行政人員的溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

Donotcopy行政人員的溝通技巧歡迎來到行政人員學(xué)堂聽完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，你就能…知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。鍛煉傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

發(fā)起者

%$#@

通道

%$#@

接收者

銷售溝通模型

信息信息信息信息反饋無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失個(gè)人信譽(yù)降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間

自尊和自信降低

團(tuán)體合作性差

失去創(chuàng)造力等等造成溝通困難的因素有

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠

人的記憶力有限

對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚

不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主

按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見

失去耐心，造成爭執(zhí)

時(shí)間不足

情緒不好

判斷錯(cuò)誤

語言不通溝通程序說話者傾聽者考慮：我想表達(dá)的是什么？動(dòng)作：找出聽覺和視覺上的方式發(fā)出溝通信息動(dòng)作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對方要表達(dá)的意思。意圖效果日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會，一個(gè)好辦法是給一些開放式的問題練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）練習(xí)說明請?jiān)诩埳蠈懴伦约簩ψ约旱慕浑H風(fēng)格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由練習(xí)-評估你的交際風(fēng)格，你的名字:_______自我評價(jià)同事評價(jià)感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向123456123456123456123456如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型NO！分析型好吧，你是對的

表現(xiàn)型你覺得呢？驅(qū)動(dòng)型抱歉日程什么是溝通溝通之前的熱身活動(dòng)行政辦公的溝通技巧成功的溝通的組成心態(tài)決定一切聆聽，聰明地聆聽傳達(dá)，技巧地傳達(dá)我們以什么樣的心態(tài)來對待工作每天我們都可以選擇做一個(gè)快樂的人，或者不快樂的人我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類忽略不聽假裝在聽有選擇地聽集中注意力地聽用心投入地聽聽也是有技巧的表示尊重主動(dòng)聆聽給以建設(shè)性的回應(yīng)如果你想表示尊重，Thinkaboutit!傲慢破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷空杯心態(tài)態(tài)度目光練習(xí)對視面部表情表演語氣表演身體語言練習(xí)易地而處的聆聽留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方Listenorhear確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問練習(xí):主動(dòng)聆聽目標(biāo):練習(xí)你主動(dòng)聆聽的能力注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來到了店里這個(gè)強(qiáng)盜是個(gè)男的一個(gè)男人要錢店主打開了收銀機(jī)店主把收銀機(jī)里的全拿走了有人打開了收銀機(jī)收銀機(jī)里面有錢，但不知道多少強(qiáng)盜向店主要錢有建設(shè)性的回應(yīng)對事不對人探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用把重點(diǎn)放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強(qiáng)加自己的上去表達(dá)自己贊美贊美以美點(diǎn)為主，抽象為副贊美對個(gè)人/不在群體里贊美同位平等個(gè)體處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？他們是在敷衍？原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。技巧：我的提議被別人反對的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對”還是“煙霧式反對”

“真實(shí)反對”－

他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問題..”

“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？

”

“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”

“是我做錯(cuò)了什么嗎？”處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”

別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂?，不能借你。”立場堅(jiān)定不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。處理異議有條件讓步問問題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：1.

他為什么會提出這個(gè)要求？他希望得到什么？2.

誰會重視這件事？3.

這件事會花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？4.

這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？5.

我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：

“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”

發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。跟別人說不在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？”

“當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽?。

“謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”

“好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤螅⑿χ鴨柕溃骸斑€有什么要幫忙的嗎？”

“嗯，還有一件小事?！崩咸粗餍牌f，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請?jiān)?。”跟老板說不最好私下進(jìn)行問題第一爭論一定要有準(zhǔn)備和氣的開頭時(shí)間不要太長客氣地結(jié)尾同一問題不要爭論多次最后一條：口齒清楚初入江湖：化肥會揮發(fā)

小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

名動(dòng)一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑

天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花

一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花

超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛；灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰

天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰

謝謝！知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。鍛煉傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。行政文秘溝通技巧訓(xùn)練34內(nèi)容提要影響行政文秘溝通的四個(gè)因素行政文秘有效溝通的五個(gè)原則行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧行政文秘如何與上司溝通3536游戲?

找朋友在教室里找到符合每個(gè)條件的人，請他們簽名。取前五名獲獎(jiǎng)?wù)摺Ｃ咳酥荒茉谝粋€(gè)人的表格上簽一次。抽查不符，無效。請您幫忙會唱戲會打猴拳有一歲左右的孩子會講笑話能說三種語言能唱外語歌會拋媚眼微笑迷人會做很多菜會甜言蜜語能模仿周星馳穿40的鞋37影響行政人員溝通的四個(gè)因素情緒因素表達(dá)方法個(gè)人因素環(huán)境因素38（一）情緒因素精神不集中過于緊張和膽怯39（二）表達(dá)方法說話的語氣令“聽眾”反感。在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。40不合適的媒介41（三）個(gè)人因素

發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景、經(jīng)驗(yàn)、理解力、教育程度、知識水平、偏見和態(tài)度等）的影響，對訊息有不同理解。42（四）環(huán)境因素

在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、時(shí)間等，直接影響訊息傳送。

43行政人員有效溝通的五個(gè)原則正確回應(yīng)對方的話注意溝通中的態(tài)度注意傾聽經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語。44（一）正確回應(yīng)對方的話有效的回應(yīng)可以告知說話人：（１）信息被聽到了（２）信息被理解了（３）信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u估回應(yīng)信息的三個(gè)關(guān)鍵：（１）希望達(dá)成共識（２）給出語言／非語言的反饋（３）避免令人困惑的信息45（二）注意溝通中的態(tài)度保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭注意你的坐姿你的眼睛會說話讓溝通更近一點(diǎn)46行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧技巧一－－表示尊重技巧二－－易地而處的聆聽技巧三－－恰當(dāng)提問技巧四－－給予建設(shè)性回應(yīng)47（一）技巧一－－表示尊重客觀開放的態(tài)度真誠避免破壞性的行為

4849先入為主避免破壞性行為刻意低估問題嚴(yán)重性諷刺行為武斷5051象限一象限二

—————象限三象限四

FBMB鼓小狗性別孩子

BB聽從指示工作表（二）技巧二－－易地而處的聆聽要留心及專注，以非語言方法營造正面氣氛。對對方的需求表示興趣，切記聆聽的目的是要明白對方。反應(yīng)確認(rèn)總結(jié)52技巧三－－恰當(dāng)?shù)奶釂枂栴}的種類１）開放式２）封閉式３）探索式４）反射式53技巧四－－給予有建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對事，并與行為有關(guān)以改善而不是以批評為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強(qiáng)加自己的意見54案例分析<三國演義>第七十二回“曹操怒斬楊修”片段根據(jù)此案例討論“作為行政文秘應(yīng)該如何傳達(dá)上司的指令”55行政文秘如何與上司溝通行政文秘與上司溝通的注意事項(xiàng)行政文秘向上司匯報(bào)工作的技巧行政