二版），北京：高等教育出版社，2007。（二）主要參考書目余炳炎，《現(xiàn)代飯店房務(wù)管理》，上海：上海人民出版社，1998。劉偉，《現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理》，廣州：廣東旅游出版社，2000。張士澤，《現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué)》，廣州：廣東旅游出版社，2000。丁玄圭，《新編飯店客務(wù)管理》，北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2001。JamesA.Bardi，《美國(guó)飯店前廳管理》，長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001。[7]宋曉玲等著，《飯店服務(wù)常見(jiàn)案例570則》，北京：中國(guó)旅游出版社，2001。[8]海巖主編,《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，北京：旅游教育出版社，2010。[9]林軍著，《從不競(jìng)爭(zhēng)（7天連鎖酒店自動(dòng)自發(fā)成長(zhǎng)法則）》，北京：中信出版社，2010。[10]