大堂經理培訓課件

郵政儲蓄——網點規(guī)范化服務禮儀郵政儲蓄——1郵政儲蓄銀行大堂經理的服務標準郵政儲蓄銀行大堂經理的服務標準2內容提要一、大堂經理崗位的重要性二、大堂經理崗位的職責三、大堂經理營業(yè)前的準備工作四、大堂經理營業(yè)中的服務工作五、大堂經理對中高端客戶的服務工作六、大堂經理營業(yè)后的服務工作內容提要一、大堂經理崗位的重要性3一、“大堂制勝”理念大堂經理是支行營業(yè)廳的靈魂，直接負責運行現場管理，實現與下一個流程的無縫對接，提高支行轉型工作效率。配備優(yōu)秀的大堂經理對支行成功轉型具有重要意義，要嚴把大堂經理的選配關，通過強化培訓，塑造大堂經理職業(yè)形象，提升識別客戶和現場管理的水平。一、“大堂制勝”理念4二、服務職責引導分流客戶，維持營業(yè)秩序做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質服務處理客戶意見，維系客戶關系了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段營銷金融產品，拓展服務渠道二、服務職責引導分流客戶，維持營業(yè)秩序5（一）引導分流，維持營業(yè)秩序普通客戶：

1、小額持卡現金存取業(yè)務/補登折業(yè)務：（自助服務區(qū)）2、大額現金業(yè)務：（普通客戶現金業(yè)務區(qū)）3、非現金業(yè)務保險、理財：（普通客戶非現金業(yè)務區(qū)）4、等候：（客戶等候區(qū)）高端客戶：引導至貴賓客戶專屬服務區(qū)。提示：引導手勢（一）引導分流，維持營業(yè)秩序普通客戶：6三、營業(yè)前準備自查整理（保持工作臺面整潔、有序）督促檢查（檢查：柜員、營業(yè)廳內外環(huán)境、ATM、利率牌、排隊機、為用戶提供的點驗鈔機、業(yè)務單據、宣傳資料）開門迎客三、營業(yè)前準備自查整理（保持工作臺面整潔、有序）7（一）、迎接、送別客戶標準站姿站立微笑，目光注視15°鞠躬語言：您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？語言：請慢走，歡迎下次光臨！提示：動作標準（一）、迎接、送別客戶標準站姿站立8四、營業(yè)中的服務（一）1、在日常工作中，大堂經理應保持站立、做到主動服務、巡視、識別客戶2、引導客戶3、分流客戶（引導客戶使用ATM；客戶較多時，適時分流，緩解排隊壓力；對等待的客戶表示問候與關懷；客流量大、擁擠時，維護好秩序，做好內部協調工作）4、向客戶提供咨詢（不得有問無答）四、營業(yè)中的服務（一）1、在日常工作中，大堂經理應保持站立、9業(yè)務咨詢負責解答客戶咨詢，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術語；不得有問無答?？蛻綦x開時應主動向客戶禮貌道別。提示：耐心、細致業(yè)務咨詢負責解答客戶咨詢，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符10四、營業(yè)中的服務（二）5、開展宣傳營銷（向等待客戶發(fā)放宣傳資料）6、關注柜臺內外動向（柜員與客戶發(fā)生爭執(zhí)苗頭時，立即幫助解決）7、虛心聽取客戶意見和建議（能處理當場處理，否則請示網點負責人處理）8、隨時檢查營業(yè)廳內、外部環(huán)境、設施、設備9、負責客戶遺失物品的管理10、為特殊客戶提供優(yōu)先服務四、營業(yè)中的服務（二）5、開展宣傳營銷（向等待客戶發(fā)放宣傳資11開展宣傳營銷向等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料；主動識別大客戶及潛在客戶，尋找營銷機會，向客戶介紹、推薦金融產品。提示：雙手遞接開展宣傳營銷向等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料；12做好服務協調、督導關注高柜、低柜及保安等其他崗位的服務狀況，隨時給予服務協調和配合。當發(fā)現柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。提示：默契、手勢做好服務協調、督導關注高柜、低柜及保安等其他崗位的服務狀況，13耐心聽取客戶意見和建議對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協調客戶投訴。對于處理不了的問題，應先安撫客戶情緒，并請示網點負責人處理。提示：傾聽、記錄耐心聽取客戶意見和建議對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以14進行營業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔隨時關注設備、設施運行狀況保障業(yè)務單據和宣傳資料完整充足杜絕營業(yè)廳內外隨意張貼雨雪天要放置防滑提示牌、墊提示：隨時、隨地、隨手進行營業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔15負責客戶遺失物品的管理提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；客戶遺失物品當面歸還；不能當面歸還的，妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。負責客戶遺失物品的管理提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；16客戶關懷特殊客戶關懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等；特殊情況關懷：雨傘、自動擦鞋機、水等；大額現金安全提示；提示：親情化、溫馨服務客戶關懷特殊客戶關懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等；17大堂經理禮貌用語參考情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”辦理業(yè)務或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚／講明白”對個別客戶失禮表現和無理要求，婉轉拒絕時“對不起，很抱歉”大堂經理禮貌用語參考情景18情景參考禮貌用語迎接客戶

“您好”或“歡迎光臨”對經?；蓊櫟目蛻簦鲃臃Q呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務客戶辦理業(yè)務時“請您。。?！被颉皩Σ黄?，請您。。?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設備故障，不能辦理業(yè)務時“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務繁忙時“對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍候”情景參考禮貌用語迎19五、對中高端客戶的服務（一）中高端客戶特征1、系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶2、辦理大額現金存取款或匯款3、辦理大額個人貸款（提前）還款4、開立大額存款證明5、購買大額國債等投資產品或保險產品6、開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶五、對中高端客戶的服務（一）中高端客戶特征20五、對中高端客戶的服務（一）中高端客戶特征7、在我行辦理公司業(yè)務的財會人員8、出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等9、對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢10、客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域11、客戶的其他外觀特征五、對中高端客戶的服務（一）中高端客戶特征21五、對中高端客戶的服務（二）對中高端客戶服務的原則1、引導客戶到VIP室辦理業(yè)務2、向客戶開展初步營銷，適時向客戶推薦或銷售各類產品或提供更深度的服務3、在提供優(yōu)先優(yōu)質服務的同時，要注意保持客戶的私密五、對中高端客戶的服務（二）對中高端客戶服務的原則22五、對中高端客戶的服務（三）中高端客戶服務流程1、大堂經理在服務客戶的過程中，要表現出對客戶的關注和優(yōu)先優(yōu)質服務；2、主動引導客戶到VIP服務區(qū)辦理業(yè)務3、主動提供其可能關注的金融產品宣傳資料4、推薦理財經理為客戶提供更詳細的介紹5、與其約定后續(xù)聯絡的方式6、客戶離開后，記錄信息，提交網點負責人，以便