用電客戶受理員初級工模擬試題+參考答案

用電客戶受理員初級工模擬試題+參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、滅火器壓力表指示低于（）刻度時應立即充氣。A、黃區(qū)B、綠區(qū)C、黑區(qū)D、紅區(qū)正確答案：B2、改類是改變用電（）的簡稱A、方案B、方式C、容量D、類別正確答案：D3、寫字樓的空調用電執(zhí)行（）電價。A、非工業(yè)B、居民生活C、非居民照明D、商業(yè)正確答案：C4、發(fā)生手指切斷事故后,對斷指處理下列方法中，（）是正確的。A、用紗布包好,放入清潔的塑料袋中,并將其放入低溫環(huán)境中,與傷者一同送往醫(yī)院B、丟棄斷指C、用水清洗斷指后,與傷者一同送往醫(yī)院D、把斷指放入鹽水中,與傷者一同送往醫(yī)院正確答案：A5、電費違約金是逾期交付電費的用戶對供電企業(yè)所增付利息的部分（）。A、資金B(yǎng)、營業(yè)外收入C、開支D、補償正確答案：D6、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指用電客戶對電力產品和供電服務的滿意程度，以百分制體現(xiàn)。A、客戶服務B、客戶滿意度C、客戶體驗D、優(yōu)質服務正確答案：B7、江河堤壩防汛期間的照明用電（）。A、按居民生活照明電價收費B、不收電費C、按非居民生活照明電價收費D、按農業(yè)生產電價收費正確答案：D8、非永久性的用電，不具備條件安裝電能計量裝置的公共集會、節(jié)日彩燈、影視拍攝等臨時用電一般不超過（）天。A、5B、10C、7D、3正確答案：C9、收費時要注意電費款額,（）,收錢和找錢都要復誦1遍。A、無所謂B、先收錢后給票據(jù)C、收費后不用給票據(jù)D、先給票據(jù)后收錢正確答案：B10、有線廣播站動力用電應按（）電價計費。A、非工業(yè)B、照明C、普通工業(yè)D、大工業(yè)正確答案：A11、道路、橋梁的照明用電執(zhí)行（）電價。A、居民生活B、非居民照明C、非工業(yè)D、商業(yè)正確答案：B12、服務調度在計劃停電開始后15分鐘內進行()A、催辦B、預警C、提醒D、督辦正確答案：D13、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，客戶信用等級評定對象為供電單位營業(yè)區(qū)內（）客戶。A、所有B、居民C、重要D、部分正確答案：A14、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：受理客戶訴求問題要先判斷（），優(yōu)先提供服務。A、客戶分類B、重要客戶C、客戶屬性D、客戶類型正確答案：C15、《主網(wǎng)設備故障處置流程》中，配電搶修物資由（）調配。A、搶修部門B、設備管理部門C、物流部門D、服務調度正確答案：C16、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評A、營銷稽查中心B、服務調度C、市場營銷部D、客服中心正確答案：D17、（）是廣西電網(wǎng)有限責任公司客戶服務工作最高調度機構,代表公司行使服務調度權，指導下級服務調度機構開展工作。A、廣西電網(wǎng)公司市場營銷部B、省級服務調度C、廣西電網(wǎng)公司客服中心D、省級95598正確答案：B18、取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業(yè)務.A、設計類B、承試類C、承修類D、承裝類正確答案：D19、下列人員可免交電費的是（）。A、殘廢家庭B、軍人C、五保戶D、任何人無免交權正確答案：D20、在三相四線制電路中，當線電壓為380V時，相電壓為（）。A、380VB、0.38kVC、0.22kVD、220V正確答案：D21、《中華人民共和國電力法》第三十一條規(guī)定：“客戶受電裝置的設計、施工安裝和運行管理，應當符合國家標準或者（）標準”。A、電力行業(yè)B、網(wǎng)局C、地方D、省局正確答案：A22、供電企業(yè)應對客戶辦理用電業(yè)務提供的資料進行審核，對資料不完整或不符合要求的，應（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、當面B、書面C、口頭D、傳達正確答案：B23、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指通過對供電服務過程中的服務異常情況進行調度處置監(jiān)控，對發(fā)生的服務異常情況進行協(xié)調處置、跟蹤督辦，對服務資源進行合理調配、統(tǒng)一調度，推動客戶問題有效處置。A、服務監(jiān)控調度B、95598坐席C、95598服務質檢D、營業(yè)廳管理正確答案：A24、供電服務人員在服務過程中應首先使用（）。A、與客戶使用的語言相同B、方言C、都可以D、普通話正確答案：D25、《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負責()管理，組織高壓停電計劃的編制、審批和發(fā)布。A、停電區(qū)域B、停電時間C、綜合停電計劃D、停電線路正確答案：C26、基本電費以（）計算。A、日B、年C、實際用電時數(shù)D、月正確答案：D27、各級供電單位應建立分級的營業(yè)窗口緊急事件處理小組，營業(yè)窗口緊急事件處理小組應有明確的（）、職責和分工。A、作業(yè)人員B、監(jiān)護人C、工作人員D、責任人正確答案：D28、按營銷MIS系統(tǒng)計算規(guī)定，非居民用戶的電費違約金跨年度欠度部分每日按欠費總額的（）計算。A、1%B、0.30%C、0.20%D、0.10%正確答案：B29、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，答復客戶業(yè)務環(huán)節(jié)中：客服人員無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至()確定或復核問題類型。A、服務調度B、上級主管部門C、值班長D、客服工程師正確答案：A30、（）必須是整臺或整組變壓器的停止或換小。A、暫停B、增容C、暫換D、減容正確答案：D31、供電點是指（）。A、受電裝置接入供電網(wǎng)的位置B、客戶受電裝置所處的位置C、A、B、C都成立D、供電設施的產權分界處正確答案：A32、同時系數(shù)是指用電設備組在（）時運行的設備容量與全部設備容量之和的比值。A、平均負荷B、最大負荷C、單臺負荷D、最小負荷正確答案：B33、已答復的供電方案逾期且客戶未提出延長有效期申請的，（）自動延期。A、不予以B、應該C、可以D、應予以正確答案：A34、自備應急電源配置容量標準應達到（）的120％。A、一級負荷B、保安負荷C、二級負荷D、重要負荷正確答案：B35、南方電網(wǎng)公司服務理念是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、辛苦我一人，點亮千萬家C、主動承擔社會責任，全力做好電力供應D、萬家燈火，南網(wǎng)情深正確答案：A36、GPS是（）的簡稱。A、全球定位系統(tǒng)B、手機卡C、地理管理系統(tǒng)D、全球信息系統(tǒng)正確答案：A37、《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、除電力部門差錯外的B、不可抗力和用戶自身的過錯C、電力系統(tǒng)瓦解D、電力線路故障正確答案：B38、原住宅小區(qū)申請一戶一表改造時，須向（）提交建設進度和規(guī)模。A、供電企業(yè)B、鎮(zhèn)政府C、市政府D、工商局正確答案：A39、計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、相對B、實際C、絕對D、記錄正確答案：B40、《電力供應與使用條例》第三十條規(guī)定：因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排（）。A、工程B、供電C、人員D、服務正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負責組織實施的工作包括（）。A、負責節(jié)約用電措施的推廣應用B、負責安全用電知識宣傳和普及教育工作C、負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關資料的審查D、參與對客戶重大電氣事故的調查正確答案：ABCD2、業(yè)擴報裝流程分為（）：A、35千伏及以上高壓客戶B、低壓非居民C、低壓居民D、10（20）千伏高壓客戶正確答案：ABCD3、大面積停電客戶應急服務管理業(yè)務流程中根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務調度根據(jù)停電設備情況，安排做好（）工作。A、內部人員通知B、客戶通知C、相關情況上報D、停電信息傳遞至95598正確答案：ABCD4、任何單位、個人都有（）的義務。A、保護消防設施B、維護消防安全C、報告火警D、預防火災正確答案：ABCD5、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》抄核收和賬單分冊13.6.3規(guī)定：根據(jù)實際調價影響范圍，按用電類別、壓等級分條件制定相應的退補方案，包括如下內容（）。A、明確需要退補起止時間B、確定調整電價范圍的客戶C、確定各個用電狀態(tài)客戶的費退補方式D、準確提供調價幅度，明各個類別電退補的計算方法正確答案：ABCD6、債權性資產包括應收賬款、其他應收款、（）和未入賬的因承擔連帶責任產生的債權及應由責任人或保險公司賠償?shù)目铐椀?；A、委托貸款B、預付賬款C、長期債權投資D、短期債權性投資正確答案：ABCD7、在三相四線有功電能表的接線中，應注意的問題是（）。A、所有電流二次回路均應采用分相接線方式B、與中性線對應的端子一定要接牢，否則可能因接觸不良或斷線產生電壓差，引起較大的計量誤差C、應按正相序接線D、中性線即零線不能接錯，否則電壓元件將承受線電壓正確答案：ABCD8、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員檢查客戶問題工單的()，如發(fā)現(xiàn)缺失信息的需補充材料、填充記錄，并將工單及相關信息統(tǒng)一歸檔。A、正確性B、完整性C、規(guī)范性D、及時性正確答案：AB9、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調度在客戶問題處理的訴求審核傳遞環(huán)節(jié)中對存在（）等客戶問題，直接提級轉辦處理。A、越級申訴風險B、群體投訴C、服務事件升級或擴大D、網(wǎng)絡輿情正確答案：ACD10、用電客戶的電能表根據(jù)以下哪些條件進行配置（）。A、用電容量B、使用條件C、用電負荷D、用電客戶類別正確答案：ABD11、《電力供應與使用條例》第二十條規(guī)定：供電企業(yè)對申請用電的用戶提供的供電方式，應從供用電的（）出發(fā)。A、合理B、便于管理C、經濟D、安全正確答案：ABCD12、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：工單歸檔時,客服人員對()訴求問題，根據(jù)調查處理結果及回訪情況，復核并確定工單的歸類。A、投訴B、行風舉報C、建議D、意見正確答案：AB13、當我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、對客戶期望值進行排序B、分析客戶的期望值C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議正確答案：ABCD14、下列客戶中，可選擇兩臺或多臺變壓器供電的是（）。A、有一、二級負荷的客戶B、晝夜負荷變化較大的客戶C、季節(jié)性負荷客戶D、重要電力客戶正確答案：ABCD15、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：對于（）等訴求問題，應迅速組織跟蹤調查，上報調查處理情況，并做好舉報人保密工作。A、違約用電B、竊電C、盜竊破壞電力設施D、投訴正確答案：ABC16、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：驗證客戶身份時需通過對客戶的（）等基礎信息任意抽取三個進行確認。A、聯(lián)系人姓名、電話B、服務密碼C、銀行賬號后六位數(shù)D、客戶名稱、編號E、身份證號碼正確答案：ABCDE17、在電力營銷信息管理系統(tǒng)中，一般可根據(jù)（）查詢客戶信息。A、身份證號B、用電性質C、用電地址D、用戶號正確答案：CD18、電能計量柜（計量表箱）宜安裝在（）的室內，一般環(huán)境溫度為-10~50℃，濕度為≤95%。A、無振動B、強磁場C、無灰塵D、干燥E、無強電場正確答案：ABCDE19、《電力供應與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設施和受電設施的單位，必須經電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領取營業(yè)執(zhí)照。A、承修B、承裝C、承攬D、承試正確答案：ABD20、變壓器送電操作，一般應先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側B、中壓側C、低壓側D、斷路器正確答案：ABC21、客戶服務運營管理要素有（）A、服務內容B、服務客體C、服務主體D、服務技術手段正確答案：ABCD22、“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。A、受理單位B、設備材料供應單位C、設計單位D、工程施工單位正確答案：BCD23、下列屬于竊電行為的是()。A、故意損壞供電企業(yè)電能計量裝置B、危害供用電安全C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印D、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電正確答案：ACD24、某用戶計量裝置電壓互感器為10kV/100V，電流互感器為600/5A，則電壓互感器的倍率為（），電流互感器的倍率為（）。A、10B、100C、50D、120正確答案：BD25、賬目核對也稱對賬，是保證會計賬簿記錄質量的重要程序。根據(jù)《中華人民共和國會計法》的規(guī)定，賬目核對應做到（）。A、賬表相符B、賬賬相符C、賬證相符D、賬實相符正確答案：ABCD26、實收電費日報的主要內容有（）。A、戶數(shù)B、銀行進賬單份數(shù)C、電費D、隨電費代收的各項政府性基金及附加正確答案：ABCD27、對于當月有應收但未收到的電費，以下處理錯誤的是（）。A、不在用電部門的報表反映，只在財務部門掛賬處理B、不在營業(yè)收支匯總表中反映，另作報表上報C、從應收電費報表中扣除D、在營業(yè)收支匯總表的欠費項目中反映正確答案：ABC28、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書(第二篇營銷稽查分冊)》6.14.2規(guī)定：稽查復查樣本選擇條件包括：（）。A、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見B、實際工作中有必要進行復查的反饋意見C、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見D、涉及竊電、違約用電問題反饋意見E、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見正確答案：ABCDE29、在工作中，應加以改善的服務用語是（）。A、“別的用戶怎么就用得好好的。”B、“您這么講就不對了?！盋、“如果不是您沒有交費，哪里會停電?！盌、“這是公司的規(guī)定，我只是按章辦事?！闭_答案：ABCD30、地市供電局基建部門應定期將業(yè)擴配套項目實施情況抄送本級單位（）。A、財務部門B、市場營銷C、生產技術部門D、計劃部門正確答案：ABD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、《電力供應與使用條例》第二十條規(guī)定：在公用供電設施未到達的地區(qū)，供電企業(yè)不許委托有供電能力的單位就近供電。A、正確B、錯誤正確答案：B2、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》營銷稽查分冊9.12.2規(guī)定：特大營銷差錯全網(wǎng)范圍內通報。A、正確B、錯誤正確答案：A3、當發(fā)現(xiàn)有人觸電時，應立即將觸電者拉開，使其脫離電源，然后進行急救。A、正確B、錯誤正確答案：B4、在電力客戶服務中心系統(tǒng)中，自動服務不能滿足客戶的需要時，人工座席便會通過電話或網(wǎng)站與客戶直接對話，來滿足客戶的需求。A、正確B、錯誤正確答案：A5、確實無法收回的電費賬款叫呆賬。A、正確B、錯誤正確答案：A6、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：投訴問題的處理答復意見需經本部門或單位領導審批后在規(guī)定時限內反饋。A、正確B、錯誤正確答案：A7、電流的方向規(guī)定為正電荷運動的方向。A、正確B、錯誤正確答案：A8、電路中的任一閉合回路統(tǒng)稱回路。A、正確B、錯誤正確答案：B9、電能表安裝位置的溫度一般應保持在0～40℃。A、正確B、錯誤正確答案：B10、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,確定答復意見環(huán)節(jié)中，對責任部門或單位未能有效處理，且達到提級處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬定提級督辦意見，分類分級進行提級處理。A、正確B、錯誤正確答案：A11、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶檢舉企業(yè)員工有違反行風紀律等行為屬實的，屬行風舉報類。A、正確B、錯誤正確答案：A12、電費交納期限規(guī)定：自抄表日起7日內為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤正確答案：B13、核實客戶提交資料齊全、設計單位資質符合要求后，出具《客戶用電受理回執(zhí)（設計文件送審）》交設計單位簽收。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14、抄見電量是供電企業(yè)與電力客戶最終結算電費的電量。A、正確B、錯誤正確答案：B15、對農田水利、市政建設等非永久性用電可供給臨時電源。臨時用電期限除經供電企業(yè)準許外，一般不得超過6個月。A、正確B、錯誤正確答案：A16、供電企業(yè)在客戶受電工程設計中引導客戶使用節(jié)能環(huán)保的先進技術和產品，并告知其禁止使用國家明令淘汰的產品。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17、電力銷售的增值稅稅率為13%。A、正確B、錯誤正確答案：A18、對于進行服務監(jiān)控的作業(yè)人員，對重要客戶供