螞蟻居家云客服測(cè)評(píng)考試試題及參考答案

2023螞蟻居家云客服測(cè)評(píng)答案23-8

*補(bǔ)充：有個(gè)客戶來訪辱罵云客服，云客服以下的回答不妥的是

A、親親罵人是解決不了問題的哦，您直接說一下遇到的問題不可以嗎？

D、親親請(qǐng)您息怒哦，生氣傷身，建議咱們還是就事論事，一起解決問題。您覺得生氣是能解決問題的嗎？

答案：AD

*補(bǔ)充：在哪里可以看到螞蟻云客服最新報(bào)名信息

A、螞蟻云客服官方公眾號(hào)

B、螞蟻云客服報(bào)名小程序-螞蟻云客服（支付寶內(nèi)）

C、螞蟻云客服官方微博

D、螞蟻云客服支付寶生活號(hào)

E、螞蟻云客服小紅書

答案ABCDE(全選)

*補(bǔ)充：客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌头膯栴}”，以上說法是否正確？

A、正確

B.錯(cuò)誤

答案B

1客戶來訪咨詢問題時(shí)，小二需要驗(yàn)證客戶身份，客戶多次輸入身份信息錯(cuò)誤，小二以下答復(fù)屬于態(tài)度有問題的是（不定項(xiàng)選擇題）

A、輸入后八位即可，仔細(xì)看清楚，不用輸入那么多

B.親，是輸入后八位，您又輸入了后四位呢

C、您又輸入了六位數(shù)，不能數(shù)一下嗎？

D、親親您先不要著急，輸入身份證后八位即可

答案：A、B、C

2在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)一位客戶名字與自己朋友相同，于是直接將相應(yīng)賬戶信息告訴給朋友確認(rèn)。以上做法是否正確？

A、正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

3未滿18周歲可以報(bào)名螞蟻云客服嗎？

A.不可以

B.可以

答案：A

4、關(guān)注注冊(cè)賬戶，下列說法正確的是？

A.商家注冊(cè)賬戶，一定要上傳證件才算注冊(cè)成功

B.海外用戶申請(qǐng)注冊(cè)賬戶，必須要填寫一個(gè)大陸聯(lián)系人作為擔(dān)保

C.一個(gè)公司只能夠注冊(cè)一個(gè)企業(yè)類型賬戶。

D.外籍用戶可以在淘寶端申請(qǐng)注冊(cè)支付寶賬戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

5、高貴冷艷的陸依萍因?yàn)榧毙杪?lián)系自己的愛人何書桓，所以兵荒馬亂的在支付寶錢包進(jìn)行了手機(jī)話費(fèi)充值，目前交易狀態(tài)顯示已成功，可是話費(fèi)還沒有導(dǎo)致，陸依萍非常生氣，所以來訪咨詢?nèi)绾瓮丝睿?/p>

A.首先建議客戶在淘寶手機(jī)客戶端，找到【我的淘寶】一【我的訂單】中，交易詳情里去申請(qǐng)售后，要求人工客服介入。

B.首先，利用服務(wù)引導(dǎo)查詢陸依萍的手機(jī)話費(fèi)交易是淘寶商家還是天貓商家提供充值，其次按照服務(wù)引導(dǎo)提供知識(shí)點(diǎn)建議陸依萍優(yōu)先聯(lián)系對(duì)應(yīng)賣家核實(shí)，若對(duì)應(yīng)賣家不受理建議其在電腦端找到【已買到的寶貝】中申請(qǐng)售后，然后按照提示進(jìn)行操作

C.建議陸依萍手機(jī)運(yùn)營商

D.征得陸依萍同意后幫忙轉(zhuǎn)接支持線

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

6請(qǐng)問美團(tuán)、糯米，大眾點(diǎn)評(píng)等外部商家的即時(shí)到賬交易如何申請(qǐng)退款？

A.建議客戶聯(lián)系外部商家協(xié)商

B.建議客戶在支付寶交易記錄中申請(qǐng)

C.建議客戶撥打95188熱線工作人員咨詢

D.征得客戶同意后幫忙轉(zhuǎn)接支持線

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

7、螞蟻花唄還款日為幾號(hào)？

A.1號(hào)

B.有的客戶為9號(hào)，有的客戶為10號(hào)

C.9號(hào)

D.10號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

8、作為螞蟻云客服資金線的新同學(xué)，可能在服務(wù)過程中遇到客戶咨詢理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)，以下為資金線同學(xué)錯(cuò)的行為是？

A.沒有培訓(xùn)過的理財(cái)業(yè)務(wù)，可以征得客戶同意進(jìn)行轉(zhuǎn)接B.沒有培訓(xùn)過的理財(cái)業(yè)務(wù)，若給客戶解答一定要解答正確，若解答出錯(cuò)投訴一定會(huì)被成立薪資將會(huì)被打8

C.理財(cái)業(yè)務(wù)包括：余額寶、招財(cái)寶、存金寶、螞蟻聚寶等D.理財(cái)業(yè)務(wù)包括：螞蟻花唄、余額寶、招財(cái)寶、存金寶、螞蟻聚寶等

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9、在支付寶錢包客戶端，如何正確查詢螞蟻花唄已出賬的賬單？

A.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【我的賬單】-【已出賬】

B.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【明細(xì)】

C.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【總額度】-【已出賬】

D.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設(shè)置】-【我的賬單】-【已出賬】

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10、在支付寶錢包客戶端，正確更改默認(rèn)付款順序的路徑為？

A.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【付款】-點(diǎn)擊右上角【…】-【支付設(shè)置】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操

B.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【支付設(shè)置】-【默認(rèn)付款方式】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作

C.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【安全設(shè)置】-【扣款順序】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作D.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【通用】-【扣款順序】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

2、周芷若來訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài)，小二通過服務(wù)引導(dǎo)查詢到后便將后臺(tái)截圖直接發(fā)送給了周芷若？

A.將后臺(tái)截止發(fā)送給客戶屬于一級(jí)違規(guī)，會(huì)被系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)行為最后螞蟻云客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺(tái)截圖小二

B.若客戶表示要后臺(tái)截圖，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶

C.首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客戶

D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

"3、網(wǎng)紅小美女Papi醬來訪咨詢表示收到一條短信，內(nèi)容顯示：【螞蟻花唄】您的支付寶papi""@163.""螞蟻花唄今天將從余額、儲(chǔ)蓄卡或余額寶自動(dòng)還款58元，可登陸""支付寶-螞蟻花唄""核對(duì)。已還忽略"

A.直接告知螞蟻花唄還款操作路徑給客戶

B.首先，通過服務(wù)引導(dǎo)后臺(tái)查詢支付寶是否發(fā)送了短信給客戶，若核實(shí)到無，建議告知目前未核實(shí)到有發(fā)送短信記錄。其次，建議客戶核實(shí)自己是否存

在花唄賬單記錄。

C.不需要查詢后臺(tái)，直接告知就是支付寶發(fā)送。

D.征得客戶同意后建議客戶撥打95188聯(lián)系安全線咨詢標(biāo)準(zhǔn)

答案：B

4身份證過期會(huì)影響支付寶的使用嗎？

A.會(huì)

B.不會(huì)

答案：A

5財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)具體包括()

A企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

B家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

C家庭財(cái)產(chǎn)兩全保險(xiǎn)

D涉外財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

答案：ABCD

6用戶致謝，坐席需禮貌回應(yīng)，以下哪一項(xiàng)不屬于禮貌回應(yīng)？

A.好的

B.不客氣

C、您客氣了，這是我應(yīng)該做的

答案：A

7當(dāng)查詢時(shí)間較長，需要請(qǐng)客戶等待時(shí)，以下行為正確的是？

A、因?yàn)槟馁~單比較多，查詢起來很耗時(shí)，請(qǐng)等待5分鐘

B.抱歉您的問題可能核實(shí)的時(shí)間比較久，麻煩您過半小時(shí)重新來電可以嗎？

C、這邊馬上幫您核實(shí)一下，可以先請(qǐng)您稍等1-3分鐘嗎？

答案：C

8當(dāng)遇見客戶不講理，不聽說辭與解釋時(shí)，以下處理方式違反服務(wù)規(guī)則的是？

A、客戶說什么都不回復(fù)，冷漠處理

B、既然您不想要這個(gè)解決方案，麻煩您掛斷電話重新?lián)艽?/p>

C、抱歉，這個(gè)問題的處理方式就是這樣，您不接受也不行

答案：ABC

"9如果用戶有多次抱怨，客服不可反復(fù)回復(fù)“非常抱歉，給您帶來不便了""來安撫用戶，需根據(jù)用戶抱怨的不同場(chǎng)景運(yùn)用不同的安撫話術(shù)，以上說法是否正確？"

A、正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

"10客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌头膯栴}""，以上說法是否正確？"

A、正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

11在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)一位客戶名字與自己朋友相同，于是直接將相應(yīng)賬戶信息告訴給朋友確認(rèn)。以上做法是否正確？

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

12、作為螞蟻云客服資金線的新同學(xué)，上線服務(wù)過程中，若客戶提問后，需要多少秒的時(shí)間回應(yīng)客戶？否則未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，客戶投訴一定會(huì)成立最后薪資打8折？

A.60秒

B.90秒

C.120秒

D.180秒標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

13、螞蟻云客服·云彩之家在哪兒？

A.杭州

B、南京

C、成都

D、重慶

答案：C

問答題：

1.問題：螞蟻云客服成立于哪一年？

答案：2012

2.問題：螞蟻云客服的slogan是什么？

答案：服務(wù)世界，有錢有閑

3.問題：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)是嗎？

答案：屬于

4.問題：支付寶APP上的保險(xiǎn)退保時(shí)效

答案：1小時(shí)_48小時(shí)

5.問題：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)具體包括哪些？

答案：企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，家庭財(cái)產(chǎn)兩全保險(xiǎn)，涉外財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

6.下列哪個(gè)不屬于螞蟻云客服的價(jià)值觀?

答：有錢有閑

價(jià)值觀不屬于的：有錢有閑

價(jià)值觀是：客戶第一，快樂服務(wù)，言而有信，認(rèn)真生活

7.螞蟻云客服的專業(yè)培訓(xùn)課程可以在手機(jī)上查看嗎?

答：不可以

8.一個(gè)手機(jī)號(hào)碼能注冊(cè)幾個(gè)支付寶賬號(hào)?（A）

A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、5個(gè)答案：1個(gè)

9.花唄是什么?（B）

A、花唄是一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品

B、花唄是一個(gè)消費(fèi)信貸產(chǎn)品

答案：花唄是一個(gè)消費(fèi)信貸產(chǎn)品

10、螞蟻云客服線下云彩之家落成于

答案：2023年

11.螞蟻云客服的愿景是

答案：讓服務(wù)更簡單

原題：螞蟻云客服的愿景是？

A、客戶第一，快樂服務(wù)

B、B.服務(wù)世界，有錢有閑

C、讓服務(wù)更簡單（正確答案）

D、在家養(yǎng)家，有錢有閑

12螞蟻云客服的熱線客服工作證認(rèn)證可以在手機(jī)上查看嗎 答案：可以

13余額寶是理財(cái)產(chǎn)品嗎

答案：是

14如果你在余額寶內(nèi)有10萬元已確認(rèn)金額，當(dāng)日的萬份收益是

答案：4元（原題如下）

原題：余額寶的收益計(jì)算問題：如果你在余額寶內(nèi)有10萬元已確認(rèn)金額，當(dāng)日的萬份收益是0.4，那么你在當(dāng)日的收益是？

A、20元B.40元C、10元

D、4元（正確答案）

15客戶服務(wù)人員在接到